1、1 物物 業業 收收 費費 培培 訓訓 物業經營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業費當年應收 指標的完成率，物業管理費是物業主營收入，影響到物業的盈虧。二是綜合管理指標：它是 影響物業收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業上物業管理費收 費率呈下降趨勢，主要表現在業主的消費意識、維權意識的提高。 （業主花錢購買商品，物業 公司提供的商品就是服務）所以決定硬指標完成的前提保障是： “提高業主滿意率、減少投訴 率” 。 是： “提高業主滿意率、減少投訴 率” 。找到了工作重點，就要再找影響收費率的各項因素，可以說：物業各個部門、每一位員 工的不規范服務，
2、都是潛在的影響業主欠費的因素。因為你的不規范服務，造成業主投訴以 至欠費。如：保安服務、保潔服務、工程維修服務、園區綠化、客服接待服務等服務質量問 題，下面就收費問題與大家進行探討： 一、 為什么收費員之間存在較大的收費差距？是能力問題嗎？ 原因分析： 1、 對所管轄服務區域的業主情況不了解，業主經常對你說：收費時你出現了，不收費時 需要你幫助時看不到你。樓長沒有與業主建立感情聯系，沒有及時解決業主的投訴或 者看到你為業主服務的其他行為，可以說你存在的價值不高，一句話定位：不稱職。 2、 要學會推銷自己，取得業主對你的信任。如：經常回訪業主，回訪可以利用的條件很 多，業主投訴回訪、業主報修回訪
3、，總之要在收費之前讓你轄區的業主知道你，社區 民警掛牌時有句話叫有困難找民警，換成物業叫有困難找物業公司，有困難找樓長。 舉例說明： 2005 年 4 月今典物業中心招聘一名樓宇管理員，入職培訓要求：該員工不要急于 入戶收費，第一步：先了解 8 號樓住戶檔案及相關資料，重點是業主投訴內容及歷史 遺留問題。第二步：逐戶回訪業主，向業主推銷你自己，讓業主熟悉你，給她的適應 環境時間 15 天20 天。第三步：收費開始，先收取單位產權物業費，其次再收個人 費用。注意事項：投訴戶及歷史遺留問題戶先不要催繳費用，要經常回訪業主并積極 地解決問題。 我把上述步驟叫做：播種，秋天是收獲的季節。2005 年 12 月該員工在 10 個樓長 中，第三個超額完成本樓收費考核指標。 該員工的日常表現： （1）業主有問題、有投訴會經常找到她，由該員工再向部門 經理匯報并及時解決問題。 （2）該員工工作比較踏實、責
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