1、目錄第1章 簡介第1.1節 部門簡介第2章 品質管理中心制度 第2.1節 質量管理制度 第2.1.1節 質量體系文件管理制度 第2.1.2節 內部質量審核制度第2.2節 客戶服務管理制度第2.2.1節 物業服務管理制度第2.2.2節 業主檔案管理制度第2.2.3節 業主入住管理制度第2.2.4節 服務投訴處理制度第2.2.5節 客戶回訪制度第2.2.6節 物業報修管理制度第2.2.7節 物業裝修管理制度第2.2.8節 文化活動管理制度第2.2.9節 業主會所管理制度第2.3節 安全管理制度 第2.3.1節 保安管理制度第2.3.2節 車輛管理制度第2.3.3節 消防管理制度第2.4節 管家服務

2、制度 第2.4.1節 管家服務管理制度第2.4.2節 綠化管理制度第2.4.3節 各衛生區管理制度第3章 品質管理中心職責與權力 第3.1節 品質管理中心職責 第3.2節 品質管理中心權力第4章 品質管理中心組織配置 第4.1節 品質管理中心組織配置架構圖第4.2節 品質管理中心崗位職責第4.2.1節 品質管理中心經理崗位職責第4.2.2節 品質管理中心文員崗位職責第4.2.3節 客戶服務主管崗位職責第4.2.4節 安全管理主管崗位職責第4.2.5節 管家服務主管崗位職責第4.2.6節 工程主管崗位職責第5章 品質管理中心管理流程 第5.1節 質量認證流程 第5.2節 質量評審流程 第5.3節

3、 質量管理手冊編寫流程 第5.4節 客戶服務管理流程 第5.4.1節 業主入住管理流程 第5.4.2節 業主遷入管理流程 第5.4.3節 業主投訴處理流程 第5.4.4節 施工證件收發流程 第5.4.5節 物業報修服務流程 第5.4.6節 裝修審批流程 第5.4.7節 公司水牌制作流程 第5.4.8節 業主回訪服務流程 第5.4.9節 服務質量調查流程 第5.4.10節 管理費用收繳流程 第5.5節 安全管理流程 第5.5.1節 辦理業主出入證流程 第5.5.2節 盤查可疑人員流程 第5.5.3節 失物招領流程第5.5.4節 打架斗毆處理流程第5.5.5節 防火安檢處理流程 第5.6節 保潔管

4、理流程 第5.7節 工程服務流程第5.7.1節 房屋維修管理流程第5.7.2節 工程巡查管理流程第5.7.3節 電梯運行管理流程第1章 部門簡介第1.1節 品質管理中心簡介第2章 品質管理中心制度第2.1節 質量管理制度第2.1.1節 質量體系文件管理制度第1章總則第1條 目的為了規范本公司質量體系文件的管理 ，特制定本制度。第2條 適用范圍本制度規定了質量體系文件的起草、審核、批準、印制、發布、保管、修訂、廢除與收回的部門及其職責，適用于質量體系文件的管理。第3條 責任企業主要負責人對本制度的實施負責。第2章 質量體系文件的構成第4條 內容（1） 質量體系文件一般可劃分為“標準性”文件和“專

5、用性”文件。（2） “標準性”文件是用以規定質量管理工作的原則，闡述質量管理體系的構成，明確有關組織、部門和人員的質量職責，規定各項質量活動的目的、要求、內容第2.1.2節 內部質量審核制度第2.2節 客戶服務管理制度第2.2.1節 物業服務管理制度第2.2.2節 業主檔案管理制度第2.2.3節 業主入住管理制度第2.2.4節 服務投訴處理制度第2.2.5節 客戶回訪制度第2.2.6節 物業報修管理制度第2.2.7節 物業裝修管理制度第2.2.8節 文化活動管理制度第2.2.9節 業主會所管理制度第2.3節 安全管理制度 第2.3.1節 保安管理制度第2.3.2節 車輛管理制度第2.3.3節

6、消防管理制度第2.4節 管家服務制度 第2.4.1節 管家服務管理制度第2.4.2節 綠化管理制度第2.4.3節 各衛生區管理制度第3章 品質管理中心職責與權力第3.1節 品質管理中心職責 品質部管理職責主要包括五部分的服務管理職責：公司品質管理職責、客服服務管理職責、管家服務管理職責、安全服務管理職責以及工程服務管理職責。品質服務管理職責：1. 負責制定并監督貫徹公司的質量管理規章制度、質量方針、政策，和有關管理程序，制定服務中心的各項制度服務項目及各項服務項目的工作流程；2. 負責推進公司服務質量體系建設、質量認證工作；3. 組織公司內部質量管理體系的策劃、實施、監督和評審工作；4. 負責

7、組織對總部及下屬公司服務質量體系審核，并監督較重大問題的解決；5. 編制公司物業服務質量手冊及相關質量文件并下發，監督執行；6. 負責與質量認證機構的接洽；7. 組織質量數據分析和質量改進措施的研究、實施工作；8. 負責物業服務質量運作的監督、檢查和控制，組織處理與質量有關的投訴問題；9. 完成公司領導臨時交辦的其他任務。客服服務管理職責：1. 負責制定客戶服務的各項制度、服務項目及各項服務的管理流程；2. 提供所轄物業的管理咨詢服務；3. 受理業主的投訴和回訪；4. 受理業主室內設施的報修并安排相關人員上門服務；5. 辦理業主入住手續和各種費用的托收及水電、燃氣、有限電視的開戶手續；6. 辦

8、理業主的搬離手續及搭建物品的放行手續；7. 搬離業主室內裝修及裝修驗收的申請手續；8. 辦理各種證件，如施工人員出入證、車輛出入證等；9. 辦理業主使用會所娛樂的手續；10. 發布各類相關服務信息，如設施檢查、停水停電、蟲害消殺等的通知；11. 為業主提供物業的各種中介服務、代辦清潔等服務項目。安全服務管理職責：1. 負責所轄物業范圍內的安全保衛工作；2. 負責所轄物業的消防管理和工程監控；3. 負責所轄物業的火災事故的應急疏散及緊急滅火；4. 負責所轄物業車輛的管理；5. 嚴格治安管理，做好人員來訪和出入登記、閉路電視監控、全天24小時巡查等；6. 嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火災

9、隱患；7. 積極配合公安部門打擊轄區內及周圍發生的違法犯罪活動；8. 負責對所轄物業進行治安與消防工作的宣傳、指導和監督；9. 做好護衛隊伍的建設、業務培訓及工作班次安排；10. 協助其他部門做好轄區日常管理工作；11.完成領導交辦的其他工作。管家服務管理職責：1. 負責制定所轄物業的清潔衛生、環境保護制度；2. 負責所轄物業的清潔衛生工作，消除衛生死角；3. 根據有關規定，定期對所轄物業實施消毒、滅菌工作；4. 對所轄物業的環境進行規劃；5. 對所轄物業的綠色植物進行定期養護；6. 配合其他部門做好交樓、業主入住及參觀前的環境準備工作；7. 負責保潔、花草養護人員的招聘需求計劃、工作安排及日

10、常工作監督考核等；8. 及時與服務中心溝通所轄物業存在的環境保護問題，提出改進建議；9. 完成公司領導臨時交辦的其他工作。工程服務管理職責：1. 負責制定轄區內公共設施、建筑物、工程系統的管理規定；2. 負責新接管物業項目的供電、空調、給排水、建筑裝修等的驗收和資料核實；3. 負責裝修方案審批，監督裝修方案實施；4. 負責所轄物業機電工程的維修和保養；5. 負責轄區內的工程改造、工程更新、方案及預算的編制并送有關部門評審；6. 負責與政府供水、供電部門接洽，保證對所轄物業的正常供水、供電；7. 負責業主的特約上門維修服務；8. 負責所有工程、設施系統（供電、空調、給排水等）的管理、運行、維修；

11、9. 負責對維修裝修項目、工程的保養進行驗收；10. 負責對工程保養、維修、工程項目進行技術審核；11. 配合服務中心做好業主入住時房屋設施、工程的交驗和記錄工作；12. 負責較大工程的質量監督及驗收；13. 負責維修、施工外包合同的起草；14. 負責轄區內緊急情況的處理；15. 處理所轄物業其他情況及完成領導臨時交辦的其他工作。第3.2節 品質管理中心權力品質管理中心的權力主要包括四部分的權力：公司品質管理權力、客服服務管理權力、管家服務管理權力、安全服務管理權力以及工程服務管理權力。公司品質管理權力：1. 有權參與公司經營戰略的制定，并提出相應建議；2. 有權參與公司年度、季度經營計劃的制

12、定，并提出相應建議；3. 有權對破壞服務質量體系、影響公司形象的行為和過失提請處罰；4. 有權對公司各部門物業管理服務工作進行監督檢查；5. 有對質量管理部內部組織機構建立、員工考核的權力；6. 有對質量管理部內部員工聘任、解聘的建議權；7. 有要求其他部門配合相關工作的權力；8. 有質量管理部內部工作開展的自主權；9. 有其他相關權力。客服服務管理權力：1. 有權參與公司經營戰略的制定，具有建議權；2. 有權制定物業服務制度及有對服務改進的提議權；3. 有權對破壞與業主間關系的行為和過失提請處罰；4. 有對服務中心內部組織機構建立、員工考核的權力；5. 有對服務中心內部員工聘任、解聘的建議權

13、；6. 有要求相關部門配合相關工作的權力；7. 有客戶服務部內部工作開展的自主權；8. 有其他相關權力。安全服務管理權力：1. 有權參與公司物業管理服務政策的制定，并提出相應建議；2. 有權參與公司年度季度經營計劃的制定，并提出相應建議；3. 有權對轄區內的違法、違紀行為依據相關規定進行處理；4. 有權對火災等緊急情況進行處理；5. 有對安全管理部內部組織機構建立、員工考核的權力；6. 有對安全管理部內部員工聘任、解聘的建議權；7. 有要求其他部門配合相關工作的權力；8. 有安全管理部內部工作開展的自主權；9. 有其他相關權力。管家服務管理權力：1. 有權參與公司物業管理服務政策的制定，并提出

14、相應建議；2. 有權參與公司經營計劃的制定，并提出相應建議；3. 有權對破壞轄區內環境衛生的行為和過失提請處罰；4. 有對環境管理部內部組織機構建立、對員工考核的權力；5. 有對環境管理部內部員工聘任、解聘的建議權；6. 有要求其他部門配合相關工作的權力；7. 有環境管理部內部工作開展的自主權；8. 有其他相關權力。工程服務管理權力：1. 有權參與公司經營戰略的制定，并提出相應建議；2. 有權制定工程服務部的各項制度并監督實施；3. 有權對工程服務的各服務項目進行改進；4. 有對工程服務部門內部組織機構建立、員工考核的權力；5. 有對工程服務部內部員工聘任、解聘的建議權；6. 有要求相關部門配

15、合相關工作的權力；7. 有工程服務部內部工作開展的自主權；8. 有其他相關權力。第4章 品質管理中心組織配置第4.1節 品質管理中心組織配置架構圖品質部經理（1人）客戶服務主管（1人）管家服務主管（1人）安全管理主管（1人）文員（1人）各項目品質管理分部客戶服務主管（1人）第4.2節 品質管理中心崗位職責第4.2.1節 品質管理中心經理崗位職責：品質管理中心經理的主要職責是全面負責公司轄區范圍內的質量管理工作，對內主要負責物業服務質量體系的建立健全和監督檢查，對外主要負責實施質量體系的審核和認證工作。此外還負責公司客戶服務管理，管家服務管理，安全服務管理，工程服務管理等。具體工作職責如下：1.

16、 制定質量管理的方針，確定質量管理的目標，建立、實施公司質量管理體系；2. 組織編制質量管理規章制度，并監督實施；3. 組織開展公司的質量工作，實現公司制定的質量計劃目標；4. 全面負責質量管理體系的制定和管理，組織實施質量管理體系審核和認證工作；5. 負責主持和協調各部門質量管理與控制計劃的擬訂和執行；6. 負責公司質量管理教育培訓，總結質量管理活動的先進經驗并予以推廣；7. 協助組織質量體系在全公司的推行，組織人員參與質量體系的審核和認證工作；8. 協助處理質量異常、質量投訴等問題，負責質量問題的分析和報告；9. 負責各類質量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，及時統計、分析；10. 負

17、責公司質量管理狀況并上報；11. 負責轄區內人員的獎懲、考核以及工資的發放；12. 負責下屬客戶服務、安全管理、管家服務、工程服務各分部的管理；13. 完成領導交辦的其它任務。第4.2.2節 品質管理中心文員崗位職責品質管理中心文員的主要職責是負責品質管理中心經理交辦日常事務性工作。主要工作職責如下 ：1. 負責中心各種文稿的打印、發送，負責品質管理中心文件材料的領取；2. 負責辦理各類文件的收發、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、保密工作；3. 負責辦公室的日常管理工作，負責來訪接待、收發傳真、考勤登記、接聽電話等工作；4. 負責品質管理中心會議的籌備、會議通知的擬寫、下發工作；5. 負責會議記

18、錄和文字材料的整理；6. 負責收集和撰寫有關信息，及時向領導提供信息參考和建設意見；7. 提請領導應盡快辦理的有關工作；8. 完成領導交辦的其它工作。 第4.2.3節 客戶服務主管崗位職責客戶服務主管的主要職責是負責客戶服務綜合管理事務。具體工作職責如下：1. 負責客戶服務相關制度的草擬與制定，經領導批準后執行；2. 負責客戶服務各項規劃、計劃的制定；3. 主持客戶服務日常工作，全面進行服務質量控制；4. 及時解決業主的各類投訴，并按照公司的服務要求給予業主答復；5. 定期走訪轄區內業主，征求其對服務管理工作的意見；6. 負責客戶服務內部員工的培訓；7. 負責客戶服務日常服務項目的審批工作；8

19、. 負責客戶服務突發性事件的處理工作；9. 負責轄區內各項物業管理人員的獎懲、考核以及工資的發放10. 負責與其他部門協調處理物業管理工作11. 完成上級領導臨時交辦的其他工作；第4.2.4節 安全管理主管崗位職責 安全管理主管的主要職責是對三大工作事項進行管理，即安全管理、車輛管理、消防管理，其具體職責如下：1. 制定安全管理制度2. 進行轄區治安管理3. 進行轄區車輛管理4. 進行轄區消防管理5. 安全管理部日常工作安排和事項處理6. 安全管理部人員培訓、考核管理7. 處理危機事件，制定解決方案8. 完成品質管理中心經理交辦的其他事項第4.2.5節 管家服務主管崗位職責管家服務主管的主要職

20、責是全面負責協調清潔衛生以及環境綠化等方面的各項工作，帶領部門全體員工認真貫徹、執行公司的各項經營方針、政策、指示和規定等。其具體職責如下：1. 定期向公司領導和業主委員會匯報環境管理部工作情況，并聽取公司領導和業主委員會的意見和要求，且全力負責貫徹實施；2. 組織部門制定管家服務制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；3. 每天上班前檢查轄區內所列明的保潔、綠化項目的完成情況，及其積存量；4. 按上級的指示工作，主持每日班前會，分配員工的工作；5. 執行公司指示，積極配合各部門工作，做好交樓、入住及參觀前的環境準備工作；6. 檢查轄區內的衛生死角是否積存了垃圾雜物，并且及時調動人員清運；7.

21、 對存在的問題，積極找出原因并與服務中心商議提出合理建議和解決方案；8. 監督轄區保潔人員、綠化人員的工作紀律及糾正違規現象，并做好記錄；9. 檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表揚好人好事，處罰違紀人員，做到獎罰分明，督促屬下員工工作；10. 做好員工崗前和崗位培訓，提高下屬的思想素質、工作質量和工作效率；11. 完成品質管理中心經理交辦的其他工作任務。第4.2.6節 工程主管崗位職責1. 組織制訂、補充、修訂物料調配、工程維護與維修的各項規章制度;2. 負責公司工程維修事務和技術的組織、指導及管理工作;3. 根據公司各項目物業管理處的實際需求，結合公司物料采購情況，合理調配各種物料;4. 組織

22、擬定工程服務、操作、維護的各種程序文件和技術標準，并組織執行;5. 負責工程設施的安裝驗收、安全運行管理工作;6. 負責工程維修保養、房屋修繕等管理工作;7. 負責對工程服務部所有人員的全權管轄和調配;8. 配合人事培訓部門做好工程使用操作方面的技術培訓工作;9. 審查工程維修計劃及工程的年、季、月度保養的周期計劃，并督促、檢查、落;10. 組織制訂設施更新、改造工程計劃，抓好技術革新、技術改造工作，并組織實施;11. 負責公司品質管理中心經理交辦的其它工作。第5章 品質管理中心管理流程第5.1節 質量認證流程否是是檢驗機構是否品質管理中心認證機構咨詢顧問開始提出申請意向咨詢建議接到申請資料審

23、查簽訂認證合同簽訂認證合同現場檢驗委托書檢查組制定現場檢驗計劃審查否糾正、改進出具檢驗報告制定審核計劃預審（必要）現場檢查否現場檢驗是頒發認證證書監督檢查質量體系監督服務質量監督出具監督報告出具監督報告出具檢查報告審查 通知監督檢查決定結束通知審查質量體系檢查委托書質量認證流程說明：節點：品質管理中心向質量認證機構提出質量申請意向，后者接到申請資料后進行審查。節點：申請資料通過審查后，品質管理中心代表物業公司與認證機構簽訂認證合同。節點：1.認證機構委托檢查組檢查申請方的質量體系，檢查組接受委托后，與申請方接觸；2.檢查組審核申請方的質量體系文件，若發現不合格的地方，通知申請方進行糾正、改進；

24、3.若有必要，檢查組應組織申請方進行預審，然后根據預審結果制定審核檢查計劃。節點：檢查組根據審核檢查計劃組織人員現場檢查所有的質量體系文件及與實際吻和的情形，若不符合質量認證的相關要求 ，則通知質量管理部檢查結果。節點：檢查組現場檢查完畢后，出具完整的檢查報告，交予認證機構。節點：1.認證機構委托專業的檢驗機構進行現場檢驗，包括申請方的工程工程是否符合條款規定、服務質量是否符合條款規定的服務標準、安全保衛工作是否符合相關規定等；2.檢驗機構接受委托后，制定現場檢查計劃。節點：檢驗機構根據現場檢驗計劃，組織人員開展現場檢驗工作。節點：檢驗機構現場檢驗完畢后，出具完整的檢驗報告，交予認證機構。節點

25、：認證機構收到檢查組的質量體系監察報告和檢驗機構的檢驗報告后，進行審查工作，若無問題即頒發認證證書；若存在問題則通知品質管理中心，不予通過認證。節點：1.頒發證書后，認證機構應組合檢查組和檢驗機構，對申請方執行質量體系的情況進行監督檢查；2.檢查組和檢驗機構就監督檢查的結果出具相應的報告，提交認證機構審查后，出具監督檢查的審查報告，并把相關的監督檢查決定通知證書持有者。第5.2節 質量評審流程總經理受評審項目部門品質管理中心經理評審組長開始確定評審項目配合確定評審級別配合確定評審組長協商協商了解評審項目制定評審計劃審批評審會議準備召開評審會議評審記錄得出評審結論跟蹤、總結審批結束成立評審小組提

26、供文檔預審文檔發現大部分問題修改文檔文檔作者參會材料歸檔質量評審流程說明：節點：受評審項目部門經理配合品質管理中心確定參與評審的項目。節點：品質管理中心經理與項目經理、總經理協商，確定項目的評審級別及評審人員角色構成要求。節點：初步確定評審組長人選后，品質管理中心經理分別與評審組張張候選人溝通，最終確定評審組長。節點：評審組長充分了解項目相關情況，了解項目計劃和質量計劃，為制定評審計劃做好準備。節點：1.根據項目計劃和質量計劃，評審組長制定評審計劃，包括以下內容：評審對象和時間、評審級別和策略、評審流程和提交物、回歸評審準則等；2.同時，評審組長編制評審檢查表。節點：1.評審計劃經總經理審批后

27、，評審組長確定評審角色構成，確定評審人員，成立評審小組；2.評審計劃經評審人員和項目團隊分別確認后，評審組長發布評審計劃。節點：1.評審組長組織評審人員預審項目團隊成員發布的文檔，爭取發現大部分問題；2.文檔作者解決被指出的問題 ，節約評審會議的時間。節點：評審組長確定會議地點、環境、工程和所有材料，確定評審人員職責和會議議程。節點：1.評審組長主持評審會議，宣布會議議程、人員職責和會場紀律；2.項目團隊的文檔作者介紹工作成果，對評審人員的疑問進行必要的解釋；3.評審人員對不解之處提出疑問，之處問題或缺陷并說明根據；4.文檔作者與評審人員討論缺陷的真實性，分清缺陷性問題和建議性問題，討論確定是

28、否按照評審人員的要求進行改進。節點：1.總體記錄：包括項目名臣、系統名稱版本號、日期時間、主文檔名稱、附文檔名稱、文檔版本號、作者、評審類型（首次、回歸、部分和階段評審）、評審人員和評審結論；2.缺陷記錄：包括缺陷編號、提出者、章節/頁碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴重、一般和建議）和承諾改正時間；3.驗證記錄：全部打勾的評審檢查表，說明表中所列的工作都已經昨晚，所列的內容都已經評審完畢，確保工作的完整性；節點：1.就項目成果的整體而言，是否需要修改；結論可以是無需、少量、較大或是一個量化的數字； 2.就具體的某條意見或建議而言，項目組確定是否接受修改要求；有些問題可能是誤會，消除了就不是問題；有些

29、建議性的問題，項目組考慮進度可不接受修改要求。節點：1.評審組長分析評審數據，發布評審記錄與數據分析報告，并包總經理審批；2.評審組長組織專門的負責人對評審會議上發現的問題進行后續跟蹤，確認錯誤都已經改正；3.根據結論，選擇、確定是否需要回歸評審；4.評審組長組織評審人員進行總結，改進項目或評審過程。節點：指定負責人將評審材料進行歸檔，包括文件的待評閱狀態、待評審狀態、受控狀態、簽出狀態、產品狀態等。第5.3節 質量管理手冊編寫流程是否開始結束開展手冊編寫培訓制訂編寫計劃提供樣本編寫指導分配任務整理存檔 組織編寫提供編寫指導提出問題提交手冊初稿組織討論匯總問題督促改進整理完善評閱/改進總經理相

30、關部門品質管理中心ISO認證機構顧問審批修改體系文件評閱/改進質量管理手冊編寫流程說明：節點：ISO認證機構顧問就質量管理手冊的編寫問題進行人員集中培訓。節點：品質管理中心負責制定佳話，確定個部門文件編寫責任以及確定文件編寫人員，及時安排文件編寫時間，并與相關部門人員討論文件編寫計劃。節點：品質管理中心在ISO認證機構顧問的協助下負責分配質量手冊的編寫任務。節點：ISO認證機構顧問提供樣本編寫指導，包括：1.提供物業管理公司質量方針及質量目標樣板；2.提供物業管理公司質量手冊樣板；3.提供物業管理公司質量管理程序文件樣板；4.詳細列明工作文件的編寫要求。節點：相關部門負責人組織部門人員編寫質量

31、管理手冊；節點：1.相關部門編寫人員在編寫過程中提出一些問題，品質管理中心負責組織討論出現的問題；2.品質管理中心匯總各個部門在編寫手冊過程中出現的問題，及時找ISO認證機構顧問解決；節點：ISO認證顧問負責編寫過程和中解答疑難問題，并進行指導；節點：1.品質管理中心督促各個部門按時完成質量手冊的編寫任務；2.品質管理中心對初稿進行整理，完善內容及格式。節點：ISO認證顧問修改質量手冊，包括物業公司準備的質量管理體系要素及要求是否齊全，各部門的接口有無問題，各個層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改內容。節點：各個參與質量管理手冊編寫部門評閱、修改文件，包括：1

32、.ISO認證機構顧問與相關部門討論手冊需修改的內容；2.相關部門文件編寫人員進行修改，修改完成后 ，顧問確定修改是否符合要求；3.品質管理中心將質量手冊提交各相關部門傳閱文件，提出需修改內容，匯總各方面意見后由顧問、各相關部門討論決定手冊修改。第5.4節 客服管理流程第5.4.1節 業主入住管理流程業 主客戶服務房產開發商開始引導辦理手續協助報到身份驗證交納物業費簽訂物業協議驗房收樓裝修咨詢結束業主入住管理流程說明：節點：業主按照房產公司通知的入住時間，到指定地點報到；節點：房產公司派營銷人員協助客戶服務辦理入住手續；節點：客戶服務與業主共同兌房屋檢查，業主認可后進行收樓；節點：辦理入住手續后

33、，業主可以根據自己的需求進行裝修咨詢。第5.4.2節 業主遷入管理流程業 主客戶服務工程服務部開始遷入證件審核遷入準備發放用戶手冊服務介紹房屋驗收入住通知結束配合相關部門提供服務業主遷入管理流程說明：節點：業主持業主授權書、租賃合同及其他證明到客戶服務，客戶服務對各證件進行審核。節點：客戶服務詳細向業主介紹物業管理公司所提供的服務和有關事項；節點：客戶服務接到業主開始辦公的通知后，填寫業主遷入通知，送達工程服務部、保安部等相關部門，然后各部門按期提供服務。第5.4.3節 業主投訴處理流程業 主客戶服務開始結束相關部門投訴事件產生投訴記錄責任確定調查了解投訴處理處理情況記錄投訴回訪是否滿意否是業

34、主投訴處理流程說明：節點：投訴受理人把投訴情況詳細記錄在業主意見手里表上；節點：通知有關部門/人員到現場向業主做進一步了解；節點：投訴處理人把投訴處理過程和結果記錄在業主意見手里表上節點：投訴處理部門根據投訴內容適當進行用戶回訪。第5.4.4節 施工證件收發流程施工單位 客戶服務業主開始辦理申請資料填寫證件審核提供證件辦理證件提供人員相片發放出入證佩戴出入施工結束收回出入證結束施工證件收發流程說明：節點：有施工需求的業主負責聯系客戶服務辦理施工人員出入證，否則不得施工；節點：客戶服務負責對施工單位提供的相關證件進行審核，以驗證施工單位的資質；節點：施工單位提供施工人員相片及身份證，由客戶服務統

35、一辦理施工出入證；節點：客戶服務向施工單位發放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節點：施工結束后，客戶服務負責收回出入證。第5.4.5節 物業報修服務流程業主客戶服務工程服務部開始發現物品損壞，報修報修受理情況記錄情況調查維修結束維修記錄回訪配合結束物業報修服務流程說明：節點：業主發現物品損壞，通過電話或書面方式向客戶服務提出報修申請；節點：客戶服務受理報修業務；節點：客戶服務工作人員對破損情況進行詳細記錄，并轉交工程服務部門處理；節點：工程服務部首先對破損情況進行調查，提出維修計劃；節點：維修結束后，工程服務人員要在客戶服務部門進行維修備案；節點：客戶服務主管會同工程服務等相關主管對維修情況進

36、行回訪。第5.4.6節 裝修審批流程業 主客戶服務工程服務部開始裝修準備受理裝修申請資料審核工程材料準備工程服務部查看設施檢查裝修批復收取裝修保證金發放裝修許可證結束開始裝修否是是否裝修審批流程說明：節點：業主準備裝修，到客戶服務部填寫裝修申請書，客戶服務部受理業主裝修申請；節點：客戶服務對業主上交的裝修圖紙及其他文件資料進行審核；節點：裝修前工程部到業主房間檢查工程、設施；節點：物業管理公司工程服務部于3個工作日內批復裝修；節點：客戶服務按規定收取業主裝修保證金、垃圾清運費。第5.4.7節 公司水牌制作流程業 主客戶服務外部單位開始水牌需求申請受理申請資料審核收繳費用制作水牌核對水牌水牌掛出

37、結 束協助公司水牌制作流程說明：節點：業主填寫公司水牌申請表并加蓋公司公章，然后，客戶服務受理水牌制作申請；節點：業主向客戶服務出示營業執照副本或其他有效證件，客戶服務進行審核；節點：客戶服務收取水牌制作費；節點：客戶服務對制作上做好的水牌進行核對；節點：業主協助客戶服務將水牌掛出。第5.4.8節 業主回訪服務流程業 主客戶服務相關部門開始制訂回訪計劃電話預約確定回訪時間實施回訪協助提出疑問、異議回訪記錄記錄統計結束現場問題處理業主回訪服務流程說明：節點：客戶服務根據投訴問題發生的頻率制訂回訪計劃；節點：客戶服務主管與相關部門配合對業主實施回訪；節點：根據業主要求，及時解決其提出的問題，一時無

38、法解決的應向業主解釋，確定問題解決時間；節點：回訪內容記錄在回房業主記錄表上，交客戶服務主管審閱。第5.4.9節 服務質量調查流程是是否否否否是是開始 定期自檢提出意見自檢報告檢查審批定期檢查配合聽取業主反饋意見與建議提出意見根據服務標準提出質疑解答質疑 對解答情況進行分析綜合評分對評分提出意見確定評分審批獎懲接受處理繼續服務考核（年終）審批接受處理服務總結結束審核獎懲定期檢查總經理行政人事部客戶服務各部門業主代表服務質量調查流程說明：節點：各部門根據實際情況，定期對本部門服務情況進行自檢；節點：客戶服務會同相關部門對服務情況進行定期檢查，聽取業主的反饋意見；節點：客戶服務根據服務標準對個部門

39、的服務情況提出質疑，各部門對質疑進行全面解答并提出改進辦法；節點：客戶服務對相關部門服務改進情況進行再次檢查，以保證服務質量。第5.4.10節 管理費用收繳流程否否是是是是否總經理業 主服務中心財務部開始發出繳費通知業主繳費是否交費發出催款通知最后催款通知是否交費是否交費暫停服務通知是否交費暫停服務申請審核暫停服務結束出納收款審核入賬管理費用收繳流程說明：節點：每月初客戶服務向業主送出/寄出繳費通知書；節點：若業主超過當月15日未交費，客戶服務16日發出催款通知書，敦促業主在7天內繳納所有費用；節點：若業主超過當月23日未交費，客戶服務發出最后催款通知書，敦促業主在7天內繳納所有費用；節點：若

40、業主超過當月30天未交費，客戶服務發出暫停服務通知書，催促業主在7天內繳納所有費用；節點：若業主在收到暫停服務通知書后，仍未繳費，客戶服務則向總經理提出暫停服務申請；節點：總經理審核批準后，通知工程服務部暫停該業主的空調、供電等服務，并通知客戶服務和保安部。第5.5節 安全管理流程第5.5.1節 辦理業主出入證流程否是是 張貼辦理大廈出入證通知 開始 準備證件/證明材料 確認辦理人身份 檢查相關資料 齊全 收取辦證費/押金 辦理證件 領證/簽收 辦理大廈出入證登記表存檔 復印大廈出入證、大廈出入證登記表存檔 結束 客戶服務業主安全管理部辦理業主出入證流程說明：節點：客戶服務確認辦理人身份，并檢

41、查辦理人提交的相關資料是否齊全；節點：收取辦理人的辦證費用或者押金；節點：業主在證件領取表上簽字確認；節點：客戶服務把復印件存檔；節點：保安部門將出入證登記表原件存檔。第5.5.2節 盤查可疑人員流程是是否否是是否禮貌詢問觀察判斷檢查證件回答問題開始帶有證件是否可疑登記證件查驗攜帶物品攜帶可疑物品 物品說明通知領導盤查嫌疑 送公安機關處理 否記錄檔案結束登記離開保安人員安全管理主管出入人員盤查可疑人員流程說明：節點：保安人員通過詢問出入人員，對其進行觀察判斷，若判斷沒有可疑之處，則準其離開；節點：保安人員若判斷出入人員可疑，則要求查驗其所攜帶物品，經檢驗其物品沒有問題，則填寫物品說明后準其離開

42、；節點：保安人員查驗可疑人員攜帶的物品，若物品確實值得懷疑，則檢查其證件；節點：若可疑人員沒有證件，則保安人員立即通知安全管理主管或相關領導對其進一步盤查；若其證件合格，且其所攜帶物品沒有問題，則進行登記，準其離開；節點：經安全管理主管或相關領導仔細盤查后，確認其確實是嫌疑人，則直接送公安機關處理；節點：保安人員對當事人進行檔案記錄。第5.5.3節 失物招領流程否 是 拾到物品 張貼失物招領 看到通知 填寫失物認領表 失物認領表存檔 填寫失物移交記錄表 開始 檢查物品 檢查/核對失主身份 領回失物 遺失物品 簽收/存檔通知業主（用戶） 結束 是否有失主信息 辦理認領手續 服務中心業 主安全管理

43、部失物招領流程說明：節點：客戶服務填寫失物移交記錄表并檢查物品后，簽收存檔； 節點：如果有失主信息，客戶服務就通知業主；如果沒有，安全管理部要張貼失物招領通知；節點：檢查核對失主身份并辦理認領手續；節點：客戶服務將失主填寫的失物認領表存檔。第5.5.4節打架斗毆處理流程否 是 否 是 協助警方調查 協助警方捉拿肇事者 列出損壞大廈設施詳細清單，交警方追索賠償費 撰寫案件報告 開始 報警觀察事態/現場勸解 嚴重 調查 勸解是否有效效離開 做好堵截準備 結束 做好檔案記錄 趕赴現場/報告領導 報警 捉拿肇事者 勸散圍觀群眾 處理肇事者 報告公司領導 保安人員監控中心打架斗毆人員公安機關安全管理主管

44、發現問題 打架斗毆處理流程說明：節點：監控中心在發現問題后，根據實際情況，選擇自行處理和報警；節點：如果自行處理，監控中心就要通知保安，保安在趕赴現場的同時通知主管人員；節點：安全管理主管無法處理或時間比較嚴重，就要報警；節點：協助警方進行時間調查；節點：協助警方進行時間調查；節點：安全管理主管撰寫案件報告并做好安檢記錄，且一并存檔。第5.5.5節 防火安檢處理流程 頒布防火安檢責任 開展宣傳/具體布置任務 轄區內防火處理 落實解決 反映相關問題 檢查工作狀況 檢查是否堆放雜物、易燃物 檢查是否有遺留火種 檢查滅火器擺放是否合理 檢查非工作設備電源是否關閉/切斷 填寫防火安全檢查表負責日常檢查

45、督促發現問題/限期整改 檢查有無火險隱患 整改隱患 開始 匯報工作 保安人員安全管理主管各個部門、轄區業主防火安檢處理流程說明：節點：保安人員進行防火宣傳和布置各部門、轄區內的防火重點；節點：保安人員按時檢查各部門、轄區內的防火情況；節點：保安人員在檢查中發現問題則要求轄區內業主、各部門限期解決，并登記在案；節點：保安人員進行日常防火檢查工作后，填寫防火安全檢查表并定期向安全管理主管匯報工作。第5.6節 保潔管理流程否是制定保潔管理制度結束開始按制度要求進行保潔工作監督檢查監督審核學習、執行合格保潔工作自檢保潔工作進一步改進提出建議工作改進下發，組織實施完善保潔制度業 主保潔人員管家服務主管總

46、經理保潔管理流程說明：節點：管家服務主管組織部門人員制定保潔管理制度，使轄區內的保潔工作有法可依，并上報品質管理中心經理審批，品質管理中心經理審批通過后再上報總經理審批；節點：管家服務主管將總經理審批通過后的保潔制度下發到部門人員手中并組織實施；節點：管家服務主管組織保潔人員學習保潔管理制度，并在日常工作中貫徹執行；節點：保潔人員根據制度要求進行工作自檢，若合格則繼續堅持優良的工作作風，若在自檢中發現問題則進行保潔工作改進；節點：管家服務主管及各業主提出的意見、建議進一步改進自己的工作；節點：管家服務主管根據保潔人員的工作情況及業主的意見等，進一步完善保潔制度，不斷完善轄區內的保潔工作。第5.

47、7節 工程服務流程第5.7.4節 房屋維修管理流程是 是 否 否 否 是 是 是 制定修繕計劃 審核 開始 勘察鑒定制定修繕方案 是否招標標標標 審批 總經理工程服務主管工程服務部維修施工單位財務部審核 是 否 是 審核 審核 投標提交工程預決算 審核資料 簽訂合同 開標 簽訂合同 監督施工 組織施工 組織施工 否 參加開標、評標會議驗收是否合格結算工程款 建立房屋技術檔案結束 否 否 參加開標、評標會議房屋維修管理流程：節點：工程服務部根據房屋的實際情況、更新周期制定房屋修繕計劃，尤其大、中修工程項目計劃，確保房屋的完好與正常使用；節點：工程服務部組織勘察鑒定，掌握房屋完損情況；節點：工程服

48、務部根據勘察的結果擬定具體的修繕方案。并落實維修經費；節點：工程服務部確定是否采用招標方案，如采用招標的形式則發布招標文件；如不采用招標的形式則由工程服務部進行維修；節點：采用招標形式的維修，由工程服務部審核投標單位的相關文件、資料，經發標、開標，考察施工隊后簽訂維修施工合同；節點：工程服務部對施工單位的施工情況進行監督、檢查；節點：維修驗收合格由財務部結算工程款；驗收不合格則由維修工單位或本部門的維修人員返工，直至驗收合格；節點：工程服務部對此次維修的具體事項記錄到房屋技術檔案中。第5.7.5節 工程設備巡查管理流程是否是了解自身責任范圍內的設備按規定的時間、次數對責任設備巡查檢查設備表面及

49、機內清潔情況清潔緊固接口端子查明原因檢查設備異味、異聲及過熱情況確認設備正常后完成巡查維修記錄巡查工作日志開始結束工程服務主管設備管理員是否良好 檢查端子緊固情況有無有無告警 檢查告警情況否是否良好 查明原因維修否是是否正常常 工程巡查管理流程說明：節點：工程服務主管按設備巡查的規定時間、次數對責任設備進行巡查；節點：檢查設備表面及機內清潔情況是否良好，如不良則由相關身背管理員進行清潔工作；節點：檢查端子緊固情況是否良好，如不良則由相關設備管理員緊固接口端子至良好狀態；節點:檢查設備運行告警情況，如出現告警情況則由相關設備管理員查明原因并進行維修，工程服務主管可協助設備管理員工作；節點：檢查設

50、備異味、異聲及過熱情況，如存在以上情況由相關設備管理員查明原因并進行維修；節點：工程服務主管確認設備正常后完成巡查工作，并按照規定記錄巡查工作日志。第5.7.6節 電梯運行管理流程否 是 否 是 否 是 否是 開始 雙方簽訂保修協議審核 配備維修/操作人員 派人協助解決 定時巡查發現問題 建立電梯技術檔案 通知做好生活/工作準備結束 是否在保修范圍之內內？復驗是否合格接管/驗收停梯 改 進修理/開通使用工程服務部主管工程服務部電梯公司業主制訂維修保養計劃 電梯運行管理流程說明：節點：電梯公司安裝完畢，開發商邀請物業公司一起驗收，或者在參與工程建設期，工程服務部參與電梯安裝監督；節點：1.工程服務部第一次驗收為初驗，對發現的問題應商定解決頒發并確定復驗時間； 2.第二次驗收為復驗，復驗不及格的應限定解決期限。對設備的缺陷及不影響使用的問題，可作為遺留問題與電梯公司簽訂報修或賠償協議； 節點：工程服務部設備合格的電梯操作人員、維修人員；節點：工程服務部制定電梯的保養維修規程、保養維修計劃；節點: 工程維修部認真執行電梯周保、月保、半年保及年保的定期保養內容，填寫各種維修保養記錄及設備維修記錄；節點:在檢查中發現問題，如果需要停梯檢修，應提前通知業主做好相應準備工作；節點:如果屬于電梯公司報修學一范圍的內容。有電梯公司負責解決維修問題；節點:建立電梯技術檔案。44