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房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶投訴處理程序（5頁）.doc

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房地產(chǎn)開發(fā)公司客戶投訴處理程序（5頁）.doc

1、武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件客戶投訴處理程序編號(hào)：WHVK/QP-15-02 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 生效日期：第 1 頁共 4 頁 1 1 目的目的統(tǒng)一客戶投訴受理渠道，明確投訴處理責(zé)任、程序和原則，加快對(duì)客戶投訴處理的速度和提高客戶服務(wù)質(zhì)量，提升公司對(duì)外形象。 2 2 適用范圍適用范圍 2.1 因員工工作及服務(wù)不到位，或者由于房屋質(zhì)量、結(jié)構(gòu)方面和由于外部環(huán)境、非管轄內(nèi)公共配套設(shè)施等方面引發(fā)的問題而產(chǎn)生的客戶投訴的處理。 2.2 客戶范圍包括： a) 業(yè)主； b) 已向萬科表示出購房意向的目標(biāo)客戶； c) 售樓活動(dòng)和物業(yè)管理工作中的其他接觸對(duì)象；供應(yīng)商、員工、股東，以及其

2、他經(jīng)營活動(dòng)接觸對(duì)象的投訴不在本程序處理范圍內(nèi)。 3 3 職責(zé)職責(zé) 3.1 投訴受理專員（以下簡(jiǎn)稱“投訴專員” ）的職能：投訴接待、投訴信息收集、投訴鑒定并指定投訴處理部門、提供投訴處理意見、投訴處理過程監(jiān)控、跟蹤、投訴處理結(jié)果發(fā)布、對(duì)外公開發(fā)言、認(rèn)定投訴受理閉合、整理、統(tǒng)計(jì)和分析客戶投訴資料。 3.2 任何員工以任何渠道得到與地產(chǎn)公司相關(guān)的投訴后，都有責(zé)任及時(shí)知會(huì)投訴專員。 3.3 部門經(jīng)理應(yīng)按照投訴處理程序與原則處理本部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴，對(duì)客戶投訴的具體問題給予及時(shí)、合理地解決，同時(shí)及時(shí)、主動(dòng)與公司投訴專員溝通。 4 4 工作程序工作程序投訴專員受理投訴 a) 投訴渠道包括：

3、投訴專線投訴電子郵箱投訴通訊地址（收件人定為：投訴專線）公司各類對(duì)外論壇（如：王石 online、投訴萬科、武漢萬客會(huì)）電話或面訪接待； b) 將詳細(xì)投訴信息（包括投訴人姓名、住址、電話、投訴事項(xiàng)、投訴目的、要求）知會(huì)公司投訴受理專員，如有書面材料，則應(yīng)提供原件； c) 特殊情況下的投訴應(yīng)急處理見“5 5 控制要點(diǎn)” 。武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件客戶投訴處理程序編號(hào)：WHVK/QP-15-02 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 生效日期：第 2 頁共 4 頁否投訴專員判斷投訴是否有效投訴處理部門提出處理措施投訴專員審核處理措施 a) 投訴處理部門經(jīng)理

4、在接到投訴專員的信息后必須及時(shí) （工作時(shí)間內(nèi) 8 小時(shí)內(nèi)，非工作時(shí)間 24 小時(shí)內(nèi)）著手進(jìn)行事件調(diào)查，向投訴人了解情況，制定解決方案，經(jīng)辦人應(yīng)將投訴處理措施反饋給投訴專員； b) 經(jīng)辦人填寫客戶投訴處理記錄表，如有書面答復(fù)，須將書面材料附后。 a) 重大投訴處理措施需報(bào)公司總經(jīng)理審批； b) 重大投訴包括：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體曝光、投訴發(fā)生一個(gè)月后仍未能得到有效解決或 10 人以上的集體投訴，其他情況由投訴專員予以判斷； c) 填寫客戶投訴處理記錄表投訴專員是確定投訴處理部門 a) 填寫客戶投訴處理記錄表； b) 收到投訴信息后 5 小時(shí)之內(nèi)，將客

5、戶投訴處理記錄表轉(zhuǎn)給投訴處理部門經(jīng)理，如屬工程保修服務(wù)范圍，則啟動(dòng)工程保修服務(wù)管理程序； c) 凡屬同一客戶第二次投訴同一問題的，投訴專員應(yīng)向總經(jīng)理專題報(bào)告，由總經(jīng)理確定投訴處理部門(人)。投訴專員回復(fù)投訴人 a) 投訴專員應(yīng)在接到投訴信息24小時(shí) 之內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，向投訴人表明公司已受理其投訴，并表示將盡快落實(shí)投訴解決的意見； b) 如果認(rèn)定是無效投訴，則應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向投訴人說明情況，作好解釋工作。 a) 填寫客戶投訴處理記錄表 “投訴專員意見”欄武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件客戶投訴處理程序編號(hào)：WHVK/QP-15-02 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 生

6、效日期：第 3 頁共 4 頁 5 5 控制要點(diǎn)控制要點(diǎn)（特殊情況下的投訴應(yīng)急處理） 5.15.1 投訴應(yīng)急處理，在執(zhí)行程序時(shí)可以不進(jìn)行書面記錄，但應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)充完成相關(guān)書面記錄。 5.2 互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)急處理： 5.2.1 發(fā)現(xiàn)客戶通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對(duì)公司進(jìn)行投訴后，應(yīng)按照上述相應(yīng)的步驟處理，在相應(yīng)的網(wǎng)站上，以武漢萬科地產(chǎn)投訴受理專員的名義給予答復(fù)。 5.3 急的、突發(fā)性的現(xiàn)場(chǎng)投訴應(yīng)急處理：此類投訴主要指出現(xiàn)在銷售現(xiàn)場(chǎng)、簽約現(xiàn)場(chǎng)、公司辦公室的臨時(shí)性突發(fā)投訴。此類投訴的處理要領(lǐng)： 5.3.1 銷售現(xiàn)場(chǎng)或簽約現(xiàn)場(chǎng)的職員應(yīng)首先態(tài)度友好地、盡快將投訴人規(guī)勸到獨(dú)立的辦公室，穩(wěn)定其情緒；

7、5.3.2 傾聽當(dāng)事人訴說，了解具體情況； 5.3.3 對(duì)客戶進(jìn)行耐心解釋，在作出任何承諾前一定要按照程序取得許可 5.3.4 當(dāng)時(shí)解決不了的問題，先將客戶穩(wěn)定下來后，表示盡快上報(bào)部門經(jīng)理或公司領(lǐng) 導(dǎo)，盡快給予答復(fù)，請(qǐng)客戶耐心等候。 5.45.4 集體投訴或聚眾鬧事的應(yīng)急處理要領(lǐng)： 5.4.1 公司投訴受理專員應(yīng)首先出面與投訴人員進(jìn)行交涉，同時(shí)盡快向公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 投訴處理部門落實(shí)處理措施投訴專員投訴關(guān)閉，整理資料，出投訴分析報(bào)告投訴專員驗(yàn)證投訴處理情況 a) 客戶投訴分析報(bào)告，至少每季度報(bào)告一次，也可根據(jù)實(shí)際投訴受理情況增加報(bào)告頻次； b) 文件歸檔范圍及檔案編號(hào)指引 a)

8、對(duì)于一般客戶投訴，經(jīng)辦部門應(yīng)在接到投訴專員投訴信息后72小時(shí)之內(nèi)確定解決、處理辦法，并給予投訴人答復(fù)； b) 請(qǐng)客戶填寫客戶投訴處理記錄表 “客戶反饋意見”并簽名（如客戶不愿填寫，也可由經(jīng)辦部門轉(zhuǎn)述），并將處理情況向投訴專員匯報(bào)。 a) 投訴專員要對(duì)投訴的客戶進(jìn)行 100% 回訪，并填寫客戶投訴處理記錄表武漢市萬科房地產(chǎn)有限公司程序文件客戶投訴處理程序編號(hào)：WHVK/QP-15-02 版號(hào)/修改狀態(tài)：A/1 生效日期：第 4 頁共 4 頁匯報(bào)； 5.4.2 在自己的職能范圍內(nèi)，專員應(yīng)盡量對(duì)投訴人員提出的問題進(jìn)行口頭答復(fù)，在不使公司利益受損的原則下，答復(fù)內(nèi)容要謹(jǐn)慎、

9、不留下遺留問題； 5.4.3 投訴受理專員要簡(jiǎn)明扼要地闡明公司的立場(chǎng)原則，表示對(duì)客戶提出的問題非常重視，并將盡快會(huì)有一個(gè)明確的答復(fù)，并提出希望雙方能夠互相理解； 5.4.4 在作出任何承諾前一定要按照程序取得許可； 5.4.5 公司領(lǐng)導(dǎo)專題討論研究之后，確定某一專門部門來處理此事，并在處理意見統(tǒng) 一之后，答復(fù)投訴人員； 5.4.6 相關(guān)的法律事項(xiàng)、媒體關(guān)系等一并同時(shí)進(jìn)行。 6 6 相關(guān)文件相關(guān)文件 6.1 工程保修服務(wù)管理程序 WHVK/QP-15-01 6.2 文件歸檔范圍及檔案編號(hào)指引 WHVK/WI-03-05-02 7 7 相關(guān)記錄相關(guān)記錄 7.1 客戶投訴處理記錄表 WHVK/QP

10、-15-02-B01 7.2 客戶投訴分析報(bào)告客戶投訴處理記錄表客戶投訴處理記錄表編號(hào)：編號(hào)：WHVK/QP-15-02-B01 版號(hào)：版號(hào)：B 序號(hào)：序號(hào)：客戶姓名客戶姓名投訴渠道投訴渠道聯(lián)系方式聯(lián)系方式投訴內(nèi)容投訴內(nèi)容及要求及要求要求回復(fù)要求回復(fù)時(shí)間時(shí)間（記錄人記錄人）簽名：簽名：日期：日期：投訴專員意見投訴專員意見簽名：簽名：日期：日期：責(zé)任部門責(zé)任部門處理意見處理意見經(jīng)辦人簽名：經(jīng)辦人簽名：部門經(jīng)理簽名：部門經(jīng)理簽名：日期：日期：日期：日期：投訴專員投訴專員審核意見審核意見要求完成期限要求完成期限簽名：簽名：日期：日期：客戶反饋意見客戶反饋意見（記錄人）簽名：（記錄人）簽名：日期：日期：投訴專員驗(yàn)證投訴專員驗(yàn)證處理結(jié)果處理結(jié)果 a) 投訴處理及時(shí)性： b) 投訴處理滿意度： c) 投訴處理人態(tài)度： d) 意見或建議：簽名：簽名：日期：日期：

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