1、物業管理服務質量管理的實施方法物業管理服務質量管理的實施方法 作者系深圳市福昌物業管理有限公司 常務副總經理 要搞好物業管理服務的質量管理，首要的問題就是必須對物業管理的服務質量有一個正確的認識。否則， 將物業管理服務的質量簡單地看作僅是住區衛生清掃的干凈程度，就不可能把住區的物業管理工作做好。 物業管理的服務質量是指物業管理服務活動達到規定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務質量 主要包括以下幾方面內容：基礎設施的維護質量、物業管理服務的工作質量（服務態度、服務技巧、服務 方式、服務效率、服務禮儀、住區的清潔衛生等）、物業管理服務項目、物業小區的環境氛圍等。 物業管理服務的全方位質量管理特
2、點 物業管理全面質量管理，是物業管理企業全體員工和各個部門同心協力，綜合運用現代管理手段和方 法，建立完善的質量體系，通過全過程的優質服務，全面地滿足住戶需求的管理活動。 物業管理服務質量的管理主要特點有： 全員質量管理 物業管理服務質量的優劣，是物業管理各個部門、各個環節全部工作的綜合反映，涉及物業管理住區 內的全體員工和全體住戶。管理者處于管理服務的角色，起關鍵作用，但是，若沒有被管理者即住戶的配 合，再優秀的物業管理也只是一句空話。因此，必須把小區的全體管理者和住戶的積極性和創造性充分調 動起來，不斷提高人的素質，牢固樹立“質量第一”的思想，人人關心物業的服務質量，參與質量管理。 全過程
3、的質量管理 物業管理服務工作的全過程，包括對物業小區進行管理的服務前、中、后三個階段。不僅是面對住戶 所進行的服務工作，還包括服務前所做的準備工作，以及服務后的一切善后工作。為此，一是必須把物業 管理的重點從事后把關轉移到事前預防上來，以注重結果變為注重因素，防患于未然；二是必須樹立為住 戶服務的思想，物業管理工作的每一個環節的質量，須經得起住戶的檢驗，滿足住戶的要求。 全住區的質量管理 全住區的質量管理主要從組織管理這一角度來進行。每一個住區的質量管理不僅是對管理者的管理， 而且還包括對物業管理企業領導層的管理，以及對住戶的管理，其中每種管理角色都有明確的質量管理活 動的重點內容。對領導層則重于質量管理決策，充分發揮眾人的智慧，組織、協調物業管理企業各部門各 環節、各工種人員質量管理的統一活動；對基層管理者而言，要求每個員工都要嚴格地按標準、按規章制 度進行操作，嚴格檢查實際操作情況，完
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