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物業(yè)公司業(yè)主（客戶）投訴處理與分析（2頁(yè)）.doc

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物業(yè)公司業(yè)主（客戶）投訴處理與分析（2頁(yè)）.doc

1、業(yè)主（客戶）投訴處理與分析 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 1 目的目的 明確對(duì)業(yè)主（客戶）投訴進(jìn)行處理的的職責(zé)和工作流程，以確保業(yè)主（客戶） 投訴得到有效的處理。 2 適用范圍適用范圍 本程序適用于物業(yè)管理過(guò)程中所出現(xiàn)的各種業(yè)主（客戶）投訴處理。 3 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素 GB/T19002-ISO9002 4.14 4 相關(guān)文件相關(guān)文件 4.1 業(yè)主（客戶）意見(jiàn)調(diào)查和分析 4.2 糾正和預(yù)防措施 5 職責(zé)職責(zé) 5.1 公司各管理處負(fù)責(zé)接收業(yè)主（客戶）直接或間接的投訴信息登記，并轉(zhuǎn)給有 關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理。相關(guān)部門負(fù)責(zé)實(shí)施補(bǔ)救措施、糾正/預(yù)防措施，處理好業(yè)主（客 戶）投訴。 5.2 各部門負(fù)責(zé)對(duì)

2、業(yè)主（客戶）投訴進(jìn)行調(diào)查，分析原因，提出解決措施。必要 時(shí)提出糾正/預(yù)防措施，并對(duì)解決措施、糾正措施的有效性進(jìn)行驗(yàn)證。 6 實(shí)施程序?qū)嵤┏绦?6.1 業(yè)主（客戶）投訴接收。 6.1.1 凡業(yè)主（客戶）對(duì)公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式， 如信函、電話、傳真或來(lái)人面談，均由接待部門進(jìn)行記錄。然后按照客戶投訴內(nèi)容反 饋給相關(guān)責(zé)任部門。 6.1.2 相關(guān)責(zé)任部門對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均應(yīng)記錄在業(yè)主（客戶）投訴登記表 上，記錄內(nèi)容包括： “業(yè)主（客戶）名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正 式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果” 。 6.1.3 各部門要指定人員根據(jù)業(yè)

3、主（客戶）投訴的內(nèi)容，填寫(xiě)業(yè)主（客戶）投訴 處理通知單 。為了便于跟蹤、檢索，每一份業(yè)主（客戶）投訴處理通知單應(yīng)進(jìn) 業(yè)主（客戶）投訴處理與分析 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 行流水編號(hào)，并與業(yè)主（客戶）投訴登記表中的編號(hào)以及業(yè)主（客戶）投訴的書(shū) 面原件所作的編號(hào)保持一致。 6.2 業(yè)主（客戶）意見(jiàn)的處理（必須滿足公司對(duì)業(yè)主（客戶）的承諾） 。 6.2.1 各部門接到業(yè)主（客戶）投訴處理通知單連同業(yè)主（客戶）投訴的書(shū)面 原件后，由各責(zé)任部門經(jīng)理負(fù)責(zé)安排解決。 a. 爭(zhēng)取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。 b. 為了防止業(yè)主（客戶）對(duì)同一問(wèn)題的反復(fù)投訴還需采取糾正措施，并 按預(yù)定時(shí)間完成。 6.2.2 對(duì)重大問(wèn)題的投訴各業(yè)務(wù)主管部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問(wèn)題，直接報(bào) 總經(jīng)理，由總經(jīng)理作出處理決定。 6.2.3 對(duì)采取糾正措施的問(wèn)題，各部門按糾正和預(yù)防措施程序處理。同時(shí)在業(yè) 主（客戶）投訴處理通知單中記錄相應(yīng)糾正/預(yù)


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