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物業(yè)管理公司學(xué)校服務(wù)質(zhì)量考核方案辦法及標(biāo)準(zhǔn)（9頁(yè)）.doc

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物業(yè)管理公司學(xué)校服務(wù)質(zhì)量考核方案辦法及標(biāo)準(zhǔn)（9頁(yè)）.doc

1、學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核辦法及標(biāo)準(zhǔn) （暫行）第一章第一章總總則則第一條第一條為進(jìn)一步提升企業(yè)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)管理科學(xué)化和規(guī)范化，建立服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)效管理機(jī)制，根據(jù)“客戶接受、客戶滿意、客戶感動(dòng)”的質(zhì)量方針，結(jié)合物業(yè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，特制定本考核辦法。第二條第二條本辦法所指的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量包括環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、工程維修服務(wù)質(zhì)量、安全保衛(wèi)服務(wù)質(zhì)量、公寓管理服務(wù)質(zhì)量、綠化管理服務(wù)質(zhì)量、會(huì)務(wù)接待服務(wù)質(zhì)量。第三條第三條服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果將作為物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目年終考核的依據(jù)之一，并與員工的績(jī)效考核及收入分配掛鉤。第四條第四條本辦法適用于學(xué)校物業(yè)公司下屬各物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。各項(xiàng)

2、目應(yīng)在本辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況制定相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則及相關(guān)臺(tái)帳，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。第二章第二章考核內(nèi)容及考核辦法考核內(nèi)容及考核辦法第五條第五條物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容分為現(xiàn)場(chǎng)檢查（含甲方評(píng)價(jià)及我公司部門(mén) 對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)）、甲方投訴、媒體曝光、媒體表?yè)P(yáng)、事故賠償、服務(wù)創(chuàng)新、各類榮譽(yù)七大項(xiàng)目。（一）現(xiàn)場(chǎng)檢查：公司對(duì)各物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的常規(guī)交叉巡查、定期抽查、突擊檢查及年度綜合檢查。現(xiàn)場(chǎng)檢查內(nèi)容根據(jù)儀容儀表、環(huán)境衛(wèi) 生、工程維修、安全保衛(wèi)、公寓管理、綠化管理等六大服務(wù)類別細(xì)分為服務(wù)管理工作、衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)、宿舍樓內(nèi)管理及要求、消防管理、綜合要求、合同條

3、款檢查、甲方及我公司部門(mén)對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)七大方面（檢查考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)見(jiàn)附件一）。其中甲方及我公司部門(mén)對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)由兩部分組成。首先是甲方評(píng)價(jià)，是指甲方后勤主管部門(mén)、及甲方其他相關(guān)部門(mén)的綜合評(píng)價(jià)，該評(píng)價(jià)通過(guò)運(yùn)行部每月走訪詢問(wèn)甲方的方式獲得。第二部分是我公司部門(mén)對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)，主要是指公司各部門(mén)相關(guān)人員在與項(xiàng)目主管的工作往來(lái)聯(lián)系中對(duì)該項(xiàng)目主管的辦事效率進(jìn)行評(píng)價(jià)。兩部分滿分均為 10 分，相加之后除以二則為該項(xiàng)得分。（公司各部門(mén)對(duì) 項(xiàng)目評(píng)價(jià)表見(jiàn)附件五）（二）甲方投訴：指經(jīng)過(guò)核實(shí)的有責(zé)投訴事件。包括甲方后勤主管部門(mén)、公司運(yùn)行管理部、高后公司平臺(tái)及通過(guò)其他渠道受理的有責(zé)投訴。（三）媒體曝光：指經(jīng)過(guò)核實(shí)的有責(zé)曝光事件。曝光媒體主要是浙江教育后勤信息網(wǎng)、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)等行業(yè)權(quán)威網(wǎng)站以及錢(qián)江晚報(bào)、都市快報(bào)等新聞媒體（報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)）。（四）媒體表?yè)P(yáng)：指被浙江教育后勤信息網(wǎng)、中國(guó)物業(yè)

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