1、歡歡 迎迎 參參 加加 培培 訓！訓！案場物業服務培訓 二0一七年六月目 錄前言前言前言前言 4 4 4 4第一篇第一篇第一篇第一篇 案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準 11 11 11 11第二篇第二篇第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標準禮賓崗位禮儀標準禮賓崗位禮儀標準禮賓崗位禮儀標準 30 30 30 30第三篇第三篇第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準 34 34 34 34結束語結束語結束語結束語 42 42 42 42前 言 案案案案場場場場服服服服務務務務作作作作為為為為物物物物業業業業管管管管理理理理的的的的早早早

2、早期期期期介介介介入入入入，引引引引入入入入了了了了星星星星級級級級酒酒酒酒店店店店的的的的服服服服務務務務模模模模式式式式，在在在在房房房房產產產產品品品品銷銷銷銷售售售售中中中中心心心心或或或或樣樣樣樣板板板板房房房房提提提提供供供供標標標標準準準準、專專專專業業業業的的的的酒酒酒酒店店店店式式式式物物物物業業業業服服服服務務務務，讓讓讓讓每每每每一一一一位位位位客客客客戶戶戶戶都都都都能能能能感感感感受受受受到到到到房房房房產產產產品品品品的的的的尊尊尊尊貴貴貴貴生生生生活活活活潛潛潛潛質質質質，從從從從而而而而為為為為房房房房產產產產品品品品的的的的銷銷銷銷售售售售起起起起到到到到積積

3、積積極極極極的的的的推推推推進作用。進作用。進作用。進作用。為什么要做好案場管理？如何看案場服務的定位和意義？第一，案場服務是物業管理服務能力的縮影。第一，案場服務是物業管理服務能力的縮影。第一，案場服務是物業管理服務能力的縮影。第一，案場服務是物業管理服務能力的縮影。把案場服務展開來看，案場服務內容與后期物業管理服務相同，案場服務大致可以分為“基礎作業面”和“客戶作業面”兩部分。基礎作業面包括：現場保潔、秩序維護、設施管理及綠化養護，而客戶服務面包括：接待服務、銷售廳服務、樣板間服務等。前者強調工作效率，后者強調與客戶互動能力，這與后期物業管理也大同小異，因此從某種意義上說，案場服務是后期物

4、業管理服務的縮影。而且作為一個已進住的物業項目，由于受制于管理費標準，合同規定，客戶復雜性及服務面廣等因素，要做到面面俱到，滴水不漏是很難的，但是案場則不同，它面積小，客戶單一（地產公司），沒有價格限制（畢竟案場服務成本相對營銷費用還是小頭），只要資源配置得當，可以充分發揮物業精品的能力，或許可以成為物業高端服務的試驗田。第二，案場服務是凸現項目的物業品牌價值最直接的環節。第二，案場服務是凸現項目的物業品牌價值最直接的環節。對于地產公司而言，銷售無疑是實現經營目標的最重要的環節，而案場服務水平 對地產銷售服務貢獻最直接。從這一角度看，提升案場服務能力也促使物業的品 牌 價值增值所需，此項業務的

5、發展與項目的利益保持一致。第三，案場可以為后期物業服務中心儲備人才。第三，案場可以為后期物業服務中心儲備人才。第三，案場可以為后期物業服務中心儲備人才。第三，案場可以為后期物業服務中心儲備人才。按照前面分析的，案場服務不僅是后期物業管理的縮影，而且其要求要高于物業服務中心，這無疑給案場管理人員的職業生涯提供了很好的發展通道，可以吸引并鼓勵更優秀的人才加入案場管理，不斷提升案場服務能力，形成良性循環。如何看案場服務的定位和意義？第四，模擬市場化第四，模擬市場化案場服務競爭力將增加未來拓展外部市場機案場服務競爭力將增加未來拓展外部市場機 會的籌碼。會的籌碼。大膽的展望一下，如果今后我們完全市場化了

6、，需要不斷拓展外部市場，那新的 發展商憑什么給我們生意做，那完全取決于你能給他創造什么價值，而且這些價值是 否具備很強的市場競爭力。從這角度講，案場服務無疑是今后拓展外部市場的橋頭 堡、試金石。“印象管理印象管理印象管理印象管理”認為認為認為認為 個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給個人形象就是公司形象。職業形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量?？蛻粲∠螅@個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量?？蛻粲∠螅@個印象反映了公司

7、的信譽、產品及服務的質量。客戶印象，這個印象反映了公司的信譽、產品及服務的質量。禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的禮節：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的 一項品質就是禮節。一項品質就是禮節。一項品質就是禮節。一項品質就是禮節。-拿破侖拿破侖拿破侖拿破侖.希爾希爾希爾希爾 禮節禮節禮節禮節 +儀表儀表儀表儀表 =禮儀禮儀禮儀禮儀 是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習是一項建立在善良、高效和富有邏輯的基礎上的一項傳統習俗。它為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比俗。它

8、為我們生活中的活動和行為提供了一個準則，如同足球比賽的規則一樣。賽的規則一樣。第一篇第一篇 案場通用禮儀標準案場通用禮儀標準 （一）男士站姿（一）男士站姿（一）男士站姿（一）男士站姿 1.1.1.1.雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式雙腳直立式和分腿站立式雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時間雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時間雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時間雙腿直立式（腳跟并攏、雙膝緊靠），適合短時間站立、迎送賓客站立、迎送賓客站立、迎送賓客站立、迎送賓客 ；分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左分腿站立式（即身體重心放在兩腳中

9、間，不要偏左分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左分腿站立式（即身體重心放在兩腳中間，不要偏左或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或或偏右；雙腳與肩同寬，手可自然下垂，在體前或者體后交叉）。者體后交叉）。者體后交叉）。者體后交叉）。一、站一、站 姿姿禮賓標準站姿：直立式禮賓標準站姿：直立式禮賓標準站姿：分腿站立式禮賓標準站姿：分腿站立式 1.1.兩腳左右分開，與肩同寬，腳兩腳左右分開，與肩同寬，腳尖朝前且兩腳平行。尖朝前且兩腳平行。2.2.雙手交叉于后背，通常男子采雙手交叉于后背，通常男子采用此

10、種站姿，女子不宜采用。用此種站姿，女子不宜采用。男士標準站姿男士標準站姿 1 1 1 1頭部頭部頭部頭部:下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。下頜微收，雙目平視前方。2 2 2 2頸部：脖頸挺直，頭向上頂。頸部：脖頸挺直，頭向上頂。頸部：脖頸挺直，頭向上頂。頸部：脖頸挺直，頭向上頂。3 3 3 3胸背部胸背部胸背部胸背部:脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。4 4 4 4手臂手臂手臂手臂:兩手臂放松，自然下垂于體側。兩手臂放松，自然下垂于體側。兩手臂放松，自然

11、下垂于體側。兩手臂放松，自然下垂于體側。5 5 5 5臀部臀部臀部臀部:腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前腹肌、臀大肌微收縮并上提，臀、腹部前 后相夾，髖部兩側略向中間用力。后相夾，髖部兩側略向中間用力。后相夾，髖部兩側略向中間用力。后相夾，髖部兩側略向中間用力。6 6 6 6腿部腿部腿部腿部:兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側兩腿并攏直立，腿部肌肉收緊，大腿內側 夾緊，髖部上提。夾緊，髖部上提。夾緊，髖部上提。夾緊，髖部上提。7 7 7 7肩膀肩

12、膀肩膀肩膀:兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。兩肩放松下沉，氣沉于胸腹之間，自然呼吸。8 8 8 8腳部腳部腳部腳部:兩腳跟相靠，腳尖展開兩腳跟相靠，腳尖展開兩腳跟相靠，腳尖展開兩腳跟相靠，腳尖展開45454545 60606060，身，身，身，身 體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。體重心主要支撐于腳掌、腳弓之上。一、站一、站 姿姿 （二）女士站姿（二）女士站姿（二）女士站姿（二）女士站姿 1.1.1.1.雙腿直立雙腿直立雙腿直立雙腿直立V V V

13、 V字式和雙腳前后丁字式字式和雙腳前后丁字式字式和雙腳前后丁字式字式和雙腳前后丁字式雙腿直立雙腿直立雙腿直立雙腿直立V V V V字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）字式（腳跟并攏、雙膝緊靠）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）雙腳前后丁字式（前腳腳跟緊靠后腳腳心彎曲部分）女士標準站姿女士標準站姿女士標準站姿女士標準站姿 1 1頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。下頭部：抬頭若懸，勿往前或下垂。

14、下頜頜頜頜與地成平行與地成平行與地成平行與地成平行 線，不宜高揚下線，不宜高揚下線，不宜高揚下線，不宜高揚下頜頜頜頜或過分收下或過分收下或過分收下或過分收下頜頜頜頜。2.2.脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。脖子：脖子應伸直，與身體形成一直線。3 3肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。肩膀：兩肩宜平衡、勿高聳，肩應自然并稍微往后。4 4胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。胸部：胸直挺，不宜勉強高聳。胸

15、部：胸直挺，不宜勉強高聳。5 5腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。腹部：應收腹部、不可突出，保持肋骨上升的姿態。6 6腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。腰部：保持腰部挺直，才能顯得有精神。7 7臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。臀部：收縮臀部的肌肉并往前提，使臀部有結實感。8.8.手位手位手位手位:手臂放松，右手壓在

16、左手上面，大拇指放在手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在手臂放松，右手壓在左手上面，大拇指放在 肚臍上下一厘米范圍之內都是可以的。肚臍上下一厘米范圍之內都是可以的。肚臍上下一厘米范圍之內都是可以的。肚臍上下一厘米范圍之內都是可以的。雙腳前后丁字式雙腳前后丁字式 雙雙腳腳呈呈垂垂直直方方向向接接觸觸,其其中中一一腳腳跟跟靠靠在在另另一一腳腳窩窩處處,兩兩腳腳尖尖對對兩兩斜斜角角,如如一一“丁丁”字。字。雙腳直立雙腳直立V V角式角式 雙雙腳腳成成V V字字型型，即即腳腳跟跟并并攏攏、雙雙膝膝緊緊靠靠，兩兩腳腳尖尖張張開開，距離約為一拳。距離約為一拳。二、走

17、二、走 姿姿(一一一一)男式標準走姿男式標準走姿男式標準走姿男式標準走姿 抬抬抬抬頭頭頭頭挺挺挺挺胸胸胸胸，平平平平視視視視前前前前方方方方。步步步步履履履履輕輕輕輕盈盈盈盈、不不不不拖拖拖拖鞋鞋鞋鞋跟跟跟跟，腳腳腳腳尖尖尖尖向向向向前前前前方方方方，腳腳腳腳跟跟跟跟先先先先落落落落地地地地，腳腳腳腳掌掌掌掌緊緊緊緊跟跟跟跟落落落落地地地地。走走走走路路路路時時時時，腰腰腰腰用用用用力力力力撐撐撐撐住住住住全全全全身，兩手兩腿均勻擺動。身，兩手兩腿均勻擺動。身，兩手兩腿均勻擺動。身，兩手兩腿均勻擺動。男男男男士士士士行行行行走走走走時時時時掌掌掌掌心心心心向向向向內內內內、以以以以身身身身體體

18、體體為為為為中中中中心心心心前前前前后后后后擺擺擺擺動動動動，步步步步幅幅幅幅以以以以一一一一腳腳腳腳半半半半為為為為宜宜宜宜。注注注注意意意意不要左右晃動肩膀。不要左右晃動肩膀。不要左右晃動肩膀。不要左右晃動肩膀。步步步步伐伐伐伐應應應應矯矯矯矯健健健健、有有有有力力力力、瀟瀟瀟瀟灑灑灑灑、豪豪豪豪邁邁邁邁，展示陽剛之美。展示陽剛之美。展示陽剛之美。展示陽剛之美。兩人成行兩人成行 三人成列三人成列(二二)女士標準走姿女士標準走姿 女女士士行行進進線線路路,盡盡量量為為一一直直線線，步步幅幅恰恰當當,以以一一腳腳為為宜宜，雙雙臂臂自自然然擺擺動，目光平視前方。動，目光平視前方。女女步步略略小小

19、，步步伐伐應應輕輕捷捷、含含蓄蓄、嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。嫻雅、飄逸，體現陰柔之美。三、手三、手 姿姿1 1、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心、為客人指引方向時，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心 向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否向上，指向目標；同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否 看到指示的目標；看到指示的目標；2 2、在介紹或指向方向時切忌用一只手指或筆等物品來指點；、在介紹或指向方向時切忌用一只手指或筆等物品來指點；3 3、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；、談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大；4 4、遞東西給客人時應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心、遞東西給客人

20、時應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心 的的一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；一扔；從客人手中接東西也同樣必須使用雙手；5 5、切忌以手指或筆尖直接指向客人。、切忌以手指或筆尖直接指向客人。四、微四、微 笑笑 服服 務務 微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是微笑只是瞬間，且不付出任何代價，便使客戶和同事產生愉悅。微笑是服務人員所必備的基本素質，我們需要把微笑帶給客戶和同事。服務人員所必備的基本素質，我們需要把微笑帶給客戶和同事。員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑員工要經常保持笑容，要微笑服務。沒有微笑的服務，實際上是丑化了企業的形象，它給

21、人的印象是沒有教養、沒有文化、沒有禮貌的表現，化了企業的形象，它給人的印象是沒有教養、沒有文化、沒有禮貌的表現，足以使賓至如歸變成一句空話。足以使賓至如歸變成一句空話。但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發笑或但微笑也要適宜，笑也要掌握分寸，如果在不該笑的時候發笑或者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。者在只應微笑時而大笑，有時會使對方感到疑慮，甚至以為你是在取笑他。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。這顯然也是失禮的，所以不可不慎。所以微笑服務，是一種職業要求，又標志著管理服務水平的高低，所以微笑服務，是一種職業要求，又標志著管理服務水平的高低，同時也是

22、員工本身素質文明程度的外在表現。同時也是員工本身素質文明程度的外在表現。微笑的標準 眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉眼睛略瞇起，有神，眉毛上揚并稍彎，鼻翼張開，臉肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到，肌收攏，嘴角上翹，唇不露齒，做到眼到，眉到，鼻到，肌到，嘴到，才會親切可人，打動人心。肌到，嘴到，才會親切可人，打動人心。微笑微笑服務的魅力服務的魅力1 1 1 1、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征、微笑是自信的象征。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、。一個人充分尊重自己、重視自己，有理想、有抱負、充充 分看到自身存在的價值，必須重視強化自

23、我形象，笑臉常開。分看到自身存在的價值，必須重視強化自我形象，笑臉常開。2 2 2 2、微笑是禮儀修養的充分展現、微笑是禮儀修養的充分展現、微笑是禮儀修養的充分展現、微笑是禮儀修養的充分展現。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分。一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別尊重別人，即使是陌路相逢，也不吝嗇把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。人。3 3 3 3、微笑是和睦相處的反映、微笑是和睦相處的反映、微笑是和睦相處的反映、微笑是和睦相處的反映。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周。只要我們臉上充滿微笑，樂以忘憂，就會使你周邊的

24、人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。邊的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。4 4 4 4、微笑是心理健康的標志、微笑是心理健康的標志、微笑是心理健康的標志、微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的。一個心理健康的人，定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。心境、溫暖的誠意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。5 5 5 5、微笑還是一種資本、微笑還是一種資本、微笑還是一種資本、微笑還是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不。能夠創造經濟價值和社會效益，和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。下本錢便能獲利的法寶。微笑訓練 普

25、通微笑：慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一起往上提，給上嘴唇拉上去的普通微笑：慢慢使肌肉緊張起來，把嘴角兩端一起往上提，給上嘴唇拉上去的緊張感。露出上門牙緊張感。露出上門牙6 6顆左右，眼睛也笑一點，保持顆左右，眼睛也笑一點，保持1010秒后，恢復原來的狀態并放秒后，恢復原來的狀態并放松。松?？曜游⑿Ψ?取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍情

26、景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是的肌肉也在微笑的狀態，這是的肌肉也在微笑的狀態，這是的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑眼形笑眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑眼神笑眼神笑”

27、的境界。學會用的境界。學會用的境界。學會用的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。第二篇第二篇 禮賓崗位禮儀標準禮賓崗位禮儀標準門崗禮賓門崗禮賓 1.1.1.1.禮賓應以標準站姿在禮賓應以標準站姿在禮賓應以標準站姿在禮賓應以標準站姿在銷售中心門廳值守，姿態端銷售中心門廳值守，姿態端銷售中心門廳值守，姿態端銷售中心門廳值守，姿態端正、精神飽滿。正、精神飽滿。正、精神飽滿。正、精神飽滿。關注四周，面帶微笑，關注四周，面帶微笑，關注四周

28、，面帶微笑，關注四周，面帶微笑，隨時做好接待客戶的準備。隨時做好接待客戶的準備。隨時做好接待客戶的準備。隨時做好接待客戶的準備。門崗禮賓門崗禮賓 2.2.2.2.客客客客戶戶戶戶到到到到達達達達案案案案場場場場門門門門口口口口，禮禮禮禮賓賓賓賓人人人人員員員員以以以以標標標標準準準準手手手手勢勢勢勢，指指指指引引引引客客客客戶戶戶戶進進進進入案場。入案場。入案場。入案場。右右右右臂臂臂臂微微微微微微微微屈屈屈屈肘肘肘肘,小小小小臂臂臂臂打打打打開開開開置置置置身身身身體體體體右右右右前前前前方方方方，五五五五指指指指自自自自然然然然并并并并攏攏攏攏，手手手手腕腕腕腕高高高高度度度度與與與與腰腰

29、腰腰帶帶帶帶平平平平高高高高，掌掌掌掌心心心心朝朝朝朝上上上上呈呈呈呈45454545度度度度，請請請請客客客客戶戶戶戶入入入入內內內內。客客客客戶戶戶戶離離離離開開開開時時時時動作相反。動作相反。動作相反。動作相反。送別客戶送別客戶 3.3.3.3.客戶離開時，禮賓人員需客戶離開時，禮賓人員需客戶離開時，禮賓人員需客戶離開時，禮賓人員需陪同送至客戶上車，雨天或晴熱陪同送至客戶上車，雨天或晴熱陪同送至客戶上車，雨天或晴熱陪同送至客戶上車，雨天或晴熱天氣，需主動為客戶撐傘。天氣，需主動為客戶撐傘。天氣，需主動為客戶撐傘。天氣，需主動為客戶撐傘。第三篇第三篇 水吧崗位禮儀標準水吧崗位禮儀標準1.1

30、.1.1.接待來訪客戶接待來訪客戶接待來訪客戶接待來訪客戶2.2.2.2.為客戶提供咖啡、茶水、點心服務為客戶提供咖啡、茶水、點心服務為客戶提供咖啡、茶水、點心服務為客戶提供咖啡、茶水、點心服務3.3.3.3.適時為客戶續水，更換煙缸，保持桌面清潔適時為客戶續水，更換煙缸，保持桌面清潔適時為客戶續水，更換煙缸，保持桌面清潔適時為客戶續水，更換煙缸，保持桌面清潔4.4.4.4.客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔一、水吧崗位描

31、述一、水吧崗位描述二、托盤端姿二、托盤端姿托盤規范托盤規范裝盤：裝盤：裝盤：裝盤：1 1、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。、合理選擇托盤并擦拭干凈盤底與盤面，最好使用膠墊，以防滑動。2 2、根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤；一般是重物、根據物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤；一般是重物、高物在里，輕物、低物在外。高物在里，輕物、低物在外。3 3、重心應在托盤的中心部分擺放均勻，保持重心；、重心應在托盤的中心部分擺放均勻，保持重心；4 4、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。、先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后。托盤

32、：托盤：托盤：托盤：1 1、左手向上彎曲，小臂與大臂垂直，掌心向上，五指自然分開，手掌形成凹、左手向上彎曲，小臂與大臂垂直，掌心向上，五指自然分開，手掌形成凹形，形，用手指和掌跟托住盤底，掌心不與盤底接觸，將托盤托在左胸前，托盤的用手指和掌跟托住盤底，掌心不與盤底接觸，將托盤托在左胸前，托盤的盤邊距離胸口盤邊距離胸口2cm2cm，肘距離腰部，肘距離腰部15cm15cm；2 2、起托時，保持服務站姿，雙腿挺直，腰部下彎，使左手、左前臂與工作臺、起托時，保持服務站姿，雙腿挺直，腰部下彎，使左手、左前臂與工作臺呈同一平面；呈同一平面；3 3、用右手將托盤拉到左手掌上，用右手調整好盤內的物件，確保托盤

33、平衡。、用右手將托盤拉到左手掌上，用右手調整好盤內的物件，確保托盤平衡。用右手保護好托盤挺直腰部，使之平托于胸前。用右手保護好托盤挺直腰部，使之平托于胸前。4 4、然后放下右手，開始行走。、然后放下右手，開始行走。卸盤：卸盤：卸盤：卸盤：1 1、當物品送到吧臺時，在工作臺前落托時，先用右手保護好托盤，將托盤的、當物品送到吧臺時，在工作臺前落托時，先用右手保護好托盤，將托盤的前端小心的放在工作臺上；前端小心的放在工作臺上；2 2、然后右腳向前跟進一步，同時用左前臂和右手將托盤推倒工作臺上；、然后右腳向前跟進一步，同時用左前臂和右手將托盤推倒工作臺上；3 3、最后將物品從托盤中拿下。、最后將物品從

34、托盤中拿下。三、茶水服務三、茶水服務 1.1.客客戶戶入入坐坐后后，及及時時送送上上茶茶水水（茶茶水水八八分分滿滿），并并用用規規范范手手勢勢微微 笑示意客戶用茶。笑示意客戶用茶。2.2.時刻關注客戶飲水情況，及時刻關注客戶飲水情況，及時添加茶水（一般時添加茶水（一般1010分鐘一次）。分鐘一次）。3.3.客戶離開后，及時撤杯，?？蛻綦x開后，及時撤杯，保持桌面清潔。持桌面清潔。三、茶水服務三、茶水服務 4.4.4.4.當當當當茶茶茶茶幾幾幾幾比比比比較較較較低低低低時時時時，為為為為表表表表示示示示尊尊尊尊敬敬敬敬，應采用蹲式服務。應采用蹲式服務。應采用蹲式服務。應采用蹲式服務。以以以以一一一

35、一膝膝膝膝微微微微屈屈屈屈為為為為支支支支撐撐撐撐點點點點，將將將將身身身身體體體體重重重重心心心心移移移移此此此此，另另另另一一一一腿腿腿腿屈屈屈屈膝膝膝膝，腳腳腳腳稍稍稍稍分分分分開開開開，不不不不撅撅撅撅臀臀臀臀部部部部、彎彎彎彎上上上上身身身身、低低低低垂垂垂垂頭頭頭頭；女女女女員員員員工工工工穿穿穿穿裙裙裙裙裝時，注意兩腿要靠緊。裝時，注意兩腿要靠緊。裝時，注意兩腿要靠緊。裝時，注意兩腿要靠緊。四、更換煙缸四、更換煙缸 1.1.1.1.在在在在添添添添加加加加茶茶茶茶水水水水時時時時如如如如發發發發現現現現煙煙煙煙缸缸缸缸內有二個煙蒂應立即更換。內有二個煙蒂應立即更換。內有二個煙蒂應

36、立即更換。內有二個煙蒂應立即更換。2.2.2.2.更更更更換換換換煙煙煙煙缸缸缸缸時時時時，應應應應先先先先將將將將干干干干凈凈凈凈的的的的煙煙煙煙缸缸缸缸正正正正面面面面向向向向上上上上蓋蓋蓋蓋住住住住要要要要更更更更換換換換的的的的煙煙煙煙缸缸缸缸，放放放放入入入入托托托托盤盤盤盤后后后后再再再再將將將將干干干干凈凈凈凈的的的的放放放放于于于于原處。原處。原處。原處。3.3.3.3.所有動作宜輕、柔、穩。所有動作宜輕、柔、穩。所有動作宜輕、柔、穩。所有動作宜輕、柔、穩。四、更換煙缸四、更換煙缸 4.4.4.4.如如如如果果果果煙煙煙煙缸缸缸缸不不不不適適適適合合合合疊疊疊疊放放放放或或或或者者者者比比比比較較較較大大大大時時時時,可可可可將將將將口口口口布布布布(或或或或紙紙紙紙巾巾巾巾)先先先先蓋蓋蓋蓋住住住住需需需需更更更更換換換換的的的的煙煙煙煙缸缸缸缸,再再再再撤撤撤撤走走走走。然后換上干凈的煙缸然后換上干凈的煙缸然后換上干凈的煙缸然后換上干凈的煙缸.結結 束束 語語讓案場服務風帆起航！讓案場服務風帆起航！讓案場服務風帆起航！讓案場服務風帆起航！讓我們共同努力取得優異成績！讓我們共同努力取得優異成績！讓我們共同努力取得優異成績！讓我們共同努力取得優異成績！加油！加油！加油！加油！謝謝大家謝謝大家!