客戶代辦資訊家政入戶維修私家投訴服務模式規范流程手冊（8頁）.doc
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客戶代辦資訊家政入戶維修私家投訴服務模式規范流程手冊（8頁）.doc
1、第 15 頁 共 69 頁 第四部分 客戶服務 “以人為本，以客為尊”是我們所推崇的服務管理理念，為把這種理念貫徹 落實， 力求我們的服務能超越客戶不斷增長的需求， 實現客戶的完全滿意。 因此， 將在常興廣場設立客戶服務中心，通過客戶服務中心規范、便捷、周到的服務， 來深化我們的服務內涵，實現“常興人家”對美好家居的向往。 第一節第一節 客戶服務模式客戶服務模式 在物業管理越來越同質化，物業管理水平不斷提高與發展的時代，誰能提供 更細致、更便捷的服務，誰能贏得顧客，贏得市場。 “一站式”客戶服務模式的 提出，將能為我們顧客的這些愿望得以實現。 “一站式”客戶服務模式的核心內涵為： “匯聚一站，
2、全程無憂” 。 小區里的 管理信息、服務和社會資源匯聚于客戶服務中心這一站里，由客戶服務中心進行 調配，目的是發揮最大的效果；并從信息的接收到信息的消化“全程服務”的體 系，去支持管理模式的運行。 “一站式”的模式包含四方面的內容： 1、 “一站式”的管理 要實現客戶的完全滿意度，就需要掌握顧客的需求動向，與顧客進行積極有 效的溝通。因此， “一站式”的管理就是“一站式”的溝通。在“一站式”的管 理模式下， 客戶服務中心在經理直接領導下， 能夠迅速有效地處理有關管理信息， 客戶只要和客戶服務中心進行溝通，客戶的投訴、意見、咨詢、協調、走訪等管 理內容由客戶服務中心統一接待、收集、處理后，并負責
3、跟蹤落實到底。實現了 管理資源高效調配，管理信息的及時反饋。 2、 “一站式”的服務。 顧客需要許多不同類型的、全面細致的服務，這樣就涉及到顧客要和不同特 點、類型的專業機構或部門進行聯系，這是一個繁瑣的過程。并且在這過程中， 客戶的私隱也得不到保障。我們提供“一站式”的服務，選拔熟悉，業務能力強 第 16 頁 共 69 頁 的員工來做客戶事務員，讓顧客在需要服務時，可向任一位客戶事務員提出服務 的訴求，客戶事務員可提供即時的服務或根椐所掌握的服務資源，結合顧客的情 況，聯系最適合的服務供應商，并負責監察服務的全過程，保證服務結果令顧客 滿意。這種客戶事務員與顧客點對點的，一站式的服務全過程，體現了以客為尊 的理念。 3、 “一站式”的社會資源調配 提供物超所值的管理服務是所有顧客所期望的，而創造管理利潤是物業管 理者所追求的，這是一對矛盾體。而實行“一站式”的客戶服務模式，進行一站 式的
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