重慶小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量評定控制程序方案（2頁）.doc
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重慶小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量評定控制程序方案（2頁）.doc
1、1.0 目的 通過對服務過程進行檢查和評定，驗證所提供的服務質(zhì)量是否滿足規(guī)定 的要求。 2.0 適用范圍 本程序適用于物業(yè)管理所提供各項服務質(zhì)量工作的評定。 3.0 引用文件及術語(略) 質(zhì)量手冊第 8.5.1 節(jié)測量、分析和改進。 4.0 職責 4.1 各部門負責對本部門的服務過程進行監(jiān)督檢查。 4.2 物業(yè)管理公司品質(zhì)部負責對各管理處的服務質(zhì)量工作不定期抽檢。 5.0 工作程序 5.1 公司服務質(zhì)量的評定分為服務質(zhì)量內(nèi)部評定和服務質(zhì)量外部評定兩類。 5.2 服務質(zhì)量內(nèi)部評定 通過日巡查、周檢和月檢的檢查和考核結(jié)果來反映。 5.2.1 服務過程的日檢 客戶服務部、保安部、工程部每日對所管轄范
2、圍內(nèi)的工作情況進行巡查， 若發(fā)現(xiàn)問題做好相應的記錄，并及時處理。 5.2.2 服務過程的周檢 各部門主管每周對部門的工作進行一次檢查，將檢查結(jié)果進行記錄。對于 發(fā)現(xiàn)的問題如需向上級請示的應及時向物業(yè)管理處主任匯報；對不合格服 務要制定糾正措施，并負責跟蹤和驗證。 5.2.3 服務過程的月檢 品質(zhì)督察部每月組織相關人員對物業(yè)管理主要服務過程進行檢查。 5.2.4 公司對各管理處的服務過程的抽檢 品質(zhì)部不定期地組織有關部門領導或人員對各部門的工作進行每年不少 于 4 次的抽檢，抽檢工作按相關考核規(guī)程進行。 5.2.5 對檢查過程中發(fā)現(xiàn)的不合格項目，由檢查人員填寫不合格報告，按 不合格控制程序處理。 5.3 服務質(zhì)量外部評定 5.3.1 客戶服務部負責了解用戶對服務工作的滿意程度和意見，并以此促進服 務質(zhì)量的改進，具體按照客戶滿意度控制程序執(zhí)行。 5.3.2 品質(zhì)督察部負責準備相關資料參加服務質(zhì)量的社會考評工作，并以獲得 相應的管理獎牌、證書形式確認。 6.0 質(zhì)量記錄及支持文件 客戶滿意度控制程序 不合格報告 不合格控制程序
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