1、電話裝修話術(shù)電話裝修話術(shù)公司：您好！*我是格潤思裝飾公司的*。聽朋友講您在金科名苑定了一套房子，是嗎？請問您準(zhǔn)備什么時間裝修？我們公司想為您的新房做套設(shè)計和估算。供您參考和了解。客戶：可以/已經(jīng)有其他公司幫我做過方案了公司：您看什么時候有時間，來我們公司做一個詳細(xì)的了解。/那也沒有關(guān)系啊，房子裝修是一個大事，您可以多了解幾家，而且我們公司先有很多進(jìn)行不同工序的工地您可以參觀，不論是在工藝，手工，材料，您也可以多方面對比一下，這樣才能對您家裝修做出最好的選擇。公司：您好！請問是 XX 先生（小姐），我是房金裝飾的，我姓 xx，目前我們公司正在對 XX小區(qū)征集示范工程的設(shè)計，想電話向您咨詢一下，您

2、家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計，是嗎？客戶回答分五類：一、己經(jīng)裝修好的：xxx 先生（女士）打擾您了，不好意思，請問一下您這個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集 2 套免費(fèi)設(shè)計的樣板工程，設(shè)計是我們設(shè)計總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。二、已在裝修了：請問您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。設(shè)計當(dāng)中：xxx 先生（女士），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計效果，比施工質(zhì)量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺得我們的設(shè)計好，價格

3、滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情?。∧呛冒?，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)化施工現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。三、正在考慮當(dāng)中：您房子設(shè)計有沒有做??？設(shè)計在做：我建議您裝修之前先分二步驟：1）先將平面，立面報價格，材料明細(xì)這一塊做好算出來。2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個比較，裝修是可以又省心又省力的。四、沒考慮好：xxx 先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓，您家確定自己住是吧！五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我的朋友*給我的，他說認(rèn)識您。/是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果

4、說您新房近期要裝修的話，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。聊天之中可以談到設(shè)計師：我們的設(shè)計師都是國家注冊設(shè)計師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅設(shè)計圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可以做到讓自己的設(shè)計和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣。標(biāo)準(zhǔn)銷售用語標(biāo)準(zhǔn)銷售用語（一）問談與客戶見面，銷售人員應(yīng)主動向客戶問候。彬彬有禮的問候即能夠消除客戶的防范，又能避免對方處于尷尬局面。1、“您好，我是格潤思裝飾公司的業(yè)務(wù)銷售人員*，這是我的名片”2、“您好，又來打擾您了?！?、“*先生，您好，我是格潤思裝飾公司的，打擾您了?！保ǘ╅e談向客戶問候完畢，不妨談一些與業(yè)務(wù)無關(guān)的應(yīng)酬之語，以尋找時機(jī)，直接切入主題。關(guān)鍵

5、是如何引起業(yè)主對自己的興趣。1、“近來天氣變化無常，請多注意身體?！?、“您的房子位置很好，周邊環(huán)境也很好，眼光真不錯。您是從事工作的吧？”（三）洽談在合適的時候，可以與客戶針對裝修事宜進(jìn)行洽談。應(yīng)注意的是，要讓客戶感到對方完全是為自己所思所慮。1、“我想，您既然選擇了這樣好的房產(chǎn)，當(dāng)然更想把自己的家裝修的更溫馨，更有品位吧？”2、“您想怎樣裝修呢？”3、“您對您房子的裝修有什么看法呢？”4、“我們公司有自己專門的電腦預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)算同最后的決算誤差前后不過 10%，超出決算部分我們分文不收，而且保證在合同期內(nèi)按時完工，超過工期，您有權(quán)按合同行使自己的權(quán)利（如裝修額的%處罰），這一類您完全可以放

6、心。”錯誤的開頭錯誤的開頭下列開頭很容易讓客戶拒絕你：1、您好！*先生，我是房金裝飾公司，聽說您在某小區(qū)有一套房子，您是否正在考慮裝修的事呢？（我暫時不考慮，謝謝拒絕2、您好，*先生，我是房金裝飾公司，我們公司是國家三級資質(zhì)企業(yè)，我們（好，我知道了）3、您好，*先生，請問您這個星期六有時間嗎？我是房金裝飾公司，我們（對不起，我沒時間）銷售話術(shù)舉例銷售話術(shù)舉例您好！請問是 XX 先生（小姐），我是房金裝飾的，我姓 xx，目前我們公司正在對 XX 小區(qū)征集示范工程的設(shè)計，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計，是嗎？客戶回答分五類：一、己經(jīng)裝修好的：xxx 先生（小姐）打擾您了，不好意

7、思，請問一下您這個小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們在這個小區(qū)征集 2 套免費(fèi)設(shè)計的樣板工程，設(shè)計是我們設(shè)計總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。二、已在裝修了：請問您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。設(shè)計當(dāng)中：xxx 先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個平面方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計效果，比施工質(zhì)量，比價格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺得我們的設(shè)計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情??！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我

8、們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)化施工現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。三、正在考慮當(dāng)中：您房子設(shè)計有沒有做啊？設(shè)計在做：我建議您裝修之前先分二步驟：1）先將平面，立面報價格，材料明細(xì)這一塊做好算出來。2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看。一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，請將您的郵箱或 QQ 號報給我。四、沒考慮好：xxx 先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓，您家確定自己住是吧！五、如顧客問號碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提

9、供家裝上的服務(wù)，如果說您新房近期要裝修的話，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。聊天之中可以談到設(shè)計師：我們的設(shè)計師都是國家注冊設(shè)計師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅設(shè)計圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可以做到讓自己的設(shè)計和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣。溝通中價值塑造溝通中價值塑造（一）設(shè)計優(yōu)勢：（一）設(shè)計優(yōu)勢：設(shè)計是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從平面構(gòu)思、風(fēng)格定位、整體效果表現(xiàn)到后期跟單服務(wù)，材料運(yùn)用，每一步都很重要。我們公司在設(shè)計方面是行業(yè)領(lǐng)先的，我們從設(shè)計流程的控制到整體效果的把握，嚴(yán)格按照純設(shè)計的設(shè)計流程進(jìn)行的。每個設(shè)計師每月限量設(shè)計，全程跟單，保證每一個工程的效果，確保精品品質(zhì)。（二）設(shè)

10、計流程：（二）設(shè)計流程：1我們需要給您的房子現(xiàn)場測量，設(shè)計師對空間感受與思考，現(xiàn)場針對性的交流確定功能位置。2平面設(shè)計構(gòu)思也很重要，平面設(shè)計構(gòu)思需要整體構(gòu)思、確定功能、風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、個性化空間設(shè)計。3構(gòu)思完成需要出完整的平面方案，附設(shè)計整體思路說明，確定后期設(shè)計思路是否符合您的要求。4我們與您需要不斷的交流，設(shè)計方案修正直到到滿意為止。設(shè)計其實是量身定制適合您才是最好的方案5平面滿意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將設(shè)計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。6圖紙設(shè)計我們采用設(shè)計與審核分開的雙向?qū)徍酥贫龋瑘F(tuán)隊構(gòu)思確保每

11、個客戶的設(shè)計效果（設(shè)計總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核）。7圖紙完成后再次與您交流，讓您明確設(shè)計效果，不滿的地方修正到滿意為止。這樣才能保證后期施工效果和設(shè)計效果一致，以免返工造成不必要的損失。8預(yù)算跟據(jù)圖紙計算造價，確保預(yù)算造價和施工決算準(zhǔn)確率保持在 95%以上。9預(yù)算圖紙確認(rèn)后和您簽定施工合同，明確施工進(jìn)度和保障施工。設(shè)計收費(fèi)一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取 5 元/平方誠意金。平面設(shè)計需要三天時間左右，平面方案如果不能讓您滿意我們承諾退還 80%方案定金（全額退還誠意金），您沒有任何風(fēng)險。第二步出立面方案，平面滿意后我們?yōu)槟O(shè)計全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說明、效果圖等詳

12、細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。立面收取方案定金 10 元平方，純設(shè)計 50 元/平方。（三）施工優(yōu)勢：（三）施工優(yōu)勢：施工品質(zhì)控制也是我們公司的強(qiáng)項。我們公司采用 ISO9000 施工管理模式，雙向監(jiān)理，11 個驗收環(huán)節(jié)，全程控制品質(zhì)。我們是家裝行業(yè)唯一推出 100 分滿意評分保障系統(tǒng)，按評分結(jié)果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)。1、選材：我們公司在選材方面采用定點、定品牌配送。主材可以代購杜絕回扣，您也可以自行購買，由公司統(tǒng)一管理的先進(jìn)模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。2、效果控制的優(yōu)勢：我們公司采用 12 的效果控制模式，設(shè)計與施工嚴(yán)格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴(yán)格控制整體

13、效果與風(fēng)格。確保設(shè)計與現(xiàn)場相符合，以效果為中心的設(shè)計施工模式。12 是設(shè)計驗收與施工管理模式統(tǒng)一。（四）服務(wù)優(yōu)勢：（四）服務(wù)優(yōu)勢：我們公司在服務(wù)方面采用售前專人顧問式一對一貴賓咨詢服務(wù)，在施工中定期巡檢，拍照存檔。定期回訪結(jié)合客戶投訴會全程跟蹤，多層檢驗。11 個驗收環(huán)節(jié)，200 多個驗收項目，設(shè)計師全程跟單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。（五）價格優(yōu)勢：（五）價格優(yōu)勢：我們采用全程顧問式服務(wù)與小區(qū)定點服務(wù)模式，省去了廣告及展會很大的開支，采用設(shè)計機(jī)構(gòu)定點配送模式，降低了經(jīng)營成本。我們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝，價格低于同行8%左右。在我們公司施工的客戶管理費(fèi)減半，設(shè)計服務(wù)費(fèi)減半，造價

14、越高饋送五金或開關(guān)面板越多。選擇家裝公司主要看公司設(shè)計效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、合理的價格，如果這幾個方面都能做到，你的選擇才是正確的。最好的辦法是：（1）要公司的管理資料（2）和相關(guān)的管理與設(shè)計人員交流（3）看在建工地施工質(zhì)量。如果都好就是最適合自己的，而不是一定要看規(guī)模大的公司，因為規(guī)模較大的公司一般都是承包制的，收費(fèi)都普遍偏高，如果施工班子沒有配合好風(fēng)險會很大。家裝整理話術(shù)家裝整理話術(shù)客戶年齡心理客戶年齡心理20-30 歲之間的客戶經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對于一些配套服務(wù)會比較容易接受，同時由于社

15、會經(jīng) 驗不足，他們比較容易取得相信。重點是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。30-40 歲客戶這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養(yǎng)子女，同時還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來的是經(jīng)濟(jì)實用。女性客戶對美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更 渴望有一個能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。40-50 歲客戶這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家

16、裝第一要素。女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。50-60 歲客戶這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務(wù)實，講求實用，家里多以各種柜子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。當(dāng)然對于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長大成家了，所以他們特別希 望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。60 歲以上客戶如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環(huán)保雖有一定 要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會花多高的

17、資金來將房屋裝修得特別 時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比 任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好?？蛻袈殬I(yè)心理客戶職業(yè)心理工作單位在不同工作單位，客戶對家裝的要求或者說相處的方式也不一樣。在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識中就有 一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計中能打動他們的方案往往是比較傳統(tǒng) 的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信 仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物老師與醫(yī)生老師與醫(yī)生當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會很細(xì)，多數(shù)設(shè)計師把他們列為比較難對付的一

18、列。但他們也有相應(yīng)的 好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。老師對數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定 要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。從省錢、實用和設(shè)計上下手，跟沒設(shè)計過的屋里與眾不同老板老板與經(jīng)商有關(guān)的信息，是商人所比較關(guān)注的。比如時間、財運(yùn)、成本等。設(shè)計師要想辦法從時間上贏得客 戶的好感，為他節(jié)省時間，按照他的時間習(xí)慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節(jié)省時間的方案，在裝修中引入風(fēng)水理論，給他擺正財位，都能打動他。多數(shù)商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實

19、際營運(yùn)成本很重要。風(fēng)水和新穎高檔的材料，這類人不怕花錢，往高檔的東西上說白領(lǐng)白領(lǐng)（比較年輕的、有穩(wěn)定收入的人）白領(lǐng)比較時尚，他們即使不是前衛(wèi)者，但至少是能跟進(jìn)潮流的人。白領(lǐng)的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設(shè)計一個小酒吧、設(shè)計一個休閑區(qū)、設(shè)計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。同時，白領(lǐng)是懶的，要充分發(fā)揚(yáng)并培養(yǎng)他們懶的習(xí)慣，給他們做懶的家裝。從浪漫、實用又省錢上吸引他們政府工作人員政府工作人員這個是指在政府中有點權(quán)利的管理者，他們特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的 各項施工流程列出來，并做到詳盡細(xì)致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種

20、資料準(zhǔn)備好，他們對你 的工作流程也比較關(guān)注，因為你連做設(shè)計的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？稱呼也很重 要，中國人是很在意稱呼的，而且中國人是喜歡別人稱呼他官名的，比如某局長，你稱他為“某先生”他覺 得很疏遠(yuǎn)，稱他為“某哥”他又覺得太親呢，或者覺得地位一下子降低了，因此你稱呼他為“某局長”才是他 最想聽的，因為那代表了他的地位、權(quán)力。企業(yè)單位的客戶，最好也稱呼官名，如王總，李經(jīng)理，劉主任 實在不知道客戶職位的，叫“*哥*姐”也可以。從設(shè)計上下手，讓他了解設(shè)計過的房子和沒設(shè)計過房子的不同，讓他與沒設(shè)計過的同事或者別人有個對比。產(chǎn)生優(yōu)越感經(jīng)濟(jì)能力的調(diào)查方法經(jīng)濟(jì)能力的調(diào)查方法第一、當(dāng)然就

21、是看客戶的房屋本身房屋的起價、總價、地段、面積，這些因素是很關(guān)鍵的，經(jīng)濟(jì)能力不高的客戶，一般不會在市中心房價 較高的地方買房，因為他買不起，即使買得起，他也不買太大的房子。第二、通過客戶的衣著和交通工具來了解第三、通過觀察客戶日常的消費(fèi)，客戶抽什么煙，喝什么樣的酒，飲什么樣的茶，甚至買什么樣的飲料，用什么樣的紙巾，帶什么樣的手表與皮包，用什么樣的手機(jī)，通過這些進(jìn)行進(jìn)一步論證。第四、通過客戶的朋友來分析。應(yīng)該說客戶在什么層次，他所交的朋友大多也就在什么層次，所以看他 朋友的消費(fèi)能力就可以從側(cè)面判斷客戶的經(jīng)濟(jì)能力。包裝包裝“自我自我”公司自我的包裝，對于增加公司的影響力、可信度，提高客戶對自己的重

22、視程度，有很大的作用。多數(shù)人不善于包裝“自我”，既沒有可親的外在形象，也沒有讓客戶親切信任的實質(zhì)內(nèi)涵，要想簽單當(dāng)然是很困難 的。這個可以從設(shè)計師的閱歷,設(shè)計過哪些東西,從事設(shè)計的時間等下手,反差對比,比如說咱們公司非常小,但 要說咱們公司剛成立的,雖然小,但是做出來的東西一定會讓您滿意,而且小就代表它的成本會節(jié)省,這會使您 節(jié)省很多裝修中虛高的費(fèi)用.-您可以看看我們公司做出來的東西,業(yè)務(wù)員可以拿出公司照片等東西說服他客戶角度客戶角度與客戶溝通比較有效的方式，就是站在客戶的角度，和客戶所處的位置一致，以客戶自己作為溝通的主體，而盡量不要與客戶站在對立的層面。這里介紹幾個與客戶站在同一角度進(jìn)行溝通

23、的方法：1、稱呼：在與客戶溝通中，設(shè)計師不要總是說“你”、“你們”、“你們應(yīng)該怎么樣”等對立性的稱呼，而 應(yīng)該盡量說“我們”，和客戶結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線。有些設(shè)計師在說到客戶家的房子時，總是說“你家的房子怎樣”，這種說法無疑總是在提醒客戶：這套房 子是他家的，設(shè)計師與家裝公司是要與他談生意的，他的警惕心隨時都很高。設(shè)計師應(yīng)該這樣說：咱家的房子，咱們在考慮裝修時，咱們應(yīng)該選擇一個比較可靠的家裝公司，我們應(yīng)該選一種風(fēng)險最低的裝修方案用我們、咱們使客戶的潛意中形成設(shè)計師與家裝公司是在為他著想幫他裝修的意念。站在客戶的角度與客戶對話，就像客戶自己在與自己對話一樣，站在客戶的角度說服客戶，就象客戶自己在說服自己

24、一樣，能起到意想不到的好效果。比如，客戶說公司的報價太高了，自己的經(jīng)濟(jì)條件達(dá)不到時，可以這樣說：是啊，有時候我也在想，有沒有價格既便宜裝修質(zhì)量又很好的裝修公司呢？如果有這樣的家裝公司，對 我們這些工薪階層肯定比較有利?？墒?，大多情況下，價格與質(zhì)量是成正比的，價格低了，并不等于公司 的利潤就會降低。所以呢，在利潤不變的情況下，價格低所帶來的唯一結(jié)果就是裝修成本降低，怎么降低成本呢？要么是 使用一些不環(huán)保不過硬的材料，要么就是用一些技術(shù)手法都不過硬的施工隊，只有這樣才能讓價格低下來。那也就是說我們花了低價格做了低裝修，對不對？甚至也可以說我們少花一些錢，就讓自己在不環(huán)保的家 庭當(dāng)中生活十幾年乃至幾

25、十年，那對我們而言是不劃算的呀。一句“我們”讓客戶覺得很親切，這些話就象是客戶對自己所說的，低價格所帶來的種種不可靠和危害性 是在以我們自己的身體健康和生命安全為代價的呀，不行，我們要的是健康的裝修，寧可多花些錢，也不能以此為代價！在與客戶溝通方案時，設(shè)計師也應(yīng)當(dāng)把自己想象成客戶，“如果我們家客人很多時怎么就餐呢”“如果我們能讓客廳更寬敞一些多好啊”“如果我們選擇歐式風(fēng)格與我們自己的身份和生活習(xí)慣配不配套呢”站在客戶的角度，還有一點就是不要盲目否定客戶的想法，對客戶自己而言，他每一個想法都是科學(xué)的，都是正確的，都是完美的，都是考慮很周到的。所以設(shè)計師輕易否定客戶的想法，就形成與客戶對立的局 面

26、。所以，設(shè)計師應(yīng)當(dāng)多贊成客戶的想法，多說“對”而不要多說“錯”、“不對”。比如：當(dāng)客戶說衛(wèi)生間吊頂用 PVC 板時，設(shè)計師應(yīng)該這樣說：對，也可以，PVC 板畢竟便宜一些，要 是整個算下來，就能省下近 500 元錢呢！不過，PVC 板比較容易老化、黃變，咱們家裝修后，不到兩年，白的頂棚就變成黃色的頂棚，是不是影響美觀呢？再說幾年以后 PVC 老化了，咱們還得單再吊一次棚，那 時單獨(dú)找工人也不是很方便，還得重新買材料，施工也比較麻煩，要是鋁扣板就沒有這個問題了。一切以客戶自身的角度去回答，讓“客戶自己”來說服客戶。當(dāng)客戶對一套好的方案或好的材料而猶豫時，以客戶自己的角度去想象“美好的生活”，“那樣

27、多好啊”“還真不錯”。當(dāng)客戶想用一些便宜的材料 或討價不完的時候，以客戶自身的角度去想一些比較不利的事情，“要是那就麻煩了”，“要是對孩 子成長就不太有利了”，等等。簽單策略：簽單策略：和客戶同一戰(zhàn)線，和客戶同一思維，和客戶同一口氣，比對立的說服更有效！利用工具利用工具設(shè)計師要善于利用工具來進(jìn)行客戶溝通。有時候用好一個工具，勝過設(shè)計師自己說的千言萬語。工具的作用有很多，一是節(jié)省時間，二是提高可信度，三可以對客戶進(jìn)行洗腦。我們把工具分成以下幾種：1、人業(yè)務(wù)員、客戶朋友、公司經(jīng)理2、自己制作的各類工具手冊、圖表3、報紙、網(wǎng)站等媒體業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員也是設(shè)計師的工具，在設(shè)計師與客戶接觸前，通過業(yè)務(wù)員

28、對設(shè)計師的推崇，比設(shè)計師自我介紹要 更有效。比如，業(yè)務(wù)員在跟客戶溝通時說，我們公司*設(shè)計師，很優(yōu)秀很認(rèn)真，受到許多客戶的信賴。他 除了在家裝設(shè)計方面有優(yōu)勢外，同時自己還研究家裝風(fēng)水（窗飾配套、家庭教育），我們有一個客戶就 是他運(yùn)用家裝風(fēng)水，使家庭經(jīng)過業(yè)務(wù)員推崇，設(shè)計師在與客戶見面前就形成了好的印象?？蛻襞笥芽蛻襞笥讶绻峡蛻敉扑]了新客戶，設(shè)計師就可以充分利用老客戶來做新客戶的思想工作。設(shè)計師可以利用老客 戶來全面了解新客戶的詳細(xì)信息的家裝想法，在與新客戶溝通過程中，有什么問題也可以請教老客戶，或者雙方談得不太融洽時，也可以請老客戶從中斡旋善于造夢善于造夢很多設(shè)計師反映說，簽單很困難，競爭很激烈

29、，客戶總是希望更便宜，而我們公司的報價太高，所以我沒 有簽很多單，主要是因為客戶沒有錢，我們價格高。我們知道，價格是簽單的很重要的因素，如果價格與客戶的經(jīng)濟(jì)能力或支付意愿相差太大的話，客戶是 不會與我們合作的。但這并不是說價格決定簽單。以我們自己購物為例，我想去買一塊手機(jī)，本來心中想購買一款價格在 1000 元左右的手機(jī)，甚至給自 己定了絕對不能超出 1200 元的上限。我到手機(jī)賣場，比較了很多款的手機(jī)，突然有一個營業(yè)員向我介紹一 款手機(jī)，她說這一款手機(jī)不僅待機(jī)時間長達(dá) 50 天，MP4 功能也真正完全實現(xiàn)，130 萬的相素，這些功能與 其它手機(jī)都差不多，重點向你推薦一個特別的功能，一看你就是

30、個老板，業(yè)務(wù)一定特別多吧。業(yè)務(wù)還可以。好，那您是不是要經(jīng)常使用名片？是不是經(jīng)常接到別人的名片？是不是要把別人的號碼儲存進(jìn)手機(jī)還要 一個字一個字地打？是啊。我們這款手機(jī)，將改變您現(xiàn)有的工作方式了，它有一個手機(jī)名片系統(tǒng)，有了它您不用再一盒又一盒地印 名片了，只要用手機(jī)發(fā)送給對方就行了，并且手機(jī)名片還有聲音和圖像，電話號碼、姓名、工作單位不用再手輸了。是嗎？有這么好？是啊，當(dāng)您接到別人的名片時，您只需要輕輕掃描一下，就將對方的電話號碼、姓名、單位、職務(wù)、郵 箱、網(wǎng)址統(tǒng)統(tǒng)儲存進(jìn)手機(jī)，多方便快捷呀！那它多少錢呢？1600 元，很便宜。怎么會便宜呢？我只想買 1200 元的手機(jī)。是啊，您看它貴了 400

31、元，可是你想過沒有，它能為您省下多少盒的名片呀？它能為節(jié)省多少的時間呀？而且它的造型也很時尚，更符合您的身份呀！是不錯，最后不得已買了 1600 元的手機(jī)。當(dāng)你遇到更美好的事物時，你就會改變當(dāng)初的想法。當(dāng)你能為客戶建造一個更好的家庭夢想時，客戶也 就會改變他當(dāng)初的想法！營業(yè)員為買手機(jī)的客戶造了一個夢，這就是不用帶名片了，名片不夠時可以用手機(jī)發(fā)送名片了，可以不 用很麻煩地打字了 設(shè)計師也要善于為客戶造夢，如果差價在 3000 元以內(nèi)，那就完全是客戶支付能力所及的了，即使他現(xiàn) 有的資金不夠，他想也不過是借 3000 元嘛，關(guān)鍵是他享受到了更好的家庭裝修，這個 3000 元他買的是一 個夢想，一種健

32、康，一種輕松，一種可靠，一種保障。設(shè)計師可以從以下幾個方面去為客戶造夢：1、沒有風(fēng)險沒有麻煩最有保障2、家人都身體健康，心情愉快3、朋友來了也會交口稱贊裝修有品位4、對孩子的教育成長更有利5、創(chuàng)造出了一個書房6、家庭聚會、朋友聚會時的感覺更好 獲取客戶喜歡的一個重要原則獲取客戶喜歡的一個重要原則要贊美客戶、認(rèn)同客戶。沒有人不喜歡受到別人贊美，也沒有人喜歡 獲取客戶喜歡的一個重要原則 總和他抬杠的人。贏得別人好感的最有效方法，就是贊美和認(rèn)同，對客戶自身、客戶家的房子、客戶的家 人予以適當(dāng)?shù)馁澝溃R上就能獲得客戶的好感，所謂“有高帽子就能走遍天下”。如何贊美別人呢？就是首 先要發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點，哪怕

33、是一個小小的細(xì)節(jié)。常見的贊美方式常見的贊美方式贊美客戶本身方面：1、您這件裙子（手提包、帽子、鞋子、領(lǐng)帶、外套、手套、眼鏡、發(fā)型）很漂亮，在哪買（做）的？2、您看起來就比較年青，您的皮膚很好，您的頭發(fā)很好，很濃密很柔順，你的身材（肌肉）很好，很 勻稱很健美3、您的性格很好，待人很可親，我一見到您，就覺得很親近，很喜歡贊美客戶房子方面：1、咱家這房子地段很好，肯定會升值2、咱們這小區(qū)環(huán)境也很不錯，你瞧那3、咱家這房子建筑質(zhì)量很好4、咱們這房子戶型結(jié)構(gòu)很好，比較合理，采光也很好，瞧這視線看得很廣5、咱們這房子臥室（客廳）很大，很寬敞，窗戶也大，住起來真舒服 贊美客戶家人方面：1、孩子：您孩子很聰明

34、，真可愛2、子女：您子女很孝順啊，裝修房子他們經(jīng)常過來看看3、子女讀書：看您孩子多厲害，上那么好的學(xué)校，將來肯定能上好大學(xué)（有好工作）4、子女工作：您孩子工作很好啊5、愛人：您愛人很好，很溫柔（賢慧、能干、很專業(yè)、很會關(guān)心人）在與客戶接觸的過程中，不斷發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點，并及時予以真誠的贊美，同時對客戶的想法、說話予以 認(rèn)同，讓客戶有知音感、認(rèn)同感、成就感：1、要善于點頭說“對”2、要認(rèn)真聆聽客戶的說話，并及時重復(fù)3、認(rèn)同加贊美：您說得對極了，您不是做設(shè)計，您要是做設(shè)計我就得下崗了贏得客戶的喜歡，就是要說他喜歡聽的話，滿足他的心理需求。這就需要設(shè)計師對客戶進(jìn)行性格分析，針對不同的性格，說他們所喜愛

35、的話，也就是“見人說人話，見鬼說鬼話”。選擇話題選擇話題我們與客戶交往中，為了增進(jìn)雙方的了解，密切雙方的關(guān)系，就需要通過一些家裝以外的話題，贏得客戶 的好感，往往不在于你設(shè)計得多么專業(yè)，而在于你與客戶的關(guān)系近到什么程度。而少談裝修，多談一些雙 方感興趣的其它話題，既對設(shè)計師有利，轉(zhuǎn)移了客戶的視線，又讓雙方多一些了解。但交往需要選擇話題，有些設(shè)計師就是不知道該和客戶談什么，導(dǎo)致氣氛有時顯得比較尷尬。這里介紹幾種：與女客戶溝通的話題與女客戶溝通的話題1、您身材這么好，有什么瘦身秘方嗎？2、您皮膚這么好，有什么保養(yǎng)秘方嗎？3、最近蔬菜漲價很厲害?。?、聽說某商場正在搞促銷，過去看嗎？5、最近一部電視

36、劇很好看，你看了嗎？6、聽說*要來開演唱會，去不去看呀？7、聽說今年中國首富是個 26 歲的女孩嗎與男客戶溝通的話題與男客戶溝通的話題1、最近看中國足球隊的比賽了嗎2、聽說伊拉克局勢最近很不好3、你太太有什么美容秘訣呀，那么年輕4、你和太太在一個單位嗎5、有沒有打算明年去看奧運(yùn)會呀6、最近有個車展過去看了嗎7、最近這物價紛紛上漲啊與年青客戶溝通的話題與年青客戶溝通的話題1、你們打算什么時候要孩子啊？2、你孩子現(xiàn)在在哪上學(xué)呀？3、你們單位一周休息幾天呢？4、周末一般參加什么活動嗎？5、您有沒有打算自己創(chuàng)業(yè)呢？6、現(xiàn)在要創(chuàng)業(yè)還真不容易啊與老年客戶溝通的話題與老年客戶溝通的話題1、您年輕時候，都做過

37、哪些工作？2、你們年輕的時候都吃了不少苦吧？3、您有幾個孩子，都做什么工作呢？4、您孩子經(jīng)?；貋砜茨鷨?？5、您現(xiàn)在還出去參加什么老年活動嗎？6、您對年青人做人處事有什么指導(dǎo)的嗎7、您年輕時都去過哪里8、象我這么大的時候您在做什么呢？與外地客戶溝通的話題與外地客戶溝通的話題1、你們老家現(xiàn)在發(fā)展也不錯呀2、你們老家說話是不和我們這里不同啊3、你們那邊有什么特色小吃嗎4、從這上你老家有多遠(yuǎn)啊5、你每年都回一趟老家嗎6、你父母現(xiàn)在和你們一起住嗎7、有沒有想過回老家創(chuàng)業(yè)呢與兒童溝通的話題與兒童溝通的話題1、你今年上幾年級了？2、現(xiàn)在老師布置的作業(yè)多不多呀？3、平時喜歡看什么類型的節(jié)目呀？4、平時上爺爺奶

38、奶家去嗎？5、暑（寒）假上哪里去玩了？6、新房子你喜不喜歡呀？7、你喜歡什么類型的玩具呢？語言要有煽動性，也就是要不斷地為客戶造夢，為客戶描述一種非常美好的生活前景。語言煽動性可以 從兩方面來做，一是正面煽動，即造夢，二是反面煽動，即對客戶的一些消極思想進(jìn)行夸大、打擊。比如，當(dāng)客戶說價格太高了，設(shè)計師可以這么說：我們都想價格便宜，試想一下，有沒有公司不掙錢去為您裝修呢？客戶說：沒有！好，那有沒有公司故意把價格報得很高，讓別的公司以低價簽單呢？客戶說：沒有！好，那如果一個公司價格比較低，那你說他還會不會賺錢呢？客戶說：會，不賺錢他干什么？對呀，那他一定是首先將他想賺的那部分錢給扣下來，剩下的才用

39、于施工，對不對？客戶說：對！那他用于施工的錢是不是就少了？客戶說：是！那他用于買材料的錢是不是就少了？客戶說：是！那他所買的材料還能是比較環(huán)保質(zhì)量比較可靠的嗎？客戶說：不能！那也就是說可能用于我們家裝修的材料就不太環(huán)保，對不對？客戶說：這那不太環(huán)保的材料，裝修完以后，我們家的房子肯定也是不太環(huán)保的，對不對？客戶說：對。那我們住在這樣不太環(huán)保的房子當(dāng)中，我們的身體健康會不會受到影響？客戶說：會，肯定會有影響。對。由于現(xiàn)場不環(huán)保，我們住進(jìn)去，較輕的情況下，有的人也許會皮膚過敏，對不對？大人還好一點，要是小孩子皮膚過敏，他會很痛苦，讓我們大人也為孩子擔(dān)心，對不對？由于現(xiàn)場含有甲醛、苯等有害物質(zhì)，可能

40、就會對孩子的呼吸系統(tǒng)產(chǎn)生影響，萬一孩子客戶說：那不行，我們不能害孩子。對呀，也不能害我們自己。多花一些錢，使用好的材料，好的施工隊，不僅家裝更環(huán)保，質(zhì)量更可靠，我們自己也會少操很多心，對不對？客戶說：對呀！那你愿意少花一些錢，而給自己建一個不太環(huán)保又可能風(fēng)險還很大的房子嗎？客戶說：不愿意。那你愿意多花一些錢，從而使家裝采用更環(huán)保的材料、有更好的質(zhì)量，有更好的售后保修維修服務(wù)嗎？客戶說：愿意！反面的煽動性語言，也能起到震懾客戶的作用，從而使客戶糾正自己的一些錯誤認(rèn)識。熱情的最后一個表現(xiàn)方式，就是對客戶鍥而不舍地跟蹤服務(wù)，直到簽單。有些設(shè)計師對客戶跟蹤不到三次就放棄了，還有的設(shè)計師對客戶跟蹤的不及

41、時，人家都簽單了，才想起 來還要和客戶聯(lián)系。有的設(shè)計師就是用自己的熱情，持之以恒地跟蹤服務(wù)客戶，并最終感動客戶而簽單。一般來說，設(shè)計師簽單前要對客戶跟蹤達(dá) 10 次以上，直到客戶簽單。有一個設(shè)計師，在談客戶的過程中，總是用自己的熱情讓客戶感動得不得不簽單。有一個客戶，他在量房時，客戶已經(jīng)找了瓦工鋪開地面了，量完房以后，他回到公司立即開始做預(yù)算和方案，第二天剛上班就給客戶打電話，請客戶過來看預(yù)算，客戶說在現(xiàn)場有事走不開，他立即帶著預(yù)算和方案到了工地，同時還給客戶帶了一份墻地磚鋪帖工藝和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶做參考。客戶看了預(yù)算以后，不置可否。第二天，他又給客戶打電話，提醒客戶地磚鋪完以后，不能立即站人

42、或施工，最好等一個星期，讓水泥 吃勁，也避免踩動地磚?？蛻粽f謝謝，表示想找施工隊裝修。第三天，他又給客戶打電話，說可以先帶客戶去市場上看看材料，以免客戶買到不環(huán)保質(zhì)量不可靠的材料。客戶說不用他去，他又給客戶打電話，說已經(jīng)準(zhǔn)備好了家裝施工注意事項，要給客戶送去?？蛻舨煌猓孟挛缢秩ピ撔^(qū)量房，量完房以后，順便又上該客戶家里看看，正好客戶也在現(xiàn)場，就將家裝施工注意事項送給客戶，還給了一張客戶購買家電的優(yōu)惠卡，說大約買油煙機(jī)能便宜 50 元。然后他就走了。當(dāng)天晚上，他又給客戶打電話，說可以送客戶幾張別人家的效果圖供客戶裝修房子做參考，還告訴客戶 要謹(jǐn)防施工隊趁機(jī)撈回扣過了兩天，他又給客戶打電話，想提醒一下客戶電路改造的注意事項，客戶卻直接給電話掛了。他輕嘆了一口氣，心想總算自己盡力了，簽不下這個單自己再沒有后悔的地方了。誰知不到三分鐘，客戶居然來找他，現(xiàn)場交了訂金?？蛻粽f：我很感謝你，你的態(tài)度讓我感動。我已經(jīng)明確告訴你，我想找施工隊裝修，可是你還是一再地給我提供 各種信息，你明知簽不下來我這個單了，還要無私地幫助我，真的讓我很感動。昨天我去看了油煙機(jī)，結(jié) 果人家真給我優(yōu)惠了 50 元，我談完價格以后才拿出你送我的優(yōu)惠券，人家還優(yōu)惠了。所以，我想你在不可 能簽單的情況下，都能如此認(rèn)真地服務(wù)我，簽單以后，肯定更讓我放心，所以，我決定不找施工隊了，找你們裝修