1、銀行應急預案一、適用范圍本預案適用于銀行營業網點應對各類突發事件的應急處置。二、工作原則(一)以人為本，安全第一。把保障員工和客戶的生命安全作為首要任務，最大限度地預防減少人員傷亡。(二)居安思危，預防為主。增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，做好防范各類突發事件的準備工作。(三)統一領導，全員參與。成立突發事件應急處置工作組，在營業網點負責人或座班負責人的統一領導下，各司其職，各盡其責，沉著冷靜，快速反應，密切配合，妥善處置。（四）應保守國家秘密，對涉及到機密以上（含機密）的事項應嚴格遵守保密法規，不得泄露。（五）按照預防為主的原則，貫徹預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，提高全體人員防范突

2、發事件意識，落實各項預防措施，做好應對突發事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備。建立健全信息報告體系、科學決策體系、防范處置體系，組織和培訓專業人員和志愿人員，在應急準備、指揮程序和處置方式等方面，實現平時預防與突發應急的有機統一。二、組織體系及職責營業網點突發事件應急處置工作小組組成：營業網點應急處置工作小組由組長、資金護衛小組、疏散救助小組和網點保安員組成。(1) 組長:支行負責人或當班負責人(2) 職責:啟動應急預案，保障人員安全，指揮處置突發事件。(2)資金護衛小組小組長:現金區內當班負責人職責:領導資金護衛小組做好現金柜內的安全防范工作，保障資金安全，配合組長處置突發事件;成

3、員:現金區內員工職責:保護網點現金、有價證券、重要憑證等重要物品的安全。(3)疏散救助小組小組長:現金柜外客戶經理職責:領導疏散救助小組做好營業廳內的疏散救護工作，保障人員安全，配合組長處置突發事件;成員:非現金區員工職責:疏散網點客戶，維持疏散秩序，救助受傷人員。(4)網點保安員:職責:負責安全警戒，保護社內資金財產，維護營業網點秩序，服從指揮，聽從安排，配合、協助組長應對突發事件。三、營業網點突發事件應急處置預案的分類(一)營業網點搶劫突發事件應急預案(二)營業網點搶奪客戶資金突發事件應急預案(三)營業網點盜竊突發事件應急預案(四)營業網點詐騙、冒領等突發事件應急預案(五)營業網點爆炸、恐

4、嚇等突發事件應急預案(六)營業網點火災突發事件應急預案(七)營業網點擠兌突發事件應急預案(八)營業網點附屬自助銀行及ATM 突發事件應急預案(九)營業網點恐怖襲擊突發事件應急預案(十)營業網點社會騷亂突發事件應急預案(十一)營業網點自然災害突發事件應急預案(十二) 其他突發事件應急預案四、教育培訓和演練(一)教育培訓開展突發事件應急預案教育，組織突發事件處置相關知識培訓， 增強員工安全防范意識，提高員工突發事件處置能力。由組長每天實時安排小組長等職責，確定現金區和非現金區人員。(二)預案演練營業網點每半年至少應組織員工進行一次應急預案演練，并在報經上級主管領導和保衛部門批準后實施，做好演練資料

5、的留存。五、預案的修訂應根據相關法律法規的變化，以及在突發事件應急處置過程和預案演練中發現的新情況、新問題，適時對預案進行修訂。六、附件(一)通訊錄包括上級單位領導、保衛部門及負責人、主管業務部門及負責人電話號碼，急救、報警、消防電話號碼，屬地公安機關電話號碼等。(二)資源位置、人員疏散圖包括消防、防汛、防衛器材和報警裝置位置，緊急疏散示意圖等內容。(三)應急設備使用說明包括消防、防汛、防衛器材、報警裝置等器材使用說明。第一章 營業網點搶劫突發事件應急預案一、預警預防1、建立日常安全巡查制度，采用不定時的形式每日進行安全巡查。安全員負責現金區及網點內部辦公區的巡查;保安員負責營業廳、自助銀行、

6、自助設備及網點周邊區域的巡查。發現異常情況和可疑人員時，及時報告，并密切關注可疑人員的動態。2、營業網點安全防范設施發生故障或不達標的，應及時報告上級有關部門，盡快修復或整改，并由專人負責監督具體落實。3、加強通勤門的管理，外來人員進入營業場所必須嚴格執行有關安全管理規定先登記后放行。4、加強網點接送款安全管理，運鈔車未到達前，嚴禁將現金款箱提出現金區。二、預想場景及應急處置當營業網點發生搶劫突發事件時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景一:挾持搶劫營業網點正常營業期間，突然沖進N名持槍(械)的歹徒，使勁敲打

7、防彈玻璃或聯動門，一名歹徒對現金柜員大聲叫嚷:搶劫，把錢給我扔出來。同時，另一名歹徒取出一把刀，架在網點內一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應急處置要點:和歹徒直接面對的現金柜員:1、迅速遮掩大額現金，盡量用言語穩定歹徒的情緒，以緩和的語氣與歹徒周旋，拖延時間。2、乘機按下110 緊急報警按鈕，拉響現場報警器。3、迅速報告組長或示意他人報告組長。4、如歹徒威脅傷害人質，危及人質生命安全時，應在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給 小面額現金等方式拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質。組長:1、接到報告后，立即啟動防搶劫應急預案，通知全體人員。2、伺機

8、避開歹徒視線，立即撥打110 電話向警方補充報警。報警內容包括網點詳細地址、事件詳細情況和聯系電話等。3、迅速報告上級領導和保衛部門。4、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告，并可決定暫停辦理業務。5、協助現金柜員甲與歹徒進行周旋，盡量穩定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時間等待警方到來。6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內實施搶劫時，應組織網點全體人員用防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度地保障人身和資金安全。7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。8、當警方到達網點后，服從警方指揮，協助警方處置。9、采

9、取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常經營秩序。資金護衛小組長:1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。3、組織現金柜內人員撤離至相對安全區域，拿起防衛器械，加強警戒。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應協助組長用防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度地保障人員和資金安全。資金護衛小組:1、根據小組長指令，暫停辦理業務，告知客戶發生緊急情況，請客戶注意安全，迅速離開網點。2、安裝有110 緊急報警按鈕的柜員要迅速按

10、下報警按鈕。3、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯動門，意欲進入現金柜臺內時，應拿起防衛器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現金區，最大限度 地保障人員和資金安全。疏散救助小組長:1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，設法疏散網點內客戶，并保持疏散通道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至相對安全的區域，協助組長穩定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關注歹徒動向，盡量防止歹徒傷害人 質。3、如現場有人員受傷，設法實施救助，并撥打120急救電話。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。

11、同時，安排人員在附近路口接應。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具為警方提供破案線索，并協助組長保護好搶劫現場。同時，安排人員安撫被挾持客戶等候警方到來處置。網點保安員:1、接啟動防搶劫應急預案通知或現場目擊歹徒行為后，根據現場情況與歹徒周旋，如有機會應果斷出擊將其制服。2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，應注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，在網點外警戒，禁止無關人員靠近和進入，等候警方到來處置。預想場景二:搶劫款箱運鈔車抵達網點指定位置，押運員站位警戒，解款員從鈔車內提出款箱，準備和網點交接款箱。突然沖過來N名歹徒，持槍(械)

12、襲擊押運員，并搶奪解款員手中款箱。應急處置要點:組長:1、立即啟動防搶劫應急預案，通知全體員工。2、指派專人立即按下110 報警器按鈕，并撥打報警電話。報警內容包括網點詳細地址、事件情況和聯系電話等。3、迅速報告上級領導和保衛部門。4、在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛器械，協助、掩護解款員迅速提拿款箱向網點安全區域撤離。5、當款箱撤至網點內，立即組織員工將網點大門關閉、上鎖，嚴把網點大門。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警方調查取證。7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常營業秩序。網點保安員:1、立即使用手中防衛器械配合運鈔

13、車護衛人員進行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。一旦出擊，務求快、準、狠，盡全力避免人員傷亡。2、配合押運人員，護送款箱撤離至安全區域。接送款人員:1、協助、掩護解款員迅速提拿款箱撤離。2、當款箱撤至網點內，立即將網點大門關閉、上鎖，并將款箱轉移至相對安全區域。3、嚴守網點大門，防止歹徒沖進網點內。4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。疏散救助小組長和疏散救助小組:如搶劫現場有人員受傷時，立即實施現場救助，并撥打120急救電話。急救電

14、話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。三、應急處置注意事項營業網點搶劫突發事件如處置不當，極易造成營業網點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重影響信用社聲譽。營業網點搶劫突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、網點發生搶劫突發事件，現場員工和網點保安員均應在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯系上級單位。第二章 營業網點搶奪

15、客戶資金突發事件應急預案一、預警預防1、建立日常安全巡查制度，保安員采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行巡查，發現異常情況和可疑人員時，及時報告，主動問詢，并密切關注可疑人員的動態。2、網點柜臺經辦員遇有客戶大額取現業務時，應主動提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應的安全防范措施。3、營業廳內應在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風險提示。二、預想場景及應急處置當營業網點搶奪客戶資金突發事件發生時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景三:客戶被搶營業網點內一名客戶剛辦完大筆取現業務，準

16、備離開網點，或攜帶大筆現金到網點辦理業務時，突然沖上1 名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。應急處置要點:組長:1、立即啟動防搶奪應急預案，迅速通知全體員工。2、立即按下110 報警器按鈕，撥打110 報警電話。報警電話內容包括網點詳細地址、事件發生經過、聯系電話等。迅速報告上級單位領導和保衛部門。3、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告。4、歹徒搶奪后逃跑時，在確保網點自身安全的前提下，留足人員組織部分員工和網點保安員追擊，呼叫周圍群眾協助追捕。5、安排疏散救助小組長保護好客戶遺散在現場的資料和資金。6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料，并配合警

17、方調查取證。7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常營業秩序。資金護衛小組長:1、接啟動防搶奪應急預案通知后，加強警戒，嚴把通勤門，防止歹徒同伙聲東擊西，乘亂進入現金柜內。2、組織現金柜內員工正常辦理業務。疏散救護小組長:1、接啟動防搶奪應急預案通知或現場目擊歹徒搶奪后，立即設法阻止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。2、根據現場情況疏散其他客戶到相對安全區域，防止歹徒對其他客戶進行不法侵害。3、如被搶客戶受傷，立即撥打120急救電話，及時實施救助，并安排人員在網點外附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址、周邊標志性建筑，受傷人員基本情況，受傷人數等。4、保護現場，并保護好客

18、戶遺散在現場的資料和資金。5、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。網點保安員:1、接啟動防搶奪應急預案通知或現場目擊歹徒搶奪后，應立即阻止歹徒搶奪行為。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。2、如有機會，立即使用防衛器械擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷將其制服，保護客戶人身安全。3、如歹徒逃跑時，實施追擊并呼叫周圍群眾協助。4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。三、應急處置注意事項營業網點搶奪突發事件如處置不當，極易造成被搶奪客戶傷亡和財產損失，可能

19、導致客戶家人投訴信用社、提出賠償要求等行為，對信用社產生不利影響。營業網點搶奪突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、網點內發生搶奪客戶資金突發事件，現場員工和網點保安員均應立即協助被搶客戶，設法終止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯系上級單位。第三章 營業網點盜竊突發事件應急預案一、預警預防1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區

20、域的巡查，發現異常情況應當立即報告。2、營業網點非工作時間應當按規定設防，因工作需要暫無法設防時，區域內至少應有兩名以上工作人員。3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。4、堅持營業前六項檢查、營業時六項檢查、下班六個必須的營業網點一日安全檢查制度。二、預想場景及應急處置營業網點盜竊案件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。并保護好現場。預想場景四:盜竊既遂網點員工打開網點大門，做上班前工作

21、準備時，發現網點內現場凌亂，有被盜跡象。應急處置要點:組長:l、啟動應急預案，通知所有上班人員。2、立即報告上級行領導和保衛部門、主管業務部門，并撥打110 電話報警。報警內容包括網點詳細地址，事件詳細情況和聯系電話等。3、保護現場及監控錄像資料，組織人員在網點門口劃出警戒線， 禁止無關人員進入。4、警方和上級部門人員到來后，配合警方及上級部門調查人員 做好現場勘查取證工作。5、確認現場失竊物品及數量，登記造冊。資金護衛小組長和資金護衛小組:接啟動應急預案通知后，在案發現場設置隔離設施，禁止無關人員進入，做好現場保護。網點保安員:接啟動應急預案通知后，在網點門口設置警戒線，禁止無關人員進入網點

22、，等候警方到來處置。三、應急處置注意事項盜竊突發事件如處置措施不當或不及時，可能消除盜竊分子現場遺留下的證據，不利于警方及時破案，對信用社財產造成損失，并對單位聲譽產生不良影響。營業網點盜竊突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項: 1、盜竊突發事件處置要切實做好現場保護工作和監控錄像資料 的妥善保管，為警方辦案提供線索、證據。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第四章 營業網點詐騙、冒領等突發事件應急預案一、預警預防1、網點

23、員工要嚴格按照各項規章制度辦理業務。2、做好經常性的防案培訓及案例學習，了解詐騙、冒領的一般手法。二、預想場景及應急處置營業網點詐騙、冒領等突發事件發生后，事發營業網點組長應 迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉 著冷靜、靈活處置、及時報警、報告。預想場景五:票據詐騙一中年男子到營業網點柜臺，手持一張銀行承兌匯票(存單)，要求貼(取)現，業務人員感覺匯票(存單)有疑點，初步認定為假票。應急處置要點:經辦柜員:1、發現匯票(存單)為假票時，立即用暗語(網點自定)向組長報告。2、以辦理業務需要持票人提供證件、資料和報批等為由要求持票人出示身份證件和相關資料，并暫時扣留持票人

24、提供的資料及證件，巧妙穩住持票人，等待警方和上級部門到達現場處理。組長:1、接到經辦柜員報告后，組織復核人員認真查驗票據的真實性，必要時向有關機構查詢核實。2、確認持票人提供的票據虛假時，立即啟動防詐騙、冒領應急預案，通知網點有關人員。3、避開持票人立即撥打110 報警，詳細報告情況。4、向行上級行領導和保衛部門報告。5、協助經辦柜員尋找理由拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來處置。6、如持票人有所察覺放棄證件、票據逃跑時，應在保障網點工作人員安全的前提下，指揮網點員工和保安員攔阻、控制持票人，等待上級部門和警方到來處置。7、如持票人逃離營業網點，妥善保管現場監控錄像資料，配合警方調查取證

25、。資金護衛小組長:接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。 疏散救助小組長:1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況 和動向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。網點保安員:1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況 和動向，防止其逃跑。2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。 其他員工:正常營業。預想場景六:假幣詐騙一中年男子持500元現鈔到網點營業柜臺辦理零幣兌換業務。柜員在清點現鈔時發現500元現鈔中有200 元現鈔可疑( 2 張，每張面值100元)。應急處置要點:經辦柜員:1、立即請復核

26、人員協助確認，經再次核實，認定為假鈔后，迅速報告組長。2、盡量拖延辦理業務時間，穩住持幣人，等待警方和上級部門 到達現場處理。 組長:1、接報告后，啟動防假幣應急預案，通知網點有關人員。2、立即撥打110 電話報警，詳細報告情況。3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。4、協助經辦柜員拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來 處置。5、如持幣人有所察覺，放棄證件、現金意欲離開時，指揮網點 員工和保安員攔阻。在保障網點員工安全的前提下，可將持幣人穩住， 等候上級部門和警方到來處置。6、如持幣人離開營業網點，妥善保管現場監控錄像資料，配合 警方調查取證。資金護衛小組長:接啟動防假幣應急預案通知后，協助

27、經辦柜員穩住嫌疑人。 疏散救助小組長:1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況和動向。2、如持幣人離開時，應協助組長盡量攔阻持幣人。網點保安員:1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況動向。2、如持幣人離開時，協助組長盡量攔阻持幣人。其他員工:正常營業。預想場景七:冒領詐騙一客戶持4 萬元存單，到網點柜臺辦理取現業務，經辦柜員對客戶身份證件進行聯網核查后，發現存單真實，但客戶提供的證件為偽造證件，有冒領嫌疑。應急處置要點:經辦柜員:1、發現客戶有冒領嫌疑時，迅速用暗語(網點自定)報告組長。 - 23 -2、拖延辦理業務時間，設法穩住冒領嫌疑人，等候上級部門和 警方到來處置。

28、組長:1、接報告后，啟動防冒領應急預案，通知相關人員。2、避開冒領嫌疑人撥打110 報警電話，詳細報告情況，3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。4、協助經辦柜員拖延辦理業務時間，等候上級部門和警方到來 處置。5、如冒領嫌疑人有所察覺，放棄證件、存單離開時，應指揮網點員工和保安員攔阻。在保障網點員工安全的前提下，可將冒領嫌疑人控制住，等候上級部門和警方到來處置。6、如冒領嫌疑人離開營業網點，應妥善保管現場監控錄像資料， 并配合警方調查取證。資金護衛小組長:接啟動防冒領應急預案通知后，協助經辦柜員穩住嫌疑人。 疏散救助小組長:1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。2、如冒領

29、嫌疑人欲離開時，應協助組長攔阻、控制冒領嫌疑人。 網點保安員:1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。2、如冒領嫌疑人離開時，應協助組長攔阻、控制冒領嫌疑人。 其他員工:正常營業。預想場景八:發現逃犯客戶陳在營業網點柜臺辦理業務，經辦柜員按規定對客戶身份證件進行聯網核查后，正常辦理業務。此時，網點員工甲接到一自稱省公安廳的電話說:有一位名叫陳口的通緝犯正在網點柜臺辦理業務，要求盡量拖住此人以待公安人員前來抓捕。應急處置要點:員工甲:記錄好電話內容，迅速向組長匯報。組長:1、接到報告后，啟動應急預案，通知相關人員。2、撥打110 報警電話或屬地警方電話，請求當地警方查實和到

30、現場處理。3、迅速向上級行領導和保衛部門報告。4、如嫌疑人有所察覺，要離開網點時，指揮員工和網點保安員 在保障自身安全的前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等待上級部門 和警方到來處置。5、如嫌疑人已辦完業務離開網點，得到當地警方確認其為通緝 犯時，可在上級部門和警方到來后，根據其辦理業務留下的聯系方式， 將嫌疑人誘至網點，協助警方處置。6、保存好現場監控錄像資料，協助警方調查取證。資金護衛小組長:接啟動應急預案通知后，如嫌疑人仍在網點辦理業務，協助經辦 柜員穩住嫌疑人，拖延時間。疏散救助小組長:1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。網

31、點保安員:1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。2、如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。其他員工:正常營業。三、應急處置注意事項:營業網點發生詐騙、冒領等突發事件，如處置措施不當，可能會給信用社和客戶帶來資金損失，影響信用社聲譽，降低客戶對單位的信任度，從而影響單位業務的發展。營業網點詐騙、冒領等突發事件發生后，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響單位聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、營業網點內發生詐騙、冒領等突發事件時，為不驚動嫌疑人，其他員工應正常辦理業務，由相關人員進行處置。2、網點所有員工就網點突發事件

32、內容不得接受任何媒體的采訪， - 26 -如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第五章 營業網點爆炸、恐嚇等突發事件應急預案一、預警預防1、建立日常安全巡查制度，營業期間保安員采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行安全巡查。發現可疑物品和可疑人員立即報告，并密切關注可疑人員動向。2、經辦柜員注意柜臺上遺留的可疑包裹(物品)，如有大堂經理，大堂經理要注意營業廳內的可疑人員和包裹(物品);發現可疑人員和可疑物品要及時報告。3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保安全防范設施完好有

33、效。4、營業網點內防衛器械擺放有序，報警裝置完好正常。員工應熟悉防衛器械、報警裝置位置，并能正確使用。二、預想場景及應急處置當營業網點爆炸、恐嚇等突發事件時，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景九:恐嚇電話營業網點員工在工作時間，接到恐嚇電話，聲稱已在網點內放置 - 27 -炸彈，要求網點按其指令提供現金或將錢打入指定帳號，否則將引爆炸彈，并不得報警。應急處置要點:接電話柜員:1、保持平靜心態，認真對待，不要打斷恐嚇電話，詳細做好電話記錄。記錄內容包括歹徒揚言攻擊目標位置、方式、要求，接到電話時間、掛斷時間，對

34、方原話，打電話人性別及大約年齡，語速及情緒，使用語言及口音等。話機有來電顯示的還應記錄對方電話號碼。電話帶有錄音功能的應立即啟用錄音。2、盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時間，口頭上先答應歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請示領導處理。3、迅速將情況報告組長，將電話記錄上交組長，暫時不要和其他同事交談電話內容。組長:1、接到報告后，啟動防恐嚇電話應急預案，通知網點全體人員。2、立即撥打110 報警電話報警。報警內容包括網點詳細地址、事件情況、初期處置方法和網點聯系方式等。3、迅速向上級行領導和保衛部門報告情況和已采取的措施。4、如情況緊急，應立即通知員工暫停辦理業務，疏散網點

35、所有人員。安排網點保安員對網點內外進行細致排查。5、在網點內發現可疑物品后，劃出警戒線，禁止無關人員靠近可疑物品，并向上級行領導和保衛部門報告。6、所有人員撤離至安全區域后，在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。7、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方對現場進行搜查。 資金護衛小組長:1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業務指示后，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下安全區域。3、組織現金柜內人員撤離至安全區域，鎖閉通勤聯動門。4、所有人員撤離網點后，協助

36、組長做好警戒工作。疏散救助小組長:1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業務指示后，疏散網點內客戶，告訴客戶網點發生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通;2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區域，并協助組長做好警戒工作。網點保安員:1、注意通勤聯動門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作 案。2、根據組長安排，對網點內外進行細致排查，注意可疑人員和 物品，發現異常情況立即報告組長。3、網點人員全部撤離后，在網點所有入口處拉起警戒線，禁止 無關人員靠近和進入，等待警方和上級部門到來處置。預想場景十:爆炸威脅營業網點內一人攜包辦理業務，遞給柜員一張紙條，上寫“我 包內有炸彈，馬上給我萬元人民幣，

37、不得報警，否則引爆炸彈。” 同時，不斷催促柜員趕快給錢。應急處置要點:與歹徒直接面對的現金柜員甲:1、迅速遮掩大額現金，同時用言語盡量穩定歹徒的情緒，勸說 歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時答應其要求，但告知現在沒有錢或錢不夠。需請示領導處理，與其周旋拖延時間。2、乘機按下110 報警按鈕，迅速用暗語(網點自定)向組長報告。3、如確認歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現金等方式， 為警方出警爭取時間。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈。組長:1、接報告后，啟動防爆炸應急預案，授意專人避開歹徒通知全 體工作人員。2、避開歹徒撥打110 補充報警

38、。報警內容包括網點詳細地址、 事件情況和網點聯系方式等。迅速向上級行領導和保衛部門報告情 況。3、因情況緊急無法避開歹徒時，應授意他人避開歹徒撥打報警 電話和向上級行領導、保衛部門報告。4、協助現金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時間。5、設法通知員工暫停辦理業務，疏導客戶離開營業廳，并阻止 其他人員進入營業廳辦理業務。6、如歹徒逃跑，指派大堂經理或保安員注意歹徒逃跑方向和使 用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。7、歹徒逃跑后，指派保安員保護好現場和歹徒丟棄物品，妥善 保管現場監控錄像資料。8、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方對現場勘察取證。 資金護衛小組長:1、接啟動防爆炸應

39、急預案通知后，立即通知現金柜員暫停辦理 所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。3、組織現金柜內員工轉移至相對安全區域，鎖閉護衛通勤門，做好安全防范和撤離準備。資金護衛小組:1、根據小組長指令，暫停辦理業務，并告知客戶發生緊急情況， 請客戶迅速離開網點。2、迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上 鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。3、撤離至現金柜內相對安全區域，協助小組長護衛好通勤門， 做好安全防范和撤離準備。疏散救助小組長:1、接啟動防爆炸應急預案通知后，設法疏散營業廳內客戶。同 時，保持疏散通

40、道暢通。2、在客戶安全離開后，撤至安全區域，密切關注歹徒動向。3、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。 疏散救助小組:接啟動防爆炸應急預案通知后，協助小組長疏散網點客戶，維持 疏散秩序。網點保安員:1、接啟動防爆炸應急預案通知后，密切關注歹徒動向，并阻止其他人員進入網點辦理業務。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。3、保護好現場和歹徒丟棄物品。預想場景十一:爆炸既遂營業網點內，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現金，網點按預 想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當場引爆炸彈后逃離現場。 應急處置要

41、點:組長:1、立即將歹徒在網點引爆炸彈的情況，迅速報告上級行領導和 保衛部門。2、立即停止對外營業，并做好客戶的解釋工作。3、檢查人員受傷和財產受損情況，組織員工積極開展自救。4、指揮資金護衛小組長嚴把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現場客戶。5、如爆炸嚴重破壞網點建筑結構安全或其他可能危及網點內人員生命安全時，應立即將所有人員疏散至網點外安全區域，在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強警戒保護現場，等待警方處理。6、如爆炸引發火災時，迅速組織人員開展自救。立即撥打119 火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應。火警電話內容包括網點詳細地址，周邊明顯建筑物，失火原因

42、，網點聯系電話等。7、歹徒逃跑后，注意保護好現場，妥善保管現場監控錄像資料， 等待警方和上級部門到來處置，并配合警方調查取證。8、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業網點正常經營 秩序。資金護衛小組長和資金護衛小組:1、嚴把通勤門，加強安全防范，保護資金安全，做好撤離準備。2、根據組長指令有序撤離網點，協助組長做好警戒工作。 疏散救助小組長:l、迅速將營業廳內來不及疏散的客戶引導至安全區域，保持疏 散通道暢通。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。3、如爆炸現場有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120 急救電話，并安排人員在網點附近路口

43、接應。急救電話內容包括網點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數、聯系電話等。4、根據組長指令有序撤離網點，協助組長做好警戒工作。網點保安員:1、注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。3、待全部人員撤出網點后，在網點所有入口處劃出警戒線，禁 止無關人員靠近和進入網點。4、保護好現場和歹徒丟棄物品。預想場景十二:可疑物品營業網點內，保安員在安全巡查中發現在休息區座椅下或樓道拐角處等區域有一個旅行包，經詢問網點內客戶后，無人認領。應急處置要點:網點保安員:1、確認旅行包無人認領后，立即

44、向組長報告相關情況。2、劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網點，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。3、接啟動應急預案和疏散通知后注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘機作案。4、全部人員撤離至安全區域后，在網點所有入口處劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網點，等候警方處置。組長:1、接報告后，立即調閱錄像資料，確認可疑物主人身份，如為辦理業務的客戶遺忘物品，可根據業務記錄調取客戶電話資料，并聯系客戶領取。2、如錄像資料顯示物品主人未辦業務，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時，啟動應急預案，通知全體員工。3、立即撥打110 報警電話。報警內容包括網點詳細地址、事件詳

45、細情況和聯系電話等。4、迅速將此情況向上級行領導和保衛部門報告。5、防止所有人員接觸、打開旅行包。6、組織所有人員有序撤至安全區域。7、在網點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，嚴 禁無關人員靠近和進入網點，等待警方到來。8、注意保護現場，妥善保管現場監控錄像資料。9、在警方到達現場后，聽從警方指揮，配合警方現場處置和調 查取證。資金護衛小組長:1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即通知現金柜員暫停辦理 所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至現金柜內監控覆蓋下的安全區域。3、組織現金柜內人員撤離至安全區域。4、所有人員撤離網點后，協助組

46、長做好警戒工作。疏散救助小組長:1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即疏散網點內客戶，保持 疏散通道暢通。2、在客戶全部安全撤離后，撤至安全區域，協助組長做好警戒 工作。三、應急處置注意事項爆炸、恐嚇突發事件如未采取應對措施或處置不當，極易造成營 業網點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重不良影響。如:接到恐嚇電 話未認真對待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導 致網點遭受損失;爆炸威脅處置不當，可能導致歹徒現場引爆炸彈，造成網點人員傷亡和財產損失;爆炸、恐嚇事件發生后，極易出現群眾圍觀，導致現場遭到破壞，或不法分子趁機哄搶偷盜等事態。營業網點爆炸、恐嚇突發事件發生后，如網點員工隨意接受新

47、聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、在組織人員疏散時，所有網點工作人員禁止直接向被疏散人 員呼喊現場有炸彈之類的話語，可向客戶解釋. 剛才本單位發生一起緊急事件，現已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不 要擁擠。2、要迅速組織人員維護現場秩序，嚴禁任何無關人員進入警戒 區域，并密切注視周邊人群的一舉一動，發現反常情況，應立即通報 警方人員采取果斷措施，防止事態擴大。3、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第六章 營業網點火災突發事件應急預案一、

48、預警預防1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機 房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查，發現異常 情況及時報告。2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，應當盡快落實修復與整改措施，確保在突發事件 發生時，安全防范設施完好有效。3、定期檢測、維護、保養消防設施和滅火設備，確保消防設施、 滅火設備狀態良好。二、預想場景及應急處置營業網點火災突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十三:網點火災營業網點營業期間，因電氣線路設備老化、用電負荷

49、過大等原因 引起網點內辦公設備或易燃物品著火。應急處置要點:發現火情員工:1、立即報告組長。2、使用滅火器具到現場撲救。組長:1、接到報告，確認火情后，啟動防火災應急預案，通知全體員工。2、迅速組織員工使用滅火器具進行滅火。3、如火勢蔓延難以控制，立即撥打119火警電話，并安排人員 在網點附近路口引路。火災報警內容包括網點詳細地址、周邊標志性建筑、引路人接應地點和聯系方式，如有特殊材料引發的火災，應預先告知等。4、迅速向上級行領導和保衛部門報告。5、指揮網點員工關閉電源主開關，疏散火場附近的易燃、易爆 物品，盡量控制火勢發展，減少損失。6、在確保人員安全的前提下，積極組織人員保護、搶救火場附

50、近的現金、有價證券、重要憑證等重要物品，并指定專人看護，防止 - 39 -不法人員乘機作案。7、當火勢不能控制，必須撤離時，立即做出撤離決定，指揮全 體員工安全撤離，保持撤離通道的暢通，防止造成人員傷亡事故。8、全部人員撤離后，在網點所有入口處的安全地帶設置警戒線， 組織全體員工加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。9、在公安消防部門到達現場后，配合消防人員開展滅火自救工 作，盡量降低火災帶來的損失。資金護衛小組長:1、接啟動防火災應急預案通知后，協助組長滅火。2、如火情蔓延，立即通知現金柜員暫停辦理所有業務。3、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至監控

51、覆蓋下安全區域。4、組織資金護衛小組看護好現金、有價證券、重要憑證等重要 物品，做好應急撤離準備。5、如火勢不能控制，組長下達撤離命令時，立即組織現金柜內人員攜帶現金、有價證券、重要憑證等重要物品撤離至安全區域，做好對重要物品的看護工作，防止不法分子乘亂作案。疏散救助小組長:1、接啟動防火災應急預案通知后，使用滅火器具，協助組長現 場滅火。2、如火情蔓延時，疏散客戶，維護營業廳秩序，保證疏散通道 暢通。3、如撲救和撤離時有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120急救電話，并安排人員到附近路口接應。急救電話內容包括網點詳細地址，附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人員數量、聯系電話等。4、客戶疏散

52、出網點后，及時撤離現場，協助組長做好安全防范 工作。 網點保安員:1、接啟動防火災應急預案通知后，使用滅火器具，協助組長現 場滅火。2、如火情蔓延，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。3、全部人員撤離網點后，在網點入口處劃出警戒線，禁止無關 人員靠近和進入，等候消防人員到來處置。預想場景十四:周邊火災營業網點正常營業期間，網點同一建筑物或周邊建筑物發生火 災。應急處置要點:網點員工甲:發現或接到同一建筑物或周邊建筑物火情報告時，及時向組長報告。組長:1、迅速指派專人到火災現場了解情況，如情況屬實立即啟動防 火災應急預案，通知全體員工。2、報告上級行領導和保衛部門，撥打火災報警電話。火警電話 內容包

53、括失火單位詳細地址、附近明顯建筑物等。3、如網點為獨立建筑，與火災建筑相鄰而不相連，并留有間隔 通道的，應組織人員巡查網點周邊狀況，清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢漫延到網點建筑物。4、如火災最終向網點漫延時，應如預想場景一執行。5、如網點與火災建筑相連或在同一建筑物內，應如預想場景一 執行。資金護衛小組長和資金護衛小組:接啟動防火災應急預案通知后，做好應急滅火和撤離準備。 疏散救助小組長和疏散救助小組:接啟動防火災應急預案通知后，巡查網點周邊狀況，清理間隔通 道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網點建筑物。密切關注周邊火情， 保持疏散通道暢通，做好應急疏散準備。網點保安員:1、接啟動防火災

54、應急預案通知后，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。2、根據組長安排協助疏散救助小組清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢漫延到網點建筑物。三、應急處置注意事項營業網點火災突發事件如處置不當，極易造成營業網點內人員傷 亡、重大財產損失和嚴重不利影響。如:剛發現火情時，不及時采取 有效措施，可能導致火情蔓延，引發網點火災，導致網點人員受傷和 財產損失;在火情較小，能迅速控制的情況下，慌忙報警，可能會給 我信用社帶來不良影響，營業網點火災突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、在起火原因不

55、明的情況下，應使用網點配備的氣體滅火器或 干粉滅火器，一般不使用墻式消火栓。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪， - 43 -如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第七章 營業網點擠兌突發事件應急預案一、預警預防1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機 房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查監測，發現 異常情況及時報告。2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。3、營業網點應根據近期取現額度、客戶流量的異常現象，

56、提出 風險警示，做好預防工作，防范擠兌風險。二、預想場景及應急處置營業網點擠兌突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速分析 判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、 靈活處置，及時報警、報告。預想場景十五:網點擠兌營業網點當天營業期間，數十名客戶在網點內排隊提取大額現金 或將大批資金轉往他行，使得網點秩序較為混亂，且不斷有人繼續來 到網點排隊取款。應急處置要點;組長:1、立即啟動防擠兌應急預案，通知全體員工。2、授意他人迅速向聯社（合行、商行）上級行領導和主管業務部門、保衛部門報告情況。3、向客戶做好勸解工作，了解擠兌原因。盡可能疏導客戶，防 范客戶過激行為，控制事態發展，維

57、護網點秩序。4、協調增加服務窗口，防止不良影響擴散，造成不明真相者參 與擠兌。必要時，可通知輪班休息的網點員工到崗上班。5、如擠兌事態范圍擴大，導致網點現場混亂不堪，在做好安撫 工作的同時，選擇時機或授意他人在避開客戶的情況下，撥打110 報 警電話或向屬地警方報告，請求派出警員維持網點秩序，防止事態進 一步擴大，并向上級報告事態發展情況及擠兌原因。在上級部門和警方到達后，協助上級部門和警方現場處置。資金護衛小組長:1、接啟動防擠兌應急預案通知后，嚴把網點通勤門，密切關注 事態發展。2、指揮現金柜內員工為客戶快速辦理業務。疏散救助小組長:1、接啟動防擠兌應急預案通知后，協助組長做好勸解工作，盡

58、 - 45 -量安撫客戶。2、保持疏散通道暢通，維護現場秩序。網點保安員:1、接啟動防擠兌應急預案通知后，在通勤門附近維持現場秩序， 加強警戒，防止不法分子趁亂作案。2、協助疏散救助小組長保證疏散通道暢通。三、應急處置注意事項營業網點擠兌突發事件如處置不當，可能造成營業網點內因擁擠 不堪導致人員受傷，進而引發更大規模的騷亂事件，影響客戶對信用社的信任，營業網點擠兌突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給農村信用社帶來負面報道，影響農村信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、所有工作人員在向客戶解釋和維持秩序時，應態度和藹，切 忌急躁，避免和客戶發生

59、身體接觸，不得有過激行為。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第八章 營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件應急預案一、預警預防1、安排本網點員工和保安員，對附屬自助銀行、自助設備狀況， ATM機燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護罩等重點部位進行現場檢查。每天班前、班后檢查應以網點員工為主，檢查情況錄入網點內控自查系統。營業期間檢查應以網點值勤保安為主。2、加強客戶宣傳和引導。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶 提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設下的陷阱。二、預想場景及應急處置營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件發生

60、后，事發營業網點 組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體 人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十六:發現異常網點營業期間，網點員工在對附屬自助銀行、ATM機現場檢查中，發現ATM機有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應急處置要點:網點員工甲:保護好現場，提示客戶暫時不要使用該自助設備，立即向組長報告。組長:1、接到報告后，應對自助銀行、ATM機現場進行仔細檢查，判斷ATM機確實被不法分子作案后，啟動應急預案，通知網點相關人員。2、立即向上級行領導和保衛部門報告。- 47 -3、組織員工檢查其他附屬自助設備情況，保護好現場，提示客 戶暫時不要使用該自

61、助設備。4、視情況撥打110 報警電話。5、回放、查看監控錄像，鎖定不法分子作案時間段。6、安排人員打印交易流水，確定作案時間段內所有交易的客戶 卡號，并對交易卡進行分類，分出農村信用社卡和他行卡，報送上級主管業務部門。7、待警方和上級部門人員到場后協助處置。資金護衛小組長和資金護衛小組:正常辦理業務。疏散救助小組長和疏散救助小組:接啟動應急預案通知后，檢查其他附屬自助設備情況，保護好現 場，提示客戶暫時不要使用有作案痕跡的自助設備。網點保安員:1、接啟動應急預案通知后，配合組長檢查附屬自助設備情況。2、劃出警戒線，保護好現場，提示客戶暫時不要使用自助設備。 預想場景十七: ATM機案件網點營

62、業期間，保安員在安全巡查中發現一名(或多名)不法分 子在網點附屬自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助 設備意圖竊取設備內資金，或接監控中心值班人員通知:有不法分子 正在網點自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應急處置要點: 網點保安員:1、發現情況后，迅速向組長報告。2、在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，隱蔽監視，不要 貿然靠近和采取行動，等待援兵到來。3、確認不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時， 果斷用防衛器械圍捕不法分子。4、如不法分子逃跑，應緊隨追擊，呼叫周圍群眾協助追捕。5、如不法分子已經逃離現場，在組長指揮下劃出警戒線，保護 好現場，提示客戶暫時不要使用自助

63、設備。 組長:1、接到報告后，啟動應急預案，通知網點相關人員。2、立即撥打110 電話報警和向上級行領導及保衛部門報告，或 指定專人報警和報告。3、迅速組織員工趕赴現場，在確認網點現有人數明顯占優且不 法分子未攜帶兇器的情況下，可以利用防衛器械圍捕不法分子。4、如不法分子持械負隅頑抗，應注意保護員工安全，采取圍而 不攻的策略，待上級部門人員和警方趕到現場后，協助現場處置。5、如不法分子逃跑，組織員工和網點保安員緊隨追擊，并呼叫 周圍群眾協助追捕。6、如不法分子逃離現場，應及時檢查附屬自助設備情況，提示 客戶暫時不要使用自助設備，保護好現場，等待上級部門人員和警方 到場后協助處置。7、保存好現場

64、錄像資料，配合警方調查取證。資金護衛小組長和資金護衛小組:接啟動應急預案通知后，嚴把網點通勤門，正常辦理業務。 疏散救助小組長和疏散救助小組:1、接啟動應急預案通知后，協助組長到現場處置。2、如不法分子逃跑，應緊隨追擊，并呼叫周圍群眾協助追捕。3、如不法分子逃離現場，及時檢查附屬自助設備情況，提示客 戶暫時不要使用作案過的自助設備，保護好現場，等待上級部門人員和警方到場后協助處置。三、應急處置注意事項:營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件，如處置措施不當，可能導致農村信用社和客戶資金被盜，并引發農村信用社與客戶之間的糾紛，給農村信用社帶來不良影響。營業網點附屬自助銀行及ATM機突發事件發生后

65、，如網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、發生附屬自助銀行及ATM 突發事件，處置一定要迅速、及時， 保障客戶資金安全。2、網點所有員工就網點突發事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第九章 營業網點恐怖襲擊突發事件應急預案一、預警預防1、建立和實行營業網點日常安全巡查制度，加強對營業廳、機 房、監控室、自助銀行和自助設備、網點周邊區域的巡查監測，及時 發現遺留物予以檢查、排除，發現異常情況和人員迅速報告，并密切 關注其動向。2、做好安全防范設施的日常檢查測試，

66、安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。二、預想場景及應急處置營業網點恐怖襲擊突發事件發生后，事發營業網點組長應迅速 分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷 靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十八:挾持人質網點營業期間，三名極端恐怖分子為到達其目的，竄入營業網點，持槍(械)綁架營業廳內(數名客戶或員工)人員，要挾政府答應其要求。應急處置要點:組長:1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工，并暫停辦理業務。2、立即拔打110 電話報警。報警內容包括網點詳細地址、附近 明顯建筑物、

67、事件詳細情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯 系電話等。3、迅速報告上級行領導和保衛部門。4、如情況緊急不能撥打報警電話，應迅速指定他人報警和向上 級部門報告。5、在不激怒恐怖分子的前提下及時疏散員工和客戶，并視情與其周旋，保障人質安全。6、撤離至安全區域后，組織撤離出來的員工在網點外安全區域 劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網點。7、密切關注恐怖分子動向，等待上級部門和警方到來處置。 資金護衛小組長:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即指揮柜內員工暫停 辦理業務，迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜 上鎖或轉移至相對安全區域。2、指揮柜內人員尋找安全地點隱蔽，做好撤離

68、準備。3、如有機會撤離，應組織現金柜內員工迅速撤離至安全區域。4、在組織疏散撤離時，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。5、如順利撤離網點，協助組長加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。 疏散救助小組長:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，在確保自身安全的前提 下，盡量疏散現場客戶至網點外安全區域。2、撤離時如有人員傷亡，要及時撥打120急救電話，實施醫療救助。3、在疏散撤離時，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。4、如順利撤離網點，協助組長加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網點。 網點保安員:1、視情況疏散網點內客戶，盡量設法維持疏散秩序。2、情況緊急時，如有機會，應迅速撤離網點至

69、安全區域。 3、如順利撤離網點后，在網點外安全區域設置警戒線，禁止無 關人員靠近和進入。預想場景十九:恐怖事件網點營業期間，營業網點鄰近建筑發生恐怖襲擊(爆炸、毒氣等)， 街面秩序混亂，嚴重影響網點經營秩序。應急處置要點:組長:1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工，并暫停網點對外 營業。2、迅速了解清楚事件具體情況，及時報告上級行領導和保衛部 門，并撥打110 電話報警。報警電話內容包括事發單位詳細地址、附 近明顯建筑物、聯系電話等。3、組織全體員工加強警戒，防止不法分子乘亂作案。4、將網點內客戶疏散至安全區域，迅速關閉網點大門。5、聽候上級有關部門指示，等待上級有關部門到來處置。 資金護

70、衛小組長:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即通知現金柜員暫停 辦理所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區域。3、加強警戒，防止不法分子乘亂作案。疏散救助小組長:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即疏散營業廳內的客 戶，保持疏散通道暢通。2、待客戶疏散出網點后，關閉大門，隱蔽觀察網點外情況，及 時向組長報告最新情況。網點保安員:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，協助小組長疏散網點內客戶，維持疏散秩序。2、加強警戒，禁止無關人員進入網點，并注意觀察網點外情況。 預想場景二十:歹徒扎針營業網點正常辦理業務時，一歹徒意圖制造混亂

71、或恐怖氣氛，掏 出針管(針狀物)對一名客戶扎了一針后，扔下針管(針狀物) ，迅速逃離現場。應急處置要點:組長1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工。2、撥打110 電話報警。報警電話內容包括網點詳細地址、附近 明顯建筑物、事發情況、聯系電話等。3、向上級行領導和保衛部門報告情況。4、組織人員保護現場，妥善保管現場遺留物品。5、組織人員將被扎客戶轉移到理財室等安全區域等待醫療救助，并進行安撫。6、指揮疏散救助小組維持現場秩序，保障網點正常營業。7、撥打急救電話，實施救助，并安排人員到網點附近接應。8、救護人員到達后，需送被扎客戶到醫院診療時，應派人陪同 前往。資金護衛小組長:接啟動防恐怖襲擊應

72、急預案通知后，密切關注營業廳內情況，加 強通勤門警戒，防止不法分子乘亂作案。疏散救助小組:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，協助組長將被扎客戶轉 移到理財室等安全區域等待醫療救助，并進行安撫。2、維持現場秩序，注意保護現場，妥善保管現場遺留物品。 網點保安員:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊后，如能立即追擊歹徒。2、熟記歹徒體貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為 警方提供破案線索。3、歹徒逃跑后，應注意觀察網點內外情況，加強警戒，防止不 法分子趁亂作案。預想場景二十一:爆炸襲擊網點營業期間，多名極端恐怖分子為制造影響和恐怖氣氛，往 營業網點內投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品

73、，然后逃離現場。應急處置要點:組長:1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體人員，并暫停網點對外 營業。2、立即撥打110 電話報警。報告內容包括網點詳細地址、附近 明顯建筑物、爆炸物性質、傷亡情況、聯系電話等。3、迅速報告上級行領導和保衛部門。4、如情況緊急，無法撥打報警電話時，應指定專人撥打報警電 - 57 -話和向上級部門報告。5、迅速了解爆炸物性質和網點傷亡、受損情況，如判明有毒氣、生化物應立即指揮員工配戴防護用品(濕毛市、濕口罩等)、打開門 窗，組織全體人員撤離。6、組織全體員工疏散未受傷客戶，視情況就地安置、安撫受傷 人員，等待救援。7、保護現場，在網點外劃出警戒線，勸阻無關人員進入，

74、防止不法分子乘亂作案。8、聽候上級有關部門指示，等待上級有關部門和警方到來處置。 資金護衛小組長:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊爆炸后，立即通 知現金柜員暫停辦理所有業務。2、協助現金柜員迅速將身旁的現金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至監控覆蓋下安全區域。3、嚴把通勤門，組織現金柜內人員以封閉柜臺為依托、加強警 戒，防止不法分子乘亂作案。4 、如判明有毒氣、生化物應立即指揮柜內員工配戴防護用品(濕 毛巾、濕口罩等)，開啟柜臺內窗戶通風或迅速組織柜內員工及時疏 散到安全區域，并鎖閉通勤門。 疏散救助小組長:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊爆炸后，迅速判 明爆

75、炸物性質，檢查網點傷亡、受損情況。2、保持疏散通道暢通，疏散營業廳內客戶。視情況組織就地安 置、安撫受傷客戶，進行現場救治。3、撥打急救電話，并安排人員到網點附近路口接應。急救電話 內容包括網點詳細地址、受傷人員情況、受傷人數、受傷原因、網點 聯系電話等。4、根據現場情況，注意保護現場，協助警方破案。5、如組長下達撤離指令，應及時撤離到安全區域。網點保安員:1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現場目擊爆炸后，協助疏 散、救助網點內客戶。2、加強警戒，防范不法分子趁火打劫。3、如判明有毒氣、生化物應立即配戴防護用品(濕毛巾、濕口 罩等)，打開門窗或根據組長指令及時撤離到安全區域。4、撤離到安全區域

76、后，在網點外劃出警戒線禁止無關人員進入， 等候警方和醫護人員到來。三、應急處置注意事項營業網點空間狹小，一旦發生恐怖襲擊，現場必然引起客戶恐慌、 擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發火災。如不能迅速、妥善處置，將會 增加人員傷亡，擴大財產損失，進一步降低公眾對農村信用社的信任感，給信用社帶來較大的負面影響。營業網點擠兌突發事件發生后，網點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:1、毒氣爆炸一般產生刺激性氣味，普通爆炸一般產生硝銨、硫 磺氣味。網點員工可根據此特點迅速判明爆炸物性質。2、網點所有員工就網點突發事件內容不

77、得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯系上級單位。第十章 營業網點社會騷亂突發事件應急預案一、預警預防1、建立日常安全巡查制度，營業期間保安員、大堂經理采用不定時的形式每日對營業廳及自助銀行和自助設備、網點周邊區域進行 巡查，發現異常情況及時報告。2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發事件發生時，安全防范設施完好有效。3、營業網點自衛器材擺放有序，報警裝置完好正常。員工要熟 悉自衛器材、報警裝置位置，并能正確使用。二、預想場景及應急處置營業網點社會騷亂、動亂等突發事件發現或發生后，

78、事發營業 網點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮 全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景二十二:騷亂事件營業網點在正常營業期間，網點周邊街道發生不明原因的大規模 人員聚集或聚眾游行，并演變為群體性騷亂事件，騷亂人群毆打無辜 行人，打砸臨街商鋪，致使街面混亂不堪，嚴重影響網點正常營業。 應急處置要點:組長:1、啟動應急預案，通知全體工作人員，做好應急準備。2、迅速向上級行領導和保衛部門報告。3、如未發展成騷亂時，通知相關員工，按照優先辦理存、交款 業務的原則，引導正在辦理業務的客戶快速辦理，并做好解釋工作。第十二章其他突發事件應急預案各營業網點還要根據所在地區，地理環境等因素制定預防地震、水災、山體崩塌，滑坡、泥石流、地面塌陷等自然災害突發事件應急處置預案。