1、1 門門 店店 顧顧 客客 服服 務務 手手 冊冊 一、目的及使用范圍 . 1 二、門店顧客服務要求 . 1 三、門店的導購工作 . 1 四、員工服務禮儀規范 . 1 五、顧客投訴的處理 . 2 一、目的及使用范圍一、目的及使用范圍 目的 使用范圍 二、門店顧客服務要求二、門店顧客服務要求 搞好門店的清潔衛生以及促銷布置的整齊美觀 做好門店的商品分類陳列及關聯陳列，設立明確的商品指示牌，以方便顧客尋找所需商品。 做好門店的導購工作。 員工要有良好的禮節、形象以及服務用語 處理好顧客的投訴 具有嫻熟的操作技能。 三、門店的導購工作三、門店的導購工作 要求員工掌握商品有關知識，以便對顧客進行商品說
2、明。 通過對商品展示、整理、更換商品等身體語言動作，吸引顧客注意、關注商品。 確立賣場接待顧客繁忙時間，配合理貨、收銀、防損，安排員工在顧客易于尋找的位置，給予 顧客導購指導服務。 待客保持微笑及正確的站立姿勢，留心顧客目光、動作和詢問，使用禮貌語言及時提供幫助。 依據顧客需要，觀察顧客喜好，推薦和說明商品，促進交易。 顧客詢問商品擺放位置時，應直接帶顧客找到該商品。 如顧客需要的商品暫時缺貨或我店沒有出售，應盡量介紹其他替代品。 四、員工服務禮儀規范四、員工服務禮儀規范 員工待客禮節 員工形象及服務用語 2 1、 員工儀容形象 2、 服務用語 五、顧客投訴的處理五、顧客投訴的處理 顧客投訴的
3、類型 處理顧客投訴的權責 處理顧客投訴的態度 投訴處理原則 顧客向門店直接投訴的處理程序 1、 顧客直接投訴的處理要點 顧客投訴三大類型 安全投訴 服務投訴 商品投訴 價格 缺貨 標示 意外事件 發生 定 價 高 或 與 宣 傳 單 價 格 不 符 特 價 品 、 暢 銷 品 、 顧 客 欲 購 商 品 變 質 壞 貨 、 過 期 壞 貨 、 配 件 不 齊 、 瑕 疵 無 中 文 標 簽 、 無 進 口 標 簽 、 價 格 標 簽 、 生 產 日 期 、 有 效 日 期 模 糊 或 無 標 識 收 銀 作 業 不 當 服 務 作 業 不 當 垃 圾 物 、 卸 貨 、 上 貨 影 響 通 道 、 擴 音 器 音 量 過 大 安 全 管 理 不 當 造 成 顧 客 意 外 傷 害 語 氣 、 語 言 、 不 理 會 顧 客 多 收 款 、 少 找 錢 、 包 裝 不 當 、 遺 漏 、 結
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