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物業(yè)管理公司員工基本培訓(xùn)手冊（34頁）.doc

資源ID：57778 資源大小：138.50KB 全文頁數(shù)：35頁
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物業(yè)管理公司員工基本培訓(xùn)手冊（34頁）.doc

1、錦龍物業(yè)管理有限公司內(nèi)部培訓(xùn)資料之二】【錦龍物業(yè)管理有限公司內(nèi)部培訓(xùn)資料之二】物業(yè)管理物業(yè)管理基本知識基本知識與與技能技能本培訓(xùn)資料參照一些先進的物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)資料和廣本培訓(xùn)資料參照一些先進的物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)資料和廣東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材物業(yè)管理知識與技東省物業(yè)管理從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材物業(yè)管理知識與技能，再結(jié)合我司的具體情況，加以整理編寫，供公司員工內(nèi)能，再結(jié)合我司的具體情況，加以整理編寫，供公司員工內(nèi) 部學(xué)習(xí)參考。我希望大家認(rèn)真看看，并提出建議和意見，以便部學(xué)習(xí)參考。我希望大家認(rèn)真看看，并提出建議和意見，以便改進。改進。錦龍物業(yè)管理有限公司錦龍物業(yè)管理有限公司

2、劉芳付劉芳付二二 00 九年五月九年五月物業(yè)管理公司員工基本培訓(xùn)手冊物業(yè)管理公司員工基本培訓(xùn)手冊目目錄錄一一投訴處理培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn) 二二微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑服務(wù)培訓(xùn) 三三安全管理培訓(xùn)安全管理培訓(xùn) 四四日常工作中處理實際情況的技巧培訓(xùn)日常工作中處理實際情況的技巧培訓(xùn) 五五儀容儀表培訓(xùn)儀容儀表培訓(xùn) 六六優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn) 七七員工管理培訓(xùn)員工管理培訓(xùn) 八八對講機使用及管理規(guī)定對講機使用及管理規(guī)定九九服務(wù)文明用語五十句服務(wù)文明用語五十句十十服務(wù)忌語五十句服務(wù)忌語五十句一、一、投訴處理培訓(xùn)投訴處理培訓(xùn) 目的：通過對員工進行不同種類的投訴處理和回復(fù)的培訓(xùn)，使員

3、工掌握處理投訴的技巧，怎樣回復(fù)才是客人或業(yè)主最滿意的。同時，應(yīng)該知道的是，怎樣在處理投訴的結(jié)果中得到啟發(fā)，要善于發(fā) 現(xiàn)問題，解決問題，改正問題。 1. 處理投訴的基本原則員工應(yīng)正確認(rèn)識投訴，業(yè)主或使用人對本物業(yè)公司員工的服務(wù)態(tài) 度、服務(wù)質(zhì)量和公共設(shè)備設(shè)施運行情況等的投訴是正常現(xiàn)象，也是業(yè)主或使用人對物業(yè)公司信任的再現(xiàn)。正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì) 量的必要保證。因而員工在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。 (1) 真心誠意地幫助客戶解決問題。業(yè)主或使用人投訴，說明我們的日常管理及服務(wù)工作尚有漏洞，說明他們的某些需求尚未被重視。員工應(yīng)理解業(yè)主或使用人的心情，同情其處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助他們解決問題。只有這樣，才能贏得業(yè)主或使用人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 (2) 絕不與業(yè)主或使用人爭辯。當(dāng)業(yè)主或使用人怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)適當(dāng)

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物業(yè)管理公司員工基本培訓(xùn)手冊（34頁）.doc

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