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住宅小區(qū)物業(yè)管理客服部客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（3頁(yè)）.doc

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住宅小區(qū)物業(yè)管理客服部客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)（3頁(yè)）.doc

1、1 1目的目的明確明確業(yè)主內(nèi)部業(yè)主內(nèi)部重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶及外聯(lián)客戶關(guān)系及外聯(lián)客戶關(guān)系的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)。 2 2適用范圍適用范圍高層高層電梯公寓電梯公寓 3 3管理內(nèi)容管理內(nèi)容 A A、項(xiàng)目范圍內(nèi)的項(xiàng)目范圍內(nèi)的重點(diǎn)客戶重點(diǎn)客戶步驟作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄業(yè)主內(nèi)部的重點(diǎn)客戶 1、業(yè)主內(nèi)區(qū)級(jí)以上政府官員。 2、業(yè)主內(nèi)有從事新聞媒體方面工作的 3、有過(guò)重點(diǎn)報(bào)事及重大報(bào)事的業(yè)主客戶服務(wù)中心重點(diǎn)客戶檔案建立及維護(hù) 1. 由各職能部門(mén)主管收集重點(diǎn)客戶信息。 2. 客戶服務(wù)部對(duì)重點(diǎn)客戶檔案進(jìn)行建立，每季度報(bào)客戶服務(wù)中心進(jìn)行變更審批。 3. 客戶服務(wù)部根據(jù)重點(diǎn)客戶檔案

2、，將名單錄入進(jìn)物管軟件，并在業(yè)主檔案袋上標(biāo)注。辦法 4. 重點(diǎn)客戶檔案內(nèi)容詳見(jiàn)重點(diǎn)客戶檔案表 5. 客戶服務(wù)部片區(qū)責(zé)任人不定期對(duì)小區(qū)客戶進(jìn) 行回訪。 6. 客戶服務(wù)部主管每半年一次對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行 10%抽樣回訪。每年度對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行跟進(jìn)情況分析。客服服務(wù)中心及相關(guān)職能部門(mén) 重點(diǎn)客戶檔案表各級(jí)對(duì)重點(diǎn)客戶認(rèn) 識(shí)要求 1. 班長(zhǎng)和主管知曉本項(xiàng)目區(qū)域的重點(diǎn)客戶。 2. 主管對(duì)本部門(mén)關(guān)聯(lián)的重點(diǎn)客戶進(jìn)行維護(hù)管理。（包括滿意度調(diào)查的關(guān)注，客戶意見(jiàn)關(guān)注，各部門(mén)的班長(zhǎng) 及主管文件名稱文件名稱客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)客戶關(guān)系維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 文件編號(hào)：文件編號(hào)：生效日期：生效日期：年年

3、月月日日版本：版本： A A 頁(yè)數(shù)：共頁(yè)數(shù)：共 3 3 頁(yè)頁(yè) 編編制制審審核核批準(zhǔn)人批準(zhǔn)人節(jié)日維護(hù)及重要視情況親自活動(dòng)邀請(qǐng)等）各部門(mén)對(duì) 重點(diǎn)客戶重點(diǎn)報(bào)事服務(wù)流程 1、客戶服務(wù)部在接到重點(diǎn)客戶重點(diǎn)報(bào)事后直接派工至各部門(mén)班長(zhǎng)處。 2、重點(diǎn)客戶重點(diǎn)報(bào)事由班長(zhǎng)將重點(diǎn)客戶重點(diǎn)報(bào) 事通報(bào)給主管級(jí)知曉，并安排專業(yè)負(fù)責(zé)人或老員工進(jìn)行服務(wù)。過(guò)程中班長(zhǎng)對(duì)重點(diǎn)客戶報(bào) 事全程組織與參與。主管對(duì)重點(diǎn)客戶報(bào)事完成時(shí)間及情況進(jìn)行回訪后方可銷單。 3、重點(diǎn)客戶重要報(bào)事由主管與客戶服務(wù)部片區(qū) 負(fù)責(zé)人全程組織與參與。 4、客戶服務(wù)部主辦對(duì)重點(diǎn)客戶報(bào)事全程追蹤，確保客戶的滿意結(jié)果。 5、相關(guān)報(bào)事流程見(jiàn)客戶報(bào)事服務(wù)流程各職能部門(mén)班長(zhǎng)及主管 B、外聯(lián)重要客戶步驟作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)作業(yè)記錄外聯(lián)客戶范圍 1、項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)房局、轄區(qū)街道區(qū)委會(huì)、物管科、派出所、自來(lái)水公司、供電局、煤氣公司、通訊

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