1、客服質(zhì)量管理系統(tǒng)建設(shè)工程_ODS系統(tǒng)改造工程技術(shù)規(guī)范目 錄1總體說明31.1背景31.2建設(shè)目標3技術(shù)目標4業(yè)務(wù)需求分階段內(nèi)容52系統(tǒng)架構(gòu)82.1系統(tǒng)定位82.2應(yīng)用角色92.3系統(tǒng)架構(gòu)102.4功能架構(gòu)112.5數(shù)據(jù)架構(gòu)132.6數(shù)據(jù)接口142.7部署架構(gòu)152.8單點登錄173寬表、主題模型173.1客戶服務(wù)事件寬表模型17客戶障礙受理事件信息寬表（日）18客戶投訴咨詢事件信息寬表（日）21客戶越級申訴事件信息寬表（月）24客戶越級投訴事件信息寬表（月）26客戶服務(wù)開通事件信息寬表（日）28客戶服務(wù)接觸事件信息寬表（日）30電子渠道服務(wù)接觸事件信息寬表（日）32新入網(wǎng)用戶短信回訪清單（日）

2、333.2客戶服務(wù)主題分析模型34投訴分析匯總表（日）34退賠分析匯總表（日）36客戶裝移服務(wù)分析匯總表（日）37客戶障礙分析匯總表（日）38渠道服務(wù)分析匯總表（日）39電子渠道服務(wù)分析匯總表（日）4010000號服務(wù)分析匯總表（日）40主動服務(wù)分析匯總表（日）41套餐用戶分析匯總表（月）42用戶檔案類數(shù)據(jù)匯總（月）42開通工單環(huán)節(jié)歷史分析匯總表（月）43服務(wù)過程管控分析匯總表（月）43客戶保有率分析匯總表（月）44客戶滿意度測評匯總表（月）44積分兌換與用戶專題分析匯總表（月）45積分兌換分析匯總表（月）45積分分值分析匯總表（月）45積分客戶分析匯總表（月）463.3其他嵌入式應(yīng)用46一、

3、需要手工錄入數(shù)據(jù)的表格，系統(tǒng)需要提供數(shù)據(jù)錄入功能，如：463.4其他要求46在線數(shù)據(jù)存放周期46數(shù)據(jù)備份471 總體說明1.1 背景客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)是對客戶與企業(yè)的交互活動包括：業(yè)務(wù)咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等行為進行收集整理、行為分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)。能夠幫助企業(yè)更好的了解客戶，同時也為中國電信客戶服務(wù)提供了有力支撐。隨著電信業(yè)務(wù)的不斷普及，中國電信的客戶規(guī)模的不斷擴大，客戶對服務(wù)質(zhì)量的要求進一步地提升，對客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)的支撐能力以及客戶服務(wù)水平提出了更高要求。基于中國電信各業(yè)務(wù)部門提升管理信息化水平的實際需要，為及時掌握客戶服務(wù)的效率和質(zhì)量、了解各類客戶關(guān)注熱點，進一

4、步提高客戶服務(wù)水平，提升客戶滿意度和忠誠度，迫切需要建立建設(shè)一個具有強大支撐能力的客戶服務(wù)管理分析支撐系統(tǒng)。當前客戶服務(wù)質(zhì)量分析方面存在的突出問題主要體現(xiàn)在以下兩個方面：l 客戶服務(wù)數(shù)據(jù)數(shù)出多門、尚有部分關(guān)鍵指標需要手工統(tǒng)計，亟待規(guī)范與梳理，確保數(shù)據(jù)的可用與準確；l 對客戶服務(wù)核心指標缺乏多維度的分析視角，關(guān)聯(lián)分析能力不夠，客戶服務(wù)訴求數(shù)據(jù)與經(jīng)營數(shù)據(jù)、客戶消費行為特征等方面的數(shù)據(jù)分析尚未形成有效關(guān)聯(lián)分析；1.2 建設(shè)目標基于企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺（EDA）建立客戶服務(wù)管理分析系統(tǒng)，建立多渠道、全過程、高協(xié)同、強監(jiān)控的綜合客戶服務(wù)分析管理平臺，實現(xiàn)相關(guān)客服數(shù)據(jù)的自動采集、匯總、分析功能，為各級公司提供

5、服務(wù)過程管控、指標監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析等基礎(chǔ)管理能力。具體如下：n 在IT系統(tǒng)中固化指標的定義與統(tǒng)計口徑，確保集團客戶服務(wù)統(tǒng)計指標體系的順利落地；n 實現(xiàn)指標的自動采集，減少指標人工采集工作量，并提高數(shù)據(jù)準確性；n 提供專業(yè)得查詢、統(tǒng)計、分析平臺，提升效率，進而提升分析報告的時效性，更快地應(yīng)用于指導(dǎo)生產(chǎn)與管理。n 實現(xiàn)生產(chǎn)過程的日監(jiān)測，縮短統(tǒng)計周期，更好地支撐生產(chǎn)與服務(wù)。1.2.1 技術(shù)目標以“構(gòu)建客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析平臺、加強客戶服務(wù)分析應(yīng)用”為建設(shè)目標，實現(xiàn)“規(guī)范化、標準化服務(wù)質(zhì)量指標體系”的運營支撐：在EDW/ODS的基礎(chǔ)上，進一步整合客戶服務(wù)數(shù)據(jù)源，提升客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的分析能力，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和

6、管理能力，為全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境下的企業(yè)運營管理提供高效低成本的支撐能力，實現(xiàn)如下技術(shù)目標：1、整合客服源數(shù)據(jù)逐步整合客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，構(gòu)建客戶服務(wù)分析數(shù)據(jù)集市，實現(xiàn)客戶服務(wù)分析功能和客戶服務(wù)特征刻畫功能，支撐客戶服務(wù)人員看數(shù)和分析需求，提高客戶服務(wù)水平。2、規(guī)范客服指標口徑建立規(guī)范化、標準化的客戶服務(wù)質(zhì)量指標體系，提供客戶服務(wù)指標的監(jiān)控、稽核和考核支撐能力，實現(xiàn)客戶服務(wù)管理工作信息化，統(tǒng)計手段自動化，提升客戶服務(wù)管理水平。 3、構(gòu)建客服數(shù)據(jù)應(yīng)用 基于現(xiàn)有的EDW/ODS數(shù)據(jù)平臺，初步構(gòu)建客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，支撐省、市兩級客服人員數(shù)據(jù)應(yīng)用，實現(xiàn)客戶服務(wù)指標監(jiān)控、客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶服務(wù)感知分析、客戶

7、服務(wù)工單管理等應(yīng)用功能，凸顯數(shù)據(jù)分析價值，提高客戶服務(wù)工作效率。 1.2.2 業(yè)務(wù)需求分階段內(nèi)容業(yè)務(wù)規(guī)范需求內(nèi)容總共92個，分類如下圖所示：圖 1：分階段功能點業(yè)務(wù)需求一級二級三級功能點分階段內(nèi)容3.1系統(tǒng)首頁通知公告一階段.2重點指標展示一階段.2.1重點指標日報表一階段.2.2重點指標月報表一階段指標批示一階段3.2服務(wù)指標監(jiān)測功能要求要監(jiān)測的指標.1日監(jiān)測指標.1.1投訴類指標日監(jiān)測報表一階段.1.2裝維類指標日監(jiān)測報表一階段.1.3渠道服務(wù)類指標日監(jiān)測報表二階段.1.4主動服務(wù)類指標日監(jiān)測報表二階段.1.5服務(wù)過程監(jiān)控類指標日監(jiān)測報表二階段.1.6服務(wù)預(yù)警類指標日監(jiān)測報表二階段.2月監(jiān)

8、測指標.2.1投訴類指標月監(jiān)測報表一階段.2.2裝維類指標月監(jiān)測報表一階段.2.3客戶保有類指標月監(jiān)測報表一階段.2.4渠道服務(wù)類指標月監(jiān)測報表二階段.2.5主動服務(wù)類指標月監(jiān)測報表二階段.2.6輿情類指標月監(jiān)測報表可選.2.7服務(wù)過程監(jiān)控類指標月監(jiān)測報表二階段.2.8服務(wù)預(yù)警類指標月監(jiān)測報表二階段3.3服務(wù)質(zhì)量分析功能要求投訴分析.1投訴總體情況分析.1.1投訴總體情況匯總月報表一階段.2越級申訴/投訴分析.2.1越級申訴/投訴現(xiàn)象分析月報表一階段.2.2越級申訴/投訴原因分析月報表一階段.2.3越級投訴清單一階段.3本地投訴分析.3.1投訴現(xiàn)象分析報表一階段.3.2投訴原因分析月報表一階段

9、.3.3投訴處理及時率分析月報表一階段.3.4工單一次性完成率分析月報表一階段.3.5投訴預(yù)處理率分析月報表一階段.3.6重復(fù)投訴分析月報表一階段.3.7重復(fù)投訴清單一階段.3.8超時工單分析報表一階段.3.9超時工單清單一階段.4投訴退賠分析.4.1退賠分析月報表一階段.4.2退賠管理分析月報表一階段.5服務(wù)判責分析.5.1投訴工單責任部門分析月報表一階段.6客戶投訴多維分析.6.1客戶投訴多維分析一階段裝維服務(wù)分析.1裝移機分析.1.1裝移機履約及時率分析匯總月報表一階段.1.2催裝率分析匯總月報表一階段.1.3裝移服務(wù)多維分析一階段.2障礙分析.2.1障礙率分析匯總月報表一階段.2.2重

10、復(fù)申告量報表一階段.2.3重復(fù)障礙清單一階段.2.4障礙處理及時率分析匯總月報表一階段.2.5障礙預(yù)處理率分析月報表一階段.2.6催修率分析匯總月報表一階段.2.7新裝15天內(nèi)報障率報表一階段.2.8超時工單分析月報表一階段.2.9部門超時工單清單一階段.2.10障礙多維分析一階段渠道服務(wù)能力分析.1全渠道服務(wù)總體分析.1.1全渠道服務(wù)總體分析月報表二階段.1.2渠道充值繳費分析月報表二階段.1.3渠道業(yè)務(wù)受理分析月報表二階段.1.4渠道查詢分析月報表二階段.1.5渠道咨詢分析月報表二階段.1.6渠道報障分析月報表二階段.1.7渠道投訴分析月報表二階段.1.8各渠道服務(wù)類型占該渠道服務(wù)量比分析

11、月報表二階段.2電子渠道服務(wù)分析.2.110000號服務(wù)分析月報表二階段.2.210000號人工話務(wù)分析月報表二階段.2.310000號人工話務(wù)服務(wù)類型趨勢分析月報表二階段.2.410001號自助服務(wù)類型變化趨勢分析月報表二階段.2.510001號寬帶自助分析月報表二階段.2.610000號坐席、客服代表人數(shù)分析季度報表二階段.2.7網(wǎng)上營業(yè)廳訪問內(nèi)容分析月報表二階段.2.8短信營業(yè)廳分析月報表二階段.2.9WAP廳分析月報表二階段.2.10QQ10000服務(wù)分析月報表二階段.3營業(yè)廳服務(wù)量分析月報表二階段.4社會渠道分析月報表二階段.5VIP客戶經(jīng)理分析月報表二階段主動服務(wù)分析.1積分客戶分

12、析月報表二階段.2積分分值分析月報表二階段.3積分兌換分析月報表二階段.4VIP客戶分析匯總月報表二階段.5俱樂部會員數(shù)分析月報表二階段客戶保有率分析.1中高端拍照用戶、收入保有率分析月報表一階段服務(wù)過程管控分析.1客戶訂單開通監(jiān)控.1.1開通工單環(huán)節(jié)歷時分析月報表二階段.1.2退單分析月報表二階段服務(wù)專題分析.1投訴與用戶專題分析月報表可選.2障礙與用戶專題分析月報表可選.3重復(fù)投訴與越級投訴/申訴專題分析月報表可選.4套餐用戶與投訴專題分析月報表可選.5積分兌換與用戶專題分析月報表可選服務(wù)預(yù)警分析客戶服務(wù)預(yù)警分析可選3.4客戶感知分析客戶滿意度分析.1障礙處理滿意率評價分析月報表可選.2投

13、訴處理滿意率評價分析月報表可選.3業(yè)務(wù)辦理滿意度評價分析月報表可選.4綜合滿意度分析報表可選.5客戶服務(wù)質(zhì)量感知分析可選服務(wù)偏好分析.1渠道偏好分析可選3.5服務(wù)工單管理服務(wù)問題管理.1服務(wù)問題管理流程二階段服務(wù)報告管理.1月服務(wù)分析報告管理流程二階段表格 1：分階段業(yè)務(wù)規(guī)范內(nèi)容表2 系統(tǒng)架構(gòu)2.1 系統(tǒng)定位客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)屬于EDA域，是企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺（EDA）上重要的子系統(tǒng)，是在整合了CRM、計費、10000號等BSS系統(tǒng)域數(shù)據(jù)和電子運維、施工調(diào)度等OSS系統(tǒng)域數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，搭建的一套科學有效的客戶服務(wù)管理分析支撐子系統(tǒng)；通過對客戶服務(wù)相關(guān)領(lǐng)域數(shù)據(jù)的多維度、跨域等融合分析展現(xiàn)，客觀

14、反映客戶服務(wù)工作的現(xiàn)狀和歷史趨勢，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作的“薄弱環(huán)節(jié)”，找出其“薄弱”的原因，并查看或預(yù)測其分布狀況，分析其帶來的影響；并為后續(xù)及時采取補救措施、部署下一步預(yù)防工作等做好數(shù)據(jù)分析管理支撐，提高客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，以此提高中國電信的客戶忠誠度和滿意度，提升服務(wù)競爭力。客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)作為EDA2.0下重點應(yīng)用為用戶提供客服管理相關(guān)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。圖 2：系統(tǒng)定位2.2 應(yīng)用角色客戶服務(wù)管理分析數(shù)據(jù)應(yīng)用面向省、本地網(wǎng)兩級人員，分角色的主要應(yīng)用需求如下：省公司角色描述功能權(quán)限省公司領(lǐng)導(dǎo)提供反映全省總體服務(wù)質(zhì)量情況的KPI指標，呈現(xiàn)客戶服務(wù)水平的總體狀態(tài)及趨勢。建議具有省公司層面具有除

15、系統(tǒng)管理之外的所有權(quán)限。 省公司客服部人員提供反映全省客戶服務(wù)能力、服務(wù)量等的管理指標，以便他們及時準確的識別服務(wù)短板及改善方向；同時提供全面的客戶服務(wù)運營指標，可提供障礙申告、投訴等工單級數(shù)據(jù)，具備生產(chǎn)監(jiān)控、專題分析等功能，提高工作效率，明確工作重點，實現(xiàn)日常工作的信息化支撐。建議具有省公司層面具有除系統(tǒng)管理、指標批示之外的所有權(quán)限。省公司普通用戶提供對本部門全省的服務(wù)指標進行監(jiān)控、對服務(wù)指標趨勢進行分析、對流轉(zhuǎn)到本部門的的單據(jù)進行處理等功能。建議只能具有省公司層面與本部門相關(guān)的、除系統(tǒng)管理與指標批示之外的所有權(quán)限。表格 2：省公司分角色描述本地網(wǎng)角色描述功能權(quán)限本地網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)提供反映本地網(wǎng)總體

16、服務(wù)質(zhì)量情況的KPI指標，呈現(xiàn)客戶服務(wù)水平的總體狀態(tài)及趨勢。建議只能具有本地網(wǎng)層面除系統(tǒng)管理之外的所有權(quán)限。本地網(wǎng)客服部人員提供反映本地網(wǎng)客戶服務(wù)能力、服務(wù)量等的管理指標，以便他們及時準確的識別服務(wù)短板及改善方向；同時提供全面的客戶服務(wù)運營指標，可提供障礙申告、投訴等工單級數(shù)據(jù)，具備生產(chǎn)監(jiān)控、專題分析等功能，提高工作效率，明確工作重點，實現(xiàn)日常工作的信息化支撐。建議具有本地網(wǎng)層面除系統(tǒng)管理、指標批示之外的所有權(quán)限。本地網(wǎng)普通用戶提供對本地網(wǎng)本部門的服務(wù)指標進行監(jiān)控、對服務(wù)指標趨勢進行分析、對流轉(zhuǎn)到本部門的的單據(jù)進行處理等功能。建議具有本地網(wǎng)層面與本部門相關(guān)的、除系統(tǒng)管理與指標批示之外的所有權(quán)限

17、。表格 3：本地網(wǎng)分角色描述2.3 系統(tǒng)架構(gòu)客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)屬于EDA范疇，通過ODS平臺進行相關(guān)數(shù)據(jù)整合，在EDW平臺上，構(gòu)建客戶服務(wù)分析集市和布署客戶服務(wù)分析應(yīng)用，系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示：圖 3：系統(tǒng)架構(gòu)圖2.4 功能架構(gòu)根據(jù)中國電信省級客戶服務(wù)管理分析模塊業(yè)務(wù)規(guī)范，從系統(tǒng)服務(wù)對象和支撐對象的角度，將客戶服務(wù)管理分析功能劃分為：服務(wù)指標監(jiān)控、服務(wù)質(zhì)量分析、客戶感知分析、服務(wù)工單管理功能，功能架構(gòu)如下：圖 4：功能架構(gòu)1、服務(wù)指標監(jiān)測主要包括：根據(jù)業(yè)務(wù)變化情況，日、月監(jiān)測指標可根據(jù)需要而變化。 日監(jiān)測指標：投訴類指標日監(jiān)測、裝移類指標日監(jiān)測、渠道服務(wù)類指標日監(jiān)測、主動服務(wù)類指標日監(jiān)測、服務(wù)

18、過程監(jiān)控類指標日監(jiān)測、服務(wù)預(yù)警類指標日監(jiān)測； 月監(jiān)測指標：投訴類指標月監(jiān)測、裝維類指標月監(jiān)測、客戶保有類指標月監(jiān)測、渠道服務(wù)類指標月監(jiān)測、主動服務(wù)類指標月監(jiān)測、停復(fù)機類指標月監(jiān)測、輿情類指標月監(jiān)測、服務(wù)過程監(jiān)控類指標月監(jiān)測、服務(wù)預(yù)警類指標月監(jiān)測2、服務(wù)質(zhì)量分析主要包括： 客戶投訴分析：投訴總體情況分析、越級申訴/投訴分析、本地投訴分析、投訴退賠分析、服務(wù)判責分析、客戶投訴多維分析 裝維服務(wù)分析：裝移機分析、障礙分析 渠道能力分析：全渠道服務(wù)總體分析、電子渠道服務(wù)分析、實體渠道服務(wù)分析 主動服務(wù)：客戶積分分析、積分分值分析、積分兌換分析、VIP客戶分析、俱樂部會員數(shù)分析； 客戶保有率分析：中高端

19、拍照用戶、收入保有率分析 服務(wù)過程管控分析：客戶訂單開通監(jiān)控 服務(wù)專題分析：投訴與用戶專題分析、障礙與用戶專題分析、重復(fù)投訴與越級投訴/申訴專題分析、套餐用戶與投訴專題分析、積分兌換與用戶專題分析 服務(wù)預(yù)警分析：服務(wù)預(yù)警分析3、客戶感知分析主要包括： 客戶滿意度分析：障礙處理滿意率評價分析、投訴處理滿意率評價分析分析、業(yè)務(wù)辦理滿意度評價分析、綜合滿意度分析、客戶服務(wù)質(zhì)量感知分析 服務(wù)偏好分析：渠道偏好多維分析4、其他功能要求用戶管理、角色及權(quán)限管理要求由企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用門戶平臺統(tǒng)一管理；系統(tǒng)參數(shù)配置管理、系統(tǒng)日志統(tǒng)計信息管理建議使用企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用門戶平臺統(tǒng)一管理；數(shù)據(jù)備份使用本省、市EDW/ODS平

20、臺數(shù)據(jù)備份功能2.5 數(shù)據(jù)架構(gòu)客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)屬于EDA范疇：通過ODS平臺進行相關(guān)數(shù)據(jù)整合，在ODS平臺上，實現(xiàn)接口層和整合層；在EDW平臺上，構(gòu)建客戶服務(wù)分析集市，在EDW平臺上實現(xiàn)數(shù)據(jù)匯總，匯總數(shù)據(jù)主要包括：服務(wù)事件寬表模型 、服務(wù)主題分析模型 、應(yīng)用層模型 。數(shù)據(jù)架構(gòu)如下圖：圖 5：數(shù)據(jù)架構(gòu)圖2.6 數(shù)據(jù)接口數(shù)據(jù)接口主要在ODS平臺實現(xiàn)，在ODS平臺上，實現(xiàn)數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)加載，同時，按照EDM模型進行數(shù)據(jù)整合。數(shù)據(jù)接口如下圖：圖 6：數(shù)據(jù)接口圖數(shù)據(jù)接口系統(tǒng)描述表系統(tǒng)域接口系統(tǒng)接口描述BSS域系統(tǒng)CRM系統(tǒng)包括客戶基本信息、客戶產(chǎn)品信息；計費系統(tǒng)包括客戶賬單信息、客戶繳費

21、信息、客戶欠費信息、客戶積分信息、短信通知等接口數(shù)據(jù)10000號系統(tǒng)投訴工單（包括投訴詳細信息）、接入話務(wù)量（包括接入詳細情況）、障礙申告等三部分網(wǎng)上營業(yè)廳客戶網(wǎng)上營業(yè)廳訪問操作事件數(shù)據(jù)(包括網(wǎng)廳預(yù)受理、投訴、咨詢、瀏覽等)短信營業(yè)廳客戶短信營業(yè)廳訪問操作事件數(shù)據(jù)(包括業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢等)WAP營業(yè)廳客戶WAP營業(yè)廳訪問操作事件數(shù)據(jù)(包括業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢等)充值繳費平臺客戶充值繳費事件數(shù)據(jù)(包括充值繳費渠道、充值繳費類型、充值繳費金額等)積分管理客服俱樂部包括客戶積分事件數(shù)據(jù)(積分變動、積分兌換等)，俱樂部事件數(shù)據(jù)（VIP客戶數(shù)及變動情況）針對性營銷平臺客戶維系挽留事件數(shù)據(jù)(包括維挽類型、

22、維挽結(jié)果、維挽歷時等)外呼平臺外呼客戶接觸事件數(shù)據(jù)(包括外呼類型、外呼結(jié)果、外呼歷時等)OSS域系統(tǒng)服務(wù)保障系統(tǒng)獲取障礙工單接口數(shù)據(jù)（包括具體處理環(huán)節(jié)、處理結(jié)果、處理歷時、障礙原因、障礙類型等）服務(wù)開通系統(tǒng)獲取服務(wù)開通事件數(shù)據(jù)(包括服務(wù)開通環(huán)節(jié)、服務(wù)開通流程、開通類型、開通歷時等)施工調(diào)度系統(tǒng)獲取外派施工單信息（包括處理人員、處理情況、處理歷時等信息）表格 4：數(shù)據(jù)源系統(tǒng)2.7 部署架構(gòu)客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)屬于EDA范疇:1. ODS平臺進行客戶服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)整合，主要包括：服務(wù)保障數(shù)據(jù)、服務(wù)開通數(shù)據(jù)、施工調(diào)度數(shù)據(jù)、客戶接觸數(shù)據(jù)、計費充值數(shù)據(jù)、各渠道客服數(shù)據(jù)等等2. EDW平臺建立客戶服務(wù)分析

23、集市和布署客戶服務(wù)分析應(yīng)用，主要包括：建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)分析集市，實現(xiàn)服務(wù)事件寬表和服務(wù)主題分析寬表的落地；布署客戶服務(wù)分析應(yīng)用，布署客戶服務(wù)指標監(jiān)測、客戶服務(wù)質(zhì)量分析、客戶服務(wù)感知分析、客戶服務(wù)工單管理等應(yīng)用3. 企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用門戶實現(xiàn)客服決策人員工作臺、客服管理人員工作臺及客服其他分析人員工作臺。圖 7：系統(tǒng)部署架構(gòu)圖2.8 單點登錄圖 8：用戶統(tǒng)一管理、單點登錄客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)作為門戶下的應(yīng)用子系統(tǒng)，客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)的用戶、角色、權(quán)限管理統(tǒng)一使用企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用門戶的相應(yīng)功能，在門戶上實現(xiàn)用戶、權(quán)限認證與單點登錄，應(yīng)用平臺嵌入企業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用門戶統(tǒng)一管理。3 寬表、主題模型應(yīng)用模型包括數(shù)

24、據(jù)集市層的數(shù)據(jù)寬表模型和應(yīng)用層的客服主題模型。3.1 客戶服務(wù)事件寬表模型根絕客戶服務(wù)常見業(yè)務(wù)場景，梳理客戶服務(wù)寬表模型總體框架如下：圖 9：客戶服務(wù)事件寬表架構(gòu) 客戶服務(wù)接觸事件是對客戶與中國電信服務(wù)接觸過程中發(fā)生的所有服務(wù)事件記錄的抽象與概括描述，匯總了投訴咨詢事件、障礙受理事件、服務(wù)開通事件、積分事件、10000號客戶主叫事件、滿意度測評事件等客戶服務(wù)接觸概括性數(shù)據(jù)。 其余6個寬表模型則是對不同客戶服務(wù)業(yè)務(wù)場景事件的詳細、深度的描述。3.1.1 客戶障礙受理事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_CUST_FAULT_SQM_D 設(shè)計思路：以客戶為中心，以中國電信客戶服務(wù)保障流程

25、為主線，組織形成客戶級的障礙申告、受理、保障的事件數(shù)據(jù)，用于支撐客戶障礙類的統(tǒng)計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期DAY_IDNUMBER(8)Y2本地網(wǎng)標識LATN_IDVARCHAR2(12)Y3客戶障礙受理單標識CUST_FAULT_ORDER_IDVARCHAR2(40)Y4產(chǎn)品實例IDPROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y5障礙號碼FAULT_NBRVARCHAR2(60)Y6報障號碼CALL_NBRVARCHAR2(60)Y來電號碼7報障渠道IDFAULT_CHNL_IDVARCHAR2(30)Y8障礙類型FAULT_TYPE_CDNUMBER(8

26、)Y障礙類型 固話障礙、寬帶障礙、移動障礙、ITV障礙等9障礙受理時間FAULT_ACCEPT_DATEDATEY障礙受理時間10障礙狀態(tài)時間FAULT_STATE_DATEDATEY障礙狀態(tài)時間11在途單標識HIS_FLAGVARCHAR2(3)Y0：在途 1：歸檔 99 其他 -1 未知 12局向標識BUREAU_IDVARCHAR2(12)Ycrm局向13客戶標識CUST_IDVARCHAR2(30)Y14客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(300)Y15客戶戰(zhàn)略下屬分群CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y16客戶品牌BRAND_CDVARCHAR2(12)Y17

27、客戶戰(zhàn)略分群CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y18客戶級別CUST_AREA_GRADEVARCHAR2(12)Y19客戶服務(wù)等級CUST_SERVICE_LEVELVARCHAR2(12)Y20產(chǎn)品編碼PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y21客戶聯(lián)系電話CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(300)Y22客戶聯(lián)系人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(800)Y23受理員工標識ACCEPT_STAFF_IDVARCHAR2(40)Y24障礙受理信息描述FAULT_ACCEPT_DESCVARCHAR2(4000)Y25障礙原因FAULT_C

28、AUSENUMBER(8)Y26障礙現(xiàn)象FAULT_APPEARANCE_IDNUMBER(8)Y27障礙等級FAULT_LEVEL_CDVARCHAR2(3)Y 0 高、1 中、2 低28是否預(yù)處理成功PREDEAL_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(2)Y1:是 0：否29是否新裝15天故障NEW_INSTALL_15D_FLAGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否30是否預(yù)約BOOKING_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否31是否及時履約BOOKING_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否32是否政企障礙STATECOS_FAULT_FL

29、AGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否33是否公共障礙 COMMON_FAULT_FLAGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否34公共障礙類型COMMON_FAULT_TYPEVARCHAR2(3)Y工程割接障礙、大面積公共障礙35公共障礙標識COMMON_FAULT_IDNUMBER(8)Y36是否重復(fù)報障REPEAT_FAULT_FLAGVARCHAR2(3)Y1:是 0：否37重復(fù)報障次數(shù) REPEAT_FAULT_CNTNUMBER(8)Y38反饋客戶次數(shù)FD_CUST_CNTNUMBER(8)Y39障礙催修次數(shù)FAULT_PRESS_CNTNUMBER(8)Y40障礙恢復(fù)原因F

30、AULT_RESUME_RESAON_CDNUMBER(8)Y41障礙申告/受理單狀態(tài)FAULT_ORDER_STATE_CDVARCHAR2(10)Y0受理 1在途 2取消 3竣工 4掛起42障礙恢復(fù)狀態(tài)FAULT_RESUME_STATEVARCHAR2(3)Y1已恢復(fù) 0未恢復(fù)43障礙恢復(fù)時間FAULT_RESUME_DATEDATEY44障礙恢復(fù)歷時REPAIR_FAULT_TIME_DURNUMBER(16)Y45處理時限D(zhuǎn)EAL_TIME_LIMITNUMBER(16)Y46受理單處理歷時ORDER_DEAL_TIME_LENGTHNUMBER(8)Y47超時時長TIMEOUT_L

31、ENGTHNUMBER(16)Y48客戶滿意度 CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y 0:非常滿意1：基本滿意2：普通3：不滿意49掛起開始時間HANDUP_BEGIN_DATEDATEY50掛起結(jié)束時間HANDUP_END_DATEDATEY51掛起歷時HANDUP_TIME_LENGTHNUMBER(16)Y52是否超時TIMEOUT_FLAGVARCHAR2(2)Y1:是 0：否53首次預(yù)約時間FIRST_BOOKING_DATEDATEY54處理部門DEAL_DEPTVARCHAR2(120)Y55處理人DEAL_STAFFVARCHAR2(64)Y56是否同障礙類

32、型？TELE_TYPENUMBER(20)Y57是否重復(fù)工單IS_REPEATNUMBER(2)Y58辦結(jié)時間FINISH_DATEDATEY59期望完成時間HOPE_DATEDATEY60障礙恢復(fù)原因RESUME_REASONVARCHAR2(1000)Y對應(yīng)FAULT_RESUME_RESAON61是否修復(fù)IS_REPAIRNUMBER(2)Y62是否滿意IS_SATISFYNUMBER(2)Y63預(yù)處理o派單IS_ACCODISNUMBER(3)Y1 預(yù)處理 2 派單64是否及時IS_IN_TIMENUMBER(3)Y1及時 0不及時65是否待處理 IS_WAITING_DEALNUMB

33、ER(3)Y1是 0 否66部門IDORG_IDNUMBER(20)Y67部門名稱ORG_NAMEVARCHAR2(100)Y68業(yè)務(wù)類型SERVER_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y69城鄉(xiāng)標識URBAN_FLAG_CDVARCHAR2(10)Y0：城市 1：鄉(xiāng)村70ODS本地網(wǎng)標識AREA_NOVARCHAR2(12)Y71ETL處理時間ETL_TIMEDATEY72工單環(huán)節(jié)TACHE_CODEVARCHAR2(64)Y73出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR2(1)Y此寬表數(shù)據(jù)來源如下： CRM系統(tǒng)客戶檔案類數(shù)據(jù) 服務(wù)保障系統(tǒng)客戶障礙申告受理類數(shù)據(jù) 施工調(diào)度系統(tǒng)客戶

34、障礙維修施工數(shù)據(jù)3.1.2 客戶投訴咨詢事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_CMPLNT_D 設(shè)計思路：以客戶為中心，以中國電信客戶投訴咨詢流程為主線，組織形成客戶級的投訴咨詢的事件數(shù)據(jù)，用于支撐客戶投訴咨詢類的統(tǒng)計分析序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期DAY_IDNUMBER(8)Y2本地網(wǎng)標識LATN_IDNUMBER(8)Y3客戶投訴咨詢單標識CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(30)Y4產(chǎn)品實例IDPROD_INST_IDNUMBER(18)Y5投訴號碼CMPLNT_NBRVARCHAR2(60)Y6來電號碼CALLING_NBRVAR

35、CHAR2(64)Y7投訴渠道IDCMPLNT_CHNL_IDVARCHAR2(20)Y8投訴類型CMPLNT_TYPE_CDVARCHAR2(128)Y9受理時間ACCEPT_DTDATEY10完成時間FINISH_DATEDATEY11在途單標識HIS_FLAGVARCHAR2(3)Y12局向標識BUREAU_IDNUMBER(8)Y13客戶標識CUST_IDNUMBER(18)Y14客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y15客戶戰(zhàn)略分群CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y16客戶戰(zhàn)略下屬分群CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y17客戶品牌BRAND

36、_CDVARCHAR2(128)Y18用戶在網(wǎng)時間ON_NET_TIMENUMBER(22)Y19用戶積分余額POINTNUMBER(22)Y20是否出賬標識ACCT_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y21銷售品CATEGORY_NODE_500_IDNUMBER(20)Y22業(yè)務(wù)類型SERV_TYPE_CDNUMBER(9)Y23上月出賬金額ACCT_CHARGENUMBER(22)Y24客戶類型CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y25客戶管控級別MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y26客戶級別CUST_AREA_GRADE_CDNUMBER(8)Y27客戶服務(wù)

37、等級CUST_SERVICE_LEVELNUMBER(8)Y28產(chǎn)品規(guī)格編碼PRODUCT_NBRNUMBER(20)Y29客戶聯(lián)系電話CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(300)Y30客戶聯(lián)系人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(200)Y31受理員工標識ACCEPT_STAFF_IDVARCHAR2(20)Y32受理內(nèi)容描述ACCEPT_DESCVARCHAR2(4000)Y33辦結(jié)原因CMPLNT_CAUSE_TYPE_CDVARCHAR2(20)Y34責任部門DUTY_ORG_IDVARCHAR2(50)Y35是否預(yù)處理成功PREDEAL_SUCCES

38、S_FLAGVARCHAR2(2)Y36是否催單EXPRESS_FLAGVARCHAR2(2)Y37是否重復(fù)投訴REPEAT_FLAGVARCHAR2(2)Y38是否成立FNDTN_FLAGVARCHAR2(2)Y39是否一次性完成ONE_TIME_FINISH_FLAGVARCHAR2(2)Y40是否越級投訴LEAPFROG_CPN_FLAGVARCHAR2(2)Y41是否申訴APEEAL_CPN_FLAGVARCHAR2(2)Y42客戶滿意度CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y43處理時限D(zhuǎn)EAL_TIME_LIMITNUMBER(8)Y44是否超時TIMEOUT_FL

39、AGVARCHAR2(2)Y45超時時長TIMEOUT_LENGTHNUMBER(8)Y46處理歷時DEAL_TIME_LENGTHNUMBER(8)Y47最后處理員工LAST_DEAL_STAFFVARCHAR2(8)Y48最后處理部門LAST_DEAL_ORGVARCHAR2(4000)Y49處理意見DEAL_COMMENTVARCHAR2(4000)Y50是否轉(zhuǎn)辦工單IS_HANDLEVARCHAR2(1)Y51是否賠付IS_PAYVARCHAR2(1)Y52賠付金額PAY_MONEYNUMBER(8,2)Y53是否回訪IS_VISITVARCHAR2(1)Y54回訪滿意度VISIT_S

40、ATISFYNUMBER(3)Y55接觸類型MEDIA_TYPE_IDNUMBER(8)Y56接觸結(jié)果HANDUP_SATISFYNUMBER(3)Y57ODS本地網(wǎng)標識AREA_NONUMBER(8)Y58ETL處理時間ETL_TIMEDATEY59受理地市SERVICECITYVARCHAR2(20)Y此寬表數(shù)據(jù)來源如下： CRM系統(tǒng)客戶檔案類數(shù)據(jù) 10000號投訴咨詢受理單數(shù)據(jù) 10000號投訴咨詢處理工單數(shù)據(jù)3.1.3 客戶越級申訴事件信息寬表（月） 寬表名稱：STAT_EVT_APEEAL_M 設(shè)計思路：以客戶為中心，以中國電信客戶投訴咨詢流程為主線，組織形成客戶級的投訴咨詢的事件數(shù)

41、據(jù)，用于支撐客戶投訴咨詢類的統(tǒng)計分析序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期MONTH_IDNUMBER(6)Y2序號SEQ_NOVARCHAR2(100)Y序號3派單日期ACCEPT_DATEVARCHAR2(100)Y派單日期4接單地區(qū)ACCEPT_CITYVARCHAR2(100)Y接單地區(qū)5受理渠道CMPLNT_CHANNELVARCHAR2(100)Y（工信預(yù)處理、工信轉(zhuǎn)辦、管局）6工信部或管局案件編號CUST_CMPLNT_ORDER_ID_GXBVARCHAR2(100)Y7編號CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(100)Y8類型NET_TYPEV

42、ARCHAR2(100)Y9申訴人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(1000)Y10申訴內(nèi)容ACCEPT_DESCCLOBY11用戶申訴號碼CMPLNT_NUMBERVARCHAR2(100)Y12受理環(huán)節(jié)問題TACHE_ACCEPT_EXTENXCLOBY13預(yù)處理派發(fā)環(huán)節(jié)問題TACHE_PRETREATMENT_EXTENXCLOBY14地市處理環(huán)節(jié)問題TACHE_CITY_EXTENXCLOBY15跟蹤回訪環(huán)節(jié)問題TACHE_VISIT_EXTENXVARCHAR2(100)Y16省公司管控部門MANAGER_DPTMENTVARCHAR2(100)Y17申訴責任地

43、RESPONSIBILITY_DPTMENTVARCHAR2(100)Y18申訴后問題處理結(jié)果DEAL_RESULTSCLOBY19滿意程度CUST_SATISFYVARCHAR2(100)Y20是否有反饋單或錄音IS_FEEDBACKVARCHAR2(100)Y21范圍類型CMPLNT_SERVICE_TYPEVARCHAR2(100)Y22問題類型CASUE_TYPEVARCHAR2(200)Y23責任點RESPONSIBILITY_CASUEVARCHAR2(3000)Y24是否有效IS_VALIDVARCHAR2(100)Y25備注REMARKSCLOBY26用戶所在區(qū)域AREA_ID

44、NUMBER(15)Y27用戶所在地市AREA_300_IDNUMBER(15)Y28用戶所屬網(wǎng)別PROD_NET_TYPEVARCHAR2(5)Y29客戶戰(zhàn)略下屬分群CUST_SUB_TYPE_CDCHAR(2)Y30客戶IDCUST_IDNUMBER(22)Y31客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y32客戶戰(zhàn)略分群CUST_GROUPNUMBER(5)Y33客戶品牌BRANDNUMBER(15)Y34用戶IDPROD_IDNUMBER(12)Y35用戶產(chǎn)品規(guī)格PROD_SPEC_IDNUMBER(22)Y36用戶號碼ACCESS_NUMVARCHAR2(40)Y37用戶在

45、網(wǎng)時長ON_NET_TIMENUMBER(22)Y38客戶級別VIP_LEVEL_IDVARCHAR2(3)Y39上月是否出賬IF_ACCTNUMBER(1)Y40上月出賬金額CHARGENUMBER(22)Y41客戶積分余額USER_POINTNUMBER(22)Y42用戶屬性CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y43管控級別MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y44業(yè)務(wù)類型TELE_TYPENUMBER(9)Y45時間戳ETL_DATEDATEY3.1.4 客戶越級投訴事件信息寬表（月） 寬表名稱：STAT_EVT_LEAPFROG_M 設(shè)計思路：以客戶為中心，以中國電

46、信客戶投訴咨詢流程為主線，組織形成客戶級的越級投訴咨詢的事件數(shù)據(jù)，用于支撐客戶投訴咨詢類的統(tǒng)計分析序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期MONTH_IDNUMBER(6)Y2受理時間ACCEPT_DATEVARCHAR2(32)Y3辦結(jié)時間FINISH_DATEVARCHAR2(32)Y4流水號CUST_CMPLNT_ORDER_IDVARCHAR2(700)Y5處理地市ACCEPT_CITYVARCHAR2(700)Y6受理號碼CMPLNT_NUMBERVARCHAR2(700)Y7投訴人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(700)Y8業(yè)務(wù)類型（一）CMPLN

47、T_SERVICE_TYPE_LEV1VARCHAR2(700)Y9業(yè)務(wù)類型（二）CMPLNT_SERVICE_TYPE_LEV2VARCHAR2(700)Y10責任原因RESPONSIBILITY_CASUE_TYPEVARCHAR2(4000)Y11工單內(nèi)容ACCEPT_DESCCLOBY12處理結(jié)果DEAL_RESULTSCLOBY13是否為重復(fù)投訴IS_REPEATVARCHAR2(4000)Y14是否撥打過10000號IS_CALL_10000VARCHAR2(700)Y15網(wǎng)別NET_TYPEVARCHAR2(700)Y16用戶滿意度CUST_SATISFYVARCHAR2(700

48、)Y17解決程度DEAL_EXTENTVARCHAR2(700)Y18是否超48小時IS_OVER_48HOURSVARCHAR2(700)Y19是否超5天IS_OVER_5DAYSVARCHAR2(700)Y20前期處理是否得當IS_DEAL_PROPER_LASTVARCHAR2(4000)Y21核查處理信息DEAL_INFO_CHECKCLOBY22本次處理是否得當IS_DEAL_PROPER_THISVARCHAR2(4000)Y23是否專業(yè)戶IS_SPECIALTYVARCHAR2(700)Y24前期撥打10000號時間CALL_10000_DATEVARCHAR2(700)Y25越

49、級前有無處理意見DEAL_RESULTS_BEFOR_LEAPFROGVARCHAR2(700)Y26是否撥打過83190000IS_CALL_83190000VARCHAR2(700)Y27越級前后處理意見是否一致IS_DEAL_PROPER_CONSISTENTVARCHAR2(512)Y28投訴原因CMPLNT_CASUE_TYPEVARCHAR2(700)Y純粹無理由投訴、有理由投訴無理由要求、有理由投訴有理由要求）29備注REMARKSVARCHAR2(700)Y30處理人LAST_DEAL_STAFFVARCHAR2(700)Y31投訴CMPLNTVARCHAR2(700)Y32投

50、訴渠道CMPLNT_CHANNELVARCHAR2(700)Y33用戶所在區(qū)域AREA_IDNUMBER(15)Y34用戶所在地市AREA_300_IDNUMBER(15)Y35用戶所屬網(wǎng)別PROD_NET_TYPEVARCHAR2(5)Y36客戶戰(zhàn)略下屬分群CUST_SUB_TYPE_CDCHAR(2)Y37客戶IDCUST_IDNUMBER(22)Y38客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(200)Y39客戶戰(zhàn)略分群CUST_GROUPNUMBER(5)Y40客戶品牌BRANDNUMBER(15)Y41用戶IDPROD_IDNUMBER(12)Y42用戶產(chǎn)品規(guī)格PROD_SPEC_I

51、DNUMBER(22)Y43用戶號碼ACCESS_NUMVARCHAR2(40)Y44用戶在網(wǎng)時長ON_NET_TIMENUMBER(22)Y45客戶級別VIP_LEVEL_IDVARCHAR2(3)Y46上月是否出賬IF_ACCTNUMBER(1)Y47上月出賬金額CHARGENUMBER(22)Y48客戶積分余額USER_POINTNUMBER(22)Y49用戶屬性CUST_TYPE_CDNUMBER(22)Y50管控級別MANAGE_GRADE_CDNUMBER(5)Y51業(yè)務(wù)類型TELE_TYPENUMBER(9)Y52時間戳ETL_DATEDATEY53序號SEQ_LEAPFROGN

52、UMBER(22)Y3.1.5 客戶服務(wù)開通事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_CUST_OPEN_D 設(shè)計思路：以客戶為中心，以中國電信客戶服務(wù)開通流程為主線，組織形成客戶級的裝機、移機、施工的開通事件數(shù)據(jù)，用于支撐客戶裝移開通類的統(tǒng)計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期DAY_IDNUMBER(8)2本地網(wǎng)標識LATN_IDVARCHAR2(12)Y3客戶開通訂單標識CUST_OPEN_ORDER_IDVARCHAR2(64)Y4局向標識BUREAU_IDVARCHAR2(64)Y5客戶標識CUST_IDVARCHAR2(30)Y6客戶名稱CUST_NAME

53、VARCHAR2(300)Y7客戶戰(zhàn)略下屬分群CUST_SUB_TYPEVARCHAR2(12)Y8客戶品牌BRAND_CDVARCHAR2(12)Y9客戶戰(zhàn)略分群CUST_TYPE_CDVARCHAR2(12)Y10客戶級別CUST_AREA_GRADE_CDVARCHAR2(12)Y11客戶服務(wù)等級CUST_SERVICE_LEVELVARCHAR2(12)Y12產(chǎn)品實例IDPROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y13產(chǎn)品編碼PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y14開通號碼OPEN_ACCS_NBRVARCHAR2(60)Y15來電號碼CALLING_NBRVARCH

54、AR2(60)Y16客戶聯(lián)系電話CUST_CONTACT_NBRVARCHAR2(40)Y17客戶聯(lián)系人CUST_CONTACT_PEOPLEVARCHAR2(120)Y18受理方式ACCEPT_MODENUMBER(8)Y19受理渠道IDACCEPT_CHNL_IDVARCHAR2(30)Y20開通類型OPEN_TYPE_CDNUMBER(8)Y21是否外線施工OUTSIDE_WORK_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否22裝移地址IDINSTALL_ADDR_IDVARCHAR2(30)Y23裝移地址INSTALL_ADDR_DESCVARCHAR2(1000)Y24催裝次數(shù)R

55、EPEAT_OPEN_CNTNUMBER(8)Y客戶來電催促上門安裝次數(shù)25反饋用戶次數(shù)FB_USER_CNTNUMBER(8)Y電信反饋聯(lián)系用戶的次數(shù)26是否預(yù)約BOOKING_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否27是否及時履約 BOOKING_SUCCESS_FLAGVARCHAR2(6)Y1:是 0：否28訂單狀態(tài)ORDER_STATE_CDVARCHAR2(6)Y29受理時間ACCEPT_DTDATEY30完成時間FINISH_DATEDATEY31狀態(tài)時間STATE_DATEDATEY32處理時限D(zhuǎn)EAL_TIME_LIMITNUMBER(16)Y33是否超時TIMEOU

56、T_FLAGVARCHAR2(2)Y1:是 0：否34超時時長TIMEOUT_LENGTHNUMBER(16)Y超時時長=開通歷時-處理時限35開通歷時OPEN_WORK_TIME_DURNUMBER(16)Y36客戶滿意度CUST_SATISFY_CDVARCHAR2(10)Y37掛起開始時間HANDUP_BEGIN_DATEDATEY38掛起結(jié)束時間HANDUP_END_DATEDATEY39掛起歷時 HANDUP_TIME_LENGTHNUMBER(16)Y掛起歷時=掛起結(jié)束時間-掛起開始時間40裝移類型 IS_MOVOINSTNUMBER(2)Y1裝 2移 0拆機41新裝15天報障IS

57、_FLAULT15NUMBER(2)Y1是 0否42業(yè)務(wù)類型TELE_TYPENUMBER(2)Y43ODS本地網(wǎng)標識AREA_NOVARCHAR2(12)Y44ETL處理時間ETL_TIMEDATEY45是否退單IS_REJECTNUMBER(3)Y1 是 0 否46工單環(huán)節(jié)TACHE_CODEVARCHAR2(64)Y47退單原因RETURN_REASON_NAMEVARCHAR2(512)Y48是否出賬ACCT_TYPE_CDVARCHAR2(2)Y49處理部門IDDEAL_DEPARTMENT_IDNUMBER(9)Y50處理部門名稱DEAL_DEPARTMENT_NAMEVARCHA

58、R2(512)Y此寬表數(shù)據(jù)來源如下： CRM系統(tǒng)客戶檔案類數(shù)據(jù) 服務(wù)開通系統(tǒng)客戶開通施工事件類數(shù)據(jù) 施工調(diào)度系統(tǒng)客戶外線開通施工數(shù)據(jù)3.1.6 客戶服務(wù)接觸事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_CUST_TOUCH_D 設(shè)計思路：以客戶為中心，以中國電信各渠道的業(yè)務(wù)受理、充值繳費、查詢、咨詢、報障事件數(shù)據(jù)，用于支撐各渠道客戶服務(wù)的統(tǒng)計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期DAY_IDNUMBER(8)2本地網(wǎng)標識LATN_IDVARCHAR2(12)Y3客戶服務(wù)接觸事件標識CUST_SERVICE_TOUCH_EVT_IDVARCHAR2(50)Y4來源方事件IDS

59、OURCE_EVT_IDVARCHAR2(50)Y來源方事件ID，指的是事件源系統(tǒng)的受理單、訂單的序列號ID5事件類型EVT_TYPE_CDVARCHAR2(50)Y6事件類型描述EVT_TYPE_DESCVARCHAR2(60)Y7客戶標識CUST_IDVARCHAR2(30)Y8客戶名稱CUST_NAMEVARCHAR2(300)Y9客戶戰(zhàn)略下屬分群CUST_SUB_TYPE_CDVARCHAR2(12)Y10客戶品牌BRAND_CDVARCHAR2(12)Y11客戶戰(zhàn)略分群CUST_TYPEVARCHAR2(12)Y12客戶級別CUST_AREA_GRADE_CDVARCHAR2(12)

60、Y13產(chǎn)品實例IDPROD_INST_IDVARCHAR2(30)Y14產(chǎn)品編碼PRODUCT_NBRVARCHAR2(30)Y15產(chǎn)品號碼PD_NBRVARCHAR2(30)Y16接觸渠道TOUCH_CHNL_CDVARCHAR2(30)Y17主動被動標識PASSIVE_FLAGCHAR(1)YY 主動 N 被動18聯(lián)系方式CONTACT_MODEVARCHAR2(100)Y按中國電信省級客戶服務(wù)管理分析子系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范( 20120113)規(guī)范定義1. 中國電信天翼2. 中國電信固定電話3. 中國移動移動電話4. 中國移動固定電話5. 中國聯(lián)通移動電話6. 中國聯(lián)通固定電話7. 其他方式(虛

61、擬語音電話、國際來電等)19聯(lián)系信息CONTACT_INFOVARCHAR2(100)Y20事件描述信息EVT_DESCVARCHAR2(4000)Y21接觸員工IDTOUCH_STAFF_IDVARCHAR2(20)Y各渠道系統(tǒng)原始編碼22接觸員工名稱TOUCH_STAFF_NMVARCHAR2(120)Y各渠道系統(tǒng)原始編碼名稱23接觸部門IDTOUCH_ORG_IDNUMBER(20)Y各渠道系統(tǒng)原始編碼24接觸部門名稱TOUCH_ORG_NMVARCHAR2(200)Y各渠道系統(tǒng)原始編碼名稱25事件狀態(tài)EVT_STATE_CDNUMBER(18)Y26事件狀態(tài)描述EVT_STATE_DE

62、SCVARCHAR2(60)Y27接觸結(jié)果TOUCH_RESULT_CDNUMBER(18)Y28接觸結(jié)果描述TOUCH_RESULT_DESCVARCHAR2(1000)Y29發(fā)生時間EVT_START_DATEDATEY30結(jié)束時間EVT_END_DATEDATEY31接觸時長TOUCH_DURNUMBER(16)Y32繳費金額PAY_AMOUNTNUMBER(30)Y33業(yè)務(wù)類型TELE_TYPENUMBER(2)Y34操作類型OPT_TYPE_CDVARCHAR2(30)Y35ODS本地網(wǎng)標識AREA_NOVARCHAR2(12)Y36ETL處理時間 ETL_TIMEDATEY此寬表數(shù)

63、據(jù)來源如下： CRM系統(tǒng)的客戶和產(chǎn)品檔案數(shù)據(jù)，以及業(yè)務(wù)受理類數(shù)據(jù)； 充值繳費系統(tǒng)數(shù)據(jù) 10000號系統(tǒng)查詢、咨詢、投訴類數(shù)據(jù) 網(wǎng)、掌營業(yè)廳系統(tǒng)查詢、咨詢、投訴類 CSS系統(tǒng)營維接觸數(shù)據(jù) 維系挽留系統(tǒng)維挽活動數(shù)據(jù) 終端維修事件數(shù)據(jù) 114號百平臺接觸數(shù)據(jù) 服務(wù)保障系統(tǒng)數(shù)據(jù) 服務(wù)開通事件數(shù)據(jù)3.1.7 電子渠道服務(wù)接觸事件信息寬表（日） 寬表名稱：STAT_EVT_ECHANNEL_SERVICE_D 設(shè)計思路：以客戶為中心，以中國電信各電子渠道的業(yè)務(wù)受理、充值繳費、查詢、咨詢、報障事件數(shù)據(jù)，用于支撐各渠道客戶服務(wù)的統(tǒng)計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1帳期MONTH_IDVAR

64、CHAR2(6)Y2帳期DAY_IDVARCHAR2(8)Y3本地網(wǎng)編碼LOCAL_NETNUMBER(8)Y4本地網(wǎng)名稱LOCAL_NET_NAMEVARCHAR2(32)Y5鄉(xiāng)鎮(zhèn)編碼AREA_IDNUMBER(8)Y6鄉(xiāng)鎮(zhèn)名稱AREA_NAMEVARCHAR2(32)Y7渠道CHANNELVARCHAR2(12)Y渠道8訪問內(nèi)容TYPE_NAMEVARCHAR2(32)Y訪問內(nèi)容9號碼LOGIN_ACCTVARCHAR2(32)Y號碼10訪問類型CNT_TYPEVARCHAR2(6)Y1-PV訪問量、登錄量 2-短信下行3-短信上行4-活躍客戶數(shù)（當渠道=2時，4代表活躍客戶數(shù)，當渠道=3

65、和4時，1和4代表活躍客戶數(shù)）11次數(shù)CNTNUMBER(8)Y次數(shù)3.1.8 新入網(wǎng)用戶短信回訪清單（日） 寬表名稱：STAT_EVT_MOBILE_SMS_VST_D 設(shè)計思路：以客戶為中心，以中國電信各受理的新入網(wǎng)用戶滿意度回訪數(shù)據(jù)，用于支撐各渠道客戶服務(wù)的統(tǒng)計分析。序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1賬期DAY_IDNUMBERY賬期2地市AREA_300_IDNUMBER(10)Y地市3區(qū)縣AREA_400_IDNUMBER(10)Y區(qū)縣4鄉(xiāng)鎮(zhèn)AREA_IDNUMBERY鄉(xiāng)鎮(zhèn)5號碼SMS_VISIT_ACCTVARCHAR2(20)號碼6回訪結(jié)果SMS_VISIT_CONT

66、ENTVARCHAR2(30)回訪結(jié)果7回復(fù)日期SMS_VISIT_DATEDATEY回復(fù)日期8ETL時間ETL_TIMEDATEYETL時間3.2 客戶服務(wù)主題分析模型3.2.1 投訴分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(20)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4受理渠道idACCEPT_CHANNEL_IDVARCHAR2(12)y5管控分群idMANAGE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y6投訴現(xiàn)象七級idSTD_CMPLNT_SERVICE_TYPE

67、_IDVARCHAR2(120)y7投訴原因五級idSTD_CMPLNT_CASUE_TYPE_IDVARCHAR2(120)y8責任部門idRESPONSIBILITY_ORG_IDVARCHAR2(120)y9客戶類型idCUST_TYPE_IDVARCHAR2(12)y10客戶品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y11客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y12在網(wǎng)時長ONNET_TIME_LEV_IDVARCHAR2(12)y13用戶價值分檔USER_ARPU_LEV_IDVARCHAR2(12)y14用戶屬性USER_ATTR_IDVAR

68、CHAR2(12)y15積分值分檔USER_POINT_LEV_IDVARCHAR2(12)y16業(yè)務(wù)類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y17重復(fù)投訴用戶標識IS_REPEAT_USERVARCHAR2(12)y18出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR2(12)y19全業(yè)務(wù)投訴量CPN_CNT_ALLNUMBER(12)y20投訴工單辦結(jié)量CPN_FINISH_CNTNUMBER(12)y21投訴工單量CPN_CNTNUMBER(12)y22投訴處理及時量CPN_INTIME_CNTNUMBER(12)y23越級申訴量APPEAL_CNTNUMBER(12)

69、y24越級投訴量CPN_LEAPFROG_CNTNUMBER(12)y25本省投訴量CPN_THIS_PROV_CNTNUMBER(12)y26本地投訴直接解決量CPN_LOCAL_FINISH_CNTNUMBER(12)y27本地投訴量CPN_LOCAL_CNTNUMBER(12)y28越級投訴處理及時量CPN_LEAPFROG_INTIME_CNTNUMBER(12)y29投訴工單一次性解決量CPN_ONCE_CNTNUMBER(12)y30投訴預(yù)處理量CPN_PREDEAL_CNTNUMBER(12)y31投訴處理超時工單量CPN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y32集團網(wǎng)站

70、、40088投訴成立量CPN_40088_VALID_CNTNUMBER(12)y33集團網(wǎng)站、40088投訴總量CPN_40088_CNTNUMBER(12)y34總經(jīng)理熱線投訴工單量CPN_HOTLINE_CNTNUMBER(12)y35總經(jīng)理熱線投訴處理及時工單量CPN_HOTLINE_INTIME_CNTNUMBER(12)y36移動投訴工單量CPN_MOB_CNTNUMBER(12)y37移動投訴工單處理及時量CPN_MOB_INTIME_CNTNUMBER(12)y38固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴工單量CPN_FIX_CNTNUMBER(12)y39固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴工單處理及時量CPN_FIX_INT

71、IME_CNTNUMBER(12)y40營銷投訴量CPN_MARKETING_CNTNUMBER(12)y41增值業(yè)務(wù)定制類投訴量CPN_VAS_MADE_CNTNUMBER(12)y42全業(yè)務(wù)客戶重復(fù)投訴量CPN_FULL_REPEAT_CNTNUMBER(12)y43全業(yè)務(wù)其他投訴工單量CPN_OTHER_CNTNUMBER(12)y44全業(yè)務(wù)其他投訴工單處理及時量CPN_OTHER_INTIME_CNTNUMBER(12)y45增值業(yè)務(wù)投訴量CPN_VAS_CNTNUMBER(12)y46移動增值業(yè)務(wù)投訴量CPN_VAS_MOB_CNTNUMBER(12)y47固網(wǎng)增值業(yè)務(wù)投訴量CPN_

72、VAS_FIX_CNTNUMBER(12)y48投訴工單評價量CPN_EVALUATE_CNTNUMBER(12)y49回訪成功量CPN_RETURN_VISIT_CNTNUMBER(12)y50投訴處理回訪回復(fù)滿意量CPN_SATISFY_CNTNUMBER(12)y51投訴工單處理不滿意量CPN_UNSATISFY_CNTNUMBER(12)y52投訴預(yù)處理掛機評價滿意量CPN_PREDEAL_SATISFY_CNTNUMBER(12)y53越級申訴核定量APPEAL_FINAL_CNTNUMBER(12)y54每月市公司越級投申訴量APPEAL_CITY_CNTNUMBER(12)y（剔

73、除省、集團公司責任的投訴量）55投訴預(yù)處理掛機評價量CPN_PREDEAL_EVALUATE_CNTNUMBER(12)y56移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴量CPN_NET_QUALITY_CNTNUMBER(12)y57渠道服務(wù)質(zhì)量投訴量CPN_CHNL_SERV_QUALITY_CNTNUMBER(12)y58無線寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴量CPN_WIRELESS_NET_QUALITY_CNTNUMBER(12)y59寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量投訴量CPN_BRD_NET_QUALITY_CNTNUMBER(12)y60裝維服務(wù)投訴量CPN_OPEN_SERV_CNTNUMBER(12)y61市場部責任投訴CPN_MARK

74、ET_DRTM_CNTNUMBER(12)y62銷售部責任投訴CPN_SM_DRTM_CNTNUMBER(12)y63企業(yè)信息化部責任投訴CPN_EI_DRTM_CNTNUMBER(12)y64網(wǎng)運部責任投訴CPN_NO_DRTM_CNTNUMBER(12)y65終端中心責任投訴CPN_TC_DRTM_CNTNUMBER(12)y66號百與創(chuàng)新業(yè)務(wù)中心投訴CPN_NM_DRTM_CNTNUMBER(12)y3.2.2 退賠分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idARE

75、A_IDVARCHAR2(12)y4退賠類型PAYFOR_IDVARCHAR2(12)y5退賠工單量TP_CNTNUMBER(12)y6退賠金額TP_CHARGENUMBER(12)y7退費工單量TF_CNTNUMBER(12)y8退費金額TF_CHARGENUMBER(12)y9賠付投訴工單量PF_CNTNUMBER(12)y10賠付金額PF_CHARGENUMBER(12)y11退賠申請量APPLY_CNTNUMBER(12)y12重復(fù)申請退賠量REPEAT_CNTNUMBER(12)y13退賠審核通過量CHECK_CNTNUMBER(12)y14退賠審核未通過量NOCHECK_CNTNU

76、MBER(12)y15退賠待審量WAIT_CNTNUMBER(12)y16退賠審核總量CHECK_ALLNUMBER(12)y17退賠金額CHARGENUMBER(12)y3.2.3 客戶裝移服務(wù)分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業(yè)務(wù)類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y6客戶品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y

77、7處理部門HANDLE_DEPARTMENTVARCHAR2(12)y8退單原因REJECT_REASONVARCHAR2(120)y9出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR2(12)y10裝移量OP_MV_CNTNUMBER(12)y11裝移機履約準時量OP_MV_TIMELY_CNTNUMBER(12)y12催裝移工單量OP_MV_PRESS_CNTNUMBER(12)y13總裝機量OPEN_TOT_CNTNUMBER(12)y14預(yù)約工單量OP_MV_BOOKING_CNTNUMBER(12)y15一次催裝解決OP_MV_URGE_ONCE_CNTNUMBER(12)y16預(yù)

78、約及時量OP_MV_BOOKING_INTIME_CNTNUMBER(12)y17退單數(shù)量OP_MV_REJECT_CNTNUMBER(12)y18待裝數(shù)OP_MV_WAIT_CNTNUMBER(12)y19待裝移機量MOVE_WAIT_CNTNUMBER(12)y2015天新裝報障數(shù)量FAULT_NEW15_CNTNUMBER(12)y21復(fù)機工單待處理量REPLY_WAIT_CNTNUMBER(12)y22復(fù)機用戶數(shù)REPLY_CNTNUMBER(12)y23復(fù)機及時用戶數(shù)REPLY_TIMELY_CNTNUMBER(12)y24催裝工單量OPEN_PRESS_CNNUMBER(12)y2

79、5評價量OP_EVALUATE_CNTNUMBER(12)y26回復(fù)滿意量OP_SATISFY_CNTNUMBER(12)y3.2.4 客戶障礙分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業(yè)務(wù)類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y6客戶品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y7出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR

80、2(12)y8障礙申告量FAULT_CNTNUMBER(12)y9障礙處理及時量DEAL_TIMELY_CNTNUMBER(12)y10當期有效故障申告量FAULT_VALID_CNTNUMBER(12)y11重復(fù)障礙量REPEAT_FAULT_CNTNUMBER(12)y12障礙申告預(yù)處理量PREDEAL_CNTNUMBER(12)y13障礙申告預(yù)處理成功量PREDEAL_SUCCESS_CNTNUMBER(12)y14障礙工單一次性修復(fù)量REPAIR_ONCE_CNTNUMBER(12)y15障礙處理滿意量CUST_SATISFY_CNTNUMBER(12)y16障礙回訪回復(fù)工單量RETU

81、RN_VISIT_CNTNUMBER(12)y17催修工單量PRESS_CNTNUMBER(12)y1815天內(nèi)障礙工單量INSTALL_15_CNTNUMBER(12)y19障礙申告形成工單量FAULT_PD_CNTNUMBER(12)y20一次催修解決量FAULT_1_PRESS_CNTNUMBER(12)y21障礙單待處理量WAITING_DEAL_CNTNUMBER(12)y22超時工單量TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y23障礙預(yù)約量BOOKING_CNTNUMBER(12)y24重復(fù)障礙申告量REPEAT_CNTNUMBER(12)y25處理部門HANDLE_DEPART

82、MENTVARCHAR2(12)y3.2.5 渠道服務(wù)分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業(yè)務(wù)類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5渠道類型TOUCH_CHANNEL_IDVARCHAR2(12)y6客戶品牌BRAND_IDVARCHAR2(12)y7客戶等級CUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y8在網(wǎng)時長ONNET_TIME_LEV_IDVARCHAR2(12)y9用戶價值分檔USER_ARPU

83、_LEV_IDVARCHAR2(12)y10服務(wù)類型EVENT_TYPE_DESCVARCHAR2(120)y11服務(wù)類型二級EVENT_DESCVARCHAR2(120)y12渠道服務(wù)總量TOTAL_CNTNUMBER(12)y13查詢量QUERY_CNTNUMBER(12)y14咨詢量INQUIRE_CNTNUMBER(12)y15業(yè)務(wù)受理量OPER_CNTNUMBER(12)y16充值繳費筆數(shù)PAYMENT_CNTNUMBER(12)y17充值繳費金額PAYMENT_AMTNUMBER(12)y18報障量FAULT_CNTNUMBER(12)y19投訴量COMPLAINT_CNTNUMB

84、ER(12)y3.2.6 電子渠道服務(wù)分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空字段中文名1統(tǒng)計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4電子渠道類型CHANNELVARCHAR2(12)y5訪問內(nèi)容TYPE_NAMEVARCHAR2(120)y6訪問量VISIT_CNTNUMBER(12)y7pv訪問量PV_CNTNUMBER(12)y8登陸量LOGIN_CNTNUMBER(12)y9瀏覽量BROWSE_CNTNUMBER(12)y10在線用戶服務(wù)量ONLINE_SERV_CN

85、TNUMBER(12)y11活躍客戶數(shù)ACTIVE_CUST_CNTNUMBER(12)y12短信下行量SMS_UP_CNTNUMBER(12)y13短信上行量SMS_DOWN_CNTNUMBER(12)y14短信群發(fā)批次SMS_BATCH_CNTNUMBER(12)y15短信群發(fā)條數(shù)SMS_BATCH_AMTNUMBER(12)y3.2.7 10000號服務(wù)分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業(yè)務(wù)類型TELE_TYPEV

86、ARCHAR2(12)y5服務(wù)類型SERVICE_TYPEVARCHAR2(12)y6客戶等級（鉆、金、銀）CUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y710000服務(wù)總量CALLIN_10000_SERV_CNTNUMBER(12)y810000號呼入人工服務(wù)量CALLIN_10000_MAN_SERV_CNTNUMBER(12)y910000號呼入自助服務(wù)量CALLIN_10000_SELF_SERV_CNTNUMBER(12)y1010000號呼入總量CALLIN_10000_TOT_CNTNUMBER(12)y1110000人工服務(wù)接通量CALLIN_10000_CONNECT

87、NUMBER(12)y1210000號20秒內(nèi)人工接通量CALLIN_10000_S20_CNTNUMBER(12)y1310000號人員通話時長CALLIN_10000_CALL_DURNUMBER(12)y1410000號人員通話次數(shù)CALLIN_10000_CALL_CNTNUMBER(12)y15等待時長WAIT_TIME_DURNUMBER(12)y16等待次數(shù)WAIT_TIME_CNTNUMBER(12)y17區(qū)分10000/10001號RCALLEENOVARCHAR2(25)y1810000人工服務(wù)請求量CALLIN_10000_MAN_REQ_CNTNUMBER(12)y3.

88、2.8 主動服務(wù)分析匯總表（日）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期DAY_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業(yè)務(wù)類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5積分兌換量EXCH_POINTS_CNTNUMBER(12)y6積分兌換人次EXCH_USERS_CNTNUMBER(12)y7積分兌換數(shù)EXCH_CNTNUMBER(12)y8機場貴賓廳服務(wù)人次AIRPORT_VIP_SERV_CNTNUMBER(12)y9車站類貴賓服務(wù)人次STATION_VIP_SERV_CNTN

89、UMBER(12)y10聯(lián)盟商家兌換積分數(shù)UNION_COMP_EXCH_POINTS_CNTNUMBER(12)y11聯(lián)盟商家服務(wù)人次UNION_COMP_SERV_CNTNUMBER(12)y3.2.9 套餐用戶分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4套餐idCATEGORY_NODE_500_IDVARCHAR2(12)y5業(yè)務(wù)類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y6套餐用戶總數(shù)PACKAGE_P

90、ROD_TOT_CNTNUMBER(12)y7套餐用戶投訴總量PACKAGE_PROD_CPN_TOT_CNTNUMBER(12)y8該套餐用戶數(shù)PACKAGE_PROD_CNTNUMBER(12)y9該套餐用戶投訴量PACKAGE_PROD_CPN_CNTNUMBER(12)y3.2.10 用戶檔案類數(shù)據(jù)匯總（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLATN_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_NOVARCHAR2(12)y4客戶類型idCUST_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5客戶品牌idCUST_BRAN

91、D_IDVARCHAR2(12)y6客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y7固話用戶數(shù)FIX_NUMNUMBER(12)y8寬帶用戶數(shù)BRD_NUMNUMBER(12)y9移動用戶數(shù)MOB_NUMNUMBER(12)y10計費用戶數(shù)BILL_USER_NUMNUMBER(12)y11出帳用戶數(shù)ACCT_USER_NUMNUMBER(12)y12移動中高端拍照用戶數(shù)PHOTO_MOB_NUMNUMBER(12)y13移動用戶離網(wǎng)數(shù)OUTNET_MOB_NUMNUMBER(12)y14寬帶用戶離網(wǎng)數(shù)OUTNET_BRD_NUMNUMBER(12)y15固話用戶離網(wǎng)數(shù)OUT

92、NET_FIX_NUMNUMBER(12)y16vip客戶數(shù)VIP_CUST_NUMNUMBER(12)y17vip升級客戶數(shù)VIP_CUST_UPGRADE_NUMNUMBER(12)y18vip降級客戶數(shù)VIP_CUST_DOWNGRADE_NUMNUMBER(12)y19vip離網(wǎng)客戶數(shù)VIP_CUST_OUTNET_NUMNUMBER(12)y20俱樂部會員總數(shù)CLUB_CUST_NUMNUMBER(12)y21俱樂部新增會員數(shù)CLUB_NEW_CUST_NUMNUMBER(12)y22俱樂部流失會員數(shù)CLUB_LOST_CUST_NUMNUMBER(12)y23無線寬帶出帳用戶數(shù)AC

93、CT_WIRELESS_USER_NUMNUMBER(12)y24寬帶計費用戶數(shù)BILL_BRD_USER_NUMNUMBER(12)y25俱樂部類型CLUB_TYPE_IDVARCHAR2(12)y3.2.11 開通工單環(huán)節(jié)歷史分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業(yè)務(wù)類型idTELE_TYPE_IDVARCHAR2(12)y5環(huán)節(jié)TACHE_CODEVARCHAR2(12)y6環(huán)節(jié)工單量OP_MV_TACHE_CNT

94、NUMBER(12)y7環(huán)節(jié)歷時TACHE_CODE_LASTNUMBER(12)y3.2.12 服務(wù)過程管控分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業(yè)務(wù)類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5開通工單停滯量OPEN_STAGNATE_CNTNUMBER(12)y6在途開通工單量LABORLIST_OPEN_CNTNUMBER(12)y7在途投訴處理工單量LABORLIST_CPN_CNTNUMBER(12)y8

95、在途障礙處理工單量LABORLIST_FAULT_CNTNUMBER(12)y9在途2小時超時開通工單量LABORLIST_2H_OPEN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y10在途2小時超時投訴處理工單量LABORLIST_2H_CPN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y11在途2小時超時障礙處理工單量LABORLIST_2H_FAULT_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y12開通工單當月累計用時LABORLIST_OPEN_DUR_ACCU_MONNUMBER(12)y13開通工單當月平均用時LABORLIST_OPEN_DUR_AVG_MONNUMBER(1

96、2)y14開通工單超時量LABORLIST_OPEN_TIMEOUT_CNTNUMBER(12)y15開通工單量OPEN_CNTNUMBER(12)y3.2.13 客戶保有率分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4業(yè)務(wù)類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y5客戶品牌BRAND_IDVARCHAR2(12)y6拍照用戶基數(shù)PHOTO_USER_BASE_CNTNUMBER(12)y7拍照用戶中本期末在網(wǎng)數(shù)PHOTO

97、_USER_END_ONNET_CNTNUMBER(12)y8拍照用戶離網(wǎng)數(shù)PHOTO_USER_OUTNET_CNTNUMBER(12)y9拍照用戶拍照期內(nèi)的平均月出賬收入PHOTO_USER_ARPUNUMBER(12)y10本期末在網(wǎng)拍照用戶的出賬收入PHOTO_USER_ACCT_CHARGENUMBER(12)y11移動電話中高端拍照保有用戶數(shù)PHOTO_USER_BASE_MH_KEEP_CNTNUMBER(12)y12移動電話中高端拍照用戶數(shù)PHOTO_USER_BASE_MH_CNTNUMBER(12)y13拍照用戶拍照期內(nèi)收入PHOTO_USER_STAT_CHARGENUM

98、BER(12)y3.2.14 客戶滿意度測評匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4工單類型WO_TYPEVARCHAR2(12)y5業(yè)務(wù)類型TELE_TYPEVARCHAR2(12)y6訂單類型ORDER_TYPEVARCHAR2(12)y7客戶等級idCUST_LEVEL_IDVARCHAR2(12)y8客戶品牌idCUST_BRAND_IDVARCHAR2(12)y9評價量TEST_TOTALNUMBER(12)y10回

99、復(fù)滿意量SATISFY_CNTNUMBER(12)y11回訪成功量TEST_SUCESS_CNTNUMBER(12)y12測評滿意量TEST_SATISFY_CNTNUMBER(12)y3.2.15 積分兌換與用戶專題分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4出帳用戶標識IS_ACCT_USERVARCHAR2(12)y5統(tǒng)計期內(nèi)兌換積分分數(shù)值EXCH_POINTSNUMBER(12)y6本期積分分值余額POINT_BALA

100、NCENUMBER(12)y7統(tǒng)計期內(nèi)兌換積分用戶數(shù)EXCH_POINTS_USER_CNTNUMBER(12)y8積分用戶總數(shù)POINTS_USER_CNTNUMBER(12)y3.2.16 積分兌換分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4值idTARGET_IDVARCHAR2(12)y5值TARGET_VALUENUMBER(12)y3.2.17 積分分值分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1

101、統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4積分類型大類POINT_TYPE_LEV1VARCHAR2(12)y5積分類型小類POINT_TYPE_LEV2VARCHAR2(12)y6積分數(shù)POINTSNUMBER(12)y3.2.18 積分客戶分析匯總表（月）序號字段中文名字段英文名字段類型是否為空備注1統(tǒng)計賬期MONTH_IDNUMBERy2本地網(wǎng)idLOCAL_NET_IDVARCHAR2(12)y3區(qū)域idAREA_IDVARCHAR2(12)y4積分客戶類型大類CUST_POINT_TYPE_LEV1VARCHAR2(12)y5積分客戶類型小類CUST_POINT_TYPE_LEV2VARCHAR2(12)y6積分客戶數(shù)CUST_CNTNUMBER(12)y3.3 其他嵌入式應(yīng)用需要手工錄入數(shù)據(jù)的表格，系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)錄入功能，如： 越級投訴清單 越級申訴清單 3.4 其他要求3.4.1 在線數(shù)據(jù)存放周期業(yè)務(wù)信息：客戶基本信息、產(chǎn)品信息、積分信息等永久保存；清單信息（投訴信息、咨詢信息、障礙申告、建議信息等等）：至少保留121個月；匯總數(shù)據(jù)信息：匯總數(shù)據(jù)永久保留。3.4.2 數(shù)據(jù)備份業(yè)務(wù)基本信息：基本信息做完整備份。匯總數(shù)據(jù)信息：定期進行完整備份。備份數(shù)據(jù)保留5年。