1、突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理預(yù)案（2017版）xx物業(yè)管理有限公司目 錄一、 xx物業(yè)公司突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理預(yù)案二、 xx物業(yè)管理有限公司應(yīng)急預(yù)案工作管理辦法三、 消防安全的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案四、 設(shè)施設(shè)備故障事件的預(yù)防和應(yīng)急預(yù)案五、 治安事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案六、 氣象災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案七、 高空作業(yè)墜落和應(yīng)急預(yù)案八、 地震災(zāi)害事件應(yīng)急處理預(yù)案九、 生物災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急預(yù)案十、 媒體負面報道事件應(yīng)急處理預(yù)案十一、 群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案xx物業(yè)公司突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處理預(yù)案根據(jù)xx集團應(yīng)急工作管理規(guī)定，結(jié)合xx物業(yè)公司的特性，為完善xx物業(yè)對突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，提高物業(yè)公司各

2、下屬單位在日常管理過程中應(yīng)對和處理突發(fā)事件的能力，有效預(yù)防、及時控制和最大限度地消除由此產(chǎn)生的危害，結(jié)合公司實際情況，特制定本預(yù)案。一、突發(fā)事件的定義突發(fā)事件是指在不可預(yù)測的情況下突然發(fā)生，造成或者可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和社會危害、危及公共安全的緊急事件。二、適用范圍本應(yīng)急處理預(yù)案適用于成都xx物業(yè)管理有限公司在管各項目。三、突發(fā)事件等級1、重大事件：1)造成業(yè)主或員工傷、亡；2)造成經(jīng)濟損失10000元以上；3)引發(fā)五人以上群體性事件；4)已確認發(fā)生的火災(zāi)；5)地震災(zāi)害；2、中型事件：1)經(jīng)濟損失 1000元以上；2)重大刑事、治安案件；3)氣象災(zāi)害（暴雨、大風(fēng)）；4)大面

3、積停電、停水、停氣；5)大面積電梯運行故障；3、小型事件：1)經(jīng)濟損失1000元以下；2)其他日常非安全類事件四、突發(fā)事件類別根據(jù)物業(yè)管理行業(yè)特點、所涉及的范圍和突發(fā)公共事件發(fā)生過程、性質(zhì)的不同，分為以下幾類：1、突發(fā)消防安全事件2、突發(fā)公共設(shè)施設(shè)備故障事件3、突發(fā)各類治安事件4、突發(fā)氣象災(zāi)害事件5、高空作業(yè)事件6、突發(fā)地震災(zāi)害事件7、突發(fā)生物災(zāi)害事件8、群體性事件五、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組1、xx物業(yè)公司成立突發(fā)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組。應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組由公司總經(jīng)理、品質(zhì)管理部全員及下屬項目負責(zé)人組成，公司人力資源部、綜合管理部負責(zé)協(xié)調(diào)。2、公司品質(zhì)管理部為應(yīng)急管理工作總指揮部門，品質(zhì)管理部經(jīng)理為應(yīng)急管理工作總負責(zé)人

4、，公司職能部門全員、下屬單位各條線主管為應(yīng)急小組副組長。3、突發(fā)事件處理小組人員組成如下1)總負責(zé)人：品質(zhì)管理部經(jīng)理2)組長：公司品質(zhì)管理部專業(yè)經(jīng)理、下屬項目負責(zé)人2)副組長：公司職能員工、下屬各條線主管3)成員：項目全體員工物業(yè)公司總經(jīng)理 3、組織架構(gòu)品質(zhì)管理部經(jīng)理 下屬單位負責(zé)人 部門專業(yè)經(jīng)理客戶服務(wù)部（宣傳安置、安撫） 工程維修部（技術(shù)保障及設(shè)備保障） 秩序維護部（秩序維護及突擊隊）環(huán)境維護部（環(huán)境清理及后勤保障） 六、組織、管理原則xx物業(yè)公司應(yīng)堅持安全第一、以人為本、預(yù)防為主，貫徹落實統(tǒng)一指揮、分級響應(yīng)、各司其職、責(zé)任到人原則。全體應(yīng)急人員在事件處置過程中必須保證聽從指揮、層級管理，

5、確保完成xx物業(yè)公司應(yīng)急任務(wù)。七、突發(fā)事件的啟動程序1、各下屬單位突發(fā)緊急事件，發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場人員應(yīng)立即進行逐級上報至項目經(jīng)理處，項目經(jīng)理根據(jù)事態(tài)決定是否啟動應(yīng)急預(yù)案，并報告公司品質(zhì)管理部。2、啟動應(yīng)急預(yù)案。物業(yè)公司應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)接到報告后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，成立現(xiàn)場應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組，組織指揮應(yīng)急處置工作。各應(yīng)急成員接報后立即趕赴現(xiàn)場聽侯應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)組統(tǒng)一安排。3、各下屬單位應(yīng)嚴格按照處理機制的要求逐級上報，對于在突發(fā)事件處理的過程中存在瀆職、失職、不報或瞞報的人員，將按照公司的相關(guān)制度嚴肅處理，觸犯法律的將依法追究法律責(zé)任。八、附則1、物業(yè)公司各下屬單位要在本應(yīng)急預(yù)案的指導(dǎo)下，結(jié)合各自工作實際，切實做好各自

6、區(qū)域的突發(fā)事件預(yù)防及應(yīng)急處置工作2、本制度由物業(yè)公司品質(zhì)管理部執(zhí)行修訂權(quán)和最終解釋權(quán)。3、附頁（物業(yè)公司應(yīng)急事故處理預(yù)案及流程）。突發(fā)事件處理流程總圖 事故發(fā)生接到報告啟動預(yù)案有關(guān)人員趕赴現(xiàn)場項目各部門負責(zé)人到位現(xiàn)場搶救 專業(yè)部門及時處理一般事件醫(yī)療救護情況判斷登記備案人員撤離、疏散信息傳遞啟動預(yù)案報警 事態(tài)控制 不可控制應(yīng)急避險應(yīng)急小組長、副組長到位 中型事件 現(xiàn)場清理指揮物業(yè)項目應(yīng)急人員處理事故 可控制應(yīng)急恢復(fù)解除警戒處理結(jié)果上報物業(yè)管理公司應(yīng)急中心領(lǐng)導(dǎo)并備案應(yīng)急結(jié)束善后處理啟動預(yù)案報警總 結(jié)事故調(diào)查物業(yè)公司應(yīng)急中心到位并成立應(yīng)急指揮部 重大事件指揮物業(yè)公司應(yīng)急中心展開應(yīng)急事故處理備案并上

7、報集團公司成都xx物業(yè)管理有限公司應(yīng)急工作管理辦法為做好各類突發(fā)事件、安全事故的防范與處置工作，將突發(fā)事件造成的損失降到最低，結(jié)合物業(yè)公司安全管理工作實際，特制定本應(yīng)急工作管理辦法。一、應(yīng)急工作管理范圍：管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的：極端天氣災(zāi)害、消防火災(zāi)、水浸、停水停電停氣、燃氣泄漏、電梯重大故障（困人）、地震、重大治安事件以及重大設(shè)備事故等。二、應(yīng)急管理體制公司建立二級應(yīng)急管理體制，公司本部與下屬項目各自履行管理責(zé)任。公司本部：1、公司品質(zhì)管理部為應(yīng)急管理工作總指揮部門，品質(zhì)管理部經(jīng)理為應(yīng)急管理工作總負責(zé)人，公司職能部門全員為應(yīng)急小組成員。2、品質(zhì)管理部負責(zé)應(yīng)急預(yù)案的制訂以及修訂工作，協(xié)助項目開展應(yīng)急

8、預(yù)案的培訓(xùn)與演練。3、對下屬項目應(yīng)急工作響應(yīng)速度、處置結(jié)果進行監(jiān)督檢查，重大事件上報及與集團應(yīng)急辦實施聯(lián)動。4、協(xié)助集團處理其他突發(fā)、重大應(yīng)急事件。下屬項目：1、下屬項目負責(zé)人為應(yīng)急管理工作負責(zé)人，各部門主管、班長為應(yīng)急小組成員，負責(zé)本項目范圍內(nèi)的應(yīng)急管理工作培訓(xùn)、安排、落實工作。2、組織本項目定期開展應(yīng)急演練工作，確保及時反應(yīng)、流程順暢、責(zé)任到人。3、根據(jù)公司安排，協(xié)助其他項目的應(yīng)急工作開展。三、應(yīng)急值班要求：應(yīng)急管理工作實行24小時責(zé)任制，公司及各下屬項目制訂排班表上報公司品質(zhì)管理部，值班人員應(yīng)保持24小時電話開機，負責(zé)公司正常下班后、節(jié)假日的應(yīng)急事件了解、跟進、處置工作。公司本部：1、公

9、司本部由全體職能部門人員排班值班。2、值班人員遇狂風(fēng)、暴雨、地震等自然災(zāi)害情況，應(yīng)立即進入應(yīng)急狀態(tài)，第一時間聯(lián)系各下屬項目負責(zé)人，了解項目情況，督促應(yīng)急預(yù)案的執(zhí)行。3、下屬項目無法解決或控制事態(tài)時，值班人員應(yīng)親赴現(xiàn)場，并向上級匯報情況。4、接受下班后各下屬項目內(nèi)突發(fā)重大事件的匯報、協(xié)助處理，并視情上報上級。下屬項目：1、各下屬項目由各部門主管輪流值班，上班期間各部門主管為職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)急工作第一責(zé)任人，下班后秩序維護班長為本項目應(yīng)急工作第一責(zé)任人。2、項目應(yīng)急工作分為向上匯報及向下督導(dǎo)兩條線，遇自然災(zāi)害，值班人員、項目經(jīng)理應(yīng)第一時間督促、指導(dǎo)現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案的啟動，并隨時掌握現(xiàn)場情況，視情赴現(xiàn)場處置

10、；遇突發(fā)事件，秩序維護班長、主管應(yīng)立即指揮應(yīng)急預(yù)案的啟動，并向上級匯報突發(fā)事件情況。3、下屬項目負責(zé)人及相關(guān)部門主管在本項目發(fā)生重大突發(fā)、應(yīng)急情況時，應(yīng)立即到場指揮處置，直到處理完畢。4、各項目重大突發(fā)、應(yīng)急事件處理完畢后，應(yīng)詳細書面記錄事件經(jīng)過，并上報公司品質(zhì)管理部存檔。四、應(yīng)急工作處理原則迅速反映，立即處置。各級管理人員、值班人員應(yīng)根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況，迅速安排、上報，緊急情況，可越級報告。根據(jù)上級指示通知有關(guān)人員迅速做出處理，必要時可通知集團應(yīng)急相關(guān)人員，并立即趕到現(xiàn)場，察明情況，協(xié)助上級處理。五、值班人員或下屬項目未按上述要求執(zhí)行，按物業(yè)公司內(nèi)部處罰細則予以處罰。六、本制度自二0一六年九月

11、一日起執(zhí)行。消防安全事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案一、消防安全事件的預(yù)防措施1、堅持“誰主管、誰負責(zé)”的原則，確定下屬單位區(qū)域防火責(zé)任人，對相關(guān)區(qū)域的消防安全工作負責(zé)。組織各崗位做好消防安全工作，使崗位員工明確自己崗位的消防安全責(zé)任，掌握預(yù)防和控制火災(zāi)事故的應(yīng)急措施。2、各下屬單位應(yīng)當將容易發(fā)生火災(zāi)、一旦發(fā)生火災(zāi)可能嚴重危及人身和財產(chǎn)安全以及對消防安全有重大影響的部位確定為消防安全重點部位，設(shè)置明顯的防火標志，實行嚴格管理。3、各下屬單位根據(jù)實際設(shè)置配備消防器材設(shè)施，對消防器材、設(shè)施進行登記造冊，做到定點存放，定人管理，定期檢查、保養(yǎng)，保證完好有效。4、各下屬單位應(yīng)當對動用明火的情況實行嚴格的審核。

12、禁止在具有火災(zāi)、爆炸危險的場所使用明火。因特殊情況需要進行電、氣焊等明火作業(yè)的，動火施工人員應(yīng)當遵守消防安全規(guī)定，并落實相應(yīng)的消防安全措施。5、定期對消防系統(tǒng)進行測試和保養(yǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問題及時維修解決。同時保障疏散通道、消防通道、安全出口的暢通，設(shè)置消防安全疏散指示標志和應(yīng)急照明設(shè)施符合國家規(guī)定，保持相關(guān)聯(lián)動設(shè)備及設(shè)施處于正常狀態(tài)。6、開展豐富多彩的消防知識普及宣傳，提高住戶的消防安全意識和技能， 預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。7、定期組織開展消防安全演練，使員工熟悉火災(zāi)發(fā)生的原理、滅火和傷員急救等知識，提高員工的防火、滅火技能。8、定期組織安全防火工作大檢查，檢查發(fā)現(xiàn)危險隱患并做好記錄，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患和不

13、安全因素，做到逐項登記及時整改，做到整改措施、部門、人員、時間和復(fù)查的每步工作落實到位，建立完整的消防工作記錄。9、協(xié)助公安消防監(jiān)督部門對下屬單位進行消防安全檢查，對存在安全隱患的，及時整改。二、滅火時注意事項1、滅火人員應(yīng)配備必要的自我防護工具，如防火服或用水將自身淋濕等，要在保障自身安全的前提下，對火災(zāi)進行撲救。2、針對不同的著火物質(zhì)，選用正確的滅火裝置。3、救人第一，火勢威脅到住戶的生命安全時，應(yīng)首先救人，特別是要注意搶救最危險者。4、先控制、后消滅，即首先制止住大火蔓延勢頭，在扼制火勢發(fā)展的基礎(chǔ)上，集中優(yōu)勢兵力，迅速撲滅火災(zāi)。控制火勢與撲滅燃燒是同時進行的，即在控制火勢時滅火；在撲滅燃

14、燒中控制火勢發(fā)展，互相配合，互為補充，取得最佳滅火效果。5、事故現(xiàn)場附近有易燃易爆物品時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)移，防止火勢擴大或發(fā)生爆炸。三、消防安全事故發(fā)生時的應(yīng)急處理預(yù)案（一）正常報警處理程序1、當接到火警信號時，消防監(jiān)控中心應(yīng)立即通知秩序維護巡邏人員至報警位置進行現(xiàn)場核實。2、巡查人員到達現(xiàn)場后及時反饋監(jiān)控中心，報清樓層房號、公共走道、設(shè)備設(shè)施位置等并仔細全面地檢查現(xiàn)場，若火警成立，立即通知監(jiān)控中心，并使用該樓層的滅火器材先投入滅火工作，盡量控制火勢發(fā)展。3、消防監(jiān)控中心接報火警后，立即上報上級主管及項目經(jīng)理，監(jiān)控中心視情況或指令通知各方采取緊急措施，如需報警，報警時應(yīng)報清：項目名稱、門牌號碼、所處

15、路段（口）、燃燒物性質(zhì)及面積、火勢情況、預(yù)估被困人員數(shù)量，電話號碼、報警人姓名；4、門崗人員負責(zé)接待消防隊由最近的通道進場并根據(jù)其需要介紹項目、火警情況、配合做好滅火工作。5、項目經(jīng)理趕到現(xiàn)場后，立即成立現(xiàn)場應(yīng)急組，并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。6、秩序維護主管接到報警后，及時調(diào)配人手趕赴現(xiàn)場增援并做好以下工作：1)設(shè)立警戒線，做好火場警戒工作，安排人員疏通消防通道，通知出入口控制無關(guān)車輛進入，嚴禁業(yè)主及無關(guān)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場。2)若項目某區(qū)域著火，保留監(jiān)控中心及大門崗，其余崗位人員立即到達現(xiàn)場，由主管帶領(lǐng)，選用針對性滅火器材，運用已掌握的的消防技能投入撲救。3)通知消防監(jiān)控中心啟動小區(qū)廣播，通知受火災(zāi)影響區(qū)

16、域的人員進行撤離；監(jiān)控中心人員應(yīng)注意以下事項：a.明確需疏散人員的區(qū)域，先從著火層及以上各層人員進行，安撫暫不需疏散樓層的人員，防止現(xiàn)場混亂。b.說明火勢情況，引導(dǎo)人員疏散撤離的正確方向。如著火層火勢較大，應(yīng)引導(dǎo)著火層以上人員疏散到天臺上風(fēng)處等待營救，并組織水槍掩護。c.提醒疏散人員不要使用電梯，應(yīng)使用疏散樓梯。4)疏散路線上設(shè)立崗位，引導(dǎo)和護送業(yè)主（客戶）有順序的盡快離開；同時，派員檢查疏散情況，樓層中是否仍有人員逗留，必須逐層檢查，確認無人方可離開。7、客服中心接報后：1)協(xié)助引導(dǎo)人員進行疏散；2)對已疏散人員進行安撫；3)出現(xiàn)人員傷亡時候，應(yīng)立即通知醫(yī)療救護機構(gòu)，對傷員進行搶救。4)對人

17、員情況調(diào)查進行輔助性工作。8、工程維修部接報后：1) 立即將電梯迫降到底層并檢查電梯內(nèi)有無困人，關(guān)閉著火分區(qū)防火卷簾門，啟動送風(fēng)及排煙風(fēng)機等，保證各消防設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)。2)切斷起火樓棟電源及天燃氣、控制水泵房；對空調(diào)機組進行控制或關(guān)閉（針對有中央空調(diào)的項目）。3) 消防水泵房要設(shè)值守人員（如屬地下室著火則泵房不得留人），聽從滅火人員的指令啟、停消防水泵。9、消防部門趕到后，項目經(jīng)理應(yīng)立即向消防人員詳細匯報火災(zāi)情況，包括燃燒物資、人員被困情況以及前期撲救情況，協(xié)助消防隊制訂滅火撲救方案，以便消防部門迅速采取合理的撲救措施。10、積極協(xié)助消防部門滅火，隨時為消防隊員提供火災(zāi)現(xiàn)場的具體情況，為滅火撲

18、救工作提供有效的幫助，義務(wù)消防人員隨時聽從現(xiàn)場總指揮的調(diào)度以參與滅火撲救工作，并且積極配合醫(yī)療救護人員參與人員的急救護理工作，盡量減少人員傷亡。11、注意事項：1)疏散人員次序：著火層 著火層以上樓面 著火層以下樓面2)疏散人員時注意：清除疏散路線上的障礙物；確認無人在首火部位；安置疏散人員。3)火場警戒人員安排：底層出入口；著火層下一層。（二）誤報警處理程序1、監(jiān)控中心接到火警信號1)當接到火警信號時，消防監(jiān)控中心應(yīng)立即通知秩序維護巡邏人員至報警位置進行現(xiàn)場核實。2)巡邏秩序維護員至現(xiàn)場必須全面仔細檢查，查明原因后，將結(jié)果及時反饋監(jiān)控中心。3)監(jiān)控中心人員接報后，如為火警誤報，將報警裝置消音

19、、復(fù)位，并做好詳細記錄。4)如果誤報頻繁、重復(fù)，應(yīng)通知物業(yè)服務(wù)中心及工程部維修人員對誤報點查明誤報原因進行檢查修復(fù)。2、消防警鈴誤鳴1)巡查發(fā)現(xiàn)（或接到）消防警鈴鳴報警信號時，應(yīng)立即確認消防警鈴報警的正確位置。2)通知附近秩序維護巡邏人員趕往現(xiàn)場查看，確定是否發(fā)生火災(zāi)或警鈴誤鳴。3)若確認是消防警鈴誤鳴，通知消防監(jiān)控中心對消防警鈴進行消音，并做好相關(guān)區(qū)域人員的安撫和解釋工作。4)通知工程維護部對誤報警原因進行檢查和維修。3、消防聯(lián)動設(shè)備誤動1)接到消防聯(lián)動設(shè)備（如水泵、風(fēng)機、卷簾門等）動作信號時，應(yīng)立即確認消防聯(lián)動設(shè)備的正確位置。2)通知就近巡邏人員前往查看，確定是否發(fā)生火災(zāi)或聯(lián)動設(shè)備的誤動作

20、。3)若確認是消防聯(lián)動設(shè)備誤動作，通知消防消防監(jiān)控中心對聯(lián)動設(shè)備進行復(fù)位。4)通知工程維修部對誤動作原因進行檢查和維修。4、消防花灑頭爆裂1)若發(fā)現(xiàn)消防花灑頭爆裂滲水，應(yīng)立即通知消防監(jiān)控中心；2)就近巡邏人員迅速趕往現(xiàn)場查看，確認爆裂原因；3)若是意外爆裂，通知消防監(jiān)控中心靜止警鈴，并通知工程維護人員關(guān)閉相應(yīng)樓層的濕式報警閥門打開排水閥門進行排水。排水后，到現(xiàn)場協(xié)助處理；4)通知保潔人員到場處理積水；5)若爆裂的花灑頭靠近電梯口，應(yīng)迅速將電梯緊急停靠在爆裂花灑樓層的上面， 并采取有效措施防止積水流入電梯井道。6)記錄事故現(xiàn)場情況，保全相關(guān)證據(jù)，并拍照存案；7)工程人員對花灑頭維修更換，恢復(fù)正常

21、功能。（三）消防設(shè)備人為損壞處理1、消防玻璃破碎應(yīng)急程序：1)樓層手動報警玻璃被擊碎后，消防中心立即有報警回音。2)接警后立即通知當值巡邏人員及主管。主管立即組織人員做好準備工作。3)當值巡邏人員立即至現(xiàn)場檢查。4)至現(xiàn)場后，及時將檢查情況反饋監(jiān)控中心：5)在確認是人為損壞時，消防中心應(yīng)將其復(fù)原并通知工程維修部進行維修。6)如發(fā)現(xiàn)肇事者，應(yīng)對其進行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修費用，記錄備案。7)如未發(fā)現(xiàn)肇事者，秩序維護主管應(yīng)組織排查，尋找肇事人員，對其進行消防法規(guī)教育并按規(guī)定予以處罰，并賠償維修費用，記錄備案。2、噴淋頭被打碎應(yīng)急處理程序：1)項目任何噴淋裝置在自爆（受熱）或人為擊

22、打破碎情況下，因由水流在管道中流動，而觸發(fā)水流指示器報警。2)接報后，立即通知當值秩序維護巡邏人員、秩序維護部主管。3)當值秩序維護巡邏人員立即至現(xiàn)場檢查確認原因，立即關(guān)掉相關(guān)樓層噴淋管道水閥門。（如管道有去水開關(guān)，亦應(yīng)打開排除管內(nèi)積水，以免容器盛積。）4)如噴射之水流將影響電梯時，務(wù)必通知工程維修部將電梯升至較高樓層，并暫停使用，檢查水流經(jīng)途對項目設(shè)施的破壞情況，并采取應(yīng)急措施。5)通知環(huán)境維護部清除地表積水。6)監(jiān)控中心人員在接受報警時（如系統(tǒng)為自動狀態(tài)設(shè)置），應(yīng)注意消防和噴淋泵因誤報而連動的情況，適當時候調(diào)至手動狀態(tài)。7)記錄時間經(jīng)過，并拍攝照片；查出肇事者，保留資料移交警方。四、消防安

23、全事故善后處理措施：1、協(xié)助消防部門對火災(zāi)現(xiàn)場進行警戒封鎖，保持現(xiàn)場和相關(guān)證據(jù)不被破壞。2、積極協(xié)助消防部門對事故原因及受災(zāi)情況進行調(diào)查，向相關(guān)調(diào)查人員如實匯報事故現(xiàn)場情況。3、在得到消防部門的允許后，方可對事故現(xiàn)場進行清理。4、保潔人員應(yīng)對現(xiàn)場進行清理，掃除積水、清除損毀物。5、工程維修部人員應(yīng)對現(xiàn)場的設(shè)施設(shè)備進行檢查，特別是水、電、氣等，在進行相關(guān)處理后，恢復(fù)水、電、氣的供給。6、對此次事故進行詳細記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對事故進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，杜絕類似情況再次發(fā)生。火警處理流程圖標：監(jiān)控中心接到報警判斷地點，立即派人到事發(fā)地災(zāi)情輕微：由秩序維護員自行處理誤報：查明原因

24、并予以記錄通知維保方維修災(zāi)情重：撥打119火警電話，并通知主管及上級領(lǐng)導(dǎo)疏散人員并進行安全保護檢查已經(jīng)自動啟動的消防設(shè)備情況，必要時可強行啟動其他的消防設(shè)施組織秩序維護員及義務(wù)消防隊趕到現(xiàn)場滅火，疏散消防通道，引導(dǎo)消防車切斷煤氣、市電供應(yīng)，轉(zhuǎn)換事故電源。檢測火勢情況，堅守消防工作崗位 協(xié)助消防機關(guān)清理火災(zāi)現(xiàn)場，做好火情記錄，協(xié)助調(diào)查，并向有關(guān)部門匯報。 整理檔案，并組織有關(guān)人員總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)消防碎玻璃處理流程圖標：監(jiān)控中心顯示報警報警事發(fā)現(xiàn)場巡邏秩序維護員秩序維護班長監(jiān)控中心工程維修部維修 火警處理預(yù)案 秩序維護主管賠追查原因 修復(fù)損壞的報警玻璃器材 噴淋頭被打碎應(yīng)急處理程序：監(jiān)控中心

25、報警 秩序維護班長巡邏秩序維護員報警現(xiàn)場監(jiān)控中心秩序維護主管追查原因環(huán)境維護部 上報損壞的報警器材損失 工程維修休部 火警處理預(yù)案 關(guān)掉相應(yīng)水閥、停掉可能受損的電梯至被水浸濕的樓層以上樓層 清理積水 設(shè)施、設(shè)備故障事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案一、設(shè)施、設(shè)備故障事件包括1. 燃氣泄漏事件2.電梯故障困人事件3.停水事件4.停電事件二、設(shè)施、設(shè)備事故的預(yù)防措施1、設(shè)施、設(shè)備在使用期限內(nèi)，嚴格執(zhí)行公司要求的計劃性的保養(yǎng)，對設(shè)備故障進行及時的維修，嚴格按照相關(guān)規(guī)范進行安全操作。2、參加項目接管查驗的人員把好物業(yè)承接驗收關(guān)，把質(zhì)量驗收作為物業(yè)設(shè)施設(shè)備的重要內(nèi)容，認真、謹慎地進行查驗工作，把物業(yè)項目在建造過程

26、中存在的問題消除在物業(yè)使用之前。3、對特種設(shè)施設(shè)備，可聘請相關(guān)的專業(yè)維保機構(gòu)提供咨詢或維保服務(wù)。4、工程維護部應(yīng)當建立設(shè)施設(shè)備臺賬，對轄區(qū)內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備登記造冊，并隨時記錄使用、檢查、維修、保養(yǎng)情況。5、維修人員應(yīng)按照國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證、上崗證、操作證、崗位培訓(xùn)合格證等，持證上崗并保持證件有有效期內(nèi)，定期參加繼續(xù)再教育。6、堅持“誰主管、誰負責(zé)”的原則，確定下屬單位設(shè)施設(shè)備管理工作責(zé)任人，對設(shè)施設(shè)備管理工作負責(zé)。定期組織相關(guān)人員進行培訓(xùn)，使崗位員工明確自己的崗位責(zé)任，掌握科學(xué)熟練的操作技能，提高警惕，杜絕麻痹大意，樹立設(shè)施設(shè)備安全管理觀念。7、應(yīng)當配備必要設(shè)施、設(shè)

27、備維修保養(yǎng)、故障搶險器具、材料，制定設(shè)施設(shè)備故障事故處理預(yù)案。8、有計劃地開展設(shè)施、設(shè)備安全檢查，并做好詳細記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時進行處理。9、定期在轄區(qū)內(nèi)開展安全用水、用電、用氣及電梯使用等知識的宣傳，使住戶掌握科學(xué)的設(shè)施設(shè)備使用知識，培養(yǎng)住戶的風(fēng)險意識。三、設(shè)施設(shè)備事故處置注意事項1、排除設(shè)施設(shè)備故障時，要按照安全規(guī)定進行操作，注意安全，盡快減小事故的影響范圍。2、設(shè)施設(shè)備安全事故可能造成或已經(jīng)造成人員被困或人身傷害的，堅持“解救人員第一，保障財產(chǎn)安全第二”的原則，立即組織解救被困人員，并通知醫(yī)療機構(gòu)對傷員進行救治。3、排除設(shè)施設(shè)備故障事故時，應(yīng)注意證據(jù)保全，對事故原因進行調(diào)查取證，以便事

28、后確定事故責(zé)任方。4、對電梯、消防等特種設(shè)施設(shè)備故障事故的處理應(yīng)在專業(yè)維保單位的指導(dǎo)下進行，及時向?qū)I(yè)維保單位詳細描述事故的起因、嚴重程度、危害范圍、緊急處置過程等詳細信息，并積極協(xié)助進行處理。四、燃氣泄漏事件應(yīng)急處理預(yù)案1、巡查發(fā)現(xiàn)（或接報）燃氣泄漏事故信息后，迅速通知就近巡邏人員前往查看。2、前往現(xiàn)場巡邏人員應(yīng)注意：1)到達現(xiàn)場前應(yīng)關(guān)閉對講機及手機等通訊器材。2)切不可按動疑似燃氣泄漏的房間的門鈴。3)切不可開啟疑似燃氣泄漏的房間內(nèi)的任何電器及使用室內(nèi)電話。3、接近或發(fā)現(xiàn)泄漏位置，盡量開啟相關(guān)區(qū)域的門窗，使空氣流通。必要時可向空氣中噴水等方式稀釋燃氣濃度和增加空氣濕度，對相關(guān)區(qū)域?qū)嵤┩ǖ揽?/p>

29、制并通知燃氣公司。4、關(guān)閉泄漏部位燃氣控制閥門。5、若敲疑似泄漏住戶房門，無響應(yīng)的情況下：1)應(yīng)及時通知維修人員關(guān)閉燃氣總閥。2)疏散鄰戶人員，詢問鄰戶人員有無注意戶主出入，或通過鄰戶觀察該住戶家的情況。3)將情況反饋至當班班長和秩序維護主管，當班班長切不可拔打住戶電話，只有在確認住戶外出后方可拔打其手機，通知其及時回家進行處理。4)當所收集的情況均顯示住戶未出門時，應(yīng)及時上報項目經(jīng)理，并經(jīng)業(yè)委會或街道辦的授權(quán)，果斷的采取措施（如破門、破窗）救人。6、發(fā)現(xiàn)煤氣中毒者，立即將其移至戶外通風(fēng)處，呼吸新鮮空氣，并拔打 120 急救電話。7、事后注意對泄漏部位的證據(jù)保全，協(xié)助住戶通知燃氣公司對管網(wǎng)進行

30、維修。8、停氣期間維修人員應(yīng)加強對用電、共用部位、設(shè)施設(shè)備、供電設(shè)施設(shè)備的檢查，避免超負荷。9、供氣恢復(fù)后，加強巡查，如發(fā)現(xiàn)燃氣泄露，迅速關(guān)閉相應(yīng)燃氣閥并進行處理。10、做好相關(guān)巡查記錄，停氣原因以書面形式告知項目經(jīng)理。五、電梯故障困人事件應(yīng)急處理預(yù)案1、巡查發(fā)現(xiàn)（或接報）電梯故障信息后，應(yīng)首先確認電梯是否困人，并通知維保單位在最短時間內(nèi)趕到現(xiàn)場處理故障。2、若電梯有乘客被困，在有監(jiān)控及電梯對講的情況下，應(yīng)把監(jiān)控畫面移至困人電梯，觀察電梯內(nèi)情況，并通過電梯對講對被困人員進行安撫，詳細詢問被困人有關(guān)情形，保持與被困人的通話，特別是老人、小孩、 孕婦和患有心臟病、高血壓者要密切關(guān)注其身體狀況。3、

31、及時通知維保人員，說明電梯困人的基本情況，對故障電梯實施安全圍擋及停梯提示。當維保人員到達后，立即配合維保人員施救：1)故障電梯轎廂底面距門檻小于 500mm 時，可打開廳門和轎廂門解救被困人員。2)故障電梯轎廂底面距門檻大于 500mm 時，應(yīng)迅速到達電梯機房實施盤車救援。3)遇有其他復(fù)雜情況，如安全鉗已動作或者鋼絲繩移位等，應(yīng)加派專業(yè)電梯維保人員進行處理。4、安排人員協(xié)助被困人員有序的走出轎廂，避免出現(xiàn)二次危險。5、對救出的被困人員進行安撫，并了解其身體狀況，做好被困人員登記工作，對身體不適或受傷者要及時進行醫(yī)護救治。6、救出被困人員后，關(guān)好轎門，并進行故障的修復(fù)。7、如電梯的修復(fù)耗時較長

32、，應(yīng)在顯著位置以書面形式告知相關(guān)住戶，禁止使用故障電梯。8、故障排除后，對事故進行詳細記錄，維保人員應(yīng)對故障原因進行分析，并以書面形式報告項目經(jīng)理。六、停水事件應(yīng)急處理預(yù)案1、市政管網(wǎng)計劃停水1)當接到市政停水通知后，工程維護主管應(yīng)報告項目經(jīng)理和客服中心，并通過書面通知或其它方式，提前 24 小時通知住戶停水原因及恢復(fù)送水時間（預(yù)留一定時限），提醒住戶提前做好儲備用水，離家前關(guān)好水閥。2) 值班人員堅守崗位，及時查看市政供水恢復(fù)情況。3) 如果停水時間延長，及時與自來水公司聯(lián)系溝通，并通知客服部做好相關(guān)的解釋工作。4) 當自來水公司供水正常后，值班人員應(yīng)及時恢復(fù)供水，并報告工程維護主管客戶服務(wù)

33、中心。5) 值班人員在恢復(fù)供水后要留守 15 分鐘，查看無負壓供水設(shè)備的運行情況及水泵壓力是否正常，防止發(fā)生異常情況。6) 做好相關(guān)的記錄工作。2、物業(yè)項目內(nèi)部故障停水1)接到停水信息后，維修人員應(yīng)立即到水泵房查看設(shè)備是否正常，若屬于設(shè)備故障停水，應(yīng)及時安排維修人員查找故障點。2)查明故障原因后，應(yīng)及時報告工程維護主管。3)工程維護主管指導(dǎo)和組織維修人員對故障的設(shè)備進行修復(fù)。4)故障較輕微，短時間內(nèi)能夠恢復(fù)正常供水，由工程維護主管組織人員及時處理并告知客服中心故障原因，由客服中心做好相關(guān)的解釋工作。5)故障較嚴重，短時間內(nèi)不能恢復(fù)正常供水，工程維護主管應(yīng)報告項目經(jīng)理，并通過書面通知或其它方式，

34、通知業(yè)戶停水原因及預(yù)估供水時間（時間上留有一定的余量），并告知服務(wù)中心做好解釋工作。6)出現(xiàn)長時間停水應(yīng)采取應(yīng)急措施進行供水，（外部供水緩解急需生活用水）盡量降低對住戶正常生活的影響，另外組織人員（或申請外援） 加快對設(shè)備故障的維修工作。7)故障排除，恢復(fù)供水后，現(xiàn)場應(yīng)安排人員留守 30 分鐘，查看無負壓供水設(shè)備的運行情況及水泵壓力是否正常，防止發(fā)生異常情況。8)做好相關(guān)記錄，工程維護主管應(yīng)將故障分析報告以書面形式報告項目經(jīng)理。3、爆管停水處理預(yù)案1)值班人員接到爆管報修后，要立即趕到現(xiàn)場查看爆管程度。2)情況不嚴重的，做好相應(yīng)的防護措施并報告工程維護主管，協(xié)調(diào)停水時間對故障進行維修。3)情況

35、嚴重的應(yīng)及時關(guān)閉相應(yīng)閥門，如閥門不能關(guān)閉，要及時將相關(guān)的水泵關(guān)停或關(guān)閉上一級閥門，以防造成更大的損失。對有可能受漏水影響的地方應(yīng)做好防護措施（如電梯井、住戶室內(nèi)等），并報告工程維護主管。4)工程維護主管到現(xiàn)場查看，根據(jù)現(xiàn)場情況向項目經(jīng)理報告停水的范圍和搶修所需時間。通過書面通知或其它方式，通知停水區(qū)域住戶、使用人停水原因及恢復(fù)送水時間，并告知客服中心做好解釋工作。5)工程維護主管應(yīng)及時組織人員對漏水管網(wǎng)進行修復(fù)或更換，修復(fù)完成后恢復(fù)供水。6)做好相關(guān)記錄（值班記錄、維修記錄等），工程維護主管應(yīng)將故障原因分析報告上報項目經(jīng)理。4、設(shè)備房水（浸）淹處理預(yù)案1)通過水位報警裝置（或巡查人員巡查）發(fā)現(xiàn)

36、設(shè)備房水淹后，工程維修部人員應(yīng)及時趕到現(xiàn)場查看。2)到達現(xiàn)場后，工程維修部人員不能盲目下水。工程維修部專業(yè)電工應(yīng)立即斷開此設(shè)備房的所有供電電源，以防止設(shè)備漏電發(fā)生人員觸電事故。3)巡查人員通過應(yīng)急照明燈照明，查明跑水原因，及時關(guān)閉跑水管道閥門或進水管道閥門。4)及時報告工程維護主管，工程維護主管應(yīng)趕到現(xiàn)場并安排人員進行應(yīng)急處理。5)檢查排水泵控制線路有無被水浸泡，若線路正常，恢復(fù)排水泵線路供電，啟用排水泵進行排水。未安裝排水泵的設(shè)備房或排水泵控制線路被水浸泡，應(yīng)采用臨時排水泵進行排水。6)工程維護主管根據(jù)現(xiàn)場查看設(shè)備損壞情況及設(shè)備對業(yè)戶正常生活的影響范圍報告項目經(jīng)理，通過書面通知或其它方式，通

37、知住戶故障原因及恢復(fù)時間并告知客服中心做好解釋工作。7)工程維護主管應(yīng)積極組織人員對受損設(shè)備進行修復(fù)。工程人員對設(shè)備的修復(fù)結(jié)果必須經(jīng)過工程維護主管檢查確認后，方可投入正常使用。8)做好相關(guān)記錄（值班記錄、維修記錄等），工程維護主管應(yīng)將故障原因分析報告上報項目經(jīng)理。5、住戶家中爆管處理預(yù)案1)接到住戶家中生活水管爆管漏水報修，工程維修部立即安排人員趕到現(xiàn)場關(guān)閉住戶家總閥。如住戶家的總閥損壞不能關(guān)閉，應(yīng)及時打開房間內(nèi)其它地方的閥門進行排水降低水壓，并關(guān)閉上一級閥門或關(guān)停相應(yīng)樓層的水泵。2)如需大面積停水，應(yīng)先停水，再將情況報告工程維護主管，工程維護主管應(yīng)告知客戶中心并做好解釋工作。維修人員及時與住

38、戶溝通（需住戶支付費用的情況）并對住戶家總閥門進行更換，恢復(fù)其它區(qū)域供水。3)通知保潔人員協(xié)助住戶清理屋內(nèi)積水。4)到漏水單元住戶的下一層查看有無受影響，并做適當?shù)慕忉專缭斐蓳p失，報工程維護主管進行協(xié)調(diào)解決。5)檢查損壞部位，如便于維修應(yīng)說明維修收費標準，住戶答復(fù)后及時進行修復(fù)，恢復(fù)住戶家供水并收取相應(yīng)維修費用。6)維修難度較大，如為墻內(nèi)水管漏水，應(yīng)向顧客明確說明維修難度、周期、收費標準及裝飾能恢復(fù)的程度等因素，住戶同意維修后，組織人員進行維修。住戶不同意維修，維修人員應(yīng)協(xié)助清理完現(xiàn)場后離開現(xiàn)場。7)做好相關(guān)記錄（值班記錄等）。七、停電事件應(yīng)急處理預(yù)案1、市政電網(wǎng)計劃停電1)當接到市政停電通

39、知后，工程維護主管應(yīng)報告項目經(jīng)理和客服中心，并通過書面通知或其它方式，提前 24 小時通知住戶停電原因及恢復(fù)送電時間（預(yù)留一定時限），提醒住戶停電期間關(guān)閉所有電器。2)維修人員在停電前應(yīng)查看發(fā)電機組蓄油情況，保證油量能夠滿足停電期間發(fā)電機組運行需求。3)及時通知電梯維保人員在停電前提前將電梯迫降到首屋，停止電梯運行，并提醒住戶暫時不要使用電梯。4)秩序維護主管應(yīng)增派秩序維護人員，加強周界巡邏及各出入口的進出人員管控。5)維修人員停電期間密切監(jiān)控發(fā)電機組的自動啟動和運行情況。6)安排維修值班人員及時查看變壓器的得電情況。7)變壓器停電后，應(yīng)先檢查變壓器的輸出電壓是否符合要求。8)輸出電壓正常后，

40、按照規(guī)定的送電操作程序進行送電，檢查雙電源自動切換情況送電恢復(fù)后，安排人員留守 15 分鐘，未發(fā)現(xiàn)異常后方可離開。9)電力恢復(fù)后，安排人員恢復(fù)設(shè)備的運行（如電梯、供水設(shè)備等）。2、物業(yè)項目內(nèi)故障停電1)項目停電后，維修人員應(yīng)立即查明停電原因，如屬于設(shè)備原因造成停電，及時查明故障原因并報告工程維護主管。2)維修值班人員密切監(jiān)控發(fā)電機組自動啟動運行情況是否正常。3)消防監(jiān)控中心應(yīng)通過監(jiān)控，檢查電梯有無困人現(xiàn)象，當監(jiān)控損壞應(yīng)安排人員現(xiàn)場確認，如有困人按照第二十八條電梯故障時的處理預(yù)案處理。4)秩序維護主管應(yīng)增派秩序維護人員加強周界巡邏及各出入口的進出人員管控。5)工程維護主管趕到故障現(xiàn)場，根據(jù)現(xiàn)場情

41、況將停電原因及恢復(fù)時間報告項目經(jīng)理及告知客戶中心，由客戶中心做好解釋工作。恢復(fù)時間較長時，管理處需發(fā)布書 面臨時停電通知。6)如為跳閘，對跳閘開關(guān)的負載線路要進行絕緣檢測，確認無異常后可進行試送電。7)如為設(shè)備或線路損壞，有備用的情況則投入備用設(shè)備或線路運行。無備用的情 況下及時組織人員到現(xiàn)場進行搶修。8)搶修完成后，檢查柜內(nèi)有無異物，工器具是否齊全。并由工程維護主管對維修結(jié)果進行確認后，恢復(fù)送電。9)恢復(fù)送電后，檢查相關(guān)設(shè)備應(yīng)恢復(fù)到正常運行狀態(tài)。安排人員留守 30 分鐘，未發(fā)現(xiàn)異常方可離開。10)做好相關(guān)記錄（值班記錄、發(fā)電機運行記錄、維修記錄等），工程維護主管應(yīng)在 24 小時內(nèi)將故障原因分

42、析報告上報項目經(jīng)理。燃氣泄漏應(yīng)急處理流程圖：發(fā)生燃氣泄漏事故立即報告給物業(yè)經(jīng)理、秩序維護部、工程維修部監(jiān)控中心將現(xiàn)場監(jiān)控調(diào)至燃氣泄漏現(xiàn)場，密切關(guān)注現(xiàn)場動態(tài)。秩序維護部主管立刻趕到現(xiàn)場工程人員立刻趕赴現(xiàn)場查看漏氣情況根據(jù)漏氣情況關(guān)閉漏氣區(qū)域內(nèi)的電源總閥，防止意外發(fā)生。組織秩序維護員查看讓煤氣泄漏區(qū)域封鎖氣味比較濃烈的區(qū)域，嚴禁無關(guān)人員入內(nèi)設(shè)法找到漏氣點，關(guān)閉漏氣點閥門開關(guān)撥打急救電話，安排人員到門口接引查看有無人員燃氣中毒沒找到燃氣漏氣點，且燃氣濃度達到一定程度，立刻報告物業(yè)經(jīng)理 有無疏散燃氣泄露區(qū)域內(nèi)的人員配合專業(yè)人員找到漏氣點并修復(fù)開啟燃氣泄漏區(qū)域內(nèi)所有對外的門窗進行通風(fēng)安排秩序維護員值守，

43、直到燃氣味散盡在燃氣泄漏區(qū)域觀察，燃氣氣味散盡后，恢復(fù)供電監(jiān)控中心保持事件經(jīng)過錄像資料報歸檔備查配合公安機關(guān)并安排工作人員做好調(diào)查取證工作會見處理完整完畢記錄下來交物業(yè)中心存檔；電梯困人應(yīng)急處理流程圖：監(jiān)控中心或物業(yè)各部門接到電梯困人報警通知工程值班人員（工程主管）通知客服前臺，前臺上報主管，并下達指令由監(jiān)控中心實時監(jiān)控被困人員狀況通知電梯維保公司確定電梯故障位置 監(jiān)控中心通過五方通話對被困人員進行交流安撫（客服人員未到達前）90（）客服助理在轎廂外對被困人員進行安撫以最快的速度趕到故障困人電梯所在位置 工程人員與電梯管理員進行解救困人員被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意

44、，如有必要可撥打120到場 被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多空氣不足的，須特別留意，如有必要可撥打120到場 被困人解救出來 由電梯維保公司檢查電梯困人原因（并由工程部做好事故原因記錄表），并修理電梯至正常使用 如被困人員沒有什么不良癥狀，由客服人員（工程值班人員）、秩序維護員將業(yè)主（客戶）安全送回家 次日客服人員上門對被困人員進行回訪 停水事件應(yīng)急處理流程圖突發(fā)停水工程主管及負責(zé)供水設(shè)施的工程人員到場將停水情況向經(jīng)理匯報關(guān)閉水泵房控制開關(guān)進行停水事故檢查外管路停水 內(nèi)管路停水客服部工程部將停水情況向客服部及主管通報客服不聯(lián)系自來水公司向業(yè)主（住戶）做好解釋安撫工作查明停水原因，組織搶修恢復(fù)

45、向自來水公司查明停水原因及恢復(fù)供水時間告知業(yè)主停水原因、情況及用水安全將停水原因向項目經(jīng)理匯報向現(xiàn)場指揮經(jīng)理匯報預(yù)期供水恢復(fù)時間故障排除后向物業(yè)經(jīng)理匯報預(yù)計恢復(fù)供水時間通知預(yù)期恢復(fù)供水時間供水恢復(fù)清理現(xiàn)場整理應(yīng)急處理資料，上報突發(fā)事件報告結(jié)束治安事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案一、本應(yīng)急預(yù)案中描述的治安事件包括：1.打架斗毆事件2.盜竊事件3.搶劫事件4.故意傷（殺）人事件5.醉酒（或精神失控）鬧事事件6.常見異常治安事件 二、治安事故的預(yù)防措施：1.公司品質(zhì)管理部應(yīng)與所在地警方建立良好的關(guān)系，及時保持信息互通。2.經(jīng)常在下屬單位開展法制教育宣傳，提高住戶的法制意識，營造文明守法的社區(qū)環(huán)境。3.加強對

46、公共秩序的維護，嚴格執(zhí)行憑證出入、來訪人員登記制度。4.加強巡邏，提高警惕，發(fā)現(xiàn)有可疑人員或跡象，應(yīng)進行詢問或監(jiān)視其動向。5.加強對秩序維護人員的法制教育，使其對違法犯罪行為及治安事故有一定的認識，在符合法律的情況下履行秩序維護職責(zé)。6.經(jīng)常對秩序維護人員進行防衛(wèi)技能訓(xùn)練，鍛煉身體的協(xié)調(diào)性和靈活性，增強攻防擊打的能力。三、案件應(yīng)急處理程序：1、下屬單位員工在當班中（或接報客戶投訴）發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)異常后均應(yīng)立即通知當值主管或當值巡邏人員，并通知門崗加強防患。2、當值主管立即組織人員做好準備工作，巡邏人員立即至現(xiàn)場查看情況并及時向當值主管匯報。3、涉及刑事案件立即報警，當值主管組織人員保護好現(xiàn)場及設(shè)法擋

47、獲嫌疑目標，保護好現(xiàn)場，交由警方處理并協(xié)助警方調(diào)查取證。4、涉嫌偷盜等較嚴重情況當值主管應(yīng)立即上報上級，并報警交由派出所處理。5、如為一般違規(guī)當值主管視情況處理。6、誤報應(yīng)查明原因并做好相應(yīng)記錄。7、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)，做好歸檔工作。四、處置過程中注意事項1、秩序維護人員在執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)、遇有或接報公開使用暴力或其他手段（如：打、砸、搶、偷等）強行索取或毀壞服務(wù)中心、項目內(nèi)公共區(qū)域和客戶財物或威脅客戶人身安全的犯罪行為時，要切實履行秩序維護部服務(wù)員職責(zé)，迅速制止犯罪。2、當發(fā)生突發(fā)案件時，第一發(fā)現(xiàn)人要保持鎮(zhèn)靜，立即通過通訊設(shè)備呼叫求援。3、所有持對講機的秩序維護人員在收到求援信號后，要在五分中

48、內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時通知監(jiān)控室關(guān)注事態(tài)進展，做好錄像記錄并通知各崗位人員封鎖各門禁出口，然后視情況及時匯報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4、若犯罪分子逃跑，現(xiàn)場人員要看清人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、所用交通工具及特征，并及時報告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并立即撥“110”電話報警。5、有案發(fā)現(xiàn)場時(包括偷盜搶劫現(xiàn)場)，到達人員應(yīng)保護好現(xiàn)場,任何人不得擅自移動、觸摸現(xiàn)場物品，秩序維護部應(yīng)立即采取懸掛警戒帶等方式對現(xiàn)場進行保護，不得讓外人進入現(xiàn)場，以免破壞罪犯留下的痕跡，在公安機關(guān)人員未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前，發(fā)現(xiàn)人及現(xiàn)場人員不能離開現(xiàn)場。6、秩序維護部服務(wù)人員要記錄現(xiàn)場當事人、見證人所提供的所有情況，記錄被搶（盜）物品的特征及價值

49、。7、若是運行過程中的作案，無固定現(xiàn)場，對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等，應(yīng)注意提取放進塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機關(guān)處理，切不可將秩序服務(wù)人員的指紋等不良痕跡留在物品上。8 、現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快送到醫(yī)院或撥打 120 救治 。9 、秩序維護部領(lǐng)班及秩序維護部隊長做好現(xiàn)場記錄，書寫事件報告并報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。10、項目部主管負責(zé)善后和相關(guān)人員的慰問工作。11、項目主管將事件全部過程以書面形式向公司匯報，經(jīng)理負責(zé)處理事件相關(guān)工作，并總結(jié)安全工作中的漏洞，防止類似情況的再次發(fā)生。五、打架斗毆事件的應(yīng)急處理預(yù)案下屬單位員工在當班中（或接報客戶投訴）發(fā)現(xiàn)有人發(fā)生爭吵、斗毆現(xiàn)象時，要及時上報，

50、報告人要講明發(fā)案地點、人數(shù)、鬧事人是否攜帶兇器，并報清自己姓名。秩序維護部主管或當班負責(zé)人帶領(lǐng)秩序維護員到場后應(yīng)對斗毆事件進行制止。1.他人打架斗毆1)發(fā)現(xiàn)（或接報）項目內(nèi)發(fā)生爭吵或打架斗毆事件后，及時通知附近秩序維護人員，秩序維護人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，進行勸解并勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場，緩解矛盾。2)如當事人不聽勸阻或事態(tài)嚴重，有違反治安管理條例甚至有犯罪傾向的，及時報告當班班長及秩序維護主管，當班班長應(yīng)立即組織人員，對雙方進行隔離、協(xié)調(diào)。在法律允許的情況下，對當事人進行合法的控制。由當班班長對現(xiàn)場進行判斷，如有必要應(yīng)報警處理。3)現(xiàn)場有人員受傷的，應(yīng)通知當?shù)鼐竭M行處理，消防消防監(jiān)控中心應(yīng)通過監(jiān)

51、控錄像對當事人、場所進行監(jiān)控，并通知巡邏人員注意當事人動向，防止當事人逃逸，按規(guī)定保存監(jiān)控錄像。4)及時疏散圍觀人員，禁止無關(guān)人員進入事故現(xiàn)場，對事故現(xiàn)場和相關(guān)證據(jù)進行保護， 以便警方對事故進行調(diào)查。5)現(xiàn)場人員應(yīng)如實反映情況，積極協(xié)助警方對事故進行調(diào)查。6)在得到警方的許可后，方可對事故現(xiàn)場進行清理。7)對此次事故進行詳細記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對事故進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，減少類似情況再次發(fā)生。2.他人與員工發(fā)生打架斗毆1)各下屬單位應(yīng)經(jīng)常性組織員工進行法律意識教育，本著服務(wù)業(yè)主，業(yè)主至上的原則，不得與業(yè)主或其他人員發(fā)生打架斗毆事件。2)當沖突升級時，現(xiàn)場員工應(yīng)立即通過對講或

52、電話向其他崗位人員求助，避免一人應(yīng)對事件。其他崗位人員接到員工求助后，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場提供幫助；到場后盡量分離沖突人員，使發(fā)生沖突員工離開現(xiàn)場，再進行處理。3) 當沖突不可避免時，現(xiàn)場員工應(yīng)盡量站在監(jiān)控區(qū)域內(nèi)，保持監(jiān)控畫面的有利性，并做好自身保護，必要時可采取控制行為人行動等方式，制止沖突升級，并撥打110報警電話進行報警。4)現(xiàn)場其他人員應(yīng)立即向上級主管、項目經(jīng)理進行匯報，項目經(jīng)理視情向公司品質(zhì)管理部進行上報。3、制止原則:1)在確保自身安全的情況下勸阻雙方住手、住口；2)將爭吵、斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場；3)持有器械斗毆則應(yīng)先制止持械一方；4)如事態(tài)嚴重、有傷害事故發(fā)生，秩序維護部應(yīng)及時

53、與當?shù)嘏沙鏊?lián)系并視情況撥打 120急救電話請求急救。5)秩序維護部服務(wù)人員在現(xiàn)場檢查有無遺留物，查清公共設(shè)施是否遭到破壞、破壞程度、數(shù)量。6)制止過程中，在對起因不了解的情況下，不要明顯偏袒一方，以防激化矛盾。7)在制止爭吵、斗毆雙方時，切記不能動粗、不許惡言相向。4、在事故報告上記錄所有細節(jié)，并即時上總經(jīng)理/當日帶班負責(zé)人。六、盜竊事件應(yīng)急處理預(yù)案1.若發(fā)現(xiàn)（或接報）犯罪分子正在實施盜竊，不要輕易驚動竊犯，及時通知附近秩序維護人員。秩序維護人員應(yīng)立即通知當班班長和秩序維護主管，并迅速趕到現(xiàn)場，當班班長應(yīng)及時組織人員配合現(xiàn)場秩序維護人員對犯罪分子進行控制，通知警方進行處理。2.如果盜竊行為已

54、經(jīng)發(fā)生，應(yīng)立即報告當班班長和秩序維護主管，當班班長應(yīng)安排人員對下屬單位各出入口、通道進行嚴格控制，防止當事人逃逸，并向警方報案。3.如果是入室盜竊，室內(nèi)無人，應(yīng)及時報告當班班長和秩序維護主管，當班班長應(yīng)立即通知住戶趕到現(xiàn)場并通知各消防消防監(jiān)控中心及各值班秩序維護人員，對可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法控制，并報警方進行處理。4.設(shè)置警戒線，疏散圍觀人員，禁止無關(guān)人員進入事故現(xiàn)場，對事故現(xiàn)場和相關(guān)證據(jù)進行保護，重點是保護犯罪分子經(jīng)過的通道、翻越的窗戶臺階等，以便警方對盜竊事件進行調(diào)查。5.如有目擊者，目擊人員應(yīng)如實反映現(xiàn)場情況，提供犯罪嫌疑人的人數(shù)、衣著、相貌等特征，積極協(xié)助警方對事故進行調(diào)查。6.

55、若無目擊者，消防監(jiān)控中心人員應(yīng)及時通過監(jiān)控系統(tǒng)回放功能，查找可疑人員，并將有關(guān)線索提交警方。7.在得到警方的許可后，方可對事故現(xiàn)場進行清理。8.對此次事故進行詳細記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對事故進行總結(jié)，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，杜絕類似情況再次發(fā)生。七、搶劫事件應(yīng)急處理預(yù)案1.若發(fā)現(xiàn)（或接報）犯罪分子正在實施搶劫時，應(yīng)及時通知秩序維護人員并迅速制止。在制止犯罪分子的同時，應(yīng)注意自身安全，當犯罪分子手持兇器時，應(yīng)高聲呼喊，呼叫附近秩序維護人員和群眾前來協(xié)助，抓獲犯罪分子并立即通知警方處理。2.如犯罪分子已逃離現(xiàn)場，秩序維護人員要向目擊者或當事人問清劫匪的人數(shù)、衣著顏色和逃走的方向，立即上報當班

56、班長和秩序維護主管，當班班長及時組織人員進行堵截和向警方報案， 同時呼叫消防消防監(jiān)控中心，通過監(jiān)控閉路電視追蹤監(jiān)視犯罪分子的行蹤。3.對下屬單位各出入口、通道進行嚴格控制，防止犯罪分子逃逸。如駕車逃跑者，應(yīng)通知出入口設(shè)法攔車堵截。4.犯罪現(xiàn)場設(shè)置警戒線制止無關(guān)人員進入，疏散圍觀人員，劫匪留下的兇器、作案工具等不要用手觸摸。保護搶劫現(xiàn)場，等待警方人員調(diào)查取證。5.搶劫事件中造成人身傷害的，應(yīng)按第六章相關(guān)內(nèi)容對傷員進行現(xiàn)場臨時救治，并立即通知醫(yī)療機構(gòu)。6.警方未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察未完畢，當班秩序維護人員不能離開現(xiàn)場。并在得到警方相關(guān)人員的許可后，方可對事故現(xiàn)場進行清理。7.對此次事故進行詳細記錄，

57、整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對事故進行總結(jié)， 八、故意傷（殺）人事件應(yīng)急處理預(yù)案1.如發(fā)現(xiàn)（或接報）歹徒正在作案的，應(yīng)及時通知秩序維護人員，秩序維護人員應(yīng)立即通知當班班長和秩序維護主管并迅速趕到現(xiàn)場，當班班長應(yīng)立即組織人員配合現(xiàn)場人員設(shè)法制服、阻攔歹徒，同時，迅速報警和報告項目經(jīng)理。2.歹徒逃離現(xiàn)場的，當班班長應(yīng)立即報警并及時通知對下屬單位各出入口、通道進行嚴格控制，嚴格盤查可疑人員，防止歹徒逃逸，并通知消防監(jiān)控中心密切監(jiān)控各個區(qū)域，監(jiān)視歹徒行蹤。3.現(xiàn)場造成人身傷害的，應(yīng)立即通知附近醫(yī)療機構(gòu)，并對傷員進行現(xiàn)場臨時救治。4.設(shè)置警戒線，保護案發(fā)現(xiàn)場，疏散圍觀人員，禁止無關(guān)人員進入，歹徒留下

58、的兇器、 作案工具等不要用手觸摸。保護搶劫現(xiàn)場遺留的痕跡、物證，等待警方調(diào)查取證。5.登記目擊者和事主的基本情況，及時向發(fā)現(xiàn)者和周圍群眾了解案件發(fā)生、發(fā)現(xiàn)經(jīng)過， 并做好記錄。6.秩序維護人員做好案發(fā)時現(xiàn)場人員的統(tǒng)計工作，盡量勸阻現(xiàn)場人員不要離開，配合警方的調(diào)查工作。7.向到現(xiàn)場的警方匯報案情，提供統(tǒng)計的基本情況，協(xié)助警方破案。8.警方未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察未完畢，當班秩序維護人員不能離開現(xiàn)場。在得到警方人員的許可后，方可對事故現(xiàn)場進行清理。9.對此次事故進行詳細記錄，整理相關(guān)資料并存檔，組織相關(guān)人員對事故進行總結(jié)， 吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，制定相應(yīng)的防范措施。九、醉酒（或精神失控）鬧事事件的應(yīng)急處理預(yù)案項

59、目員工工作期間如發(fā)現(xiàn)醉酒者，且醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時對其采取控制和監(jiān)督措施。1.發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)第一時間通知秩序維護部人員到場處理；2.秩序維護人員如經(jīng)核實醉酒者非項目內(nèi)客戶，不得放其進入項目內(nèi)。若醉酒者有危害社會公共秩序的行為，可上報主管將其送到公安部門或報110進行處理；3.如經(jīng)核實醉酒者是項目客戶，應(yīng)在控制其行為的同時，及時與其親屬取得聯(lián)系，安排人員送其回家或聯(lián)系親屬前來將其領(lǐng)回，過程中應(yīng)妥善照顧好其保證其不受到傷害。4.勸阻圍觀人員離開現(xiàn)場，防止因圍觀人員的言語刺激，使事態(tài)擴大化。5.如鬧事人員已失去理智，有對他人或自己構(gòu)成傷害的趨勢時，應(yīng)立即向當班班長匯報，當班班長應(yīng)組織人員對

60、鬧事人員進行強制性的控制，但不應(yīng)造成鬧事人員的身體傷害，然后聯(lián)系其家屬協(xié)商臨時安置措施。6.如果鬧事人員已造成人員傷害或經(jīng)濟損失的，當班班長應(yīng)組織人員對鬧事人員進行強制性的控制，情節(jié)不嚴重的，聯(lián)系其家屬協(xié)商處理辦法，情節(jié)嚴重的移交警方處理。7.在處理過程中物業(yè)員工要保持冷靜，注意態(tài)度盡量不與醉酒者發(fā)生沖突。十、下屬單位內(nèi)其他常見治安事件及處理措施1.在轄區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說不出被訪人姓名和詳細住址，或接二連三敲住戶家門，或一個個樓道按住戶電子門。處理措施：密切注意其舉止，必要時可采取監(jiān)視、盤問以及勸其離開、報警等方式。2.發(fā)現(xiàn)身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。處理措施：核查其攜帶工

61、具 的用途，如用途不明的，約束起來并送交警方處理3.攜帶物品繁多（如電視、音響等貴重物品），又無任何證明。處理措施：暫時將人、 物扣留，待其出具可靠證明后放行。如無法出具任何證明，移交警方處理。4.在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包。處理措施：立即設(shè)法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、 搶劫財物的，送交警方處理。5.自行車、摩托車有撬損痕跡或?qū)⑽撮_鎖的自行車背走或提走。處理措施：暫扣留人、 車，待查明后放行，反之，送警方查處。6.機動車拿不出行駛證，說不出車牌號，沒有停車出入證。處理措施：暫扣人、車，待查明后放行，反之，送警方查處。7.遇到秩序維護人員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。處理措施：設(shè)法阻截，用對講機通知有

62、關(guān)的大門崗、巡邏崗執(zhí)勤人員協(xié)助將其擒獲。8.低價出售物品，與實際價值相差較大。處理措施：暫時扣留人、物，送警方查處。9.長時間一個人獨處不離開。處理措施：詢問是否需要幫助，若非住戶勸其離開，如有作案嫌疑要詳細盤查。10.發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓箱內(nèi)或自行車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗子、鐵棒等工具。處理措施：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視嫌疑人的行動，如發(fā)現(xiàn)作案，則將其擒獲并扭送警方處理。案件應(yīng)急處理流程圖：報警器響物業(yè)工作人員監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)異常，報告秩序維護主管及當值巡邏秩序維護員通知監(jiān)控中心值班員關(guān)注 巡邏人員查看現(xiàn)場 通知門崗加強進出人員管理誤報，查明原因并做好記錄 秩序維護主管組織現(xiàn)場

63、秩序維護員設(shè)法抓獲嫌疑目標 涉及刑事案件 立即報警并保護現(xiàn)場，任何人員不得入內(nèi) 一般違規(guī) 涉嫌偷盜等嚴重情況 秩序維護主管處理 協(xié)助警方調(diào)查取證 秩序維護主管上報上級領(lǐng)導(dǎo) 作好記錄，歸檔保存，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，組織學(xué)習(xí)。 移交派出所 氣象災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案氣象災(zāi)害是指大氣對業(yè)主的生命財產(chǎn)和小區(qū)管理等造成的直接或間接的損害，此類災(zāi)害一般可通過氣象預(yù)報等手段進行預(yù)防，住宅物業(yè)管理應(yīng)加強對氣象預(yù)報的關(guān)注與反應(yīng)。一、根據(jù)本區(qū)域氣候情況，本應(yīng)急處理預(yù)案中描述的氣象災(zāi)害包括：雷（暴）雨、大風(fēng)、沙塵、大（濃）霧、高溫干旱、雨雪冰凍等。二、可預(yù)測氣象災(zāi)害事件的預(yù)防措施：1.各轄區(qū)應(yīng)通過廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等

64、途徑密切關(guān)注氣象變化和政府相關(guān)部門發(fā)布的預(yù)警信息，隨時掌握氣象情況，出現(xiàn)異常天氣情況，及時上報項目經(jīng)理做好相關(guān)應(yīng)對措施。2.注意定期排除災(zāi)害天氣時可能帶來的安全隱患，加強對建筑物外立面的監(jiān)控巡查，加固或移除高處可移動物體和懸掛物（如廣告牌、店招等），對高大樹木等進行加固。3.通過通知、微信、短信等方式，提醒住戶注意關(guān)好門窗，檢查門窗玻璃、空調(diào)外機及機位護欄等是否牢固，不要將花盆等可移動物品放置在陽臺或窗臺上。4.夏季等雷雨多發(fā)季節(jié)，應(yīng)加大對屋面、地下車庫等區(qū)域的排水設(shè)施的疏通、檢查頻率，清除排水溝、排水管、水渠內(nèi)的垃圾，保證排水暢通。5.定期檢查避雷設(shè)施，室外供電線路等。6.儲備足夠的沙袋、防

65、風(fēng)膠紙、雨靴、雨衣、照明等工具。7.加強對發(fā)電機等設(shè)備的檢查、試運行，以確保臨時停電等情況發(fā)生。8.對于可能受影響的重要部位提前做好安全預(yù)防措施。三、雷雨、暴雨災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：1.雷雨、暴雨災(zāi)害突發(fā)時，項目負責(zé)人應(yīng)立即召集相關(guān)應(yīng)急處理小組成員，加強對地下室、配電房、發(fā)電機房、消防監(jiān)控中心等重點部位或區(qū)域的巡查、檢查。2.對轄區(qū)內(nèi)地勢低洼的區(qū)域（如：地下停車場等）有被水淹趨勢的應(yīng)及時組織人員用沙袋等物資進行加筑處理，防止雨水灌入。3.公用部位、公用設(shè)備等地，維修人員應(yīng)加強巡查，密切監(jiān)視公用部位、公用設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時組織人員處理。4.秩序維護人員員應(yīng)加強對各出入口、通道口的控制，防

66、止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚， 并加強對公共區(qū)域的巡查，排除安全隱患。5.雷雨、暴雨災(zāi)害發(fā)生后，應(yīng)立即組織維修人員對共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進行檢查， 對受損的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即停止使用，并將共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的受損情況統(tǒng)計匯總上報公司品質(zhì)管理部。6.立即組織保潔人員對積水、沙土、樹枝（葉）、玻璃碎片等垃圾進行清理，對排污設(shè)施進行疏通，組織綠化人員對傾斜樹木進行扶正和加固。7.雷雨、暴雨災(zāi)害造成洪澇、積澇等的，在積水退去后，應(yīng)對轄區(qū)各區(qū)域進行消殺滅害，防止疫情發(fā)生。8.災(zāi)害發(fā)生后，項目經(jīng)理應(yīng)及時收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時向住戶發(fā)布，防止謠言傳播，組織人員對受災(zāi)情況進行統(tǒng)計，出現(xiàn)較大人

67、員傷亡、財產(chǎn)損失時應(yīng)立即向公司進行匯報。四、大風(fēng)、沙塵災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：1.大風(fēng)、沙塵災(zāi)害發(fā)生時，項目經(jīng)理應(yīng)召集應(yīng)急小組，加強重點區(qū)域的巡查、檢查。2.消防監(jiān)控中心視情通過廣播呼叫，告知轄區(qū)內(nèi)的所有人員以及提醒業(yè)主，關(guān)好門窗，盡量不要在室外活動，不要在靠近建筑物或大樹下的區(qū)域活動等相關(guān)注意事項。3.秩序維護人員應(yīng)加強轄區(qū)的巡查，加強對各出入口、通道口的控制，對存在安全隱患的部位，應(yīng)使用隔離帶進行隔離，禁止人員靠近。4.維修人員加強公用部位、公用設(shè)備的巡查，密切監(jiān)視公用部位、公用設(shè)備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5.災(zāi)害發(fā)生后：1)應(yīng)立即組織維修人員對共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進行檢查，對受損的設(shè)

68、施設(shè)備立即停止使用，并將共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的受損情況以書面形式告知住戶。2)保潔人員及時對沙塵、樹枝（葉）、玻璃碎片等垃圾及時進行清理。3)項目經(jīng)理應(yīng)與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并向轄區(qū)內(nèi)的住戶發(fā)布，防止謠言傳播，組織人員對轄區(qū)受災(zāi)情況進行統(tǒng)計，出現(xiàn)較大人員傷亡、財產(chǎn)損失時應(yīng)立即向相關(guān)政府部門報告求助。五、發(fā)生大（濃）霧災(zāi)害時的應(yīng)急處理預(yù)案：1.工程主管應(yīng)授權(quán)維修人員開啟公共區(qū)域照明裝置，增加公共區(qū)域、路面的能見度。2.保潔人員應(yīng)避免在機動車道、非機動車道上進行保潔工作，將這部分的工作放在大霧散去后再進行。3.在管轄區(qū)域進出口增加秩序維護人員指揮車輛的出

69、、入，并提醒住戶車輛慢行注意安全。4.加強轄區(qū)內(nèi)道路的交通疏導(dǎo)，提醒車輛慢行，在轄區(qū)出入口等區(qū)域增加人員或設(shè)立警示、指示標志。5.秩序維護人員應(yīng)加強對各出入口、通道口的控制，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚。6.加強對公共區(qū)域、圍墻附近的巡查和公共秩序的維護，排除安全隱患。 六、發(fā)生高溫、干旱災(zāi)害時的應(yīng)急處理預(yù)案：1.應(yīng)在轄區(qū)內(nèi)顯著位置張貼溫馨提示，提醒住戶注意降溫防暑和消防安全。2.維修人員應(yīng)加強對公用部位、設(shè)施設(shè)備的檢查，特別是外墻玻璃、瓷磚，防止因高溫造成外墻玻璃、瓷磚爆裂脫落而傷人。3.維修人員應(yīng)加強供配電系統(tǒng)巡查次數(shù)，嚴格監(jiān)控供配電系統(tǒng)的負載量，防止因負載增加引起過熱短路、起火等次生事

70、故。4.應(yīng)注意做好物業(yè)工作人員在戶外工作時的防暑工作，也可采用臨時調(diào)整工作時間段的方式，避免高溫期間的戶外工作。5.發(fā)現(xiàn)（或接報）有人中暑，應(yīng)及時組織人員將中暑患者移至陰涼通風(fēng)處，適當?shù)难a充鹽水、涼茶等，并及時送往附近醫(yī)院進行治療。6.盡量不安排維修人員進行戶外作業(yè)，必須進行的維修，應(yīng)為維修人員做好降溫措施，如遮陽傘、準備涼茶等措施。7.客戶服務(wù)中心貯備必要的防暑降溫藥物，供轄區(qū)內(nèi)住戶及公司員工使用。8.對不耐高溫的公共部位、設(shè)施設(shè)備采取降溫、強排風(fēng)散熱等措施，防止損壞。9.早、晚加強對綠化植物的澆灌養(yǎng)護，防止植物干涸枯死。10.高溫天氣利于細菌滋生，應(yīng)加強對轄區(qū)的消殺工作，防止疾病、疫情傳播

71、。七、雨雪冰凍災(zāi)害的應(yīng)急處理預(yù)案：1.發(fā)生雨雪冰凍災(zāi)害時，應(yīng)在轄區(qū)位內(nèi)顯著位置張貼溫馨提示，提醒住戶注意防寒抗凍。2.維修人員應(yīng)加強對公用部位、設(shè)施設(shè)備的檢查，特別是屋面、給排水管、室外供配電系統(tǒng)等重點部位。3.客戶服務(wù)中心貯備必要的防凍傷藥物，供轄區(qū)內(nèi)住戶及公司員工使用。4.加強轄區(qū)內(nèi)道路交通的疏導(dǎo)，提醒車輛、行人小心慢行，重點區(qū)域增設(shè)崗位或安全警示標志。5.對不耐低溫冰凍的公共部位、設(shè)施設(shè)備采取防凍處理。具體可根據(jù)實際情況采用熱水、蒸汽及保溫措施防止損壞；必要時可暫停相關(guān)設(shè)施設(shè)備運行使用，排空室外管網(wǎng)等措施。6.對于在項目內(nèi)單獨行走的老人，物業(yè)工作人員應(yīng)主動上前攙扶。7.組織人員及時對影響

72、住戶正常出行的出入口及道路進行掃雪除冰工作，對于斜坡及特殊部位做好防滑措施。8.加強建筑物、樹木、室外設(shè)施的掃雪除冰工作，防止建筑物、樹木、室外設(shè)施因積雪、結(jié)冰過重而垮塌等事故。9.雨雪冰凍期結(jié)束后，應(yīng)對共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進行仔細檢查和維護，確保其正常運行。氣象災(zāi)害應(yīng)急救援流程圖：氣象災(zāi)害產(chǎn)生物業(yè)公司總經(jīng)理頒布氣象災(zāi)害救援，批準啟動應(yīng)急預(yù)案根據(jù)氣象部門預(yù)報，隨時掌握報告氣象災(zāi)害信息，及時通報氣象災(zāi)害趨勢預(yù)測預(yù)報氣象災(zāi)害發(fā)生項目（單位）啟動本級應(yīng)急預(yù)案氣象災(zāi)害應(yīng)急指揮中心成員到位組織指揮成立應(yīng)急指揮部，派出應(yīng)急救援隊伍（秩序維護部、工程維修部、客服部、環(huán)境維護部組成）客服部收集災(zāi)害評估，隨時

73、報告最新災(zāi)情新聞報道受災(zāi)區(qū)域現(xiàn)場氣象保障服務(wù)物業(yè)各部門組成的應(yīng)急救援組按照職責(zé)開展應(yīng)急工作全面開展救援工作，確保受災(zāi)區(qū)域安全穩(wěn)定氣象災(zāi)害評估，災(zāi)情上報。當廣播、電臺發(fā)出警報報告或接公司通知（包括雷暴、大風(fēng)）應(yīng)急流程圖：監(jiān)控中心或物業(yè)服務(wù)中心接報工程維修部秩序維護部保潔部 檢查小區(qū)各個門窗是否關(guān)閉項目外觀之擺放的懸掛物應(yīng)急照 明、沙包項目內(nèi)外排水道口天臺雜物及排水 項目內(nèi)外排水道設(shè)施設(shè)備房防洪設(shè)施設(shè)備房安全及防雷 加強巡視并關(guān)閉門窗、收回懸掛物，準備防洪措施清理雜物及清理排水口，確保流水暢通檢查排水功能正常，做好防洪措施，檢查防雷功能正常天文臺有關(guān)通告及公司通知客服中心發(fā)布預(yù)警提醒業(yè)主（住戶）注

74、意事項 遇風(fēng)暴情況時應(yīng)急流程圖：物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部工程維修部 保潔部 秩序維護部 戶外懸掛物 業(yè)主門窗 出入口防滑牌的放置項目外部之擺放的懸掛物天臺等的積水清掃排放 項目內(nèi)外排水道檢查小區(qū)各個門窗是否關(guān)閉準備清理水 工具（沙包等）公告欄溫馨提示及發(fā)布提示信息，關(guān)好門窗、收回或固定好懸掛物。關(guān)閉窗戶，如需要時加上膠紙收回懸掛物確保無沙泥、磚石及雜物堵塞確保設(shè)施設(shè)備房的安全漏水（水）應(yīng)急處理流程圖：物業(yè)服務(wù)中心或監(jiān)控中心工程維修部 保潔部客戶服務(wù)部 秩序維護部如果漏水地區(qū)的電梯未進水，將電梯升高并暫停使用進行搶修及設(shè)備設(shè)施檢查恢復(fù)如果已進水，則將電梯電源關(guān)閉關(guān)閉相關(guān)水閘 沙包等阻擋水勢蔓延通知

75、業(yè)主，相關(guān)區(qū)域停水原因準備清理工具排除故障后恢復(fù)使用清理積水及防止設(shè)備進水暴雨應(yīng)急處理流程圖：接到暴雨警報氣象臺懸掛黃色預(yù)警信號時 氣象臺懸掛紅色預(yù)警信號時 氣象臺懸掛橙色預(yù)警信號時 物業(yè)客服部張貼溫馨提示及給業(yè)主發(fā)訊息完成橙色預(yù)警信號時所有工作 完成黃色預(yù)警信號時所有工作工程部、秩序維護部分別檢查排水設(shè)施、檢查化糞池及關(guān)閉門窗 物業(yè)經(jīng)理堅守崗位對外發(fā)布信息物業(yè)全體人員堅守崗位待命增加重點部位巡視頻次，全面進入備戰(zhàn)狀態(tài) 其他相關(guān)崗位加派人員加強巡視檢查應(yīng)急物資，應(yīng)急分隊待命時刻關(guān)注氣象變化請求支援實施搶險工作，保護設(shè)備清理現(xiàn)場，作好記錄，書面向公司匯報情況 高空作業(yè)防墜落和應(yīng)急處理預(yù)案一、高空

76、作業(yè)墜落產(chǎn)生的原因：1.產(chǎn)生高空墜落其主要原因是思想麻痹大意，作業(yè)之前沒有按照高空作業(yè)安全操作規(guī)程進行。2.準備工作做得倉促，有的工作沒有在地面上先做好，導(dǎo)致在高處工作時間加長消耗體力，引發(fā)墜落事故。3.高空作業(yè)使用的安全防護用品在作用前未作認真檢查。4.高處作業(yè)時站在箱子、木桶、鐵桶、不牢固的結(jié)構(gòu)上工作，從而引起的墜落。5.梯子不牢固或爬竹梯時底下沒人扶梯，梯子向后滑或向兩側(cè)倒從而引起的墜落事故。6. 遇到下雨刮大風(fēng)在高處工作，無特殊防護裝置，從而引起墜落事故。7清洗外墻時作業(yè)用繩接頭松動，造成接頭打結(jié)處脫落，從而引起墜落事故。二、預(yù)防高空墜落措施：1.凡在離開地面兩米以上的地點進行高空作業(yè)

77、時強調(diào)作業(yè)人員應(yīng)集中精力，嚴格按照高空安全操作規(guī)程執(zhí)行，防止發(fā)生意外事故。2.凡能在地面上預(yù)先做好的工作都必須在地面上完成，盡量減少高空作業(yè)。3.高空作業(yè)，必須綁好安全帶，掛牢安全繩或采取其他可行的安全保護措施。4.高處作業(yè)應(yīng)使用工具袋。較大的工具、材料應(yīng)用繩拴在牢固的構(gòu)件上，不能隨意地亂放，以防墜落傷人。5.進行高處作業(yè)時，除有關(guān)人員，不允許其他人在工作地點的下面通行或逗留；工作地點下面應(yīng)有圍欄或保護，防止落物傷人，并安排專人負責(zé)引導(dǎo)、提示過往人員注意安全。6.不允許將工具及材料上下投擲，要用安全繩子系牢后上下吊送，防止打傷下方工作人員或擊毀腳手架，工作人員必須戴安全帽。7.使用人字梯必須設(shè)

78、有堅固的絞鏈和限制開度的拉鏈；嚴禁用人拉單梯當作人字梯使用。8.對外來高空作業(yè)人員做好提醒告知工作。三、高空作業(yè)工作要求：1. 要認真檢查腳手架、高空作業(yè)純綁扎固定是否牢固。2. 踏板（作業(yè)用繩）能否承受高峰作業(yè)期間的工具、材料等載重。3. 保護樽是否到位及牢固程度。4. 工作時必須帶齊安全帶的掛鉤系掛在牢固構(gòu)件上。5. 所用工具材料要用繩子吊送，不允許將工具及材料上下投擲，地面工作人員必須戴安全帽。6. 作業(yè)用梯工作工作要求：1)要先仔細檢查鋁合金梯、竹梯、木梯是否堅固完整。2)梯子的支柱應(yīng)能承受工作人員及工具、材料的重量。3)在梯子上工作時，梯與地面的夾角應(yīng)為60度左右，操作人員必須登在距

79、梯頂不于1米的梯蹬上工作。人在梯子上不允許移動梯子。4)梯子要安置穩(wěn)固，在水泥或光滑堅硬的地面上作用梯子，其下端與固定物縛住。禁止把梯子縛設(shè)在木箱等不穩(wěn)固的支持物上或容易滑動的物體上使用。四、高空事件處理程序：1.接到高空墜物報告后，立即組織兩名以上秩序維護員及相鄰崗位人員到達現(xiàn)場，劃分警戒區(qū)域、布置警戒線、疏散圍觀人員，保護好現(xiàn)場物證，禁止挪動任何物品。2.現(xiàn)場造成人員傷害的馬上通知消防監(jiān)控中心撥打“120”急救電話搶救傷員，安排專人在路口接車。查詢傷者的住址，通知傷者家屬。3.根據(jù)高空墜物的方位、地點、確定大概的樓層方位，組織人員對住戶進行登記、排查。4.查詢錄像、尋找現(xiàn)場目擊者，收集相關(guān)

80、信息和證據(jù)。5.高空墜物造成人員傷害要立即報警處理，并將排查的情況和收集證據(jù)匯報警方，積極協(xié)助警方處理事故。6.將高空墜物事件的前因后果及造成人員傷害、財產(chǎn)損失等情況做好總結(jié)，上報公司相關(guān)部門。7.依據(jù)高空墜物的案例，制定海報、墻報向業(yè)戶加強高空墜物、拋物造成危害的宣傳。8.高空墜物沒有形成公共危害的要及時將現(xiàn)場經(jīng)過結(jié)合圖片，以宣傳欄、“溫馨提示”等形式通報廣大業(yè)戶，讓業(yè)戶了解事情處理的進展情況。9.高空墜物形成人員危害時，要安撫傷者家屬情緒，防止過激行為出現(xiàn)，影響警方破案。高空作業(yè)防墜落和應(yīng)急處理流程圖標：物業(yè)服務(wù)中心（高空作業(yè)）物業(yè)經(jīng)理預(yù)防高空墜落措施高空事件處理高空作業(yè)墜落預(yù)防接到高空墜

81、物報告 查詢傷者的住址，通知傷者家屬 造成人員傷害，監(jiān)控中心撥打120秩序維護布置警戒線、疏散圍觀人員 設(shè)置圍欄及禁行標示 安排專人在路口接車 盡量減少高空作業(yè) 設(shè)施設(shè)備固定牢固，仔細檢查。嚴格按照高空作業(yè) 規(guī)范，持證上崗。兩米以上高空作業(yè)精力集中 準備充分，不疲勞工作。 嚴禁高空拋物或在高空作業(yè)下人行通過 作業(yè)用繩接頭松動，造成接頭打結(jié)工作停止 遇到下雨刮大風(fēng)在高處作業(yè)應(yīng)立即停止 梯子不牢固或爬竹梯時地下沒人扶梯停止作業(yè)造成人員傷害要立即報警處理 安撫傷者家屬情緒 高空作業(yè)，必須綁好安全帶，及安全措施 收集證據(jù)匯報警方， 協(xié)助警方處理事故。 總結(jié)事情經(jīng)過，加強安全宣傳做好告知及安全提醒通知地

82、震災(zāi)害事件應(yīng)急處理預(yù)案一、地震災(zāi)害發(fā)生時的應(yīng)急處理：1.地震災(zāi)害發(fā)生時，項目經(jīng)理應(yīng)立即召集在崗人員、清點人數(shù)，并組織應(yīng)急小組人員進行搶險救災(zāi)工作，應(yīng)急處理小組的成員在確保自身安全的情況下，應(yīng)主動承擔起人員的疏散、指揮工作。2.消防消防監(jiān)控中心人員在做好自身防護的前提下，應(yīng)及時啟動報警裝置，并通過廣播呼叫，告知下屬單位內(nèi)的所有人員地震災(zāi)害發(fā)生，并告知相關(guān)注意事項和緊急自救措施：1) 請大家保持冷靜并盡快熄滅火源。2) 地震時不要隨意跑動，不要使用電梯逃生。3) 應(yīng)立即用軟物體（如：枕頭、厚衣物、棉被等）護住頭部等身體的重要部位。4) 建筑物內(nèi)的人員應(yīng)就近尋找建筑物堅固的部位（如：衛(wèi)生間、承重墻拐

83、角處等）進行躲避。3. 秩序維護人員應(yīng)立即趕往各出入口、通道，按照“只出不進”的原則，進行通道控制，對人員進行有序疏導(dǎo)，維護公共秩序，防止不法之徒乘亂滋事、渾水摸魚。4. 維修人員應(yīng)立即關(guān)閉電源及燃氣閥門，在排查無人員被困電梯后停止電梯等設(shè)備的運行。5. 地震稍微平息后，消防消防監(jiān)控中心應(yīng)立即通過廣播通知建筑物內(nèi)人員馬上撤離。秩序維護人員組織建筑物內(nèi)的人員有序疏散到空曠地帶，不要靠近建筑物、廣告招牌、電線桿等的附近。（各項目應(yīng)張貼疏散逃生平面圖及安置點分布圖如圖所示） 6. 在條件允許的情況下，指定在空曠區(qū)域設(shè)置臨時安置區(qū)，搭建避難帳篷，供住戶及員工使用。在選擇臨時安置區(qū)位置時，應(yīng)盡量考慮不要

84、占用通道、出入口。7. 在臨時安置區(qū)，設(shè)置臨時服務(wù)點，由秩序維護人員、客戶服務(wù)、保潔人員組成，為住戶提供力所能及的服務(wù)，安撫住戶情緒，最大限度地維護人員集中區(qū)域的公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生，以減輕大眾的恐慌。二、地震災(zāi)害事件后應(yīng)急處理：1.地震災(zāi)害發(fā)生后，項目經(jīng)理應(yīng)立即召開緊急會議部署抗災(zāi)救援相關(guān)工作。2.組織人員對在建筑物未及時撤離人員進行及時的疏散，逐戶排查，對有需要幫助的人員及時提供協(xié)助，同時注意自身的防護，防止余震的發(fā)生造成的人身傷害。3.設(shè)置警戒崗，對建筑物（特別是受損的）進行隔離，在未經(jīng)政府權(quán)威部門發(fā)布有關(guān)的安全信息前，盡量勸阻任何人試圖返回建筑物內(nèi)。4.立即組織工作人員對人員傷亡情況和下

85、屬單位受災(zāi)情況進行統(tǒng)計、拍照留存，并及時上報所在地街道辦事處和政府相關(guān)部門。發(fā)生嚴重破壞性地震造成嚴重人員傷亡和經(jīng)濟損失的，應(yīng)立即向相關(guān)政府部門提出緊急援助請求。5.積極安撫住戶的情緒，密切關(guān)注人員的身體狀況，特別是老人、小孩、孕婦、傷殘人士、以及患有心臟病、高血壓的人群。6.應(yīng)立即組織維修人員人員對共用部位、公用設(shè)施設(shè)備進行檢查，對受損的設(shè)施設(shè)備應(yīng)立即停止使用，并將共用部位、公用設(shè)施設(shè)備的震損情況統(tǒng)計匯總附相關(guān)照片以書面形式告知住戶。7.災(zāi)害發(fā)生后，項目經(jīng)理（或安排專人）應(yīng)當與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，向下屬單位內(nèi)的住戶發(fā)布，防止謠言傳播。8.發(fā)生嚴重破壞

86、性地震后，應(yīng)增加設(shè)施設(shè)備檢查、環(huán)境維護、消殺滅害等的頻率，防止次生災(zāi)害的發(fā)生。9.嚴重破壞性地震發(fā)生后。通常會出現(xiàn)一系列社會問題，下屬單位應(yīng)當加強其它突發(fā)事件的防范工作，加強公共區(qū)域的巡查工作。10.地震災(zāi)害組織機構(gòu)及處理工作流程：地震應(yīng)急流程圖標：物業(yè)經(jīng)理物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部聯(lián)系救護中心聯(lián)系地震相關(guān)部門，發(fā)布官方消息安置疏散人員加強保衛(wèi)工作組織疏散人群救助受傷人員設(shè)立警戒崗秩序維護部工程維修部切斷供電供水系統(tǒng)切斷天然氣總閥地震過后恢復(fù)水電氣 生物災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急處理預(yù)案一、生物災(zāi)害的預(yù)防措施1.各下屬單位隨時保持項目內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔，定期檢查和監(jiān)督對陰溝、排污管道、 化糞池、垃圾中轉(zhuǎn)站

87、及其他衛(wèi)生死角等部位的進行消殺滅害工作，以“預(yù)防為主、 綜合治理”為主導(dǎo)思路。2.發(fā)現(xiàn)有害生物（如白蟻、白蛾等）及時上報公司并聯(lián)系專業(yè)單位進行消殺，加強防止工作。3.加強常見有害生物的滅殺工作，滅害藥品投放應(yīng)注意以下事項：1)投放滅害藥品前，應(yīng)以書面形式告知住戶，提請照看好小孩或?qū)櫸铩?)投放回收滅害藥品時，應(yīng)有記錄，并在投放處貼出明顯的提示。3)投放的滅害藥品應(yīng)設(shè)有專用的投放器具，防止人畜誤食。4.在夏季或其他悶熱潮濕的氣候條件下，應(yīng)增加消殺頻率，同時加強監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)有害生物，立即處理。6.加強生物災(zāi)害的防治知識宣傳，使住戶對生物災(zāi)害有一定的了解，從而達到群防群治的效果。二、生物災(zāi)害發(fā)生后的應(yīng)

88、急處理預(yù)案：1.生物災(zāi)害發(fā)生后，項目經(jīng)理應(yīng)當立即向公司品質(zhì)管理部進行報告。并應(yīng)立即召集應(yīng)急小組成員，進行注意事項交底，做好小組成員的自我防護，并組織小組成員開始滅害救災(zāi)工作。2.轄區(qū)內(nèi)局部出現(xiàn)有害生物，應(yīng)立即對該區(qū)域采取（如施藥）隔離措施，禁止人員進入，防治災(zāi)害擴散，并及時通知相關(guān)部門處理。3.應(yīng)把居住區(qū)域的消殺、防治工作放在首位。對于已造成人身傷害的，應(yīng)立即通知政府相關(guān)衛(wèi)生防疫醫(yī)療機構(gòu)，進行及時的救治。4.生物災(zāi)害已對或可能對建筑物造成破壞的，應(yīng)立即對建筑物內(nèi)人員進行疏散，并對疏散人員進行有效隔離，防止疫情擴散。5.殺滅有害生物后，應(yīng)立即在相關(guān)機構(gòu)的指導(dǎo)下對有害生物遺體進行妥善處理，并在相關(guān)

89、機構(gòu)的指導(dǎo)下，對受影響區(qū)域進行消殺滅菌處理。6.災(zāi)害發(fā)生后，項目經(jīng)理（或指定專人）應(yīng)當與政府相關(guān)部門保持密切聯(lián)系，及時收集政府相關(guān)部門發(fā)布的權(quán)威信息，并及時向下屬單位內(nèi)的住戶發(fā)布，防止謠言傳播。生物災(zāi)害事件的預(yù)防和應(yīng)急處理流程圖：自然災(zāi)害危害或公共衛(wèi)生事件發(fā)生上報物業(yè)經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)上報衛(wèi)生防疫部門或撥打120. 根據(jù)事態(tài)情況，上報當?shù)卣蛑鞴懿块T預(yù)警發(fā)布預(yù)案啟動應(yīng)急處置組織本單位應(yīng)急救援隊伍和工作人員救助受害人員，疏散、撤離、安置受到威脅的人員，控制危險源，標明危險區(qū)域，封鎖危險現(xiàn)場，并采取其他防治危害擴大的必要措施。 應(yīng)急結(jié)束，善后處理現(xiàn)場檢查撤離情況以及生活安排媒體負面報道事件應(yīng)急處理預(yù)

90、案一、 媒體負面報道事件應(yīng)急處理：1. 提高預(yù)防性。項目應(yīng)當增強憂患意識，高度重視公關(guān)危機管理工作，防患于未然，建立健全分類管理、分級負責(zé)的危機預(yù)防機制，堅持積極預(yù)防與快速應(yīng)急相結(jié)合、日常危機預(yù)警管理與危機事件處置相結(jié)合的原則，把重點放在主動預(yù)防上，積極主動應(yīng)對危機事件，提升危機防范水平。2. 處理要及時。一旦出現(xiàn)危機事件或者發(fā)現(xiàn)危機事件的苗頭，在第一時間作出反應(yīng)，啟動應(yīng)急預(yù)案，有效處理危機事件，主動果斷作為，避免不利影響的進一步蔓延。應(yīng)將危機事件按相應(yīng)標準確定為不同級別，上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，防止“發(fā)現(xiàn)了不及時處理，處理了不及時報告”等情況發(fā)生。同時，應(yīng)做好相關(guān)危機事件的報備、信息收集與監(jiān)控工作，及

91、時了解和掌握最新動態(tài)，供管理處領(lǐng)導(dǎo)和上級組織決策參考。3. 對外一致性。危機事件的處置應(yīng)該堅持統(tǒng)一組織、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一實施的原則，以一個體系、一個聲音、一個態(tài)度應(yīng)對。一個體系即應(yīng)有一個專門的、權(quán)威的、分級別的組織體系來處置危機事件；一個聲音即處置危機事件應(yīng)統(tǒng)一口徑，由項目指定專人對外發(fā)言，實行發(fā)言人制度，代表項目的聲明應(yīng)逐級上報，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審定后發(fā)布，把握宣傳口徑的一致性；一個態(tài)度即對所有媒體、政府部門以及危機事件當事各方，都傳遞同樣的信息，坦誠相待。4. 考慮要周密。在危機事件的處置中應(yīng)有全局意識，應(yīng)當考慮周密，防止顧此失彼或因局部影響整體。既立足治標，把平息事態(tài)作為首要任務(wù)，更應(yīng)著眼治本，

92、把解決問題作為最終任務(wù)；新聞報道既應(yīng)主動贏得新聞主管機關(guān)的支持，也應(yīng)發(fā)揮平時積累的媒體關(guān)系的力量；在控制不利信息的同時，應(yīng)通過權(quán)威渠道發(fā)布準確信息，挽回或控制不利局面，尤其應(yīng)防止事態(tài)進一步擴大。5.保存證據(jù)。安排專人通過微信、QQ等網(wǎng)絡(luò)平臺，關(guān)注群體事件動態(tài)以及言論，并保存相關(guān)圖片。群體性突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案一、 處置原則：1、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級負責(zé)的原則。處置群體性事件，堅持集團公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照屬地管理和“誰主管、誰負責(zé)”的原則，確定責(zé)任單位，落實工作責(zé)任，由責(zé)任單位負責(zé)處置工作的組織和指揮，物業(yè)服務(wù)中心安保人員密切配合，形成合力，做到各司其職、各負其責(zé)、齊抓共管。原則上群體性事件由事發(fā)項目經(jīng)理

93、負責(zé)處置。事件超出項目經(jīng)理解決范疇的，由物業(yè)公司應(yīng)急小組牽頭處置；不屬于物業(yè)公司相關(guān)處置范圍的，上報集團公司。2、教育疏導(dǎo)、防止激化的原則。要健全維護穩(wěn)定工作預(yù)警機制，對矛盾糾紛注意早排查、早發(fā)現(xiàn)、早報告、早預(yù)防、早調(diào)處，對群體性突發(fā)事件要做到發(fā)現(xiàn)得早、控制得了、化解得了、處置得好，努力把問題和苗頭防于未然。對已經(jīng)發(fā)生的群體性事件要按照“可散不可聚、可解不可結(jié)、可順不可激”的要求，堅持教育疏導(dǎo)為主，講究策略，注意工作方法，控制群體性事件的規(guī)模，使參與和圍觀人數(shù)不再繼續(xù)增加，防止矛盾激化和事態(tài)擴大。 3、依法辦事、妥善處置的原則。要維護法律法規(guī)的權(quán)威性和政策的嚴肅性，嚴格按照國家法律法規(guī)和有關(guān)政

94、策妥善解決群眾反映的問題，妥善處置群體性事件。4、慎用武力、警械和強制措施的原則。根據(jù)群體性事件發(fā)生的起因、規(guī)模、影響、現(xiàn)場情況、危害程度及事態(tài)發(fā)展和法律法規(guī)決定是否使用正當防衛(wèi)性武力、警械、和強制性措施。需動用正當防衛(wèi)性武力的，必須準確把握出警時機，做到有理有節(jié)，既要防止使用防衛(wèi)性武力和強制措施不得當導(dǎo)致矛盾激化，又要避免正當防衛(wèi)性武力和措施當用不用而貽誤戰(zhàn)機，致使事態(tài)失控。5、及時、果斷處置的原則。對發(fā)生暴力行為或嚴重破壞社會管理秩序，危害公共安全的群體性事件，要及時、果斷采取措施，堅決制止違法行為，盡快平息事態(tài)。二、分級標準根據(jù)群體性突發(fā)事件緊迫程度、形成規(guī)模、行為方式、和激烈程度、可能

95、造成的危害、可能發(fā)展蔓延的趨勢等劃分為一般（iii級）、重大（ii級）、特別重大（i級）三個等級。1、 一般群體性事件（iii級）一般群體性事件是指事態(tài)比較復(fù)雜、規(guī)模較大，對轄區(qū)較小范圍內(nèi)的企業(yè)穩(wěn)定和企業(yè)管理秩序造成一定危害 和威脅，已經(jīng)或可能造成財產(chǎn)損失、人員受傷的事件。2、 重大群體性事件(ii級)重大群體事件是指事態(tài)比較復(fù)雜、規(guī)模較大，對轄區(qū)一定范圍內(nèi)的整治穩(wěn)定個企業(yè)管理秩序造成嚴重危害和威脅，已經(jīng)或可能造成人員傷亡、財產(chǎn)損失的事件。有下列情況之一的，為重大群體性事件：（1） 發(fā)生聚眾沖擊、圍攻公司駐地或其他要害部位，事態(tài)可能擴大的；（2） 發(fā)生聚眾堵截領(lǐng)導(dǎo)、公司車輛，可能導(dǎo)致堵塞企業(yè)、

96、項目大門，致使正常企業(yè)運作中斷的；（3） 發(fā)生10人以上或參與車輛在3輛以上的；（4） 發(fā)生10人以上50人以下的群體性事件，實施打砸搶燒等行為，造成人員傷亡或重大財產(chǎn)損失的；（5） 其他視情況需要作為重大群體性事件對待的事件。 3、特別重大群體性事件（i級）特別重大群體性事件是指事態(tài)非常復(fù)雜、規(guī)模很大，對抗性特征突出，對物業(yè)公司及集團公司的企業(yè)穩(wěn)定和企業(yè)管理秩序造成嚴重危害和威脅，已經(jīng)和可能造成重大人員傷亡、財產(chǎn)損失事件。三、 預(yù)警信息流轉(zhuǎn)程序秩序部各保安人員及物業(yè)公司其他各部門員工發(fā)現(xiàn)各類群體性突發(fā)事件苗頭，應(yīng)立即上報物業(yè)服務(wù)中心。物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)所掌握的信息，分析、研判，屬于物業(yè)服務(wù)中心

97、處置范圍或涉及敏感問題和群體性突發(fā)時間的，應(yīng)迅速上報項目經(jīng)理，根據(jù)項目經(jīng)理指示，組織、協(xié)調(diào)落實相關(guān)工作，項目經(jīng)理同時將時間的經(jīng)過、原因上報物業(yè)公司應(yīng)急小組領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)公司總經(jīng)理。四、 組織指揮體系及職責(zé)群體性突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)事件性質(zhì)和分級響應(yīng)原則，成立應(yīng)急小組和并現(xiàn)場指揮，應(yīng)急小組按要求立即到位，迅速趕赴事發(fā)現(xiàn)場組織開展處置工作。1、應(yīng)急處置指揮部（1）應(yīng)急處置指揮部應(yīng)急處置指揮部總指揮由品質(zhì)部經(jīng)理擔任，個各條線專業(yè)經(jīng)理及項目經(jīng)理為應(yīng)急指揮部成員。按不同響應(yīng)等級開展工作。（2）應(yīng)急處置指揮部職責(zé)負責(zé)群體性事件處置工作的組織指揮，根據(jù)相關(guān)規(guī)定和現(xiàn)場情況決定現(xiàn)場處置工作措施、任務(wù)分工和勸返力量的

98、配置等相關(guān)工作；負責(zé)向物業(yè)公司總經(jīng)理和集團公司領(lǐng)導(dǎo)報告情況，請示重大問題。緊急情況下，有權(quán)決定依法采取控制現(xiàn)場事態(tài)的一切有效處置措施，并立即報告物業(yè)公司總經(jīng)理和集團公司領(lǐng)導(dǎo)。2、現(xiàn)場指揮部 （1）現(xiàn)場指揮部的組成人員原則上由各條線專業(yè)經(jīng)理及項目經(jīng)理和秩序維護部、客服部、工程維修部及環(huán)境部組成。按照不同的相應(yīng)等級開展工作。 （2）現(xiàn)場指揮部主要職責(zé)2.1負責(zé)群體性突發(fā)事件現(xiàn)場處置工作的組織指揮，根據(jù)相關(guān)規(guī)定和現(xiàn)場情況決定現(xiàn)場處置措施、任務(wù)分工，勸返力量的配置。2.2做好事件處置前的工作部署，下達現(xiàn)場處置指令。2.3組織機動力量及裝備物資，做好應(yīng)急和增援的行動準備。2.4負責(zé)組織對人、財、物和機密

99、檔案等及時采取搶救、保護、轉(zhuǎn)移、疏散和撤離等有效措施。2.5全面掌握事態(tài)發(fā)生、發(fā)展的全過程及相關(guān)情況，及時向物業(yè)公司總經(jīng)理和集團公司領(lǐng)導(dǎo)報告情況，請示重大問題。提出具體意見，為決策提供依據(jù)。2.6緊急情況下，有權(quán)決定已發(fā)采取控制現(xiàn)場事態(tài)的一切有效處置措施，并立即報告物業(yè)公司總經(jīng)理及集團公司領(lǐng)導(dǎo)。2.7根據(jù)物業(yè)公司總經(jīng)理和集團公司領(lǐng)導(dǎo)指示，組織現(xiàn)場善后處理，安排處置力量有序撤出，并組織好現(xiàn)場清理和保護。2.8負責(zé)現(xiàn)場處置工作全過程的總結(jié)、報告。五、 現(xiàn)場處理 突發(fā)群體性事件現(xiàn)場處置工作，由現(xiàn)場指揮部部根據(jù)有關(guān)規(guī)定組織實施。 1、現(xiàn)場控制現(xiàn)場控制工作原則上由秩序維護部負責(zé)組織和實施。根據(jù)現(xiàn)場應(yīng)急總

100、指揮的指令，最先到達現(xiàn)場的秩序維護員應(yīng)當維護現(xiàn)場治安和交通秩序，搜集現(xiàn)場情況并及時報告應(yīng)急小組。應(yīng)急小組應(yīng)當在報告物業(yè)公司總經(jīng)理和集團公司領(lǐng)導(dǎo)的同時，根據(jù)現(xiàn)場態(tài)勢變化調(diào)集秩序維護部人員趕赴現(xiàn)場，在控制過程中，要及時采取分離、封鎖、現(xiàn)場管控或引入某一封閉場所等措施，避免事件得圍觀者和參與者增多，同時，根據(jù)事態(tài)發(fā)展情況報請應(yīng)急小組撥打110.2、 保衛(wèi)工作秩序維護部配合公安機關(guān)要做好現(xiàn)場重點要害部位的保衛(wèi)工作，確保現(xiàn)場要害部位和領(lǐng)導(dǎo)的安全，把客戶現(xiàn)場群眾和現(xiàn)場處置工作人員的安全，配合醫(yī)療機關(guān)及時搶救、轉(zhuǎn)送受傷人員。六、應(yīng)急指揮部和現(xiàn)場指揮部組成人員必須及時趕赴現(xiàn)場，根據(jù)應(yīng)急指揮部總指揮的指令做好先關(guān)工作；秩序維護部人員在參加現(xiàn)場處置工作時，要嚴格依法辦事，防止由于處置不當激化矛盾，授人以柄。現(xiàn)場處置工作人員必須認真執(zhí)行現(xiàn)場指揮部的命令，不得擅自離開崗位或違反有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)定擅自采取處置措施。