1、第三節(jié) 迎賓與送賓 1、公共區(qū)域迎送賓 （1） 公共區(qū)域迎送賓點位 一商場北門大廳，B1、二層、三層扶梯口處 （2） 公共區(qū)域迎送賓人數(shù) 一商場北門大廳：8 人，B1、二層、三層扶梯口處各兩人 （3） 公共區(qū)域迎送賓隊形 面對面呈兩列縱隊，間隔距離：一商場北門大廳旋轉(zhuǎn)門兩側(cè)后退 1 米 B1、二層、三層上下扶梯寬度。 （4） 公共區(qū)域迎送賓人員安排 A、一商場北門迎賓采取品牌輪流制度，每次迎賓周期為一周，管理員 在周日宣布下周安排迎送賓品牌。 B1、二層、三層各區(qū)域根據(jù)就近原則進行安排， （5） 具體流程 A、迎賓 （a） 早 9:50 分,公共區(qū)域迎賓人員到達迎賓位置，樓層管理員現(xiàn)場 巡視督
2、促員工及時到達迎賓位置。商場內(nèi)迎賓提示語“請您放 下手中的工作，準備開始迎賓”響起時，迎賓人員正式列隊進 入迎賓狀態(tài)。 （b） 樓層管理員檢查人員迎賓姿勢。要求雙腿及腳后跟并攏站立， 左手握右手四指自然垂于小腹，面帶微笑，精神飽滿。 （c） 樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎光臨”， 鞠躬禮等。 （d） 迎賓音樂結(jié)束后，營業(yè)員即可離開公共區(qū)域回到各自專柜開始 一天的工作。 B、送賓 （a） 秋冬季 21：20 分/夏季 21:50 分，公共區(qū)域迎賓人員到達送賓 位置。商場內(nèi)送賓音樂響起，聽到音樂后所有導(dǎo)購人員正式列 隊進入送賓狀態(tài)。 （b）樓層管理員檢查人員送賓姿勢。要求雙腿及腳
3、后跟并攏站立， 左手握右手四指自然垂于小腹，面帶微笑，精神飽滿。 （c） 樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎再次光 臨”，鞠躬禮等。 （d） 送賓音樂結(jié)束后，方可離開所在位置，回到各自專柜對物品進 行檢查遮蓋。 （6）注意事項 A、管理人員要提前 3 分鐘提醒導(dǎo)購人員進入指定迎送賓位置。迎送賓音 樂開始時，員工必須到達指定區(qū)域，保證整個公共區(qū)域迎送賓秩序。 B、多人同時迎送賓過程中，要求員工保持問候一致、整齊。 C、如出現(xiàn)公共區(qū)域迎送賓位置空缺時，應(yīng)立即對其進行調(diào)配，以保證迎 送賓正常進行。 2、專柜迎送賓 （1）專柜迎送賓點位： 專柜迎送賓要求員工站在各品牌專柜靠近主通道入口處
4、左側(cè)。 （2）具體流程 A、迎賓 （a）早 9:55 分,商場內(nèi)迎賓提示語“請您放下手中的工作，準備開始 迎賓”響起時，進入迎賓狀態(tài)。 （b）樓層管理員檢查人員迎賓姿勢。要求雙腿及腳后跟并攏站立， 左手握右手四指自然垂于小腹，面帶微笑，精神飽滿。 （c）樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎光臨”， 鞠躬禮等。要求顧客經(jīng)過面前通道 2 米時面帶微笑，聲音洪亮 主動問候：“您好！歡迎光臨”行 30 度鞠躬禮。 （e）迎賓音樂結(jié)束后，營業(yè)員即可離開迎賓位置進入正常營業(yè)狀態(tài)。 B、送賓 （a）秋冬季 21：25 分/夏季 21:55 分，商場內(nèi)送賓音樂響起時，要求 所有導(dǎo)購人員按照早晨迎賓
5、位置站好，進入送賓狀態(tài)。 （b）管理人員檢查送賓人員狀態(tài)，要求標準與迎賓標準一樣。 （c） 樓層管理員檢查人人員問候聲音，問候語“您好！歡迎再次光 臨”，鞠躬禮等。要求顧客經(jīng)過面前通道 2 米時面帶微笑，聲 音洪亮主動問候：“您好！歡迎再次光臨”行 30 度鞠躬禮。 （d）送賓音樂結(jié)束后，方可對自己專柜進行物品搭蓋。 （3）注意事項 A、迎送賓期間所有員工要保持注意力集中，不得與同事講話、嬉笑。 B、如遇到幾位顧客同時經(jīng)過的前提下，不需要連續(xù)鞠躬問好，可在一次 問侯結(jié)束后問好示意。 C、送賓結(jié)束后，整理好貨品需在區(qū)域指定位置站隊，樓層統(tǒng)一離開賣場。 3、特殊情況 A、迎送賓期間如遇到顧客仍在本專柜購物，專柜兩名員工的，則一名負責迎送 賓，另一名繼續(xù)接待顧客。如僅有一人當班，則以接待顧客為主，其他專柜 同事負責迎送賓。 B、休閑服務(wù)區(qū)部分品牌在迎賓過程中，如遇到顧客前來，可直接引領(lǐng)進品牌， 后回到原位繼續(xù)迎賓。 C、品牌如有兩名員工當班，一人在專柜入口處迎送賓，另一人在工作臺迎送賓。 D、送賓過程中品牌員工因特殊情況需離開賣場的，需提前申報，經(jīng)批準后方可 離開 E、特賣員工需按照商場統(tǒng)一要求進行迎送賓 F、專柜營業(yè)期間迎送賓要求詳見：參照【OA】中【知識管理】【文檔查詢】 【制度發(fā)布】【現(xiàn)場管理】【現(xiàn)場管理考核細則】【樓層】【迎 送賓】
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