連鎖快捷酒店經濟型旅館應急預案129句（59頁）.docx
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連鎖快捷酒店經濟型旅館應急預案129句（59頁）.docx
1、PAGE 1 預案 129 句 本預案包含接待預案、投訴預案及緊急情況應急預案三大部分共計 129 句。 1、接待預案（91 句） 2、投訴預案（22 句） 3、緊急情況應急預案（16 句） 注 1.：如有未盡事項，請店經理與公司品牌績效部聯系、溝通、共同探討 注 2：基層員工、部門經理（前廳經理、客房經理、餐廳經理）、店經理、地 區經理、區域經理都必須養成逐級上報的習慣 PAGE 2 接待預案 總臺接待員日常規范語言： 接電話開口語：“您好，錦江之星旅館*店服務中心，工號*在為您服務，請 問您有什么需要幫助的嗎？” 見到客人招呼語：“您好，歡迎光臨，先生/小姐，請問您有什么需要幫助的嗎？”
2、“請 問 先 生/小 姐 ， 您 有 沒 有 預 訂 ？” “先生/小姐，請您填寫一下“住宿登記單”好嗎？” “先 生/小 姐 ， 請 您 讓 我 核 對 您 的 身 份 證 件 好 嗎 ？” “先生/小姐，您入住*天，房費為*元，請先預付*元預付金好嗎？請問您付 現金還是刷卡。” “麻 煩 您 在 預 付 金 收 據 上 簽 名 好 嗎 ？” “先生/小姐，這是您的預付金收據，請妥善保管，結賬的時候請一并帶來。” “您 好 ， 讓 您 久 等 了 ， 先 生/小 姐 ， 這 是 您 的 結 帳 單 ， 請 您 在 這 里 簽 字 。” “這 是 您 的 找 零 和 發 票 ， 請 點 清 。
3、” “再見，歡迎再次光臨!” 如遇下列接待方面問題應按以下程序和 91 句規范語言操作完成 接待類預案包含： 客滿 客人等房（客人到店后無 OK 房） 預訂類 會員卡類 身份證類 相關政府部門和單位（公安局、衛生防疫站、消防局、勞動局、稅 務局、工商局、供電局等）來檢查 客人不愿支付額外的房費 客人退房離店時信用卡持卡人不在，無法做預授權完成 總臺接待收到假鈔（殘鈔） 4 頁 6 頁 7 頁 9 頁 12 頁 13 頁 14 頁 15 頁 16 頁 23 點后訪客 17 頁 菜肴介紹 18 頁 預付金類 19 頁 PAGE 3 藥品類 無煙房 精選商務房 對于同一房型不同房間配置 為客人預訂下一站的錦江之星房間 客人信息保密 醉酒客人入住 客人攜帶寵物入住 24 頁 25 頁 26 頁 28 頁 29 頁 30 頁 31 頁 32 頁 PAGE 4 客滿 一、 客滿后總臺接待員應按照“五步
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