1、突發事件培訓突發事件培訓目目 錄錄1、培訓的目的。2、適用范圍。3、突發事件的定義。4、突發事件的處理流程。5、緊急應變處理預案。1、培訓的目的 1）為確保緊急情況發生時，客服部的物業助理、大堂前臺文員能結合周邊環境，預測在可能出現的問題，及時采取適當的應變措施，進行緊急處理。2）進行相關教育訓練，加強客服部人員對緊急情況的應變處理，以期緊急情況一旦發生時，有組織、有系統地迅速處置，使傷害損失降至最低。2、適用范圍 適用于管理區域發生緊急情況的應急處適用于管理區域發生緊急情況的應急處理及指導日常演練工作理及指導日常演練工作。3、突發事件的定義1）突發事件包括自然災害、重大事故及治安刑事案件。2
2、）自然災害指洪水、臺風、地震、泥石流等災害。3）重大災害指自然災害以外的火災、爆炸災害、有毒氣體泄漏災害、油類災害、電氣管線災害、交通事故、毒性化學物質災害、建筑工程災害、疫情災害等。4）治安刑事案件。A)治安案件是指公安機關和基層保衛組織依法對需要給予治安行政處罰的違反中華人民共和國治安管理處罰法的行為和不夠立為刑事案件的輕微違法犯罪行為，通過立案確認、進行查處的案件。B)刑事案件是指為了追究犯罪人的刑事責任而進行立案偵察或受理的案件。4、突發事件應變處理流程、突發事件應變處理流程1）突發事件應變處理原則）突發事件應變處理原則A、快速反應原則:緊急應變小組接到報警后應在2分鐘以內到達緊急情況
3、事發現場。各緊急應變小組分組長接到緊急情況報告后，應在5分鐘以內到達緊急情況事發現場，如休息時應在20分鐘內到達現場。B、統一指揮原則:發生緊急情況時，由緊急應變小組總指揮統一指揮（客服中心負責人）。各分組組長應服從指揮，積極主動做好各項工作。特殊的情況下，現場指揮員按以下順序確定：職務級別最高、技術等級最高、年齡最長。應變小組成員須無條件服從總指揮及現場指揮員的命令。應變小組無法解決時應及時上報公司分管物業的副總經理或總經理處理。C、團結協作原則：應變中心總指揮及現場指揮員作為緊急情況處理的指揮員，行使指揮權和處理權時，各級員工或個人不應干預。在指揮員作出緊急情況處理決定時，相關員工均應團結
4、一致、緊密協作，配合指揮員處理好緊急突發事件。2）突發事件應變處理要點）突發事件應變處理要點A、遇有緊急情況時，要沉著冷靜，機智靈活，高度警惕，正確分析，合理判斷，根據問題性質按緊急變預案處置。B、發現聚眾鬧事應立即報告，并在安全部門或公安部門的指揮下，迅速平息防止事態擴大。C、發現縱火、行兇、搶劫財物、盜竊等現行犯罪活動，應英勇果斷地抓捕罪犯，迅速報告公安部門處理，并注意保護現場。D、遇有瘋、傻、聾、啞患者在警戒部位，不可視為搗亂或無理取鬧，應及時報告直屬主管處理，防止其擾亂有關秩序。E、停電或有其它故障發生時，除立即報告上級外，應提高警惕，加強警戒，值班主管應通知各崗位人員重點加強大堂及主
5、要出入口的守護，在照明未恢復及其它故障未解除前，要嚴格控制人員進出。F、發現翻越圍墻及其它非正常途徑進入者，不同崗位應視其遠近采取不同措施。固定崗發現，可將其喚至近前詢問，如不聽制止或企圖逃跑，應扭送公安部門；如已逃跑，應密切注視其逃跑方向，并立即發出求援信號，報告有關人員追尋。巡邏崗則主動上前詢問，并交公安部門處理。（安管部）G、遇有車輛飛馳出入者，應記住車型、牌號，立即報告帶班主管，迅速查找，弄清情況，以防意外。（安管部）H、遇有外來人員進入特殊區域時，未接到通知時不得放行，要注意禮節，并立即報告值班主管，由有關部門出面協調和處理。（安管部）I、當值助理及大堂前臺文員，應提高警惕，堅守崗位
6、，并記住報告人的相貌和衣著特征，詢問其姓名、工作單位，正確分析和判斷情況，報告直屬主管予以處理。3）、成立緊急應變小組）、成立緊急應變小組 公司總經理為總指揮，客服中心負責人（分管物業的副總經理）、客服經理、客服副經理為副總指揮。各部門主任為各分組組長。5、緊急應變處理預案、緊急應變處理預案公司應根據常見突發事件制定緊急應變處理預案公司應根據常見突發事件制定緊急應變處理預案。我公司在。我公司在2011年重新年重新更新了更新了廣州市至達物業管理有限公司廣州市至達物業管理有限公司客戶服務中心操作藍本客戶服務中心操作藍本其中第七章其中第七章“緊急事件處理中有詳細的操作流程指引緊急事件處理中有詳細的操作流程指引”，有提及，有提及十五項常見的突發事件處理流程及處理程序。請各位同事多閱讀了十五項常見的突發事件處理流程及處理程序。請各位同事多閱讀了解和掌握。解和掌握。最后最后 祝：大家更好的撐握日常中的工祝：大家更好的撐握日常中的工作作 細節，更好的開展工作！細節，更好的開展工作！
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