物業管理服務中心值班與交接班標準作業規程（3頁）.doc
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物業管理服務中心值班與交接班標準作業規程（3頁）.doc
1、服務中心值班與交接班標準作業規程 1.0 1.0 目的目的 為了規范物業管理中心服務中心值班與交接班工作， 確保向住戶提供優 質的全天候服務，特制定本規程。 2.0 2.0 適用范圍適用范圍 本規程適用于物業管理中心住戶服務中心值班與交接班工作的管理。 3.0 3.0 職責職責 3.1 各項目經理助理負責安排值班與交接班工作及值班抽查工作。 3.2 各項目前臺值班人員負責依照本規程進行值班與交接班工作。 4.0 4.0 程序要點程序要點 4.1 值班 4.1.1 經理助理每月底前編制完成下月服務中心值班安排表 ，物業管理中 心管理員依據值班安排表進行值班。 4.1.2 正常的值班時間為：17：
2、30次日 8：30，節假日 24 小時值班。 4.1.3 值班時主要工作： a) 接待業主的有關咨詢； b) 受理業主的求助； c) 負責住戶服務中心的安全； d) 協調、調度各部門協同處理突發事件。 4.1.4 值班期間處理工作應遵循的原則： a) 實效管理的原則； b) 控制事態發展的原則； c) 及時匯報的原則。 4.1.5 管理員值班時的紀律： a) 值班視同正常上班，值班員須堅守崗位，不得擅離； b) 值班時發生/發現問題要及時解決，疑難問題應報經理助理決定處理措 施，重大問題經理助理認為應報項目經理決定的，應及時報告； c) 值班人員應在電話鈴響三聲內接聽電話； d) 有事不能值班
3、，須向經理助理請假，經批準后，由經理助理安排其他人 員頂班，未批準前，不允許私自調班； e) 值班管理員應保證通訊設施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽， 不允許撥打。 4.1.6 值班時的權力： a) 有權根據事態的發展調動其他部門人員工作的權力； b) 有權采取臨時有效的防護措施的權力； 4.1.7 為確保管理服務質量，項目經理、經理助理、安全部主管、維修部主管 在下班后或假期，不允許關手機或 BB 機，接到值班人員的工作匯報后， 應及時協助管理員解決問題，必要時要趕回現場處理問題。 4.1.8 值班人員應將值班期間工作處理過程詳細的記錄在業主接待記錄中。 4.2 交接班 4.2.1 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到住戶服務中心進行崗位交接工作： a) 接班人員清點崗位上所有公物，如發現損壞、缺遺應立即要求交班人員 說明物品去向并做好記錄； b) 認真查閱上一班業主接待記錄 ，詢問上
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