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長沙海信廣場購物中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課件.ppt

資源ID：483015 資源大小：5.78MB 全文頁數(shù)：34頁
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長沙海信廣場購物中心標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)培訓(xùn)課件.ppt

1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)營銷部標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)-服務(wù)中的禮儀3標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)-服務(wù)中的禮儀服務(wù)中的基本禮儀服務(wù)中的語言服務(wù)中的肢體語言4第一講服務(wù)中的基本禮儀3S服務(wù)服務(wù)熱情熱情3到到接待接待3聲聲3A原則原則5第一講服務(wù)中的基本禮儀3S服務(wù)服務(wù)Smile 微笑微笑Specialist專家式導(dǎo)購專家式導(dǎo)購Surprise 驚喜驚喜長沙海信廣場的服務(wù)理念長沙海信廣場的服務(wù)理念以客為尊，專屬專心。以客為尊，專屬專心。6第一講服務(wù)中的基本禮儀接待接待3聲聲來有迎聲來有迎聲問有答聲問有答聲去有送聲去有送聲7第一講服務(wù)中的基本禮儀熱情熱情3到到1口到眼到心到238第一講服務(wù)中的基本禮儀3A原則原則Accept接受Ap

2、preciate重視、欣賞Admire贊美9第一講小結(jié)3S服務(wù)服務(wù)熱情熱情3到到接待接待3聲聲3A原則原則微笑、專家式導(dǎo)購、驚喜來有迎聲、問有答聲、去有送聲眼到、口到、心到接受、重視與欣賞、贊美第二講服務(wù)中的語言口頭語言禮貌用語隱語11服務(wù)中的口頭語言用語準(zhǔn)確12 第二講服務(wù)中的語言口頭語言禮貌用語隱語13服務(wù)禮貌用語您好，歡迎光臨！我明白了。請您稍等。讓您久等了。真不好意思。對不起！謝謝！歡迎再次光臨！八大禮貌用語14 早上好（中午好下午好晚上好）對不起，我先走了請多關(guān)照您辛苦了請您慢慢看請您打開看請您照一下鏡子請您試一試請您確認(rèn)一下請您這邊走請到這邊來我來幫您

3、拿服務(wù)待客用語基本問候用語15 第二講服務(wù)中的語言口頭語言禮貌用語隱語16 服務(wù)中的隱語就餐I.1(one)洗手間I.2(two)偷盜I.917微笑微笑站姿站姿指引指引蹲姿蹲姿鞠躬鞠躬+八大八大禮貌用語禮貌用語第三講服務(wù)中的肢體語言微笑微笑第三講服務(wù)中的肢體語言19放松臉部肌肉，嘴角微微上揚，笑不露齒。（用于待機）。大笑，露出上下16顆牙齒，笑到兩頰有點酸痛的時候就合適了。（用于迎送賓及顧客買單后的感謝和送客，要配合語言使用）嘴巴微微張開，嘴角左右均等地向上揚，可以看到上面的8顆牙齒。（用于待客，要配合語言）微笑20站姿站姿第三講服務(wù)中的肢體語言標(biāo)準(zhǔn)站姿一號手位（女/男）頭正頸直挺胸

4、收腹拔腰提臀兩腿自然站立下頜微收目視前方面帶微笑腳后跟并攏，腳尖打開呈30度肩平兩腳打開，與肩同寬。雙臂自然下垂五指并攏中指貼于褲縫22右手輕握左手置于小腹前，虎口相交，拇指內(nèi)扣。標(biāo)準(zhǔn)站姿二號手位23待機不歪、不依、不靠不歪、不依、不靠動待機動待機指引指引第三講服務(wù)中的肢體語言手臂自然平伸，五指并攏掌心向上。手臂微曲成V字形，五指并攏掌心向上。指引近指遠指26蹲姿蹲姿第三講服務(wù)中的肢體語言蹲姿28蹲姿1在一號手位站姿的在一號手位站姿的基礎(chǔ)上，左腳向前基礎(chǔ)上，左腳向前邁一步，約是一只邁一步，約是一只腳的距離。腳的距離。234收起左腳，恢復(fù)到一收起左腳，恢復(fù)到一號手位的站姿。整個號手位的站姿。

5、整個過程目視前方、面帶過程目視前方、面帶微笑。微笑。起立時身體垂直上升起立時身體垂直上升，達到站姿標(biāo)準(zhǔn)。達到站姿標(biāo)準(zhǔn)。兩手隨著褲縫線垂直兩手隨著褲縫線垂直向下蹲下，右腳尖落向下蹲下，右腳尖落地，坐在右腳上，上地，坐在右腳上，上半身挺直。（男半身挺直。（男/女）女）29鞠躬鞠躬+八大八大禮貌用語禮貌用語第三講服務(wù)中的肢體語言30鞠躬31鞠躬保持一號手位站姿以臀部為軸頭、頸、上體保持一條線上身前傾45度眼睛看向前方1米處32鞠躬33八大服務(wù)禮貌用語八大禮貌用語您好，歡迎光臨！我明白了。請您稍等。讓您久等了。真不好意思。對不起！謝謝！歡迎再次光臨！（2號微笑、不鞠躬；但迎賓時需鞠躬）（2號微笑、不鞠躬）（2號微笑）（2號微笑）（歉意的表情）（歉意的表情）（3號微笑）（3號微笑，送賓時鞠躬）謝謝！

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