1、香香 港港 新新 世世 界界 大大 廈廈 基基 本本 培培 訓訓 手手 冊冊 上海新創物業管理有限公司上海新創物業管理有限公司 二二 0000 二年九月二年九月 目目 錄錄 頁碼頁碼 一一 投訴處理培訓投訴處理培訓 2 2 二二 微笑服務培訓微笑服務培訓 3 3 三三 物業管理保險制度物業管理保險制度 4 4 四四 安全保衛培訓安全保衛培訓 7 7 五五 日常工作中處理實際情況的技巧日常工作中處理實際情況的技巧 1111 六六 儀容儀表培訓儀容儀表培訓 1515 七七 優質服務培訓優質服務培訓 1818 八八 員工管理培訓員工管理培訓 2121 九九 對講機使用及管理規定對講機使用及管理規定
2、2424 十十 英語會話培訓英語會話培訓 2626 十一十一 服務文明用語五十句服務文明用語五十句 2727 十二十二 服務忌語五十句服務忌語五十句 28 一、一、 投訴處理培訓投訴處理培訓 通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復培訓，使員工掌握處理投訴的技 巧，怎樣回復才是客人或投訴者（外部門、本部門員工等）最滿意的。同時，應該 知道的是，怎樣在處理投訴的結果中得到啟發，要善于發現問題，解決問題，改正 問題。 1. 處理投訴的基本原則 員工應正確認識投訴，客戶對本廣場投訴是正常現象，也是客戶對本廣場信任 的再現。正確處理投訴是提高服務質量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴 時，應注意遵守下列
3、三項基本原則。 真心誠意地幫助客戶解決問題 客戶投訴，說明我們的日常管理及服務工作尚有漏洞，說明客戶鐵某些需求尚 未被重視。員工應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的 真正要求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。只有這樣，才能贏得客人的信任與 好感，才能有助于問題的解決。 決不與客人爭辯 當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共 場合接受投訴。其次應該讓客人把話講完，然后對客戶的遭遇表示歉意，還應 感謝客戶對管理公司的關心。當客戶情緒激動時，接受投訴者更應注意禮貌， 絕不能與客戶爭辯。如果不給客人一個投訴的機會，與客人爭強好勝，表面上 看來似乎得勝了，但實際上卻輸了。因此，員工應設法平息客戶的怒氣，請當 班管理人員前來接待客戶，解決問題。 決不損害公司的利益 員工對客戶的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意貶低 他人或其他部門。因為采取
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