1、荊州市盛智物業管理有限公司荊州市盛智物業管理有限公司 投資廣場管理處投資廣場管理處 程程 序序 文文 件件 文件編號文件編號 版本號版本號 修訂日期修訂日期 住戶投訴處理標準作業程序住戶投訴處理標準作業程序 頁次頁次 1.01.0 目的目的 規范投訴處理工作，確保租戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 2.02.0 適用范圍適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。 3.03.0 職責職責 3.1 物業管理處主任負責處理重要投訴。 3.2 物業管理處文員負責協助主任處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工 作。 3.3 物業管理處相關主管負責協助物業管理處主任和文員處理本部
2、門的被投訴事件，并 及時向服務處反饋投訴處理信息。 3.4 物業管理處接待員負責投訴現場接待工作。 4.04.0 程序要點程序要點 4.1 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字 服務方針，嚴禁與租戶進行辯論、爭吵。 4.2、投訴處理流程圖 4.3 投訴界定 4.3.1 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： A.公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經租戶多次提出而 得不到解決的投訴； B.由于公司責任給租戶造成重大經濟損失或人身傷害的； C.有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。 4.3.2 重要投訴 重要投訴是指因公
3、司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。 4.3.3 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給租戶造成的生活、工作輕微不便而 非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 4.4 投訴接待 4.4.1 當接到租戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向租戶表示歉意，并立即在租 戶投訴意見表中作好詳細記錄： A.記錄內容如下： 投訴事件的發生時間、地點； 被投訴人或被投訴部門； 投訴事件的發生經過（簡單明了地敘述）； 租戶的要求； 租戶的聯系方式、方法。 B.接待住戶時應注意： 請租戶到沙發入座，耐心傾聽租戶投訴，并如實記錄； 必要時，通知物業管理處主任出面解釋； 注意力要集中，適時地與租戶進行交流，不應只埋頭記錄。 4.4.2 投訴的處理承諾： A.重大投訴，當天呈送公司總經理進入處置程序； B.重要投訴，接待后 1 小時內轉呈物業管理處主任進行處置程序； C
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
