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商業(yè)地產(chǎn)顧客受傷遇急診病人物業(yè)應(yīng)急預(yù)案方案（6頁）.ppt

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商業(yè)地產(chǎn)顧客受傷遇急診病人物業(yè)應(yīng)急預(yù)案方案（6頁）.ppt

1、應(yīng)急預(yù)案顧客受傷、遇急診病人處理顧客受傷、遇急診病人處理突發(fā)事件類型及規(guī)模預(yù)測突發(fā)事件類型及規(guī)模預(yù)測類型類型事件級別事件級別適用范圍適用范圍規(guī)模預(yù)測規(guī)模預(yù)測重點防護(hù)對象重點防護(hù)對象可能影響人數(shù)可能影響人數(shù) 病人就醫(yī) 配合二級客戶（含主力店、商鋪）影響較小整個廣場客戶不可預(yù)測公共區(qū)域受傷人員處理一級項目管轄公共區(qū)域有人員受傷影響較大整個廣場范圍不可預(yù)測主要責(zé)任人主要責(zé)任人工作流程工作流程工作要求工作要求廣場員工客服主管商管主管客服主管廣場員工記錄時間、地點、傷者情況等信息，建議客戶或家屬先行撥打“120”，并報客服中心。安撫傷

2、病人員，疏導(dǎo)圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護(hù)車輛，輔助搬運(yùn) 傷員。非工作時間，由總值經(jīng)理代為執(zhí) 行。及時將信息回饋客戶，以便回復(fù)客戶質(zhì)詢，同時上報部門經(jīng)理、主管副總。通知客服中心，主動上前詢問是否需要幫助，得到同意后可攙扶至就近休息區(qū)域，疏散圍觀人員。獲知發(fā)病須就醫(yī) 信息現(xiàn)場配合反饋信息遇公共區(qū)域意外受傷人員應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程主要責(zé)任人主要責(zé)任人工作流程工作流程工作要求工作要求客服主管營運(yùn)部經(jīng)理客服主管品質(zhì)部主管客服主管品質(zhì)部主管對傷者慰問安撫，了解情況，對于輕傷，做簡單處理，對于病癥引起的受傷，不要擅自處理，上報副總并撥打“120”救助

3、，盡可能聯(lián)系其家屬或報派出所，指派專人協(xié)助看管傷者財物。分析受傷原因，若屬我方管理不當(dāng)所致，品質(zhì)部督促相關(guān)部門制定整改方案并落實整改情況，以防類似事件發(fā)生。客服中心跟進(jìn) 保險理賠。必要時形成相關(guān)報告，上報總經(jīng)理。緊急處置原因鑒定提交報告應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程 2008年9月26日下午，客服中心接到商管隊長的報告：6號門外場有一位女士踩到窨井蓋摔傷，傷勢嚴(yán)重。經(jīng)客服人員現(xiàn)場確認(rèn)，由于窨井蓋一側(cè)松動導(dǎo)致，呂女士傷勢非常嚴(yán) 重。相關(guān)案例相關(guān)案例由于一側(cè)沒固定，呂女士摔進(jìn)窨井中導(dǎo)致骨折大出血，血漬清晰可見事件起因、經(jīng)過及緊急處置措施：事件起因、經(jīng)過及緊急處置措施： 1）商管員報客服中心（說明時間、地點、傷者情況等信息）； 2）客服人員安撫傷病人員，疏導(dǎo)圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護(hù)車輛，輔助搬運(yùn)傷員。客服人員報“120”將其送至鄞州第二醫(yī)院，拍片診斷為腿部兩根

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