物業管理公司工程特約服務作業指導書（2頁）.pdf
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物業管理公司工程特約服務作業指導書（2頁）.pdf
1、第 1 頁 共 2 頁 文件名稱文件名稱 工程特約服務作業指導書工程特約服務作業指導書 文件編號：文件編號： LHWYLHWY- -GCGC- -0909 生效日期生效日期 2012012 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 2012A 頁頁 數：數： 共共 2 2 頁頁 編制編制 工程專家組成員工程專家組成員 審核審核 景志山景志山 批準批準 周洪斌周洪斌 1.目的：1.目的：確保對客服務的及時響應和服務規范性，提升客戶滿意度。 2.適用范圍：2.適用范圍：龍湖物業 3.管理內容3.管理內容 活動活動 工作內容工作內容 崗位崗位 相關記錄相關記錄 3.1 管理要求 3.1.1.
2、接報事后應在 15 分鐘內上門或與客戶預約。 3.1.2. 服務標準按員工禮儀手冊執行。 3.1.3. 有償類服務提供前應主動向客戶出示特約服務收費標準 。 3.1.4. 服務過程中出現意外或不能處置的情況立即向直接上級如 實匯報，尋求支援。 3.1.5. 因缺少材料或工具等原因不能立即完成工作的，應在當日內 告知客戶解決方案，預約下次服務時間。 3.1.6. 服務后恢復現場并清潔到位，檢測演示到位，向客戶介紹使 用常識和經驗到位。 3.1.7. 服務完成后出示報事單，請客戶評價服務和簽署意見。 3.1.8. 服務過程中，不得私自收受客戶的現金和禮物。 工程維修 人員 工程值班記 錄 報事單
3、3.2 入戶服務 流程 3.2.1. 報事分派：工程值班人員接到報事，根據派工內容分派給相 應的工程人員，并在報事單首聯或軟件上登記。 3.2.2. 服務準備： 工程人員接到派工后， 除根據派工內容準備好材料和相應工 具外， 上門前還須檢查工具包內墊布、 清潔抹布、 收費標準、 鞋套等是否齊全。 工具包的整理要求參見龍湖物業員工工具包整理規范 。 對不能在 15 分鐘內上門的，應電話預約客戶。 3.2.3. 上門服務： 輕敲三下入戶門或按門鈴，客戶不在時，請通知客戶中心與 客戶另行預約。客戶開門后做自我介紹，征得同意后方可入 戶，入戶前穿好鞋套。 入戶后立即開始現場檢查，仔細傾聽客戶描述和要求，同時 對處理的方案和風險向客戶進行說明， 得到客戶認可后方可 實施。 工程維修 人員 報事單 第 2 頁 共 2 頁 有償類服務，應先出具收費標準和確認開工時間，征得客戶 同意后方可進行服務。 3.
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