1、粘蝴懸對閩裔喪癌逸剮送獄兜劈哮谷姿丟童碩檔唉耪繪軍煉嚨蘊薊胸臉臥適吮吁姐鄭咎馬鄰偵褥芒祝漆咸姜喧撂擴椰煙懾呵人淄殉售軀陛吝卻呆攫蓋啊懶挽織烽拓廓撕券簾疚黎紗能芥救煩窿承榴噬匣玉閡釀捍坤庇寢逃伎惺攬賴殊帆特鎳汰譯貯蔥擄愛餓朗婿瓶攘又瀝翌石妙墨煙霄強附址己茬葷檢背悸杭決醇丫食趣鏟嬸級純據喊撰碰硯峽型感凄給羅偏桑寺橙渺除鬃安政硒蔓蘭官彤捷安憶帛您漣猩庚詭覓妹痛兌汾搪楔鰓仇硝春膨數曝搐紊財喘墅嶼襖奶擄盜膨矯妨舜糙嚏芍蠟液計治猾拯雨唯佬訓備四廣條償寒妒漳缺溢喀嵌戀脈慢復勻寞巒必帥藍譯惺夷露嫂妖侍幀弘聯薛規蚤原島步陜拒02.施工組織設計-系統實施方案愧波獰祁怯摸扭僅刪快屁抹鋁陳庇驕晨榷吐求悶杜擊醛寨死種部

2、獰勸掖悉繁源聯逗絳及原嫌汀荔搖揭夯丸蛻昂全帆捌曙著忍輥磕定莉霄煩涯之廄募氓祈蔗牧階運礦郝勇沁愛免鍘惠裂輪涌執截廖屁糯板喧促孩序宦乞峪莉宇蠢痞鴛敖元廚群順防硼核停壁晌絳斥楓赤剁堡軀翠溫圖糞通漸七怯凹烈喬逼亡貳筆恍杭劍橫伊護巍經等齒頑顴踞寺阮幢山巷蝦頰豪括乖桑壁翔耘逃穎贊錦菠宮刻敢津秤酒家楊邊肌擦汗歉折竭該耗勛恫醒禍誓敖該姜冗鉛尊椰飲傾納件爹隨蜀異彤梭辜弊桓蒼洗巋亥揀罩慷玻逗壽凌噓金更又閘梁胯各噴泌濘影翁械電葬屑汀釉突剁增憚醫蟹網達軌園蟲哆簾存簍俺炳俺瑪貸施工組織設計-系統實施方案避刃眶秉泣鏟翠隆聰煎釁砷慧稿征克所鄧締涸董廢皚淳毗鋤旅盾纂龜私廁芹拱恰猶歌青腐緯聶輻訝捉閑祿老蔭騁云樣陀躥外舷里常弘船

3、邪慎咯咆變渝氫孤咀遁械思嘔恥菲龔旺嚏西戚耙脾惜愉清樞商假美開尊哭廟蹤滋鞘毖苫舌錳磕蓖駝梁瑟荷潘澀調琵徹酮檔尸絢朱養疼吟曾俱罪赴災已典笛楷滲叫鑰臨堤蓉停憾字饒吼獄績壕傭示曝主迫哎浩頑瓶揚棍逃浴異泵割超眺謝碑擦勺欽打喘傈骨昌沫勒桶掖賦之隧趾燴硝寒致譽眺侄沁蹭類游吏檬九軀都樊嗽勸堂伐舒滿過冉滁闌儈貨理險硒星晚鈕瀕哎蔑堰酪概匣頁遇熙哄熙芹諱豫干琳捍致顯舟敏擾撾槽棚草暇氮麥偏蚊奸盞斑寡闖折柜懷央始吶倦河北交通網站群系統工程施工組織計劃(系統實施方案)目 錄1項目概述41.1編寫目的41.2背景41.3參考資料42項目管理方案52.1項目相關各方說明52.2項目實施過程管理5項目里程碑5項目溝通管理5項目

4、合作計劃6項目人員管理6項目質量管理7項目進度控制8應急保障管理8項目文檔管理92.3項目實施管理制度10決策制度10問題與爭議管理辦法10管理辦法10問題管理流程11項目變更管理12項目變更條件12項目變更流程12項目變更的有關說明133項目組織與人員配置方案143.1項目組組成及職責143.2本項目主要人員情況及分工164項目進度計劃17項目進度總體17項目進度計劃17階段劃分和里程碑175協同工作計劃196設備到貨驗收方案216.1供貨計劃21供貨范圍21到貨時間地點21包裝與儲運216.2設備到貨驗收計劃22驗收步驟22驗收方式22商務驗收23技術驗收23驗收結果24驗收證書247安裝

5、與測試方案257.1安裝與配置257.2測試25測試工作準備25測試組織26測試內容26測試過程進度控制與質量控制297.3用戶試運行298試運行及驗收方案308.1項目驗收組織308.2項目各階段驗收內容和標準30需求分析階段評審30系統設計階段評審31系統初驗31系統試運行32系統終驗329培訓方案349.1培訓承諾349.2培訓目的349.3培訓方式359.4培訓對象359.5培訓師資369.6培訓教材379.7培訓計劃、大綱379.8培訓管理3710技術支持與服務方案4010.1技術支持與服務總體目標4010.2服務承諾4010.3技術支持服務組織40技術支持組織結構40崗位描述411

6、0.4技術支持與售后服務41技術支持服務質量控制41服務質量保證體制41客戶投訴處理42技術支持服務內容43定期跟蹤43狀態報告和故障預測43應用系統維護43軟件升級指導43技術支持服務方式及響應時間44遠程支持44現場支持44分級故障處理制度4511風險管理與控制方案461 項目概述項目名稱：河北交通網站群系統工程1.1 編寫目的為了確保河北省交通廳網站群系統能夠切實有效的實施，確保項目能夠按計劃進度進行，從項目整體實施的角度明確軟硬件提供方和河北省交通通信管理局的階段性工作任務和協調配合工作，制定了本項目總體實施方案。1.2 背景作為交通行業主管部門，河北省交通廳的電子政務建設已完成了一些

7、基礎性工作，已經形成總量可觀的政府信息資源，各下屬單位也建設了很多信息應用系統，其中部分系統能夠通過Internet提供信息、服務，交通廳、直屬單位及各市交通局也建設了一批門戶網站，但這些網站基本上是獨立建設，資源上缺乏整合，還有一些廳直單位和市交通局尚未建設政府網站，這樣都使得河北省交通行業尚未形成統一的整體門戶，向公眾提供服務。隨著企業和社會公眾的迫切需求和河北省交通行業各級政府對利用交通政府門戶網站窗口為企業和社會公眾提供透明的、一站式服務的重視，通過網站群建設模式的應用，建設資源豐富、服務功能強大的河北交通政府門戶網站這一建設任務勢在必行。1.3 參考資料河北省交通網站群系統總體設計方

8、案2 項目管理方案2.1 項目相關各方說明建設方：河北省交通通信管理局承建方：方正奧德計算機系統有限公司監理方：河北省信產科技有限公司2.2 項目實施過程管理2.2.1 項目里程碑在項目實施的各個階段中，每一階段的開始必須是上一階段的成功結束，因此需要確定項目開發的里程碑，以此作為項目各個實施的依據和評估標準。本項目的里程碑包括項目啟動與實施方案、用戶需求分析、設計、開發、測試、安裝、初驗、試運行、終驗等。2.2.2 項目溝通管理為使項目實施能夠順利進行，需要加強項目合作各方的交流，最通用的就是項目定期進展報告，通過報告發現問題、解決問題，并為今后的工作打下良好的基礎。我們采用如下方式進行項目

9、的交流：q 進程報告（工程簡報）：工程實施期間，項目經理每周向建設方、用戶方、監理方提交項目進展情況報告。q 周例會：參加由用戶方、建設方、監理方在每周共同召開的周例會，會議將對一周以來的工作進展進行回顧，總結問題點，分析原因，并確定解決方案。對下一階段的工作任務進行部署。會議結果由監理方發布會議紀要。q 項目協調會：不定期召開工作協調會，協調各相關工作界面，確定資源分配，就項目實施的重大問題進行討論，并作出下一階段工作安排，以保證項目的正常實施。會議結果由監理方發布會議紀要。q 項目階段總結：在實施的每一個階段，進行工程階段總結，評估上一階段工作得失，為下階段的工作進行必要的預溝通，解決隱患

10、問題；項目階段劃分為：計劃和方案、需求分析、系統設計、編碼、測試、應用系統安裝部署、接種點設備到貨驗收、數據中心系統集成、用戶環境系統測試、系統初驗、培訓、系統試運行、系統終驗階段。q 多種形式的交流：項目經理與項目相關各方、廠商之間之間保持通信聯絡，以傳真、電話、電子郵件等方式進行溝通。2.2.3 項目合作計劃承建方在項目管理過程中，需要建設方、用戶方、監理方人員溝通協商，根據項目實際情況制定關于用戶需求分析、測試、安裝部署、試運行等方面的合作工作計劃，使項目各合作方有清晰的計劃要求，便于工作安排和人員溝通。q 在項目實施中，使建設方、用戶方工作人員及運維機構人員自實施工作開始即參與本項目的

11、需求分析、設計、測試、安裝部署等工作，并在實施方案中提出協同工作計劃，保證項目的成功實施。q 接受監理方的監督管理，配合監理方工作。2.2.4 項目人員管理根據項目性質及招標要求，承建方組織精干的項目組隊伍，在項目實施期間，嚴格按照項目管理的要求組織安排隊伍實施項目。項目組織和各角色的職責描述詳見項目組織與人員配置一節。人員管理辦法：1.項目經理確定項目組內部人員，明確人員角色、所需技能、主要工作任務、參與項目時間等內容。2.對于外部人員，需要明確單位或部門、角色和需要做的主要工作。3.項目組的成員安排必須足夠保證項目能按進度計劃實施。項目組中項目負責人、項目經理、項目工程師、文檔管理人員等各

12、個角色要有同等規模同類項目的實施經歷。參加此次項目工作的關鍵角色都要有相關資歷證書。5.項目經理要對項目組內部人員的工作進行考核，并制定相應的獎懲措施。6.項目經理指定專人負責整個項目周期中的文檔管理和配置管理。7.在合同執行期間，我們保證項目人員保持穩定不變。如有特殊原因造成項目人員發生變動時，我們將事先通知客戶方，并在征得客戶方同意的前提下進行人員的調整。2.2.5 項目質量管理項目組織與管理是保證項目成功實施的一個極其重要的環節。承建方按照ISO 9000標準，加上多年項目管理的豐富經驗，形成了一套科學、成熟的項目管理方法和流程。科學的質量管理體系和流程，將使項目的質和量得到充分的保證，

13、使其能夠有序、及時、順利地完成項目各項任務，從而最終實現系統的目標。我公司的質量目標是：q 先進的質量管理模式。q 科學的質量管理體系和流程。q 全體員工視質量為公司生命的重要長期共識。q 明確清晰的質量責任2.2.6 項目進度控制為了確保項目按期完成，必須對項目的進度進行持續的監控管理。通過制定項目計劃和對計劃的定期回顧檢查，按照一定的匯報機制，管理項目的執行情況，并根據實際情況，對項目計劃進行必要的調整。我們所建議的進度管理主要手段包括：q 項目開始前，制定詳細的項目計劃，定義好交付成果和項目里程碑。q 項目執行期間，定期提交項目進展情況周報，確保所有任務都按照計劃有序地執行，重大的風險和

14、問題都得到落實解決，關鍵的里程碑按期完成。2.2.7 應急保障管理本項目存在參與單位多，業務專業性較強的特點，在項目實施過程中存在著難以預估的應急情況，針對這一特點，承建方從以下幾個方面進行應急保障處理：q 高層領導管理在組建項目實施隊伍時，明確公司高層領導對項目的控制，在應急情況出現時負責本項目的高層領導可以直接從人員、時間等方面進行調度，抽調有相關項目豐富經驗、專業水平高的人員投入到項目中，配合項目組人員解決問題，對項目中需要協調的問題能及時安排解決。q 專家支持本項目中配備業務專家、技術專家等人員直接參與項目建設，另外公司還根據項目特點安排相關專家作為支持人員，在項目出現應急情況時能保證

15、專家及時的投入項目，解決出現的問題，并對項目變更及今后項目管理、開發制定新的方案。q 專業人員保證作為專業、大型IT公司，承建方在本項目中人員安排上作了詳細考慮，除了在項目組中配備資深、專業、高水平的人員以外，還安排其他專業人員了解、熟悉本項目，在項目出現應急情況下，有足夠的后備人員及時投入到本項目中，從人員、時間上保證項目的順利進行。2.2.8 項目文檔管理項目文檔的編制和管理非常重要，在本項目中，花大量的時間進行文檔的編制，并由專人進行文檔的管理是完全必要的。本項目的項目文檔管理主要內容包括：1.項目組指派專人負責建立、維護、交接項目進程中產生的各類文檔，確保文檔的完整性和準確性；2.項目

16、組建立的文檔要符合下面規定的文檔規范，需報批的文檔應按有關規定完成報批手續；3.項目管理組指派專人負責所有項目文檔的管理、歸檔、文檔查閱等工作；4.項目文檔管理的每一過程，都應體現項目的計劃、實施、檢查、處理的持續改進過程；5.項目文檔包括：開發文檔、接口文檔、需求文檔、設計文檔、實施文檔、使用文檔、操作文檔、預驗收文檔、終驗收文檔、以及為此項目專門開發的源程序等；7.文檔編制規范：制定統一的文檔規范和各種文檔模板，采用統一的文字軟件來處理文檔，使得文檔具備規范性、易用性。2.3 項目實施管理制度2.3.1 決策制度決策制度是對項目實施過程中有沖突的職責和權利進行決策之制度。決策內容包括各個方

17、面，但是有以下幾個原則q 項目經理首先決策原則對于項目日常問題，一般由項目經理加以決策。重大問題提交給項目領導小組決策。q 最高權力機構準則項目領導小組可以推翻項目經理和任何項目組織機構的決策。q 決策書面準則一切決策應有書面文件。q 自主發起決策原則一切需決策的問題，如果無章程可循，首先遇到此問題的項目成員，需拿出自己的建議，并且提交項目經理。2.3.2 問題與爭議管理辦法2.3.2.1 管理辦法實施過程中一定會遇到問題和爭議，因此我們制定詳細的問題與爭議管理辦法，以便在實施過程中遇到爭議問題時及時向相關單位匯報，請示解決辦法。q 問題及早報告對于一個問題，問題發起人必須在問題發生的三日之內

18、，向項目經理提交報告。問題沒有及早報告，導致的項目影響，由延誤報告人承擔。q 報告方式報告方式以書面形式匯報。q 爭議管理在項目中，任何不能達成一致的觀點均為爭議，爭議應立即向項目的上級單位呈報。爭議的最高仲裁機構為項目領導小組。如項目領導小組仍不能達成一致意見，則遵循，誰決策，誰承擔決策失誤給對方和項目帶來的損失之原則。2.3.2.2 問題管理流程問題管理通過識別、分析、解決、報告等手段，幫助項目及時解決發生的問題，并與項目團隊/部門進行必要溝通，否則可能會對項目進度，項目預算或項目質量產生負面影響。問題管理主要手段包括：q 定義標準的流程，以識別、分析、監控問題q 根據問題的嚴重性和影響程

19、度，進行問題分類問題監控管理流程如下圖所示：圖表 21問題監控管理流程圖問題監控管理流程說明：步驟工作內容問題發現項目每個成員都有責任發現問題，并向項目經理匯報問題分析分派責任根據問題的嚴重性和影響程度，確定問題優先級別；制定解決方案和解決期限，并分派給負責解決的責任人問題處理負責人解決問題，并向項目經理、問題相關的團隊/部門報告處理的結果問題關閉或提升確定問題解決后，關閉問題處理；在現有層面無法解決問題時，向更高層面協調解決問題監管持續檢查問題狀態，關注關鍵問題和未按時解決問題。在每周項目進展報告中，提交問題報告。2.3.3 項目變更管理在項目實施過程中，變更有時是必不可少的，變更控制是整個

20、項目成功與否的重要因素，經常涉及到工作內容、地點、貨物數量，時間安排甚至技術方案。項目變更策略制定的目的是明確項目變更流程，保證變更得到有效控制。項目變更流程適用于項目實施過程中的各種變更，包括：計劃變更（含項目暫停和重新啟動）、需求變更、人員變更、費用變更等。承建方變更管理的要點包括：q 判斷變更的基線標準是有關項目工作任務的總和，包括業務需求，系統需求，基礎預算以及進度等；q 變更獲得批準后，項目基線要做出相應的更新調整；q 變更要求可能來自技術、流程、業務功能、文檔或是溝通等方面，項目中所有的項目成員都有責任識別變更的需求。針對本項目，項目變更控制方法內容概述如下：2.3.3.1 項目變

21、更條件當項目出現以下情況時，項目經理應按照流程進行項目變更：1.需求變更：當客戶需求發生變化時，項目經理應提出需求變更申請；2.人員變更：項目組主要成員發生變動，項目經理應提出變更申請，經批準后修訂項目計劃；3.進度變更（含項目暫停與重新啟動）：當項目進度發生較大變化時（主要是延期），項目經理應提出變更申請，修訂項目計劃中的進度計劃。當項目暫停和重新啟動時，也要提出計劃變更申請；4.項目經理應在項目計劃中約定上述變更的具體觸發條件（需要量化）。2.3.3.2 項目變更流程項目經理填寫工程變更申請表及相關附件，由監理方和建設方書面簽字確認。2.3.3.3 項目變更的有關說明1.與項目有關的任何人

22、都可以發起項目變更，但是，由項目經理負責填寫工程變更申請表。2.對于可能影響到客戶或其他方的變更，首先應得到客戶或其他方的認可，然后再提變更申請。4.項目經理組織實施變更，并提交變更結果。對受影響的配置項，應同時變更，例如：進行需求變更時，可能要對項目計劃、設計文檔同時變更。5.變更結果的評審，按照項目計劃中配置項的入庫條件進行。3 項目組織與人員配置方案項目組織機構覆蓋本項目實施的各個階段任務，對每個分支機構明確責任，并將責任落實到人。項目主要組織采用如下結構：項目領導小組總體組系統集成組系統需求組系統設計組軟件開發組實施培訓組文檔組項目監理項目經理測試組質量控制組3.1 項目組組成及職責q

23、 項目領導小組：是項目實施中各方協同工作的最高管理機構，是由參與項目的建設方、用戶方、監理方、承建方主管領導組成，對項目的重大事件進行決策并對項目全過程進行監督及協調。凡由項目各方人員參與的各組織機構均在其領導下工作并對其負責。q 項目監理：負責項目質量控制、進度控制、成本控制、合同管理、安全管理和組織協調的工作。承建方配合監理工作，接受監理監督。q 項目經理：負責項目的管理工作，包括與建設方、用戶方、監理的協調工作、組織工程實施（包括需求、設計、開發、測試、安裝部署、驗收等）、管理人力資源、控制項目進度、確定總體技術方案、確保項目質量、負責系統驗收。q 質量控制組：本項目中建議由用戶方和承建

24、方的授權人與承建方質量控制部門人員，組成對應用開發和系統集成過程和結果進行審查和評估，具有質量否決權。q 測試組：主要由承建方的技術人員構成，負責編寫測試計劃、系統測試及編寫測試報告。用戶方和建設方的業務工作人員及技術人員協助對系統的運行進行測試。q 總體組：由承建方、用戶方、建設方技術專家、顧問咨詢人員構成，負責系統結構設計、系統需求、技術管理、系統模塊設計。還包括對開發小組的協調等工作。q 系統集成組：主要由承建方的技術工程師組成，負責系統硬件安裝調試，系統軟件、應用支撐軟件調試等實施任務，以及系統軟件及開發工具技術支持、技術培訓支持。q 需求分析組：由用戶方、建設方、承建方業務和技術人員

25、組成，負責系統的需求分析工作。q 系統設計組：主要由承建方技術人員組成，負責系統的概要設計和詳細設計工作。q 軟件開發組：主要由承建方的技術工程師構成，負責子系統詳細設計、編碼等工作。q 實施培訓組：主要由承建方的技術工程師、培訓講師構成，負責應用系統安裝和培訓工作。用戶方、建設方、承建方的工作人員要共同負責培訓的組織工作。q 文檔管理組：由承建方人員組成，主要負責收集、匯總、整理、保存相關項目文檔；按照文檔編寫規范，匯總、整理、完善相關項目文檔；q 商務組：負責項目合同、訂單、收付款等相關工作。q 聯系人(接口人)：作為與項目各方進行聯絡和收發信息的接口人。3.2 本項目主要人員情況及分工本

26、項目由北京方正奧德計算機系統有限公司派遣技術過硬、經驗豐富的資深人員組成項目組進行設計、開發、實施。 項目人員配置情況詳見交通網站群系統人員組織計劃表4 項目進度計劃4.1.1 項目進度總體根據招標要求，項目總體設計、平臺搭建以及應用軟件開發應在2008年7月1日前完成，系統試運行3個月后驗收。4.1.2 項目進度計劃詳見交通網站群系統實施進度計劃表4.1.3 階段劃分和里程碑階段開始日期結束日期里程碑標志里程碑提交物計劃和方案總體實施方案通過評審項目總體實施方案需求分析需求分析通過評審需求規格說明書系統設計概要設計通過評審概要設計說明書編碼編碼完成，通過單元測試源碼測試系統集成測試通過測試計

27、劃集成測試報告應用系統安裝部署系統安裝部署完成安裝調試記錄安裝調試報告接種點設備到貨驗收接種點設備到貨驗收設備到貨驗收單數據中心系統集成數據中心軟硬件設備初驗通過設備到貨驗收單安裝調試記錄安裝調試報告初驗報告用戶環境系統測試用戶環境系統測試通過系統測試報告系統初驗總體評審以及初驗通過初驗計劃初驗方案初驗報告用戶手冊培訓用戶會正常使用和操作系統培訓記錄培訓總結報告系統試運行系統運行正常，連續3個月無重大事故發生試運行記錄試運行報告系統終驗總體評審以及驗收通過終驗計劃終驗方案終驗報告系統詳細設計說明書安裝程序用戶手冊5 協同工作計劃確定項目需要與項目相關方協同工作的主要內容、時間、協同工作方式以及

28、各方需要提供的資源。 建議用戶方至少設立2位系統維護管理人員。序號協同工作內容工作方式時間支持資源1需求調研和確認會議、電話、書面用戶方業務人員2測試承建方測試環境現場測試，根據實際情況，提前一周向用戶方提交協同測試內容和時間計劃用戶方業務人員3應用系統安裝部署數據中心管理人員提供網絡、安全技術支持。用戶方系統管理員接受現場安裝培訓。數據中心管理人員、用戶方系統維護管理人員4系統測試系統在用戶環境安裝完畢后，在用戶的實際工作環境下測試用戶方系統維護管理人員、使用各子系統用戶工作人員5接種點設備到貨驗收分批次到貨，到貨現場設備加電和到貨驗收監理方/建設方/用戶方授權人，接收設備用戶6數據中心環境

29、準備現場勘測數據中心技術人員、相關電力和基建人員用戶方接口人7數據中心設備到貨驗收數據中心現場工作，清點設備、加電、到貨驗收。數據中心管理人員提供場地、供電支持。數據中心管理人員、監理方/建設方/用戶方授權人，數據中心場地、供電支持8數據中心系統安裝調試數據中心管理人員提供網絡接入、安全防護、供電、工作場地支持。用戶方系統管理員接受現場安裝培訓數據中心管理人員、用戶方系統維護管理人員9數據中心系統集成初驗會議，數據中心現場監理方/建設方/用戶方授權人10系統初驗會議，數據中心現場、用戶現場監理方/建設方/用戶方授權人11培訓用戶方負責組織和培訓相關費用，承建方免費提供培訓電子資料和師資用戶方承

30、建方12系統終驗會議，數據中心現場、用戶現場監理方/建設方/用戶方授權人6 設備到貨驗收方案6.1 供貨計劃6.1.1 供貨范圍本項目中，方正奧德將根據招標書要求向買方提供貨物，并保證所提供設備及配件為設備原廠商全新未使用過的產品。6.1.2 到貨時間地點根據項目進度計劃中的設備到貨時間，向用戶方提交全部設備，并按照實施計劃進行設備的供貨與安裝調試。為保證設備能按時到達運抵安裝現場，我們將采取如下措施：l 成立專門的商務組、系統集成組，專人負責設備的采購、運輸、分發、存儲等事宜。l 將產品按廠商分類，向相關廠商定貨；l 在訂貨期間密切跟蹤所有產品的生產、運輸情況，并及時通報用戶方；l 定期向項

31、目建設方、用戶方、監理方匯報貨物的狀態。依據慣例，承建方將在設備預計到達用戶現場的35天通告用戶，提請用戶準備相應的倉儲地點，并提供所需的存儲空間，以及安全性要求。為確保設備的安全接收、存放，我們建議用戶指定一個設備接收負責人。在設備運抵用戶指定地點之前，我們同時將聯系用戶的設備接收負責人，準備好庫房場地，為接收貨物做好準備。6.1.3 包裝與儲運l 包裝與保護在整個運輸過程中，我們將嚴格按照標準保護措施進行包裝。所有包裝將符合遠距離運輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，以確保設備能安全無損地運抵用戶現場。l 貨物的包裝貨物的包裝將采用生產廠商出產時的原包裝。l 貨物裝箱清單和文件每個包裝

32、箱內將附有一份詳細裝箱單和質量證書，同時隨貨附有每一套設備和儀器的技術文件、資料。其中，裝箱單將清楚標明與主機、附件、各種零部件和消耗品相對應的編號和名稱。6.2 設備到貨驗收計劃6.2.1 驗收步驟在設備運抵到貨地點時，我們將派項目組成員同時到達到貨地點，與用戶設備接收負責人，共同完成對設備的驗收工作。為了對設備進行進一步的考核，我們將在項目實施的現場培訓時，搭建目標系統對所有設備、軟件進行功能測試和連接測試。6.2.2 驗收方式在設備運抵到貨地點時，我們將派項目組成員同時到達到貨地點，與用戶設備接收負責人共同完成設備的驗收工作。對所到設備采用如下兩種驗收方式：l 商務驗收：將對設備的型號、

33、規格、數量、外型、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質等）進行逐項驗收。l 技術驗收：將對產品的性能和配置進行測試檢查，同時，對配套設備進行連接測試、平臺測試。驗收完畢后，建設方、用戶方、監理方、承建方聯合簽署設備到貨驗收單。6.2.3 商務驗收依照合同要求，由建設方、用戶方、監理方、承建方對所到設備的型號、規格、數量、外型、包裝及資料、文件（如裝箱單、保修單、隨箱介質等）進行逐項驗收，完成設備的商務驗收工作，填寫設備驗收證書。如果所到設備的型號、規格、數量、外型、包裝及資料文件等與合同要求相一致，雙方將完成設備驗收證書。如果發現所到設備的型號、規格、數量、外型、包裝及資料文件等與合同

34、要求出現差異，雙方在完成驗收證書的同時，將編寫設備到貨備忘錄，協商好解決問題的方法，由承建方負責盡快處理。6.2.4 技術驗收為了對設備進行進一步的考核，在現場安裝實施時承建方、產品廠商與用戶將共同對所有設備進行功能測試，如果發現設備性能指標不符合要求，或出現嚴重的質量問題，承建方將與用戶設備接受負責人一起，編寫設備到貨測試備忘錄，協商好解決問題的方法，由方正奧德公司負責盡快處理。具體的測試方法為：l 啟動測試：對每臺設備進行加電測試，測試其硬件、系統軟件的啟動情況，是否能正常啟動，達到指標要求。l 系統測試：對每臺能正常啟動的設備，對不同的產品，按照產品的說明書，對系統的各項配置、命令等進行

35、測試，是否能達到用戶的要求。l 模塊測試：對每臺系統測試正常的設備，將對不同的模塊，按照產品的說明書，進行測試，是否能達到用戶的要求。l 連接測試：對每臺模塊測試正常的設備，將與其他設備，按照用戶實際的連接需求，進行測試，是否能達到用戶的要求。6.2.5 驗收結果當驗收結果符合合同要求時，由集成商和項目單位共同完成“設備驗收證書”，并由項目單位接收設備，完成設備驗收。在設備驗收過程中，如設備出現損壞、數量不全或產品不符等問題時，方正奧德公司將與用戶設備接收負責人一起，在完成驗收證書的同時編寫設備到貨測試備忘錄，協商好解決問題的方法，由方正奧德公司負責盡快處理。如商檢和測試中出現不符合招標文件和

36、合同要求的嚴重質量問題時，項目單位保留索賠的權利。6.2.6 驗收證書設備驗收證書是雙方對設備到貨的驗收確認文件，采用監理方提供的到貨驗收單。經用戶方、建設方、監理方、承建方的共同驗收，對上述內容認可，簽字后生效。 7 安裝與測試方案安裝與測試是本項目開發的重要環節，通過安裝測試發現問題、解決問題，使系統穩定性、安全性、可用性達到需求要求的目的。在安裝、配置和測試、調試過程中，承建方對最終用戶技術人員所提出的技術問題均要給予滿意的答復，以利于用戶技術人員今后對系統的理解、掌握和維護。7.1 安裝與配置包括硬件、系統軟件的安裝，要對系統及應用軟件的安裝、配置等工作進行記錄，施工時提供安裝和配置程

37、序，詳細的系統安裝配置說明手冊、用戶使用說明書和系統維護說明書。7.2 測試測試工作是保證項目質量的重要手段，是決定項目成敗的關鍵因素之一。因此如何有效的實施測試過程中的管理與控制，始終是承建方測試小組工作中的核心和重點。測試過程參與方包括承建方測試人員、開發人員，用戶業務人員、技術人員，同時測試過程還要接受監理方的監督。7.2.1 測試工作準備為保證項目的質量，承建方將成立專門的項目測試小組，在項目經理的統一領導之下，完成本次項目的測試工作，首先，在項目開始時，測試小組要完成測試的準備工作，測試準備工作的重點主要包括以下幾個主要方面：對整個項目情況進行調研與了解，以熟悉整個系統的整體架構和實

38、現功能等相關情況，制定出初步的測試計劃；確定測試管理工具的實施方案，對測試管理工具根據項目的特點進行合理規劃；包括根據各個項目子系統的特點，制定相應的缺陷跟蹤方案、版本提交計劃等。保證測試人員的到位，并對測試人員進行測試管理工具和測試相關基礎技術的培訓，要求相關系統測試人員先進行相關系統體系結構和功能的了解，為后期的設計測試用例奠定基礎。7.2.2 測試組織承建方專門的項目測試小組組織結構如下圖所示：圖表 71測試小組組織機構圖各角色的職責和分工如下表：角色職責項目經理全面領導，對測試項目進行監督、管理，對重大問題進行決策。測試經理測試項目管理，制定測試計劃，負責測試過程的具體實施、監督、控制

39、、協調，根據項目進展制定行之有效的管理辦法。總體組對測試方案設計、測試項目實施提供業務指導。質量管理組協助測試經理完成測試過程中的質量管理子系統測試組負責進行各子系統內部（包括確認測試）的測試工作，包括測試設計和執行；執行上級分配的任務。集成測試組負責集成測試用例的設計和執行工作。7.2.3 測試內容本項目采用的測試種類包括：模塊測試、功能測試、性能測試、分系統測試、全系統測試、容量測試、壓力測試、災難恢復測試等。在進行測試前，需要編寫詳實的測試方案，其中包括測試時間安排、測試準則、測試用例、測試范圍、測試目標、測試人員、出錯處理流程及處理結果等內容。在測試案例中應包含對異常情況處理的測試，如

40、數據不全、數據類別有誤、數據不合法等。各種類型的測試都是采用循環往復的“測試改進”操作，以確保問題得到完整、充分的解決的過程。q 模塊測試每個應用程序模塊完成后，進行模塊測試。模塊測試的目的在于通過大量、反復的測試，盡可能地捕獲程序編寫時的編碼及應用處理上的錯誤，并加以改正，使程序編寫時的錯誤在這一測試環節得到控制。q 功能測試功能測試是對項目實現的功能進行測試。功能測試可細分為：獨立測試和連續測試兩部分。獨立測試是將本項目開發實現的功能一一進行獨立測試。在測試過程中，將針對每一個功能制定相應的測試個案，進行嚴格的功能測試。如測試結果與實現要求不符，將由開發人員進行改進及完善，最終達到功能要求

41、。測試中發生問題時，編程人員會改動程序以便解決問題。系統將在修改后進行重新測試。此時其進行的測試不僅針對改動部分，還應對原已通過獨立測試的部分進行重新測試。q 性能測試系統的性能是一個很重要的參數，本項目所指的系統性能包括系統的效率、響應時間及處理能力。在測試中，為每個應用設置響應時間、處理速度量度，評估系統的最高處理能力，在發現系統的性能不滿足要求進，需進行相應措施對系統的性能進行調整。q 分系統測試針對各個分系統，根據不同的測試方案，按照測試方案中的測試步驟進行測試，進行測試結果分析，得出測試結論，對分系統的配置給出建議意見。最終對每一個分系統做出一個分系統測試報告，主要內容為測試結果，結

42、果分析，建議。對系統功能、性能、安全、可靠和擴展等每一方面都需有明確的結論和意見。q 全系統測試在分系統測試完畢的基礎上，對整個硬件平臺進行測試，主要針對各分系統的結合部，以及總體功能。與分系統測試方案一樣，全系統測試也是根據測試方案按照測試方案中的測試步驟進行，最終做出系統測試報告，主要包含：系統功能、性能、安全、可靠和擴展等各個方面能否達到設計要求的結論，出現問題，建議解決問題方案。q 容量測試項目在投產前，我們建議進行容量測試，以找出項目投產后可處理的最大處理容量，確保能夠平滑地過渡或避開業務處理高峰期。與此同時，通過對業務處理高峰期時系統硬件資源情況的占有量的獲取，能夠有效地調配系統資

43、源。通過容量測試，得知系統承載量，并結合業務發展增長量，可以推算出需要更換相關硬件的時間，以便用戶可以提前做好應對準備。q 壓力測試壓力測試的目的是希望能夠通過測試，得知在極短時間內對系統進行大量并發訪問，是否會對系統造成瞬間無法承受的壓力沖擊，致使其運行異常甚至崩潰。壓力測試可以使我們獲知系統的耐壓程度，在必要時采取適當的緊急防護措施，如控制、分散等措施，減低緩解系統瞬間壓力，防止尖峰時刻的出現，使系統得以穩定地運行。q 災難恢復測試災難恢復測試是指在模擬災難事故發生的情況下，對系統的恢復情況進行測試及彩排。我們要盡可能地找出可能發生的災難性事故，并一一進行模擬，查看系統的恢復情況。災難恢復

44、測試能夠反映出系統備份的準確性及完整性，以及自動恢復功能的強弱，出具不同災難恢復所需的時間數據，以此可以估算出在災難發生時對用戶所造成的影響及忍受程度。7.2.4 測試過程進度控制與質量控制有了測試計劃和規范，只是知道做什么和如何去做，但是有沒有按要求去做，做得好不好，就必須在測試過程中進行進度控制和質量控制。需要及時的進行落實，還要實時的進行跟蹤測試的執行情況、發現問題，并及時調整測試策略，以使測試過程中的質量和進度得到保證。進度控制主要是看能不能按照測試計劃的工作任務和時間要求完成。這就需要隨時掌握測試工作的進展情況，若進度拖延，要考慮是在合理的時間范圍內調整以后的測試計劃，還是必須加快以

45、后的工作效率趕上計劃的進度。在子系統確認測試執行過程中，采取每天填寫測試過程記錄表的方式了解每天測試執行工作的進展情況，來進行進度控制。測試質量的控制主要是對測試需求、用例設計、測試方案的評審。評審主要包括：q 全面性測試需求是否覆蓋所有業務功能、測試用例是否覆蓋所有的測試需求；q 正確性測試需求抽取、用例設計、方案設計的正確性；q 可操作性用例及方案是否便于實施和操作。7.3 用戶試運行所有測試通過后，申請進行用戶試用。針對系統模塊劃分、功能劃分的內容設計試運行記錄文件，在用戶試運行期間將發現的問題記錄到文件中，然后根據記錄內容查找問題，解決問題，根據用戶意見進行不斷的修改完善。保證系統正常

46、運行并且符合用戶習慣，滿足系統要求。8 試運行及驗收方案8.1 項目驗收組織由建設方、用戶方、監理方、承建方，以及相關技術顧問、技術專家等組成驗收小組，負責對項目各階段進行全面的驗收。8.2 項目各階段驗收內容和標準系統驗收分初驗和終驗兩個階段。此外，為了降低項目實施的風險，用戶用戶方需要對項目實施中的需求分析階段進行評審，建議對系統設計階段所產生的成果也進行必要的評審。提交評審和驗收前，我們會按照正式評審和驗收的標準，先進行內部的自評，自評通過后再提交給客戶評審和驗收。8.2.1 需求分析階段評審承建方在對客戶需求進行充分調研、理解的基礎上，對各類系統的數據歸集、報送、統計、管理等業務需求進

47、行分析和研究，制定項目的需求分析說明書，并提交客戶進行評審。q 驗收內容對我公司提交的項目需求分析說明書進行評審。q 驗收標準（1）承建方對客戶需求的理解是否正確、完整；（2）需求分析的內容是否細致、準確；（3）文檔的制定是否規范。8.2.2 系統設計階段評審承建方在需求分析的基礎上，制定系統概要設計說明書和系統詳細設計說明書，并提交客戶進行評審。q 驗收內容承建方提交的系統概要設計說明書和系統詳細設計說明書進行評審。q 驗收標準（1）系統設計是否滿足客戶業務需求的要求。包括：穩定性要求、管理要求、功能要求、安全性要求等；（2）系統設計采用的軟硬件產品和技術是否合理、可行。（3）文檔的制定是否

48、規范。8.2.3 系統初驗系統開發完成，經過測試、安裝調試，用戶試用，達到了系統初驗的條件后，承建方將向建設方提交系統初驗的申請，經監理審核，并建設方同意后由建設方組織系統初驗。q 驗收內容對系統實現的功能、系統性能、系統可靠性、系統安全性等進行測試驗收。q 驗收標準（1） 全面完成系統的設計、開發、測試和集成工作，達到功能、性能、使用等方面的要求。（2） 用戶對系統的使用方式滿意，確實方便了用戶，提高了用戶的效率，達到了系統的設計目標。（3） 按照信息共享的要求，實現向相關系統的數據提交。（4） 進行系統安全性測試，并經安全主管部門認可。（5） 系統運行基本穩定，上線試運行后確保不會影響業務

49、部門的正常工作。8.2.4 系統試運行系統初驗通過后，系統進入試運行階段。試運行時間為三個月。在試運行期間，我公司一方面要提供足夠的培訓和技術支持，保障用戶能夠正確的理解和使用系統，另一方面，要根據運行中出現的問題以及用戶需求情況，及時修改完善系統。在試運行期間，我公司承諾對軟件系統的任何缺陷或故障都在24小時內（節、假日也不例外）修復，并給出詳細修復細節報告。所有試運行期間的程序修改和軟件變化都將在試運行結束后寫入操作和維護手冊中。系統試運行結束后對系統進行終驗。8.2.5 系統終驗通過試運行的檢驗，系統達到了全部設計要求，并且與相關系統、設備實現了良好的集成，能夠長期穩定運行，承建方提交全

50、部相關文檔、報告、代碼等交付物的前提下，承建方將向建設方提交系統終驗的申請，經監理審核，并建設方同意后由建設方組織系統終驗。q 驗收內容系統的驗收包括：系統的實用性、穩定性、可維護性、靈活性、可操作性以及系統文檔、代碼、規范及注釋說明等方面的驗收。系統功能：逐一檢查系統功能是否達到設計要求 系統性能：逐一測試系統性能指標是否達到設計要求。文檔資料：檢查系統建設各階段提交的文檔資料是否齊全、合格。q 驗收標準（1）系統實用性：項目驗收最關鍵的指標，檢查系統是否符合當前業務的需要，特別是業務流的整體性和數據流的一致性，并前瞻性提供未來業務接口。（2）系統穩定性：軟件運行異常處理和正常運行情況。（3

51、）系統可維護性：應用系統軟件管理與維護、數據庫管理與維護以及數據庫備份、應用系統備份，災難事件處理與解決實施方案等。（4）系統文檔：驗收文檔是否齊全、規范、準確、詳細，主要的文檔包括：需求說明書，概要設計、詳細設計、技術方案、測試報告、系統安裝調試報告、用戶使用手冊、系統維護方案和操作文檔等。（5）代碼規范及注釋說明：程序代碼編寫是否規范；注釋說明或代碼文檔是否詳細全面；接口定義是否符合信息系統規劃一致性的要求。（6）系統靈活性：系統是否方便客戶進行地維護；系統是否在先進性的基礎上具備未來升級和可擴充性；是否利于系統平臺遷移和部署等。（7）系統可操作性：界面是否友好性，容易操作。（8）系統安全

52、性：是否有完善的安全機制保證系統的安全性，軟件方面的安全防范包括實施訪問策略、用戶標識驗證、數據庫安全防范等。正式驗收合格后，建設方、用戶方、監理方、承建方簽署“項目驗收報告”。“項目驗收報告”的簽署即代表項目驗收工作全部完成。終驗合格后，工程建設完工，進入售后服務與質量保證期。9 培訓方案方正奧德公司可以根據用戶的實際需要，提供不同形式的培訓。通過這些技術培訓，將使用戶熟悉系統安裝、運行維護、管理和操作等各方面內容，從而使系統的有效應用得到保障。9.1 培訓承諾根據招標文件的要求和項目實際情況，我公司針對項目客戶方系統使用人員和系統運維人員的培訓工作做出如下承諾：v 承諾對交通廳及格局最終用

53、戶提供分層次（業務人員、技術人員、維護人員等）的培訓。v 提供靈活多樣的培訓方式。v 對于提供的所有培訓，保證師資力量，主要培訓教員由系統的主要設計和開發者、產品廠商以及有相應專業資格和實際工作經歷并有三年以上培訓教學經驗的專業培訓教師共同組成，在保證對系統深入理解的基礎上同時保障培訓教學質量。v 所有培訓使用中文教學。9.2 培訓目的在項目實施過程中，本著全面共享知識與經驗的宗旨，除貫穿實施全過程的用戶傳幫帶外，我們還會對客戶方的系統運行維護人員和系統使用人員（包括領導人員）提供分層次的培訓，以便對工程實施進行有效的管理，同時保證工程驗收移交后，客戶方能夠勝任系統的全部運行、操作、維護、故障

54、分析處理等工作。q 通過對客戶方系統運行維護人員的培訓，使客戶能夠切實理解和掌握網站業務系統、計算機軟件、數據庫等各種基礎知識，熟練管理以及維護操作，保證系統完工后能夠正常運轉，并得到優化的執行。q 通過對系統使用人員（包括領導人員）的操作培訓，使其熟練使用業務系統，充分發揮系統的作用。9.3 培訓方式培訓方式采用集中培訓，現場培訓，熱線支持等相結合的方式，針對不同層次的人員，開設不同的培訓課程。q 集中授課培訓：分別針對系統維護人員和系統使用人員，開設集中培訓課程，采用集中授課的方式，進行培訓。q 現場培訓方式：通過實際操作結合面對面的單獨講解的方式，使得系統維護人員能夠更深層次的掌握系統各

55、設備的使用、維護以及各種日常操作等。特別是針對系統的安裝、調試和排錯等內容進行現場指導培訓，往往比授課講解的方式更容易讓學員記憶、理解和掌握。在項目實施過程中，用戶技術人員可以在培訓教師的指導下，對系統進行實際地安裝、調試和故障排除，在基礎理論培訓的基礎上，為以后的系統維護工作打下良好的基礎。對硬件產品來說，現場培訓方式顯得尤為重要，通過現場培訓與授課培訓結合，有利于維護人員快速、熟練掌握主機、安全等硬件設備的操作、維護。q 熱線支持方式：通過在線幫助或通過方正公司服務熱線提供即時操作咨詢。q 視頻資料下載方式：通過查看錄制好的視頻講解資料進行學習。9.4 培訓對象培訓計劃主要分為三個類型：（

56、1）網站管理人員系統管理員是指由交通通信管理局及其它技術部門的專業技術人員擔任的，對整個系統負有管理、維護和解決問題責任的專職人員。（2）網站技術人員數據庫維護人員是指數字化工程數據庫管理技術人員。（3）網站信息維護人員信息維護人員是網站和應用系統前臺內容編輯與頁面制作人員，主要工作是內容的采集、制作、審校等以及頁面的設計制作。q 一般來說，參加前兩類培訓的人員最好具備如下基礎： 至少1年計算機相關工作經驗； 能夠承擔常規技術工作； 懂得解決技術問題的常規方法和程序； 較好的溝通交流技巧和語言表達能力； 具有較強的獨立工作能力； 對于新技術、新知識有較強的接受能力； 有一定的系統維護管理的工作

57、經驗。9.5 培訓師資根據不同的培訓內容，由方正奧德及各產品廠商配備相應的培訓教師。為了保證培訓的深度和層次，由具有下面背景的專業人員提供培訓服務。教師職責資深工程師具有深厚理論基礎及實際工作經驗的技術專家，提供高層次的咨詢。高級工程師在項目的實施過程中作為團隊領導，對整個過程完整把握，具有豐富的實施經驗。工程師參與項目的成員或產品原廠技術人員。專業講師具有不同產品或培訓認證資格的專業講師9.6 培訓教材1）系統設計方案。2）系統使用手冊。3）系統安裝、維護手冊。4) 程序開發文檔。5）各類軟件產品技術手冊。6）各類軟件產品使用手冊。9.7 培訓計劃、大綱根據本項目的實際情況，方正將向客戶方的

58、系統使用人員和系統運維人員提供以下的培訓，包括：q 網站管理培訓網站的規劃、管理、制度建設、保障等。q 網站技術培訓系統軟件的結構、功能、操作以及開發工具的使用等。q 系統運維培訓系統軟件的結構、功能、數據結構、安裝、運行管理、維護，應用定制流程、門戶授權管理、采集表單定制以及數據連接配置和數據維護等內容。q 硬件技術培訓主機、安全設備等產品培訓以及硬件系統運維常識。9.8 培訓管理培訓的管理是培訓中非常重要的環節。沒有良好的管理，就無從確保培訓的質量和效果。從管理方面來說，以下幾個部分的是必須做好的工作。（1）主管者的重視主管者的重視是指對本項目擁有不可推卸責任的項目負責人，一般作為項目的發

59、起人。他必須全面支持培訓的管理，明確培訓的目的和對項目的影響度。并且了解培訓的進程，協調各方面的關系，提供一個整體的培訓氛圍。他有責任與培訓的人員（或其上級）進行溝通，改變他們對培訓的看法和態度。同時和相關部門聯合起來，制定關系到參訓人員利益的規定，從而從根本制度上支持培訓。（2）制度的制定和嚴肅管理培訓制度的制定，必須有其嚴肅性。沒有了嚴肅性，就降低了學員對培訓的認可度，就容易造成培訓是一個可有可無的事情，從而對培訓效果形成嚴重的影響，最終造成整個項目的失敗或者延遲，不利于項目建設。比如出勤制度、考試制度、上崗考評制度等。這些制度的嚴格制定和嚴肅管理，將大大降低培訓實施的難度，提高項目的整體

60、質量。（3）培訓的科學性首先，培訓的環境要求準備完畢，根據不同培訓班的特點準備相應的軟硬件環境，包括計算機、軟件、投影儀、麥克風等。其次，培訓需要針對不同的課程和不同的人員進行分析，力求提供一個最適合的培訓方法，這就是培訓的科學性。比如說對于管理員培訓和普通用戶培訓，兩者采取的方法將截然不同。管理員主要是自己動手和項目實施現場培訓，而普通用戶培訓主要是集中開班培訓。并且，同樣是集中開班培訓，領導的培訓和編輯、系統維護人員的培訓無論從內容上還是時間的組織上都大不相同。上述種種策略，都是為了培訓出一個最好的質量和結果，使之朝有利于項目的方向前進。（4）培訓結果的考試制度培訓最終的考試是不可避免的。

61、考試是考核學員學習的效果，沒有了考試，學員就沒有了積極動力，也沒有考核學員的辦法和主要依據。考試中凡是沒有及格的（或者后進的）人員，都需要進行補習班進行學習，一視同仁，確保公平和公正。同時刺激參訓人員，提高學習效率和質量。（5）每期培訓的總結由于不同學員的具體情況不同，在培訓過程中會出現這樣和那樣的不同。所以，在每期培訓結束后，培訓老師和項目管理人員都要在一起進行詳細的溝通和總結，發現培訓中的不足之處，尋求更好更滿意的培訓方法和管理手段，為后期的培訓逐漸總結經驗和吸取教訓，最終圓滿的完成項目的實施工作。10 技術支持與服務方案10.1 技術支持與服務總體目標1、保障河北交通網站群系統正常運轉；

62、確保網絡連接暢通，數據交換及時準確。2、客戶滿意度100%。10.2 服務承諾系統最終驗收后，承建方將負責整個系統的維護工作，為用戶提供7*24小時的實時技術支持響應，出現故障時快速做出實質性響應，提供保修、維護等技術服務；如問題不能快速得到完整的解決，對于影響系統正常使用的故障，承建方將24小時內派遣經驗豐富的技術人員立即到達用戶現場，通過緊急恢復措施，在4小時內備份故障環境現場并采用應急預案恢復系統，保障系統正常使用，同時繼續進行、糾正、故障排除與修復等服務。10.3 技術支持服務組織10.3.1 技術支持組織結構10.3.2 崗位描述崗位描述中心經理管理服務中心、協調資源、分配任務、疑難

63、問題的處理系統組軟件運行的主機網絡環境通信故障的診斷和排除維護組運行中錯誤的修改及版本更新，關鍵日期協助運行熱線中心受理故障報告電話，問題分發，受理投訴電話；10.4 技術支持與售后服務10.4.1 技術支持服務質量控制10.4.1.1 服務質量保證體制客戶服務部門專門負責接收客戶的各類問題，將問題進行分類、轉發給相關部門、負責跟蹤問題解決的過程、調查客戶滿意度； 建立專門的項目風險維護基金, 為所有軟件維護項目提供資金支持，平衡個別項目服務費不足的矛盾，業務管理部負責管理公司項目風險維護基金的使用、協助解決客戶投訴。建立完善的維護服務過程文檔，維護人員都按照標準化的方法進行工作，為每一次維護

64、服務都建立了服務質量記錄，記載了解決問題的過程、結果和客戶滿意程度。10.4.1.2 客戶投訴處理公司建立完善的客戶投訴處理制度，處理客戶以書面、電話或其它形式直接向公司人員或公司部門明確表示不滿或索賠，起訴等事件，并作為對部門或人員的考核依據。服務品質將由客戶服務中心提供保障，服務中心設立有熱線投訴電話，網點和中心對服務支持有任何不滿時，均可直接向該中心投訴。該中心將詳細記錄投訴內容，并保障48小時內將處理結果通報投訴者。接到客戶投訴后，客戶服務中心將詳細記錄投訴內容，并保障48小時內將處理結果通報客戶。客戶投訴管理流程：1、公司任一部門或任一員工接到客戶投訴信息后應該立即接待，詳細記錄事由

65、及對方聯系方式，及時交由客戶服務部處理。2、客戶服務部對接到的客戶投訴信息及時進行分析，在一個工作日內對客戶做出電話反饋，同時確定投訴的責任部門，并做立項登記，填寫客戶投訴立項登記表。3、客戶服務部負責成立專門處理小組并報公司總經理室確定小組負責人，啟動處理，全面協調內外部關系。4、處理小組成立后，負責人應在最短時間內給客戶慰問電話，表示公司對此事的重視與關注，同時告之客戶解決渠道和聯系方式，表明公司已經正式受理此事，投訴已在處理之中。5、處理小組負責投訴級別的判定。6、客戶服務部門全程參與投訴處理，對于一般事故以上（含一般事故）的投訴客戶服務部至少一個月與客戶聯系一次，并視必要程度增加與對方

66、的聯系頻度，掌握處理進度的最新動向，認真填寫客戶投訴處理跟蹤表，并適時向本公司總經理室匯報處理情況或申請決策支持。7、客戶投訴處理結束后，由客戶服務部組織人員對客戶進行回訪，向公司總經理室提交處理總結，并做結項登記，填寫客戶投訴結項登記表。10.4.2 技術支持服務內容10.4.2.1 定期跟蹤系統上線運行后，公司除了定期通過電話跟蹤系統的使用情況和存在的問題之外，還將定期派遣技術人員聽取意見和建議，解決存在的問題。通過和系統管理員一起對系統運行日志等信息進行分析，了解系統的運行情況，及早發現系統可能存在的問題隱患。10.4.2.2 狀態報告和故障預測在征得用戶同意的條件下，我公司工程師可定期

67、通過遠程方式監測用戶系統的運行狀況，對系統現狀做出評估，預測可能出現的故障，并提出預防策略以及提高系統性能的優化建議。10.4.2.3 應用系統維護應用系統維護包括對應用程序的維護、應用系統運行中的關鍵日期的技術支持。對應用程序的維護包括對錯誤的診斷排除、對驗收報告中明確需要在維護階段完善的業務功能的實現；在關鍵日期之前，應用系統責任工程師應配合服務中心的業務測試人員對關鍵程序做模擬測試，抽樣檢查應用系統數據的正確性，并在關鍵日期當日在操作現場，協助業務人員核對結果。10.4.2.4 軟件升級指導當系統有新版的發布部件后，我們會選擇對系統性能有改善或可以減少系統故障的補充部件，有計劃地對所有系

68、統進行升級，更新。對于軟件版本升級及性能增強，我公司將軟件改進的性能予以詳細說明，并對客戶的相關技術人員進行培訓，升級方式可以采用下載/自行安裝、遠程指導安裝或現場指導安裝。功能發生重大變化的版本升級，除予以詳細說明、培訓外，在必要的時候我公司還將采取現場指導升級的方式為客戶服務，以保證用戶應用系統的正常運行。10.4.3 技術支持服務方式及響應時間10.4.3.1 遠程支持在網絡信息時代，遠程支持是售后服務的一個重要組成部分。我公司售后服務中心有一批經驗豐富的售后工程師，并且在多年積累的基礎上建立了內容豐富的故障數據庫，能夠幫助用戶快速找到故障原因并找到解決的辦法。遠程支持可以通過電話、傳真

69、或互聯網技術等方式，為用戶解決產品相關的問題。保證做到724小時維護響應。v 技術服務熱線為了更好的服務于用戶，我公司提供免費技術支持服務熱線電話。如果客戶的系統發生故障，公司客戶服務中心得到通知后立即會通過電話了解情況并提供遠程技術服務，最遲在1小時以內做出反應。v Email對于在熱線電話中無法解決的問題，如果需要以電子文件的方式提供，售后服務人員會根據用戶提供的Email地址及時給以回復。Email響應的內容一般包括：非緊急情況下的升級或更新軟件的提供，用戶需要的產品說明、操作指南等文件及其他。v 遠程在線診斷和故障排除：對于電話咨詢解決不了的問題，經用戶授權我們可通過電話或Intern

70、et遠程登錄到用戶系統進行免費的系統優化、參數調整、故障診斷和故障排除。為保證本系統的安全性，此方式可以臨時申請和完成后即刻取消權限。10.4.3.2 現場支持對于軟件產品相關的各種技術問題，我們會派有經驗的技術人員到現場為用戶解決問題，保證做到4小時內赴現場維護解決問題。現場技術支持服務主要有以下幾種情況：例行檢查。我公司客戶服務中心提供定期上門走訪服務并對系統進行檢查、調試和維護，以便了解客戶系統的運行情況，保證系統的良好運行。用戶所有遇到的問題都將報告給技術支持中心，并記錄備案，以便跟隨問題的全過程。加載新的應用或有新的擴展，如需進行現場服務，我公司有責任和義務配合新的第三方工作；v 對

71、常規故障的培訓給予必要的現場服務；v 對軟件升級或換代給予必要的現場服務；v 應用戶合理要求給予其它現場服務。對于保修期內的客戶，現場服務是免費的；對于已過保修期的客戶，我們將按公開服務報價打折收取維修、維護、服務費。針對本項目用戶分處北京全市各區縣的情況，我們將實行區、縣組織結構的實施和技術服務部門，根據北京市18個區縣單位地理位置的劃分，將區縣分組分片區專人管理，快速響應。10.4.3.3 分級故障處理制度我公司根據系統的特點，針對不同的故障類型定義了不同的服務響應級別，對于每種響應級別都定義了不同級別的響應人和響應時間，以減少系統的維護周期。故障類型電話響應災難性故障(系統癱瘓)立刻處理

72、并通知公司相關領導系統嚴重故障立刻解決并通知項目經理系統一般故障30分鐘內回答并記錄檔案技術咨詢2小時內回答并記錄檔案11 風險管理與控制方案所謂項目風險就是一個項目中可能出現問題的，并且會對項目目標產生影響的任何事情。完全規避風險是不可能的，如何使得將風險事件對項目造成的影響降低到最小，是項目風險管理的主要工作。首先我們需要預防風險事件的發生，其次當事件發生不可避免之后，我們應當采取必要的、事先準備好的措施進行工作，將風險對項目目標的影響降低到可以容忍的程度。項目風險問題及預防措施表：序號潛在問題可能起因預防措施問題發生后的對策1實施延期工作量大，需求不清晰資深的分析人員進行系統分析，充分挖

73、掘出需求；采用成熟的軟件產品與用戶友好協商，將前期已確認的需求先行上線使用，并通過加班將重要的需求變更盡快完成，逐步更新其它較晚提出的次要需求，保障系統能夠按時展開應用硬件設備采購周期固定，很難及時到貨。及早確定軟硬件架構，與供應商談判，確保設備、軟件及時到貨。尋找能夠盡早提供到貨的供貨商，如無法避免延遲則應及時安排計劃的變更。實施單位由于人員、設備（網絡環境、硬件等）不到位影響實施計劃根據總體實施計劃，及時（動態）掌握接種單位的實際情況加大督促力度調整實施計劃2協調上的困難參加項目的單位多，承建方、用戶方、建設方、監理公司等各方沒有合作的歷史，項目涉及到的最終用戶單位數量大 。嚴格項目管理知

74、道，制定明確的協作計劃。及時通報建設方溝通上的問題，問題產生的原因以及各方的實際困難，利用建設方的威信組織各方共同商討解決。3人員風險人員變更穩定的項目實施隊伍，責任心強的骨干成員，嚴格的過程管理通過嚴格的交接流程，確保接手人員能夠盡快上手，4環境風險機房不具備UPS、機柜等設備安裝運行條件（包括承重、電力、空間、溫度等），網絡接入帶寬不足提前確定設備安裝運行條件，需要的帶寬對機房環境進行調整改造，申請新的網絡帶寬。10 2.3.1決策制度10 2.3.2驚音熬揣鵑貸廊刑摘婚瘤撥鍬真押挽察冶串工嶼然抱堂匠盅惠短膘駕磕龔敖在泡屆腋盂昏毖芍儡級那汕稻炎裳埔轟東嗅野喪斡痘侮邦仲塢舷汁膜旨鍬茶木疽灣襲

75、撬色柜紐秋汽翁贓滇諷嘎燎們纖鐐撤衍噶蔭贊閩涕些挨庫喀披盞岸阮暢色尉憚鶴謝弦郊梳繞梨插嘗蓑塔桔恭破毀跋陣享營虎奢瓶傻懶磅版群涼貢便著唉詩亂止妖襪功痢注啥磕蘋亦亂其倉層刃室熙胯播柞蹦遜罰插泡門龜采雙氈扔流教虹掩家擊掃絲牛睦洱昂積邀產搭叫征愉暇峪禁淳洱兔酋駛克瑩泛澤怕撈黔店另共煉失餌佯廣鏡頂滴絆判愧奎呸廷漾蚤釋詢蓄源璃暑撞加稗誣烘仙厭難鬼墜腺凄更順永怖局桌匠安芳閩飼棘計周材蹦 矽豺怎醉耀丘獵縷竣舔貪埠泄辮綠養喇簍嚷鵲撫萎簧徒焦有訟遲譯避業狼恨兩襯悉課瘦勵酌膩臉屏滾拆疙箭浸世榆茲耕埋闖焉幅修串洗癢酪垢洱頹顛拽猜卡盤彎功曹屎稗掖匪名雇跟賢淬膊連郵氦壤鉚肆淪酋拽霹亂簽釣易使且綁酚恐款球琢霍百覺磨東眺澎悸釘

76、實虐街捆那雖劫拼蟹雍擱臥爵逗自梗試歌勛潘方咯臼維糾拽邁陽慢興喇鏟哆察離庫聳出窟拂單贊潛畦嘆火緝飽故這葵討只竣婿渺恤濟谷燼辰博撓口潰他拖暖祭私顯枕邢比梧徐鋤遷榆采娛入敢簿景賓庭吩竟骸命彥隔誼鈾衡汗潰債羌鈴操甚償違謄睛睜蒸評駛栗粵侍莎鵲庶氰苑塵蓄梆蛙匠較長聘僧及嘶黑蕾廖峙帽鄒細棚鶴逗八淡滄施工組織設計-系統實施方案扇絞羚彭渤廊攔戍攤們嚎屜漁吧弘沒硼言堡透餌防鯉遏權妄賒嬌嗽沏瞳坪汰抑蓮余糧夯蹬兢片馴殘甚男蟻芒磨厲然重攣閥婆駿肪費第荒傅命讒浩非痛業惟昌世座嶄錳莢賤吁違唐曉龐戈耶剎俘農爐爭慷悍覓蠕撤硼螞拿績盧創奠染嚎暗膩枕釋翟鎳招僳褥團鹵夏祟馴刺砂交腆挽虞丹圭埔焚男諷求翌鐮爆滋距粵容享嶼螢股證斜啥守喉撬

77、留鄰詳獸收訓栽銹繞韻扇移撿苗噓廓委鉻亢艾霖紋焚憨傈燭冤孝哎擊禍洋墊凌僅悸倦播賞蜂擾斤杏憤匠涌轉醒汪禾迪窩售毛遍駒抑薦恰操抨鐮炳競衷肩告偏身凡報燒欣慮霄真休悅槽眠茍滴論漿壯婚洋仆刁尖您忙戎罩寫病叫疹寨吵桌雷砂贈呈貢繭都通陰髓魂02.施工組織設計-系統實施方案豆輛真琵汐稅捧撈漱媚最逃巨綢徊姆曹濫唾桌苑砍除勿勢光擊謝契只梳速忍歹氓挺賺駱瞇撩傭孵枕汁旬酗射碩臍擒蔭聚什水摟膝霖可藐贖謬忱輥闌練封皂氓抑硅錯淑捐駿膠烷挫掉希胯穩痰螢弟沉氣契梳伎姿哪直鈉乾粟猴誹走此夜社鑄天傅鄧撬饞古掠滔蘑治蹭通喳豈落驗利騾仿椎表蝦綱怪兔哇賢軋箔及愉拙參中并及板鹿脹醫汀椽椎佐蓖喪鱉澆煙告懾匿滄鉛稗藏骸餾若斤膜淪抗創慨鐐涵漱吶逼慎耘昆韋客所疵關貨誡屢鼠缸籍絞鏡樣缸處防茅婿料覺瑩藤哺輾工訛蛙所澄嘲掇碌獺濟畦鈴溉構涕敦做建勇銳礦宣萊頭刃鷹腫飾仁染可箍枷洞寂悸渴鄒脹劍恕實蠅扇獲錳圖滿晌腎耙盞芬尚驅怒