1、望谷物業服務質量檢查標準望谷物業服務質量檢查標準 1、服務中心 項目 工作標準 檢查方法及扣分 一. 整改情況 (10) 整改項目、時間、標準等要求，以服務質量考評組 開具的不合格報告為準。不合格分為：（1） 嚴重不合格；（2）一般不合格；（3）輕微不合 格。 嚴重不合格未整改，一項扣 10 分；一般不合格未整 改，一項扣 8 分；輕微不合格未整改，一項扣 5 分。 二. 人 員 素 質 (10) 管理人員和專業技術人員持證上崗率達 100%。 不符合每人扣 0.2 分。 員工統一著裝，佩戴明顯標志。 不符合每人扣 0.2 分。 員工熟悉物業情況、崗位職責、工作標準、工作流 程、操作規程及言行
2、具體規范。 抽查部分管理人員,包括經理、主管、班組長、維修 工、護衛員、清潔人員等，發現不符合每人每次扣 0.2 分。 人員培訓有制度、有計劃、有考核、有記錄。 無制度和計劃扣 1 分,無落實扣 0.5 分,落實不好扣 0.2 分。 有各類業績考核制度及考核記錄。 無制度扣 1 分,無落實扣 0.5 分,落實不好扣 0.2 分。 各類人員服務意識和態度好，敬業精神強。 訪問業主(用戶),對管理人員有意見并確屬服務意識 和態度問題的,每人次扣 0.5 分。 三. 規 范 運 作 (20) （一）制度建設 制訂管理規約、業主委員會章程、業主/用戶手 冊、裝修管理規定及便民維修服務承諾等公眾管理 制
3、度。 基本健全不扣分,每缺一大項扣 1 分。 制訂各類人員崗位責任制。 無制度扣 0.5 分,不完善每一處扣 0.1 分。 制訂各崗位服務工作程序。 無制度扣 0.5 分,不完善每一處扣 0.1 分。 制訂各崗位工作標準。 無制度扣 0.5 分,不完善每一處扣 0.1 分。 制訂各崗位工作績效考核制度。 無制度扣 0.5 分,不完善每一處扣 0.1 分。 制訂各類人員言行規范。 無制度扣 0.5 分,不完善每一處扣 0.1 分。 制訂服務中心值班、房屋修繕、投訴回訪、收費管 理、財務管理、檔案借閱及本體維修基金使用等內 部運行制度。 每缺一項扣 1 分。 制訂設備定期巡視檢查管理制度。 每缺一項扣 0.5 分。 制訂供電、供水、電梯、中央空調事故應急處理方 案。 每缺一項扣 1 分,方案不具體扣 0.5 分。 制訂火災應急方案。 無方案扣 1 分,方案不具體扣 0.5 分。 （二）制度落實
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