1、商商業業與與住住宅宅物物業業服服務務的的差差異異 編號點異點住宅商業 備注 1服務定位 服務對象業主或物業使用者商家和大量的購物者對象不同需求不同 服務對象特征固定變化住宅業主長期居住，商家及消費者變化快且大 服務形象需要一般職業化 親和力時尚感、高標準、變化性 從人員形象、著裝、工具等各方面要求比較高 對象需求 在滿意的基礎上，對超值服務很驚喜保證營業時間正常運營 商家以盈利為目的，影響營業的事件就會引起不滿 和投訴，對免費服務和驚喜期望值需求不大。 環境整潔需要增加美感和品質感 住宅產品是既定的，人為的調整難度大，更多需要 提示就OK了，商業需要對于影響視覺的問題進行美 化。 靜態的，可以
2、定期處理動態的，需要循環處理 住宅產生問題時間相對集中，流程中可以設計；商 業營業時間隨時可能發生問題，要及時處理。 解決喜歡和尊重解決留人和消費吸引留住人氣，活動刺激才能產生消費 長期接觸，情感需求 接觸更隨機，第一印象很重要，涉及利 益需求 封閉式管理，安全核查嚴格開放式管理，吸引人氣更重要 2 服 務 重 心 客戶 服務思路相對被動，以接待業主為主主動，發現問題為主 更多以事前為主，保潔要在營業前完成，營業期間 做點補；設施設備運行要在營業及非營業時間做好 維護和檢查。 效果控制資源調整，事件跟蹤，結果反饋現場控制為主注意影響經營和形象的任何問題及時解決 公共區域作業顯性化更多大量工作隱
3、性開展沒有問題是商業的高水平 應急事件處理常規應急事件 范圍更寬、涉及面更廣、處理要及時， 特別注意現場，留下證據。 商業在停水停電、消防、人員傷害、治安刑事案件 、群體事件、安全等方面的風險預控要求更高。 信息溝通 影響業主，說服，做鋪墊傳遞為主，及時反饋和溝通來自商業變化的很多信息 公共關系業主委員會，街道，物業主管部門 派出所、消防、交警、工商、城管、街 道辦 報事處理要求一次性徹底解決問題 及時解決問題，可以采用臨時措施先保 證營業。 需要不同報事處理的多套方案，靈活處理，保證營 業，在非營業時間處理。 人員要求親善，對小區熟悉，完成任務白班重購物向導、夜班強化技術能力。 購物向導、店內咨詢、商場配套設施熟悉，對 人員素質要求高。 工程 設施設備管理相對簡單，生活需要為主；長期使用， 復雜，專業要求高，更換頻率高，保證 提供舒適購物環境、配套性、安全性。 不同時期設備系統管理要求不
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