1、 家裝行業(yè)家裝行業(yè) 服務(wù)營銷意識(shí)與實(shí)操服務(wù)營銷意識(shí)與實(shí)操 （1）客戶的要求太多）客戶的要求太多 當(dāng)你作為客戶時(shí)，你會(huì)希望得到卓越服務(wù)，你會(huì)感當(dāng)你作為客戶時(shí)，你會(huì)希望得到卓越服務(wù)，你會(huì)感 覺自己的要求永遠(yuǎn)不多。覺自己的要求永遠(yuǎn)不多。（2）客戶應(yīng)該理解我們的難處）客戶應(yīng)該理解我們的難處 你關(guān)心的只是自己的問題，尤其是當(dāng)服務(wù)提供者對你關(guān)心的只是自己的問題，尤其是當(dāng)服務(wù)提供者對你的問題負(fù)有責(zé)任的時(shí)候，你不會(huì)對別人的難處感興趣你的問題負(fù)有責(zé)任的時(shí)候，你不會(huì)對別人的難處感興趣。（3）客戶不應(yīng)期望得到快速答復(fù)）客戶不應(yīng)期望得到快速答復(fù) 作為客戶，你可能會(huì)設(shè)法自己解決問題。但當(dāng)你給作為客戶，你可能會(huì)設(shè)法自己解

2、決問題。但當(dāng)你給裝修設(shè)計(jì)或客服人員打電話時(shí)，你一定已經(jīng)在這件事情裝修設(shè)計(jì)或客服人員打電話時(shí)，你一定已經(jīng)在這件事情上花了不少時(shí)間，所以你會(huì)希望馬上得到答復(fù)上花了不少時(shí)間，所以你會(huì)希望馬上得到答復(fù)。（4）客戶對微不足道的問題抱怨不已）客戶對微不足道的問題抱怨不已 對客戶而言，沒有什么事情是小事。如果你有問題，對客戶而言，沒有什么事情是小事。如果你有問題，而裝修設(shè)計(jì)或客服人員認(rèn)為無關(guān)緊要，你會(huì)有什么感覺而裝修設(shè)計(jì)或客服人員認(rèn)為無關(guān)緊要，你會(huì)有什么感覺？你只會(huì)非常氣憤！？你只會(huì)非常氣憤！（5）讓客戶在那端等上兩分鐘沒什么問題）讓客戶在那端等上兩分鐘沒什么問題 閉上眼睛閉上眼睛1分鐘。在這分鐘。在這1分

3、鐘內(nèi)你都想了些什么？有分鐘內(nèi)你都想了些什么？有什么感受？即使讓電話另一端的人等上什么感受？即使讓電話另一端的人等上30秒鐘，都可能秒鐘，都可能讓他（她）產(chǎn)生對你不利的想法。讓他（她）產(chǎn)生對你不利的想法。（6）我對客戶說有很多事情要處理）我對客戶說有很多事情要處理 作為客戶我對上面這句話的理解是：你的裝修服務(wù)作為客戶我對上面這句話的理解是：你的裝修服務(wù)存在的問題很多，和你簽約沒什么好處存在的問題很多，和你簽約沒什么好處。（7）我需要得到客戶的欣賞）我需要得到客戶的欣賞 將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。但欣賞通將心比心，我們都希望得到別人的欣賞。但欣賞通常并不來自你所期望的地方。即使得到了卓越

4、服務(wù)，客常并不來自你所期望的地方。即使得到了卓越服務(wù)，客戶也不會(huì)總以欣賞的目光看待你，他們會(huì)想當(dāng)然的接受戶也不會(huì)總以欣賞的目光看待你，他們會(huì)想當(dāng)然的接受你提供的卓越服務(wù)。你提供的卓越服務(wù)。（8）應(yīng)該由別人來面對難纏的客戶和不愉快的客戶）應(yīng)該由別人來面對難纏的客戶和不愉快的客戶 作為客戶，你有過氣憤不已的經(jīng)歷嗎？如果有，你可能知作為客戶，你有過氣憤不已的經(jīng)歷嗎？如果有，你可能知道，通常你不滿意的是某個(gè)裝飾公司，而不是為你提供服務(wù)的道，通常你不滿意的是某個(gè)裝飾公司，而不是為你提供服務(wù)的那個(gè)人。但如果為你提供服務(wù)的那個(gè)人做事時(shí)從個(gè)人角度出發(fā)，那個(gè)人。但如果為你提供服務(wù)的那個(gè)人做事時(shí)從個(gè)人角度出發(fā)，你

5、可能就難以忍受了。所以，從這一點(diǎn)來說，不要從個(gè)人角度你可能就難以忍受了。所以，從這一點(diǎn)來說，不要從個(gè)人角度來解決客戶的問題。來解決客戶的問題。AA客人需要什么客人需要什么BB客人在想什么客人在想什么C C客人是否滿意我的服務(wù)客人是否滿意我的服務(wù)DD客人會(huì)有什么感覺客人會(huì)有什么感覺 前：前：了解客戶需求，愛好、宣傳家裝知識(shí)、了解客戶需求，愛好、宣傳家裝知識(shí)、家裝鑒別、家裝誤區(qū)、引導(dǎo)理性消費(fèi)家裝鑒別、家裝誤區(qū)、引導(dǎo)理性消費(fèi)中：中：按客戶要求精心設(shè)計(jì)，規(guī)范施工，按客戶要求精心設(shè)計(jì)，規(guī)范施工，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)口，嚴(yán)格驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)口，嚴(yán)格驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶放心消費(fèi)；讓客戶放心消費(fèi)；后：后：遵守國家、行業(yè)

6、的標(biāo)準(zhǔn)遵守國家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn) 兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，兌現(xiàn)企業(yè)對客戶的承諾，保障完善服務(wù)，讓客戶無后顧之憂保障完善服務(wù)，讓客戶無后顧之憂 我們不僅是為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)，而是要針對客戶的需求提供滿足需求的解決方案。不再是完成銷售后，所有的后續(xù)服務(wù)都交由其他部門處理，而是全程與客戶的需求進(jìn)行互動(dòng)。人們初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生即人們初次接觸某人、某物、某事時(shí)所產(chǎn)生即刻的印象，通常對該人、該物、該事的認(rèn)知刻的印象，通常對該人、該物、該事的認(rèn)知方面發(fā)揮明顯的、甚至舉足輕重的作用。方面發(fā)揮明顯的、甚至舉足輕重的作用。第一印象第一印象往往是在前幾秒鐘形成往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長

7、時(shí)間的的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，往往是談吐，往往是從第一次見面從第一次見面就開始了就開始了。人們在人際交往和認(rèn)知過程中往往更加人們在人際交往和認(rèn)知過程中往往更加樂于接受與自己較為樂于接受與自己較為親近的事物親近的事物，這些與自己，這些與自己較為親近的事物則被稱為較為親近的事物則被稱為“自己人自己人”。在與這在與這些些“自己人自己人”交往過程中，往往比較能夠形成交往過程中，往往比較能夠形成正面的、肯定的認(rèn)知，從而與對方更加親近、正面的、肯定的認(rèn)知，從而與對方更加親近、交往更加融洽。交往更加融洽。在人際交往之中，人們

8、所留給交往對象在人際交往之中，人們所留給交往對象的最后印象。在許多情況下，它往往是一個(gè)的最后印象。在許多情況下，它往往是一個(gè)單位或某個(gè)人所留給交往對象的整體印象的單位或某個(gè)人所留給交往對象的整體印象的重要組成部分。有時(shí)，它甚至直接決定著該重要組成部分。有時(shí)，它甚至直接決定著該單位或個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美單位或個(gè)人的整體形象是否完美，以及完美的整體形象能否繼續(xù)得以維持。的整體形象能否繼續(xù)得以維持。如果問這么多問題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒有什么見識(shí)；如果問這么多問題，顧客會(huì)認(rèn)為我一定沒有什么見識(shí)；顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；顧客的回答可能是我根本不需要知道的東西；顧客會(huì)感到答案很

9、明顯，根本沒有必要回答我的問題；顧客會(huì)感到答案很明顯，根本沒有必要回答我的問題；我不問問題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問他們我不問問題，是因?yàn)榕骂櫩蜁?huì)感到我是在審問他們。同理心傾聽：同理心傾聽：把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶把自己放在客戶的位置上去關(guān)心和感受客戶 我感覺到您、我感覺到您、所以，您認(rèn)為、我聽到的是、所以，您認(rèn)為、我聽到的是、我不確定我是否聽懂了，不過、我不確定我是否聽懂了，不過、您相當(dāng)看重、您相當(dāng)看重、就如我聽到的，您、就如我聽到的，您、你現(xiàn)在的感覺是、你現(xiàn)在的感覺是、您一定覺得很、您的意思是說、您一定覺得很、您的意思是說、1如客戶對某個(gè)如客戶對某個(gè)“出位出位”方案表示懷

10、疑時(shí)，怎么辦方案表示懷疑時(shí)，怎么辦？答：對自己的設(shè)計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶你的真實(shí)想法。答：對自己的設(shè)計(jì)要有信心，肯定的告訴客戶你的真實(shí)想法。“我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)我當(dāng)初在做這個(gè)方案時(shí)也考慮到您在這方面可能會(huì)有點(diǎn)難以接受，但是我是希望能夠把您的家做得與眾不同，讓難以接受，但是我是希望能夠把您的家做得與眾不同，讓您的親戚朋友到您家里來能感覺到不一般的品位出來。當(dāng)您的親戚朋友到您家里來能感覺到不一般的品位出來。當(dāng)然，如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺得然，如果您堅(jiān)持不要這樣設(shè)計(jì)我也可以更改，但是我覺得這一塊兒是你家里的一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略這一塊兒是你家里的

11、一個(gè)亮點(diǎn)，最好不要省略”2當(dāng)客戶全盤否定方案時(shí)，你怎樣回答？當(dāng)客戶全盤否定方案時(shí)，你怎樣回答？答：非常抱歉讓您有這樣的感覺。也許，在前答：非常抱歉讓您有這樣的感覺。也許，在前期過程中，我們和您溝通的太少了。這樣吧，期過程中，我們和您溝通的太少了。這樣吧，我們再細(xì)致的溝通一下，把您的想法告訴我我們再細(xì)致的溝通一下，把您的想法告訴我們，我們再給您設(shè)計(jì)一個(gè)更適合您的方案出們，我們再給您設(shè)計(jì)一個(gè)更適合您的方案出來？當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以再來？當(dāng)然，如果您有需要的話，我也可以再推薦另一位設(shè)計(jì)師給您出套方案看看。推薦另一位設(shè)計(jì)師給您出套方案看看。3.當(dāng)客戶覺得我們公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí)當(dāng)客戶覺

12、得我們公司的報(bào)價(jià)比其他公司高時(shí),應(yīng)該應(yīng)該 怎樣回答怎樣回答?答答:恩，價(jià)格是非常重要的因素，其實(shí)我們花這么多錢來裝修房恩，價(jià)格是非常重要的因素，其實(shí)我們花這么多錢來裝修房子，為的是住的舒服放心，你說是嗎？所以除了價(jià)格，質(zhì)量子，為的是住的舒服放心，你說是嗎？所以除了價(jià)格，質(zhì)量更重要，你說呢？更重要，你說呢？這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容：材料的等級這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面內(nèi)容：材料的等級 、工藝的標(biāo)、工藝的標(biāo)準(zhǔn)和工程的質(zhì)量。如果我們不做深入了解，就不能說是客觀準(zhǔn)和工程的質(zhì)量。如果我們不做深入了解，就不能說是客觀的報(bào)價(jià)，您說是嗎？在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況的報(bào)價(jià)，您說是嗎？在家裝行業(yè)中常常

13、會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,裝裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱,價(jià)格卻有高低。我們重要的看性價(jià)比，價(jià)格卻有高低。我們重要的看性價(jià)比，總的來說總的來說,我們的性價(jià)比應(yīng)該是最劃算的公司之一了。我們的性價(jià)比應(yīng)該是最劃算的公司之一了。4.當(dāng)客戶詢問當(dāng)客戶詢問“你們公司廣告做得那么多，是不是你們公司廣告做得那么多，是不是把費(fèi)用都攤在我們客戶身上把費(fèi)用都攤在我們客戶身上”時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？答：恩，如果我是您也會(huì)這么想。這方面請您完全答：恩，如果我是您也會(huì)這么想。這方面請您完全放心，我公司走的是放心，我公司走的是“品牌化、規(guī)模化品牌化、規(guī)模化”的經(jīng)營的經(jīng)營道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的

14、規(guī)模道路，我們的廣告雖多，但由于我們公司的規(guī)模大，廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻比小公司低，大，廣告費(fèi)攤銷下來所占的比例卻比小公司低，這就是規(guī)模化的優(yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的這就是規(guī)模化的優(yōu)勢之一。另外，鑒于我公司的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的家裝行業(yè)的知名度和影響力，許多媒體對我們的宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此，您不必宣傳報(bào)道都是免費(fèi)或極其優(yōu)惠的，因此，您不必?fù)?dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。擔(dān)心承擔(dān)了我們的廣告費(fèi)用。5.當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，當(dāng)客戶詢問我們是否能提供更多的價(jià)格優(yōu)惠時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？應(yīng)該怎樣回答？答答:您也知道，現(xiàn)在市場競爭激烈您也知道，現(xiàn)在市場

15、競爭激烈,價(jià)格非常透明價(jià)格非常透明,服務(wù)及質(zhì)服務(wù)及質(zhì)量越來越高量越來越高,各家公司的利潤也越來越低，我們公司的各家公司的利潤也越來越低，我們公司的價(jià)格也一樣。但有一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而價(jià)格也一樣。但有一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而大幅降價(jià)大幅降價(jià),搞所謂促銷活動(dòng)。但行內(nèi)都很清楚搞所謂促銷活動(dòng)。但行內(nèi)都很清楚,其實(shí)質(zhì)并其實(shí)質(zhì)并非是讓利非是讓利,因?yàn)槲覀兊睦麧櫢揪蜎]能降低價(jià)格的空間因?yàn)槲覀兊睦麧櫢揪蜎]能降低價(jià)格的空間了。如果是在施工工程中的偷工假料，以及與其伴隨了。如果是在施工工程中的偷工假料，以及與其伴隨的質(zhì)量低劣的質(zhì)量低劣.降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行底價(jià)競爭，降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)

16、準(zhǔn)來進(jìn)行底價(jià)競爭，我想這也不是您想看到的，您說是嗎？因此我想這也不是您想看到的，您說是嗎？因此,我們在目我們在目前利潤較底的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。前利潤較底的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。6.當(dāng)客戶咨詢時(shí)當(dāng)客戶咨詢時(shí),只詢問價(jià)格不談設(shè)計(jì)時(shí)，怎么辦只詢問價(jià)格不談設(shè)計(jì)時(shí)，怎么辦?答：非常抱歉。這個(gè)我們很難報(bào)出價(jià)格。同一個(gè)項(xiàng)答：非常抱歉。這個(gè)我們很難報(bào)出價(jià)格。同一個(gè)項(xiàng)目目,不同的裝修方法（材料、工藝等），價(jià)格會(huì)不不同的裝修方法（材料、工藝等），價(jià)格會(huì)不一樣。所以我們要了解您的需求基礎(chǔ)上，達(dá)成設(shè)一樣。所以我們要了解您的需求基礎(chǔ)上，達(dá)成設(shè)計(jì)方案的一致，再談價(jià)格。如果對設(shè)計(jì)方案不滿計(jì)方案的一致，再談價(jià)格。如果對設(shè)

17、計(jì)方案不滿意，價(jià)格高低也沒什么意義，您說是嗎？意，價(jià)格高低也沒什么意義，您說是嗎？7.當(dāng)客戶問到類似當(dāng)客戶問到類似“為什么一根約為什么一根約1米長的石膏線米長的石膏線6元錢一根元錢一根,而你而你 們的卻要們的卻要12元錢一米元錢一米.是不是太黑了是不是太黑了,“這樣的問題時(shí)這樣的問題時(shí),怎么辦怎么辦?答：石膏線雖然材料成本不高，但施工難度大，工藝答：石膏線雖然材料成本不高，但施工難度大，工藝要求高，人工費(fèi)所占比例較大。并且每種石膏線的質(zhì)要求高，人工費(fèi)所占比例較大。并且每種石膏線的質(zhì)量是不同的，打個(gè)比方說，麥當(dāng)勞的漢堡一個(gè)要量是不同的，打個(gè)比方說，麥當(dāng)勞的漢堡一個(gè)要1010元元多錢，如果按材料算

18、的話，也就二兩面、二兩肉，怎多錢，如果按材料算的話，也就二兩面、二兩肉，怎么能值么能值1010多塊錢呢？您說有道理吧？多塊錢呢？您說有道理吧？8.客戶提出：監(jiān)理是你們公司的客戶提出：監(jiān)理是你們公司的,工人也是你們公司的工人也是你們公司的,自己管自己管自己自己,難免包庇難免包庇,我們的利益保障從何體現(xiàn)呢我們的利益保障從何體現(xiàn)呢?答答:您問的非常專業(yè)，我們公司工程施工部和工程質(zhì)檢您問的非常專業(yè)，我們公司工程施工部和工程質(zhì)檢部是分開的部是分開的,它們是兩個(gè)部門它們是兩個(gè)部門,相互合作相互合作,相互監(jiān)督相互監(jiān)督,所所以不存在您擔(dān)心的問題以不存在您擔(dān)心的問題,因?yàn)楣こ藤|(zhì)量的好壞直接影因?yàn)楣こ藤|(zhì)量的好壞直

19、接影響到他們的利益響到他們的利益,更有客戶服務(wù)部的專職監(jiān)察定期巡更有客戶服務(wù)部的專職監(jiān)察定期巡察察,將記錄及評語如實(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然將記錄及評語如實(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。當(dāng)然,您也可以您也可以花錢另外請監(jiān)理花錢另外請監(jiān)理,就算是這樣就算是這樣,我們也要派我們的監(jiān)理我們也要派我們的監(jiān)理,因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一因?yàn)檫@是我們的工作內(nèi)容之一。SERVICE SmileSmile對每一個(gè)顧客都微笑對每一個(gè)顧客都微笑 ExcellentExcellent每一個(gè)細(xì)小服務(wù)都出色每一個(gè)細(xì)小服務(wù)都出色 ReadyReady每一項(xiàng)工作準(zhǔn)備好每一項(xiàng)工作準(zhǔn)備好 ViewingViewing每一個(gè)顧客都是貴賓每一個(gè)顧客都是

20、貴賓 InvitingInviting邀請每一個(gè)顧客下次光臨邀請每一個(gè)顧客下次光臨 CreatingCreating為每一個(gè)顧客創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù)為每一個(gè)顧客創(chuàng)造個(gè)性化服務(wù) EyeEye對每一個(gè)顧客都是誠意的對每一個(gè)顧客都是誠意的 第一招：殺回馬槍法第一招：殺回馬槍法：適當(dāng)?shù)碾x開主題，但是時(shí)刻牢記目標(biāo)適當(dāng)?shù)碾x開主題，但是時(shí)刻牢記目標(biāo)案例：是呀，現(xiàn)在金融危機(jī)對應(yīng)屆畢業(yè)生就業(yè)影響確實(shí)大，很多企業(yè)都案例：是呀，現(xiàn)在金融危機(jī)對應(yīng)屆畢業(yè)生就業(yè)影響確實(shí)大，很多企業(yè)都減少了招人的計(jì)劃，同時(shí)在職人員也受影響，裁員降薪。現(xiàn)在省錢就是減少了招人的計(jì)劃，同時(shí)在職人員也受影響，裁員降薪。現(xiàn)在省錢就是掙錢，您說呢？我們現(xiàn)在

21、正在聯(lián)合其他樓盤的業(yè)主搞一個(gè)團(tuán)購活動(dòng)，只掙錢，您說呢？我們現(xiàn)在正在聯(lián)合其他樓盤的業(yè)主搞一個(gè)團(tuán)購活動(dòng)，只要是我們裝修的客戶，都可以參加要是我們裝修的客戶，都可以參加這是簽購單，您看您需要哪些？這是簽購單，您看您需要哪些？第二招：門把法第二招：門把法 在顧客即將離開之際，誠懇的向客戶請教在顧客即將離開之際，誠懇的向客戶請教案例：先生，我們交流也有一段時(shí)間了，最后您還是沒有認(rèn)可我的設(shè)計(jì)案例：先生，我們交流也有一段時(shí)間了，最后您還是沒有認(rèn)可我的設(shè)計(jì)方案，不過沒關(guān)系，您只要有需要我相信您還會(huì)電話我的，您說呢？最方案，不過沒關(guān)系，您只要有需要我相信您還會(huì)電話我的，您說呢？最后我還有個(gè)私人的問題想請教您，我

22、在這個(gè)崗位的時(shí)間不長，剛才我在后我還有個(gè)私人的問題想請教您，我在這個(gè)崗位的時(shí)間不長，剛才我在向您介紹的時(shí)候，您對我有什么好的建議，哪些我還沒有介紹清楚或不向您介紹的時(shí)候，您對我有什么好的建議，哪些我還沒有介紹清楚或不妥當(dāng)?shù)哪兀客桩?dāng)?shù)哪兀康谌校簳r(shí)空回溯法第三招：時(shí)空回溯法 以前、現(xiàn)在、以后的進(jìn)行比較以前、現(xiàn)在、以后的進(jìn)行比較案例：案例：“小姐，我相信您在裝修前一定會(huì)聽很多朋友講裝修多么的可怕，小姐，我相信您在裝修前一定會(huì)聽很多朋友講裝修多么的可怕，并且網(wǎng)上還有很多類似找裝修游擊隊(duì)后售后沒有保證而出問題的事情，并且網(wǎng)上還有很多類似找裝修游擊隊(duì)后售后沒有保證而出問題的事情，心情會(huì)很亂，很復(fù)雜心情會(huì)

23、很亂，很復(fù)雜。您選擇了我們名匠裝飾，。您選擇了我們名匠裝飾，這些顧慮就可以徹底打這些顧慮就可以徹底打消消了，當(dāng)您在裝修期間有任何有關(guān)房子的問題，我們都全力以赴幫您解了，當(dāng)您在裝修期間有任何有關(guān)房子的問題，我們都全力以赴幫您解決，徹底讓您感覺到是實(shí)實(shí)在在的決，徹底讓您感覺到是實(shí)實(shí)在在的輕松輕松裝修裝修，來這是我們的簽購單，來這是我們的簽購單”第四招：二選一法第四招：二選一法 給兩個(gè)選擇方案，讓客戶選其一給兩個(gè)選擇方案，讓客戶選其一案例：案例：“小姐，您看是選擇方案一還是方案二呢？小姐，您看是選擇方案一還是方案二呢？”“先生，您看是選擇這一間作為兒童房還是書房呢？先生，您看是選擇這一間作為兒童房還

24、是書房呢？第五招：富蘭克林法則第五招：富蘭克林法則 描繪一定的情境，讓客戶的思緒跟著你走描繪一定的情境，讓客戶的思緒跟著你走案例：案例：房子自己住，住的放心舒心才重要，您說是嗎？不選擇我們名匠房子自己住，住的放心舒心才重要，您說是嗎？不選擇我們名匠也沒什么關(guān)系，不過我建議您一定要選擇一個(gè)正規(guī)、有好的口碑、知名也沒什么關(guān)系，不過我建議您一定要選擇一個(gè)正規(guī)、有好的口碑、知名的裝修公司。如果您選擇了一家沒有資質(zhì)的裝修公司，當(dāng)時(shí)裝修表面看的裝修公司。如果您選擇了一家沒有資質(zhì)的裝修公司，當(dāng)時(shí)裝修表面看會(huì)很好，但在裝修期間我相信您也不能天天時(shí)時(shí)會(huì)盯著裝修過程，所以會(huì)很好，但在裝修期間我相信您也不能天天時(shí)時(shí)

25、會(huì)盯著裝修過程，所以內(nèi)在就不敢保證了，在您以后的生活中，下水經(jīng)常堵啊，洗手間味道難內(nèi)在就不敢保證了，在您以后的生活中，下水經(jīng)常堵啊，洗手間味道難以散去啊等等就很麻煩了，到那時(shí)您再返工就更麻煩，您說是嗎？名匠以散去啊等等就很麻煩了，到那時(shí)您再返工就更麻煩，您說是嗎？名匠不僅現(xiàn)場施工一流，同時(shí)售后服務(wù)也做到一流，來這是我們的簽購單。不僅現(xiàn)場施工一流，同時(shí)售后服務(wù)也做到一流，來這是我們的簽購單。簽單時(shí)的注意事項(xiàng)簽單時(shí)的注意事項(xiàng)p小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價(jià)小心說閑話，以免前功盡棄，不能輕易讓價(jià)。p盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打盡可能在自己的權(quán)限內(nèi)決定事情，實(shí)在不行，則打電話請

26、示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自電話請示經(jīng)理批準(zhǔn)，一定要讓客戶感到你已經(jīng)盡自己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。己最大努力幫助客戶爭取最多的利益。p不露出過于高興或高興過分的表情。不露出過于高興或高興過分的表情。p設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。設(shè)法消除對方不安心理，讓其覺得是最好的選擇。p不能與客戶爭論不能與客戶爭論到了最后階段，而不可因客戶到了最后階段，而不可因客戶的挑剔言論而與其爭論。的挑剔言論而與其爭論。正規(guī)家裝企業(yè)與家裝正規(guī)家裝企業(yè)與家裝“游擊隊(duì)游擊隊(duì)”最最大的差別在于：正規(guī)家裝企業(yè)不僅具備大的差別在于：正規(guī)家裝企業(yè)不僅具備建設(shè)部核準(zhǔn)的施工資質(zhì)，更有良好的售建設(shè)部核準(zhǔn)的施工資質(zhì)，更有良好的售后服務(wù)，而這些是家裝游擊隊(duì)所不能及后服務(wù)，而這些是家裝游擊隊(duì)所不能及的。的。眾所周知，口碑是人類最原始的行銷眾所周知，口碑是人類最原始的行銷廣告，它在家裝行業(yè)中所產(chǎn)生的作用和影廣告，它在家裝行業(yè)中所產(chǎn)生的作用和影響力是十分巨大的。響力是十分巨大的。許多準(zhǔn)備裝修的業(yè)主會(huì)經(jīng)常對某一家許多準(zhǔn)備裝修的業(yè)主會(huì)經(jīng)常對某一家裝公司的選擇，往往依賴已裝修業(yè)主的口裝公司的選擇，往往依賴已裝修業(yè)主的口頭傳播頭傳播