物業(yè)公司客戶投訴處理程序（1頁）.doc

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物業(yè)公司客戶投訴處理程序（1頁）.doc

1、客戶投訴處理程序客戶投訴處理程序共 1 頁第 1 頁 1. 處理投訴的基本原則：當(dāng)客戶來電或上門投訴時，嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針。 2. 投訴接待：當(dāng)接到客戶投訴時，事務(wù)員首先代表公司向客戶表示歉意，并立即在客戶投訴意見表中作好詳細(xì)記錄： 2.1 記錄內(nèi)容見客戶投訴意見表。 2.2 接待客戶時應(yīng)注意： a)請客戶到沙發(fā)入坐，耐心傾聽客戶投訴，并如實記入； b)必要時，通知物業(yè)處站長出面解釋； c)注意力要集中，適時地與客戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄； 3. 事務(wù)員 10 分鐘內(nèi)將客戶投訴意見表發(fā)送給物業(yè)管理處站長，站長受到客戶投訴意見表后，

2、通知被投訴部門負(fù)責(zé)人領(lǐng)取客戶投訴意見表并在投訴置記錄表中簽字。若是重大投訴及重要投宿站長應(yīng)當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部負(fù)責(zé)人。 4. 投訴處理內(nèi)部工作程序： 4.1 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按客戶投訴意見表對投訴出來過程作好記錄。并要求投訴客戶填寫反饋意見和簽名。在投訴處理完畢的當(dāng)天將客戶投訴意見表交給站長。如投訴客戶不滿意或有二次投訴，管理處站長應(yīng)組織回訪，問清原由，再進(jìn)行處理。事務(wù)員受到處理完畢的客戶投訴意見表后，在投訴處置記錄表記錄 4.2 公司經(jīng)理、物業(yè)部負(fù)責(zé)人在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司不合格糾正與預(yù)防程序文件的規(guī)定處理。 5. 事務(wù)員在每月 30 日前將客戶投訴意見表匯總，對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈物業(yè)部，并長期保存。 6. 其他形式的投訴（如信函），事務(wù)員參照本程序辦理。

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