1、目 錄 物業管理概述 . 1 物業管理前期介入 . 8 物業管理企業在承接物業時的查驗義務 . 11 業主入伙 . 14 裝修管理 . 18 突發情況的處理 . 20 管理員日常工作管理 . 30 客戶投訴處理規程 . 33 業主大會與業主委員會 . 37 業主公約及物業管理協議 . 44 禮儀培訓 . 49 電話接聽技巧 . 54 案例分析 . 61 物業管理概述物業管理概述 一、物業管理基礎 一、物業 1、物業概念： 物業是指各類有經濟價值和有使用價值的房屋、附屬設施以及相關的場地。其中各 類建筑物可以是一個建筑群，如工業小區、住宅小區，也可以是單體建筑，如一幢高層 或多層住宅樓、寫字樓、
2、商業大廈、賓館、停車場等。 2、物業的分類： 居住物業：住宅小區、單體住宅樓、別墅、度假村； 商業物業：綜合樓、寫字樓、商業中心、酒店、康樂場； 工業物業：工業廠房、倉庫； 其他用途：車站、機場、醫院、學校。 3、物業的性質： 權屬性質 經濟性質 物理性質 4、物業的質量 硬質量：樓齡、區域位置、工程質量、結構及裝修、設備狀況、完好程度、地形條 件、環境條件； 軟質量：物業經營質量指標，包括服務質量。 物業的基本經濟屬性是商品，因而形成了它的內在價值和使用價值。 二、物業管理 1、物業管理概念 物業管理是指物業管理經營人受物業所有人的委托，按照國家法律和管理標準行使 管理權。運用現代管理科技和
3、先進的維修養護技術，以經濟手段從事物業的養護、修 繕、經營，并為使用人提供多方面的服務，使物業發揮最大的使用價值和經濟效益。 2、關于物業管理的基本內涵可從以下幾個方面作出分析： (一)物業管理關系的主體：業主和物業管理企業。 業主既是業主個體自治法律關系的基本主體，又是業主團體自治法律關系的構成主體。 業主是指物業的所有權人。 物業管理的經營人主要是企業。物業管理企業是指依法成立，接受委托從事物業管 理活動的企業。物業管理企業的設立，既要符合法律規定的有關企業設立的一般標準， 又要滿足針對物業管理的所設定的特殊條件。物業管理企業的主要職能是遵照國家有關 政策法規，運用現代管理科學和先進維修養護技術管理物業，妥善處理業主投訴，有效 地維護業主合法權益，為業主和使用人創造一個優美的居住和工作環境。 (二)物業管理關系產生的依據：物業服務合同。 物業服務合同是廣大業主選舉出來的業主委員會與其選
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