1、 物業費收費技巧及案例分享 2017年6月 課程目的：作為一名合格的物業管家必須熟悉小區服務標準、物業法規、以及業主、住戶和小區的基本情況，只有熟悉了小區的這些基礎性數據，才能在收費工作中做到心中有數，得心應手，準確扎實地開展工作，有效地應對業主就小區物業服務相關事務的提問，能專業、及時地回答業主、住戶的問題。課程目錄：物業管理的基本概念 物業管理收費難的原因 物業管理中重點客戶的區分 如何編制收費計劃 物業管理服務費用催費技巧 案例分享 一、基本概念 1、物業管理的概念 2、物業服務支出構成 物業管理的概念 物業管理是指業主通過選聘物業管理企業,由業主和物業管理企業按照物業服務合同約定,對房

2、屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理、維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動.即物業管理是：立足于服務、崇尚于管理、起源于市場、生存系于收費。物業服務支出構成 1、管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等；2、物業共用部位、共用設施設備的日常運行、維護費用；3、物業管理區域清潔衛生費用；4、物業管理區域綠化養護費用；5、物業管理區域秩序維護費用；6、辦公費用；7、物業管理企業固定資產折舊；8、經業主同意的其它費用。物業服務收費管理辦法規定 二、物業管理收費難的原因 物業服務與收費不成正比 業主/客戶對物業管理的認識不夠 工程遺留問題 物業企業服務不到位 物業服務與收費不成正

3、比 由于物業管理在中國起步較晚，物業管理在專業化、規范化等方面做得還不夠完善，所以這些物業管理公司提供的服務自然就不夠專業，不夠規范，不能讓業主滿意。業主認為物管公司提供的服務“物無所值”就以拒交物業服務費來表示心中的不滿。還有一些物業管理公司不在管理服務上下功夫，它的管理和服務已經無法滿足業主的需求了，還是“不思進取”，但管理費卻照收不誤，直至激起民憤拒交物業服務費。業主/客戶對物業管理的認識不夠 由于物業管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業區域內的全體業主而不是某一家，某一戶，物業公司不會因為少數業主不交物業服務費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業主就“逃費”、“躲費”，他們不交費，

4、仍然可以享受到和其他業主一樣的服務，這樣很容易使更多的業主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環：業主欠費-物業公司虧損-服務質量下降-業主長期拒交費。對物業管理的熟悉只是停留在理論的層面上。少數業主甚至認為 :物業管理企業的工作除了保潔、保安、綠化外，自己的房屋（物業）存在的一切問題，包括建筑的質量問題，也全部應由物業管理企業負責。所以，一旦房屋出現建筑質量問題，就將責任全部推到物業管理企業身上，并以此作為有力的“借口”，進而少交、欠交物業費。他們不十分清楚這些問題是由開發商、施工單位或因自己裝修不當等各種原因造成的 ;居住過程中，出現類似的問題，其責任的主體不是物業管理企業，也不屬

5、于物業管理企業實際工作職責范圍。工程遺留問題-物業公司長期受苦。開發商為了將房屋快售完便采取免、減或打折物業服務費等一系列優惠政策吸引更多的客戶，而從嚴格意義上講開發商的承諾已經越權了。業主入住后發現當初的承諾無人兌現或者是自己花了一輩子積蓄所買的房子卻沒有達到合同要求，由于業主對物業管理還不了解，不知道物業公司和開發商是“各司其職”，所以把一切怨氣都發到物業管理公司身上，而他們表達不滿的最通常和最可能的方式就是拒交物業服務費。據有關調查，由于業主對開發商不履行售房時的承諾而對物業管理公司不滿的小區中，大約有47%的業主在入住后，采用拒交物業服務費和水、電費等方式表達自己的不滿。當前，許多物業

6、公司和開發商之間存在著紛繁復雜的關系，一些物業管理公司本身便是開發商的下屬公司，或者二者同屬于一家企業集團。一旦開發商銷售時的承諾沒有兌現，或房屋質量存在某些問題，業主得不到滿意答復，物業便很可能受到牽連。物業管理相關法律、法規不完善。物業管理是一個涉及到社會各個方面的服務性行業，它的綜合性就決定了在其運作的過程中會出現各種各樣的問題，而且大都很復雜。在業主和物業管理公司發生的爭議中，大多數都是因為沒有相關的法規依據。如果有相關的法律、法規對物業管理公司和業主雙方面進行約束，明確雙方在法律上的權利和義務，盡快提高物管收費率也大有所望了。物業企業服務不到位 因為物業為了降低人員成本，招聘的人員素

7、質不高，所以就難以保證提供優質的服務，很多業主拒交物業服務費的理由是對服務不滿意。例如：某小區業主稱：“我家里屋頂漏水，讓物業來修理，可是物業始終不來修，這樣的服務水平交物業費太冤枉了。”類似這種情況的還不在少數。由于物業缺乏優質的服務，導致業主用拒付費用來對抗。小結：既然知道了收費難的原因，那么,下一步我們就研究如何提高物業管理收費率。針對上述原因采取相應的措施：首先是加強物業管理公司的服務質量，提高其專業化、規范化的水平；其次加強物業管理知識的宣傳，讓業主明白物業管理的真正含義，使業主樹立現代的消費觀念和消費意識；再次，物管公司一定要認真與開發商進行房屋交接，嚴格按照接管理驗收程序執行，把

8、問題要弄清楚，并妥善解決，以免給日后的管理服務工作埋下隱患；最后要呼吁有關部門盡快出臺更合理、更完善、更切合實際的物業管理具體法規、和辦法，規范物管公司和業主的行為。最重要的是如何解決物業管理企業與業主間矛盾的相關規定。其實這些相應的措施與辦法大家都很清楚，關鍵是如何實施，具體怎么做才能達到提高物業服務費收繳率，這里我想舉一實例說明。三、物業管理中重點客戶區分 針對園區客戶全體不同，項目可根據實際情況建立重點客戶名錄：1、VIP客戶 2、問題客戶 3、普通客戶 VIP客戶 政府高官 物業企業業務交叉主管部門 物業忠誠客戶 問題客戶 開發商工程問題 物業企業服務問題 客戶個人問題 普通客戶 按時

9、繳納費用 對物業服務無標準 對物業服務支持，不發表意見的 四、如何編制收費計劃 分析收費率 全年收費指標分解 責任落實到管家 有效的監管（月度總結）收費時段分析 針對上一年的收費情況，進行總結，分析出收費難的主要因素，并作出有效的整改計劃 收費計劃，主要是將年收費指標進行分解，制定季度、月度收費計劃 將收費指標落實到各自區域管家，使管家有計劃的進行催繳 按計劃進行季度、月度工作總結，分析其中原因，總結。物業管理服務費用催費技巧 實施人性化管理 培養和造就高素質的服務團隊 實行收費考核，建立內部激勵機制。加強物業管理相關知識的宣傳 誠信服務，透明收費 用法律手段維護企業的合法權益 實用技巧 實施

10、人性化管理 物業管理企業應對小區業主的基本信息做深入了解，把小區業主分成若干等級，對不同的等級采用不同的措施。物業管理企業在制定前期物業管理方案的時候，應該更多地從即將入住的業主利益出發，心里的一桿秤應該在他們身上，要充分考慮這些群體的交費意愿和承受能力，確定一個能讓大多數業主較為愉快的接受方案，才能為入住后的和諧管理打下良好的基礎。培養和造就高素質的服務團隊 物業管理屬于服務性行業，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底是為業主提供各項滿意的服務，而這一切都要取決于服務者素質的高低和能力的發揮。物業管理不同于其他行業，有時它對員工道德素質的要求要高于專業素質。職業道德、禮儀禮貌、溝

11、通、協作的能力。具有良好的親和力是做好物業管理的一大優勢。每一個管家都能注重和業主建立良好的關系，在日常工作中應積極熱情地為每一位業主服務，對一些不太了解甚至反感物業管理的業主，我們會主動上門與其溝通、交流。不怕被業主指出缺點，反而會感謝業主提出意見，給我們改正和進步的機會。實行收費考核，建立內部激勵機制。物業管理費收取工作之所以能取得較好的效果，有一個很重要的原因就是實行收費考核，建立內部激勵機制。具體做法是以各管理處為單位進行收費率考核。公司根據每月的實際情況制定當月的物業管理費收費計劃及獎勵處罰辦法，按收費總額的一定比例給予一定的獎勵給員工；沒有達到規定的收費標準則有相應比例的處罰。由于

12、物業服務費的足額收取，使公司的能夠正常運作，“物管費和服務”兩者形成了良性循環，極大地推動了企業自身的發展。加強物業管理相關知識的宣傳 為了讓業主明白物業管理服務是什么，我們確實應該下一番工夫。針對服務過程我們應該進行影像留存，在季度服務報告中展現給業主，讓業主們及時了解。對于有疑問的業主，物業的每一位員工都可以為其進行詳細的解釋，在這個物業公司與業主共同學習物業管理的過程中，也逐漸建立起了物業公司與業主之間的友好關系。季度服務報告照片 各類通知照片 誠信服務，透明收費 經歷過計劃經濟體制的人們已經習慣了“只享受，不(少)付費”。所以物業管理公司提供的服務只能是“物有所值”或是“物超所值”，而

13、絕不能“物低所值”甚至是“物無所值”。物業始終保證服務的“質價相附”，而且各個管理處都將物價局審批的本物業的收費標準張貼在布告欄上，讓業主明明白白消費。使業主清楚自己所交的物業服務費到底用在了什么地方，從而也可以讓業主了解交納物業費的合理性和必要性。以上就是物業提高物業收費率的措施與具體做法，當然每個物業管理公司所接管的物業都有差異性，但是物業管理公司所提供的服務與業主的需求之間始終有一個平衡點，而物業管理公司只有將這平衡點靠近業主才是最好的解決辦法。就像睦鄰物業一樣，它所提供的服務永遠不會少于業主所付的費用，并且睦鄰物業溫馨的人性化、親情化服務可以讓業主心里始終有一種溫暖的感覺，一種家的感覺

14、！物業收費必須依據服務合同 物業管理企業收取的管理服務費，是依據物業管理服務合同的約定，對物業管理區域內的房屋及其配套設施、設備、場地進行管理、維修、保養，維護相關區域內的環境衛生和秩序而向業主收取的費用。這種費用的收取，關系到業主和使用人的切身利益，關系到相關服務的質量和程度。物業管理企業收取的物業費的主要用途:管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;物業公共部位、共用設施、設備的日常運行和維護費用;物業管理區域內清潔衛生費用;物業管理區域內綠化養護費用;物業管理區域內秩序維護費用;辦公費用;物業管理企業固定資產折舊;物業公共部位、共用設施、設備及公眾責任保險費用;經業主大會同意

15、的其它費用等。用法律手段維護企業的合法權益 物業管理企業可根據國家、省、市有關法律規定，對個別業主少交、欠交物業管理費的行為提起法律訴訟，但此項工作要有理有據。首先，要做必要的交流、溝通;其次，可以發律師函;再次，還可以通過 業主委員會做工作。對經過做各方面工作仍無效果的業主，只能通過法律訴訟程序，用法律的武器維護廣大業主的權益，維護企業自身的 實際操作中小技巧 1、把業主的事當自己的事去做。有時候可能業主在小區碰到你，會向你反映一些在物業服務急需改近的見意，我都會拿個小本子把業主見意逐一記下來，不能馬上解決的耐心向業主解釋，能解決的馬上通知各部門現場解決，讓業主看到我們的服務態度和對業主的重

16、視成度。以真情感人，有時候在人手不夠的情況下，我親自幫忙。2、加強內部人員培訓，提高服務意識。員工的職業道德培訓，包括職業思想(全心全意為業主和使 用人服務的思想)、行為規范和行為準則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務等)培訓。員工的禮貌服務(如文明用語)、敬業精神、團隊精神等培訓。物業管理基礎知識培訓。通過以上內容的培訓，使員工掌握物業管理服務最為基本的語 言、行為規范以及必備的物業管理、服務知識。3、動之以理 每個拒交戶都有它的理由拒交物業管理費，諸如物業管理服務不到位、開發商承諾的事未兌現等來轉移他們自己繳交物業管理費的義務。首先，我們以客服主管名義擬寫了一份致業戶的一封信。這里強

17、調一下所寫信件并不是一視同仁的，而是根據不同內容寫不同的信件。信中可專門以拒交戶所提出的不同理由為核心，針對各業戶所提出的問題一一加以說明，譬如為什么屋頂漏水是屬于開發商問題；為什么郵局的工作噪聲所造成的影響與物業管理費用是兩回事；為什么物業管理企業并沒有執法權等等諸如此類的疑難雜癥。總之，我們的宗旨就只有一個：讓拒交戶了解物業管理企業生存的艱辛，讓他們知道樹立維權益識并不是通過拒交物業費來體現以及物業管理真正的含義、涵蓋范圍、服務職能。4、動之以情 三字經有這么一句話：人之初，性本善。既然業主是上帝，那上帝肯定有心軟的一面。因此，在擁有充足理由的前提下，應該派客服員到拒交戶家中拜訪（拜訪次數

18、不低于三次），然后再由客服主管進行上門勸說，勸說過程要注重業戶的一言一行，面帶微笑，適當地歡迎他到物業處辦公室坐客等。這就涉及到與業主溝通的技巧是因人而異。以上所講的方法類似于三國演義中劉備“三顧茅蘆”的做法，對于通情達理并又無特別理由的業主是行之有效的。5、發催款函 這種催款函是采用帶法律性質的文件，首先要讓業戶感覺到我們物業企業已經是達到惹耐的最大限度了，將要通過法律途徑來解決欠費糾紛問題。作為業主其實并不想惹上官司，那樣做既失去了面子又浪費了時間，相當于賠了夫人又折兵。催款函中可添加一些法律上的專業術語，體現如不繳費將會造成怎么樣的結果等。舉個例子，我們小區催款函的主要內容是表明“業主拒

19、交物業管理費用的行為是不合理、不合法的，也損害了其他業主的合法權益。請業主幾日內付清所欠的物業費用，否則將通過訴論方式主張權利”。這樣一來，業主不擔心也得擔心了。6、小恩小賄收買人心 我小區有一位許阿姨，老師出身，在小區很有威望。09年7月乘坐電梯墜梯，造成身體不適，出事后物業服務中心處理問題不當，沒有及時送業主去醫院醫治，只是打電話給電梯維保公司來處理，相互推卸負責，這下惹怒了小區的業主，最后把物業告上了法庭，物業公司不但賠了醫療和精神損失，還輸掉了名譽。過后許阿姨對物業處理問題的方式相當不滿，發動小區多戶業主拒交管理費，我就職后通過了解知道業主拒交管理費的根源，打聽到她老公也是我的老鄉，經

20、我多次去她家拜訪，訴訴家常，看有什么需要幫忙，我代表物業公司向她誠認以前做法的有些不對，同時也訴說了物業管理費收不上來，經營困難，同時答應可以適當的免一個月管理費，功夫不負有心人，經常最后真情也感動了她，不但把以前拒繳的管理費補交，也把減免的交了上來，現在她又帶頭把欠交管理費業主都帶動起來，現在積極配合物業的工作。7、建立關愛機制，創建良好的口碑 用心服務，真誠溝通，建立良好的溝通機制是管理費收取的保障。物業無小事，就怕未能用心去做，比如每逢兒童節、老人節買些小禮品，去業主家拜訪，多走訪一下小區內兒女不在身邊的老人，下雨天，可以在門崗值班室多放幾把愛心傘，保安巡邏人員發現有需在幫忙的業主，主動

21、去幫助。春節、元旦給小區業主發祝福語。8、利用工作中要害關系使業戶交費。我們小區就有一戶拒交戶，你停她家的電，她反而跳你整幢樓梯的閘。碰到這種拒交戶，我們也只能自認倒霉，另想它法了。地方的局限性往往形成了七大姨八大姑處處可見，造成我們物業工作難做的同時還有不少好處。就拿前面所提的拒交戶來說，簡直是個蠻橫無理的女人，每次上門都以墻壁裂縫為由拒交物業管理費。我們在做這戶工作過程中都用到了以上方法，軟硬兼施，還請工程部經理現場查看并說明裂縫的原因是正常的，結果她還是聽不進去，反而跟人家吵起來。最后，當我們絞盡腦汁時，領導無意中知巧這個女人的姐夫、哥哥都是我們小區辦公樓的承租方跟關系戶，交情跟我們領導

22、還挺深的，這下我們就動員她的那些親朋好友以及她老公的哥們（其它小區業主委員會主任），終于皇天不負有心人，讓我們如愿以償了。案例分享 中華人民共和國物權法 （2007年3月16日第十屆全國人民代表大會第五次會議通過）第七章 相鄰關系 第八十四條不動產的相鄰權利人應當按照有利生產、方便生活、團結互助、公平合理的原則，正確處理相鄰關系。第八十五條法律、法規對處理相鄰關系有規定的，依照其規定；法律、法規沒有規定的，可以按照當地習慣。第八十六條不動產權利人應當為相鄰權利人用水、排水提供必要的便利。對自然流水的利用，應當在不動產的相鄰權利人之間合理分配。對自然流水的排放，應當尊重自然流向。第八十七條不動產

23、權利人對相鄰權利人因通行等必須利用其土地的，應當提供必要的便利。第八十八條不動產權利人因建造、修繕建筑物以及鋪設電線、電纜、水管、暖氣和燃氣管線等必須利用相鄰土地、建筑物的，該土地、建筑物的權利人應當提供必要的便利。第八十九條建造建筑物，不得違反國家有關工程建設標準，妨礙相鄰建筑物的通風、采光和日照。第九十條不動產權利人不得違反國家規定棄置固體廢物，排放大氣污染物、水污染物、噪聲、光、電磁波輻射等有害物質。第九十一條不動產權利人挖掘土地、建造建筑物、鋪設管線以及安裝設備等，不得危及相鄰不動產的安全。第九十二條不動產權利人因用水、排水、通行、鋪設管線等利用相鄰不動產的，應當盡量避免對相鄰的不動產

24、權利人造成損害；造成損害的，應當給予賠償。以退為進拖欠巨額管理費 由于不便言明的非管理原因，某公司入伙某商城后，便不按時繳交管理費，甚至把交管理費作為與有關方面交涉的籌碼，作為達到某種目的的交換條件。一年后，已累計欠費達35萬元之多。期間，管理處有關人員無數次上門催交未果。為了解決這一問題，管理處主要領導一方面主動與有關方面保持聯系，幫助全面反映該公司的意見和要求，以取得其對管理處工作的信任和認可；一方面盯住平時難得一見的該公司老板，頻頻征求意見并反映管理處的經濟困難（常言道：會哭的孩子有奶吃。沒奶吃的時候一定要哭，而且要哭得令人心動。有淚全往肚子里咽，是添不飽自己肚子的），以求得攜手維護物業

25、正常運行的共識。在贏得了該公司理解信任的基礎上，管理處提出了適當減免滯納金、分期付款等有利于促成該公司盡快繳清拖欠管理費的優惠條件（退一步進兩步，不退無以求進）。最后雙方達成了一致，自約定之日起分 10期，每月3萬余元，隨當月管理費一同繳交拖欠的費用。10個月后，該公司拖欠的管理費已全部繳清。點評：物業公司追繳有意（而非惡意）欠費，首先要使自己的管理服務無懈可擊。管理服務做到家了，才能封住對方拖欠費用的口實，贏得對方的理解和信任。在這個基礎上，主動交流加適當讓步，相信會感“上帝”的 鍥而不舍入伙未入住的業主欠交管理費怎么辦 深圳一知名的服裝公司在某廣場買有20套住宅，辦理了入伙手續，但一直沒有

26、入住。他們按照規定交納了10個月的管理費后，就開始以種種借口進行拖欠。在這家公司欠費之后，管理處屢次送單催交、電話催交、上門催交，均被其以辦事人員不在無法核查、財務人員不在無人辦理、總經理不在無權審批等理由搪塞過去，15個月累計欠交管理費52583余元。為了繞開中間環節，直接與對方的決策人對話，以加速問題的解決，同時加大追繳力度，為今后有可能發生的經濟法律糾紛保留與己有利的證明，管理處想出了一個新的辦法：給該公司的總經理發傳真（有道是閻王好見、小鬼難搪，要想解決問題，最好還是繞過中間環節，直接去找有權力解決問題的人），在傳真文件上列出對方的欠費情況，講清欠費對管理運作已經造成的不良影響，重申法

27、規規定的欠費處罰辦法，敦請迅速結清所欠的全部費用，并且建議其將空置的房屋委托管理處代為出租，同時說明這樣做既可減輕對方的管理費開支又可給對方增加一筆收入（設身處地為債務人著想的建議，或許可以抵消至少可以沖淡債務人被人追債所引起的不快）。傳真發過去以后，仍舊杳無音訊。管理處就接二連三地發，而且措辭愈加嚴肅。直至發到第5次，有理有據的說明、合情合理的要求、互惠互利的建議和不厭其煩的工作，終于才使該公司為之所動，補交了全部欠費。點評：追繳拖欠的管理費，一是要早動手，發生欠費就緊追不舍，否則越積越多，“久病難醫”；二是要多渠道，充分運用法規賦予我們的各種手段，不能見硬就回，久拖不決。這既是維護我們物業公司的利益，也是維護廣大業主的利益。課程回顧.