1、集團物業(yè)文件 第 1 頁 共 6 頁 文件名稱文件名稱 報事報事管理程序管理程序 文件編號文件編號：LHWYLHWY- -PBPB- -1 10 0 生效日期生效日期 20201 12 2 年年 7 7 月月 1 1 日日 版本版本 20201 12 2A A 頁頁 數(shù)：共數(shù)：共 6 6 頁頁 編制編制 客服專家組成員客服專家組成員 審核審核 景志山景志山 批準批準 周洪斌周洪斌 1.1. 目的：目的：規(guī)范報事接待、過程管理及報事完結(jié)的工作標準及流程，及時有效處理客戶報事。 2.2. 適用范圍：適用范圍：龍湖物業(yè) 3.3. 管理內(nèi)容：管理內(nèi)容： 活動活動 作業(yè)內(nèi)容作業(yè)內(nèi)容 崗位崗位 相關(guān)相關(guān)記
2、錄記錄 3.1 定義及 要求 3.1.1. 報事：客戶向組織提出的需求。 3.1.2. 報事信息來源：客戶來訪、來電、來函（或傳真） 、網(wǎng)絡報 事、委托轉(zhuǎn)告及內(nèi)部自查等。 3.1.3. 報事信息歸口：自項目接管開始日起，所有口徑（物業(yè)、地 產(chǎn)客服、地產(chǎn)營銷、地產(chǎn)項目部等）接收到的客戶報事及內(nèi) 部自查自糾發(fā)現(xiàn)的問題均需在當日歸口至該項目物業(yè)客戶 中心（呼叫中心）。客戶中心人員下班后，應將服務熱線電 話轉(zhuǎn)移至中控室，由中控室值班員工代行其職責。 3.1.4. 及時錄入系統(tǒng)：應在接待報事當日及時錄入客服系統(tǒng)管理 （大批量集中交房，報事數(shù)量巨大當日不能完成錄入時，在 提前向集團物業(yè)管理部運營中心和集團
3、客戶中心申請報備 后，錄入完成時間可適當后延） 。 3.1.5. 集中交付期返修報事按集中交付期返修管理制度執(zhí)行。 3.1.6. 所有物業(yè)服務熱線電話（含中控室）及項目需要用于對外回 訪的電話均應具備通話錄音功能。錄音記錄應保存 1 年（錄 音記錄主要用于內(nèi)部服務品質(zhì)的監(jiān)控） 。 3.2 報事接待 3.2.1. 按員工禮儀手冊要求接待報事，填寫報事接待記錄本 或直接錄入客服系統(tǒng)。 3.2.2. 保潔家政需求報事需在家政服務需求登記表上核實或與 保潔負責人核實是否還可預約，如已排滿可建議客戶預約其 它時段。 3.2.3. 取消已預約保潔家政的報事， 也應在 家政服務需求登記表 客戶中心 值班員 呼叫中心 值班員 中控室 值班員 報事接待 記錄本 家政服務 需求登記表 集團物業(yè)文件 第 2 頁 共 6 頁 上作取消記錄。 3.2.4. 簽訂專項特約服務合同的報事，按合同約定執(zhí)行。 3.2.5.
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