家居裝修公司客戶服務(wù)部客服類流程結(jié)點說明培訓(xùn)課件（13頁）.doc
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家居裝修公司客戶服務(wù)部客服類流程結(jié)點說明培訓(xùn)課件（13頁）.doc
1、客服類工作流程 公司總流程表公司總流程表 客服類流程圖： 1 建立部門工 具表 2 客戶進店咨 詢 3 跟單 6 客戶服務(wù)部 通知項目經(jīng)理 預(yù)約開工時間 8 正式施工 7 由客服專員 發(fā)起內(nèi)部交底 工作 9、竣工驗收 10、售后服務(wù) 4 簽訂意向 1、建立基本工具 2、業(yè)務(wù)開展 3、客戶進店 4、跟單 5、簽訂意向 6、量房 7、出圖、報價、簽合 同、交款 8、全套圖紙簽 字、選材 9、 設(shè)計師移交 資料至客戶服 10、客戶服務(wù)部接 單并派單 11、客戶服務(wù)部交齊七樣資料至 財務(wù)部、并開回執(zhí) 12、客戶服務(wù)部通知 項目經(jīng)理預(yù)約開工 13、 現(xiàn)場 開工 14、施工前準 備及基礎(chǔ)施工 15、由客服
2、專員發(fā) 起內(nèi)部交底工作 16、 材料 定貨 17、 正式施 工 18、 竣工驗 收 19、結(jié) 算 20、 售后服 務(wù) 5 出圖、報價簽 合同、交款 結(jié)點說明表 第一個結(jié)點：建立部門工具表 表格：客戶資料表：a 記錄表（合同之前） b 檔案表（合同之后） 收款記錄表 禮品領(lǐng)用表 售后服務(wù)表 辦公用品領(lǐng)用表 公司業(yè)務(wù)統(tǒng)計表 第二個結(jié)點：客戶進店咨詢 1 進店客戶分類 業(yè)務(wù)進店客戶：業(yè)務(wù)員提前報備，客戶進店直接找客戶經(jīng)理 廣告進店客戶：電話，自己上門等。 2 客戶服務(wù)部經(jīng)理安排每天客服專員的接待工作 3 客戶專員接待進店客戶：詢問客戶來源（客戶基本信息，判斷客 戶類別） 通知客戶經(jīng)理接待，進行客 戶
3、服務(wù)（茶 水等） 配合業(yè)務(wù)部門談單（了解 監(jiān)督）在適當 的時候遞名片 建立客戶記錄表 第三個結(jié)點：跟單 客服專員在了解客戶的情況下（設(shè)計師，客戶經(jīng)理）給未簽單的客戶 最少發(fā)兩條短信（自我介紹，祝福） ，記錄在客戶記錄表上?？蛻舴?務(wù)部經(jīng)理或客服主管監(jiān)督抽查。 【第一次短信（自我介紹） 你好 我是 XX 裝飾客服 XX，從您進店開始我就成為你的專屬客服， 以后如果您在咨詢過程或后期家裝過程中遇到任何問題都可以拔打 電話 XXX 或者本人手機，我們將竭誠為你服務(wù)。 第二次短信 （祝福短信） 】 第四個結(jié)點:簽訂意向 1 設(shè)計師需在意向上注明活動細則及承諾 2 客服專員收意向，開收據(jù)，出納收款收意向 3 原則上簽服務(wù)意向當天量房（除周六周日外）特殊情 況，約定量房時間 4 客服專員再次給客戶做自我介紹，加深客戶對客服專 員的印象 第五個結(jié)點：出圖、報價簽合同、繳款 1：主任設(shè)計師先溝通方案，客戶
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