1、錦江之星” - 對客服務 - 顧客忠誠 （CL） 企業形象 （CI） 顧客滿意 （CS） 飯店經營理念變革發展的軌跡 一、什么是飯店服務質量 二、怎樣測定飯店服務質量 三、如何提高飯店服務質量 一、什么是飯店服務質量 什么是飯店服務? 關于“SERVICE”的各種定義 美國市場營銷協會（AMA）的定義： “用于出售或者是同商品連在一起 進行出售的活動、利益或滿足感”。 格魯洛斯（Gronroos）博士的定義： “服務是以無形的方式，在顧客 與服務員、有形資源、產品或服務系 統之間發生的，可以解決顧客問題的 一種或一系列行為”。 “SERVICE”七個字母的通俗定義： S 微笑待客（Smile
2、for everyone） E 精通業務工作 （Excellence in everything you do） R 態度親切友善 （Reaching out to every customer with hospitality） V 把每位顧客視為重要人物 （Viewing every customer as special） I 邀請顧客再次光臨 （Inviting your customer to return） C 營造一個溫馨的服務環境 （Creating a warm atmosphere） E 用眼神表達對顧客的關心 （Eye contact that shows we care
3、） 什么是飯店服務質量? 飯店服務質量是指飯店服務 活動所能達到的規定要求和滿足目 標客人需求的能力與程度。 1. 服務質量的構成要素: 技術性質量（technical quality） 即： 結果質量（outcome quality） 顧客接受什么服務 包括： 服務設備 服務項目 服務環境 功能性質量（functional quality） 即： 過程質量（process quality） 顧客怎樣接受服務 包括： 服務態度 服務效率 服務程序 服務禮儀 服務技巧 2. 服務質量的基本屬性 可靠性 反映飯店的誠信度 反應性 反映飯店服務傳遞系統的效率 保證性 反映員工的服務態度與專業技能 移情性 反映員工的服務意識與人格魅力 有形性 反映飯店設施、氛圍等 傳遞服務的形式 3. 服務質量的評價模型 預期服務質量（Q0） 體驗服務質量（Q1） 評價 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 優
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