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物業(yè)公司住戶(hù)意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)（2頁(yè)）.doc

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物業(yè)公司住戶(hù)意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià)（2頁(yè)）.doc

1、十、住戶(hù)意見(jiàn)征集、評(píng)價(jià) 1 目的規(guī)范住戶(hù)對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù) 滿(mǎn)足住戶(hù)的合理要求。 2 適用范圍適用于住戶(hù)對(duì)公司提供服務(wù)的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)征集工作。 3 職責(zé) 公司意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。各部門(mén)根據(jù)需要進(jìn)行的意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)，報(bào)品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后實(shí)施。 4 程序要點(diǎn) 意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的組織實(shí)施活動(dòng)頻次：公司每半年以“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)；各部門(mén)以“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。活動(dòng)計(jì)劃：在活動(dòng)進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部

2、門(mén)應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢(xún)或調(diào)查對(duì)象， “征詢(xún)表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時(shí) 間及人員的安排等；計(jì)劃的批準(zhǔn)：由品質(zhì)部編制的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)；各部門(mén)編制的實(shí)施計(jì)劃報(bào)品質(zhì)部備案，由管理者代表批準(zhǔn)。 “征詢(xún)表”或“調(diào)查表” 設(shè)計(jì)的“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)住戶(hù)評(píng) 價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；住戶(hù)評(píng)價(jià)可以設(shè)定位“很滿(mǎn)意” 、 “滿(mǎn)意” 、 “基本滿(mǎn)意” 、 “不滿(mǎn)意” 、 “很不滿(mǎn)意”幾項(xiàng)。 “征詢(xún)表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收， “征詢(xún)表” 或“調(diào)查表”的回收率原則上

3、不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的 30%。統(tǒng)計(jì)分析：進(jìn)行征詢(xún)意見(jiàn)的部門(mén)可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的住戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 分析；對(duì)住戶(hù)評(píng)價(jià)為“很滿(mǎn)意” 、 “滿(mǎn)意” 、 “基本滿(mǎn)意”的可確定為滿(mǎn)意項(xiàng)。滿(mǎn)意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄；統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；品質(zhì)部和各部門(mén)的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理者代表、主管經(jīng)理和相關(guān)部門(mén)。提供服務(wù)可以通過(guò)回訪(fǎng)方式驗(yàn)證員工服務(wù)過(guò)程及結(jié)果顧客是否滿(mǎn)意、是否符合質(zhì)量要求。具體按回訪(fǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。征詢(xún)活動(dòng)中被住戶(hù)評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人采取“糾正措施” 。對(duì)確定的不滿(mǎn)意項(xiàng)，按不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程處理。聯(lián)絡(luò)。為方便住戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置投訴信箱，并公布公司投訴電話(huà)，以便及時(shí)接收住戶(hù)的評(píng)價(jià)和需求。信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及住戶(hù)權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。管理者

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