物業(yè)管理公司業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定（4頁）.pdf
-
資源ID：52444
資源大小：221.70KB
全文頁數(shù)：4頁
-
資源格式：
PDF
下載積分：
5金幣
下載報告請您先登錄！
驗證碼下載
賬號登錄下載
微信登錄下載
|
友情提示
2、PDF文件下載后，可能會被瀏覽器默認打開，此種情況可以點擊瀏覽器菜單，保存網(wǎng)頁到桌面，就可以正常下載了。
3、本站不支持迅雷下載，請使用電腦自帶的IE瀏覽器，或者360瀏覽器、谷歌瀏覽器下載即可。
4、本站資源下載后的文檔和圖紙-無水印,預(yù)覽文檔經(jīng)過壓縮，下載后原文更清晰。
5、試題試卷類文檔，如果標題沒有明確說明有答案則都視為沒有答案，請知曉。
|
物業(yè)管理公司業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定（4頁）.pdf
1、GL-004 業(yè)戶投訴的立項和銷項規(guī)定 1、 工作目的 規(guī)范對業(yè)戶投訴處理、跟進的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。 2、 工作職責 2.1 管理處調(diào)度人員（值班人員） ：詳細了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否 立項。立項后要認真、負責地跟進，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項。 2.2 管理處負責人： 要經(jīng)常定期、 不定期地檢查有關(guān)人員處理投訴過程中的立項、 銷項情況， 查閱記錄，加強業(yè)務(wù)指導，完善責任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎懲，使投訴的管理有 始有終。 3、 工作指引 3.1 概念 3.1.1 立項：是指管理處調(diào)度人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，按有
2、關(guān)規(guī)定需要進行完 整的處理和跟進，為此在投訴調(diào)度記錄上進行詳細記錄，稱為立項。 3.1.2 銷項：是指相對于“立項”而言，一個是始，一個是終。經(jīng)立項的投訴事項，必須按 有關(guān)程序處理和跟進，當處理完畢后再反饋回管理處調(diào)度人員處時，按規(guī)定在原立項案下記 錄處理的完成情況和時間，并由調(diào)度人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管 理處負責人簽名，稱作銷項。 3.2 立項的條件與規(guī)定 3.2.1 當接到口頭/電話投訴后立即填寫投訴調(diào)度記錄表，如符合以下條件之一者就可以 確定立項/不立項。 A. 需要派人到現(xiàn)場進行處理或施工， 在處理過程中要求跟進和質(zhì)量檢驗的投訴案都要立項。 B. 各級領(lǐng)導、有關(guān)
3、人員發(fā)現(xiàn)的問題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進的事項都要立項。 C. 業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認為有必要跟進處理的問題要立項。 D. 緊急求救的處理要立項。 E. 在公司/管理處權(quán)力、責任范圍以外的事，業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。 F. 投訴事項經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認為已無問題，并不需要跟進，就不用立項。 3.2.2 立項的規(guī)定 A. 調(diào)度人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立 即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。 B. 當無法確定如何處理或是否立項時，要立即請示主管或管理處負責人，以確定是否立項。 C. 指令和投訴案一經(jīng)立項，有關(guān)人員就有責任跟進、催辦，直到銷項，絕不能拖著不辦， 不了了之。 3.2.3 立項時應(yīng)即在投訴調(diào)度記錄中填上： A. 是否立項與立項時間 B. 指令或投訴聯(lián)系人 C. 立項處理案的地址和聯(lián)系電話 D. 立項內(nèi)
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網(wǎng)站精選百萬好案
百萬工程地產(chǎn)工作者都在用
微信掃一掃登錄
