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物業(yè)管理公司報(bào)事處理流程.xls

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物業(yè)管理公司報(bào)事處理流程.xls

1、質(zhì)量體系文件第1頁(yè)，共1頁(yè) 重重慶慶龍龍湖湖置置業(yè)業(yè)發(fā)發(fā) 展展有有限限公公司司物物業(yè)業(yè)管管理理分分公公司司版版本本號(hào)號(hào)：A 文件名稱文文件件編編號(hào)號(hào)： KF- 03 修修改改狀狀態(tài)態(tài)：客客戶戶中中心心報(bào)報(bào)事事處處理理程程序序生生效效日日期期： 2002年年7月月1日日 1 目目的的：及時(shí)有效地記錄并處理住戶反映的相關(guān)事務(wù)、為住戶提供完善服務(wù)。 2 適適用用范范圍圍：龍湖物業(yè)公司所接管的物業(yè)區(qū)域的所有報(bào)事 3 管管理理內(nèi)內(nèi)容容流流程程說(shuō)說(shuō)明明責(zé)責(zé)任任人人 1、顧客向物業(yè)管理公司提出要求、報(bào)告情況、尋求幫助、了解情況、征詢解釋等所有來(lái)自業(yè)主的信息均屬報(bào)事。客戶中心接待員 2、

2、接待禮儀參看接客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函作業(yè)指導(dǎo)書。 3、了解業(yè)主的報(bào)事內(nèi)容是否屬房屋滲漏、裂紋或不能當(dāng)天解決的其它服務(wù)事宜。（能不能在當(dāng)天解決可請(qǐng)報(bào)事內(nèi)容涉及的部門員工上門了解情況后再定） 1、如是簡(jiǎn)單維修或其它服務(wù)類事宜，則在15分鐘內(nèi)開出派工單并視其服務(wù)內(nèi)容通知相關(guān)部門人員上門服務(wù)，詳見派工處理流程。客戶中心接待員 2、若是其它非維修類事宜接待人員應(yīng)視其所反映的情況作出口頭派工處理如：業(yè)主咨詢鍋爐點(diǎn)火、合閘等。 1、對(duì)客戶的報(bào)事類事項(xiàng)打印出龍湖花園協(xié)調(diào)單，在協(xié) 調(diào)單登記表上登記。客戶中心接待員 2、在15分鐘內(nèi)請(qǐng)相關(guān)人員拿單并跟蹤處理。 1、龍湖花園協(xié)調(diào)單處理人員得到協(xié)調(diào)單后應(yīng)

3、在0.5個(gè)工作日內(nèi)預(yù)約客戶上門查看。協(xié)調(diào)單處理人員 2、處理人員應(yīng)實(shí)時(shí)記錄下處理情況和向客戶通報(bào)的情況。 3、客戶中心的報(bào)事片區(qū)負(fù)責(zé)人對(duì)非公共區(qū)域的協(xié)調(diào)單至少每周一次進(jìn)行跟蹤，其它類協(xié)調(diào)單可參照處理。客戶中心接待員 4、如果與報(bào)事人在一周內(nèi)就報(bào)事處理方案協(xié)調(diào)三次仍未得到報(bào)事人的認(rèn)可，則由協(xié)調(diào)處理人員和客戶中心人員共同與業(yè)主進(jìn)行聯(lián)系溝通，以促進(jìn)協(xié)調(diào)內(nèi)容的解決。由負(fù)責(zé)作完結(jié)的員工在物管軟件中作好完結(jié)。客戶中心協(xié)調(diào)人員客戶中心助理 1、交回客戶中心的協(xié)調(diào)單交客戶中心助理作分類統(tǒng)計(jì)后在一周內(nèi)進(jìn)行回訪，并在龍湖花園協(xié)調(diào)單回訪欄內(nèi)作記錄。 2、若業(yè)主在回訪中提出新的報(bào)事，則再按客戶中心報(bào)事處理程序進(jìn)行處理。 3、在協(xié)調(diào)單登記表上作協(xié)調(diào)單消號(hào)。客戶中心片區(qū)負(fù)責(zé)人將作了回訪的協(xié)調(diào)單歸入業(yè)主的報(bào)事單檔案?？蛻糁行闹?4 相關(guān)文件： 4.1派工處理流程 4.2接客戶來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函作業(yè)

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