1、0 章節目錄1 公司簡介.31.1 公司的服務理念“您的滿意，是我們的追求” .31.2 公司管理目標：爭創“物業管理企業優秀品牌” .31.3 項目主要管理人員簡介.32 管理范圍和服務定位42.1 管理范圍.42.2 服務定位.43 管理方式.44 管理目標95 管理處架構、編制和職責115.1 管理處架構.115.2 管理處編制.125.3 管理處職責.135.4 物業管理處各崗位職責.146 管理用房和費用、裝備測算196.1 管理用房.19服務費用、物資裝備費用測算.197 物業管理服務實施197.1 前期物業管理服務.197.2 日常基礎管理217.3 房屋管理及維修養護.237.

2、4 樓宇設備管理257.5 共用設施管理277.6 安管、消防、車輛管理277.7 環境衛生管理307.8 綠化管理307.10社區精神文明建設307.11社區文化活動307.12管理成本控制33便民服務358 資源保障措施378.1 人力資源388.2 管理人員的培訓388.3 工具和辦公設備399 制度保障399.1 公共制度399.2 內部制度4010 持續改進4110.1 持續、改進4110.2 評價4110.3 業主意見調查4110.4 業主（客戶）來訪投訴受理及處理4210.5 糾正預防改進措施4211 附項4211.1 物業管理涉及的主要法律法規及相關的管理依據4212 結束語4

3、2江西XX物業有限公司成立于2006年12月，注冊資本108萬元，物業管理資質三級。公司現有管理人員15人，中高級管理人員5人，95%員工持物業管理上證崗及專業崗位資格證文件，組建了一批高素質的管理隊伍。公司開建之初嚴格導入質量管理體系及環境管理體系的管理要素，并與公司初建期的實際情況相結合進行管理，用質量管理來保證我們服務產品的實現，以滿足物業市場經濟的竟爭需求。公司服務理念：“追求您滿意的服務”“追求您滿意的服務” 的個性化服務理念作為工作目標。1.1.1.1以人為本，以客戶滿意為目標，提供優質的物業管理服務。1.1.1.2注重客戶導向，倡導服務創新。公司管理目標：爭創“物業管理企業優秀品

4、牌”。2 管理范圍和服務定位2.1 管理范圍君留苑小區位于豐城市新城區政府辦公樓旁。總建筑面積約 9.23 萬平方米；其中一期多層住宅 15 棟，建筑面積63300平方米， 個單元，總戶數 戶；商業用房建筑面積 平方米；管理用房建筑面積 平方米；幼兒園一所建筑面積2720平方米；室外停車位約 個。單車、摩托車停放面積 平方米。綠化率48%，綠化面積萬平方米。小區主出入口4個，消防通道 個。君留苑小區主要設備變壓器 臺，君留苑小區供電采用 供電方式，主要設施有游泳池一個、綠化小品、休閑廣場、公廁等。2.2 服務定位由于君留苑小區是豐城市政府為加快市政建設，解決和提高在職員工居住生活條件，增強現代

5、城市綠色環保意識，造福百姓而興建的時尚小區，堅定了其居住的業主主要是薪金階層和政企高端人群，其對物業的保密性及物業的硬件的需求相對而言也要求較高。這就直接要求物業管理人員必須具備一定的文化涵養及高度的工作管理服務理念，對物業的管理縱深化程度高。XX物業將以扎實的工作作風，專業的管理隊伍，視小區業主為親人的服務態度，為君留苑小區的業主提供超值的物業服務產品。倡導“融小家于大家，與業主共建君留苑小區美好家園”的價值觀，通過環境、健身、鄰里友情、娛樂等文化活動， 創建君留苑小區和諧社區，作為XX物業的一個重要管理特色。3 管理方式3.1封閉式管理：小區實行安管24小時崗亭值班。體現自由、自然、愜意、

6、優美、閑雅的為人之本性化的管理，讓君留苑小區居住的人群在情緒、體力、智力、精力被束縛一定程度后得到深度舒展而產生愉悅，去感受無限美妙和令人遐想的居家處所；強調在自然與人文環境、服務氣氛的和諧，突出尊重人為環境，追求自然建立的服務特色。3.3首問責任制：本著為業主著想，為業主辦實事，體現公司全體員工“你的滿意，是我們的追求”的服務理念，實行問題跟蹤的“第一人處理、主管處理、主任處理”的三級處理制，直到問題解決；實實在在為小區業主提供細微周到的服務。指令述職考核反饋信息反饋指揮協調授權授權考核指令信息服務需求建議、投訴業主、客戶意見征詢業主、客戶客戶服務中心（24小時）君留苑小區物業管理處部門、主

7、管及作業層反饋、回訪江西XX物業君留苑小區物業管理處服務及信息反饋處理流程圖3.3.1.1圖反映了君留苑小區物業管理處服務及信息反饋處理流程中的兩個循環：第一個循環是管理處依照物業管理服務合同，通過各部門具體動作，完成物業管理各項服務工作，并及時反饋給業主、客戶，通過業主、客戶意見征詢，進一步改善服務質量，完善服務內容，提高業主、客戶滿意率。第二個循環是通過客戶管理服務中心這個關鍵部門，24小時受理服務有關事宜，直接組織、協調業務部門的服務工作，并及時反饋，保證落實。3.3.1.2君留苑小區物業管理處在設置服務及信息反饋處理流程過程中，要以服務客戶為最高原則，強化服務觀念，提高組織體系的服務效

8、率，適當授權，提高基層骨干和員工在一線解決問題的能力和效率，最大限度地滿足業主、客戶的需求。3.3.1.3堅持管理處主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨機走訪業主（住戶）不少于5%，收集業主要求、意見、建議或投訴。管理處員工日常隨機走訪征詢意見是最重要的溝通渠道。管理處每季度向開發商、業委會和市房管局作正式匯報，征詢各方面意見和建議。強化服務系統的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足業主的需求。現代科學管理包括基礎管理、職能管理和戰略管理三個層次，激烈的市場競爭又催生出新一代前沿管理理論。如全新的人力資源管理理論、激勵理論，企業再造（業務流程重組）、管理創新理論、學習型組織以及顧客導向概念等。這些

9、嶄新的管理理論核心內涵都體現在重視客戶需求、重視人的因素和組織效率。XX物業奉行管理制勝理論，注重企業競爭中的管理因素，并在管理實踐中總結、推行出嚴格、量化、規范的管理和目標管理責任制，并把這些經驗作為建立現代企業制度、推動科學管理的重要措施。目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經營目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領導集體，并賦予相應的權力，同時，將目標的實現與領導集體切身利益掛鉤。使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。在君留苑小區管理處全體員工中，如何建立有效的激勵機制，激發全體員工的積極性和

10、創造性，直接關系到項目的成敗。XX物業深諳員工激勵的巨大推動力，強調在嚴格、量化、規范管理的基礎上融合激勵機制，實踐效果甚佳。在君留苑小區管理處中，我們將重點通過二個方面建立激勵機制。實行目標管理和量化考核是XX物業推動科學管理的重要措施和經驗。管理處內部的量化目標管理是將管理目標分解成各部、班組分項目標，并全部以量化形式體現，使各部、班組直至員工明確個體指標，共同參與管理，推動總體目標的實現，并將員工收益與量化目標實現緊密掛鉤。優秀管理機制的重要內容之一是分配機制。管理處在工資、獎金分配體系中，采取季度、年終量化考評，體現多勞多得，嚴格按量化目標管理的獎罰措施，并堅持年度考評中淘汰的原則，保

11、持管理處員工隊伍的素質和活力。圖2.4 監督機制圖管理效果服務質量組織行為管理制度收費標準消防、治安、納稅等委托管理合同規定的權利、責任、義務管理處人、財、物資源，管理質量業主（住戶）、業主委員會及社會各界監督業主委員會、市房管局監督政府有關部門監督業主委員會、市房管局監督XX物業及ISO9000體系監督管理處運作的同時接受員工監督管理處全體員工嚴格遵守職業道德標準、行為規范和員工守則。堅持年度公布物業管理費收支狀況。高度重視年度用戶意見征詢工作，對發現問題徹底跟蹤、及時解決。4 管理目標4.1根據相關管理標準和公司管理目標，為維護全體業主的合法權益，管理處的總體管理目標是：在管理期內達到豐城

12、市物業管理優秀示范小區。承諾如下：4.2.1房屋完好率達到96%；管理處設立專門的房屋維修責任人，并按相關作業指導文件嚴格執行。保修期內，加強與建設單位的聯系溝通，并建立制度，以保證房屋完好率達96%以上。4.2.2零修急修及時率達到98%以上；管理處設有專門的維修運行組并責任到人，接到急修指示后半小時內出現在現場，以保證一般維修不過夜，緊急情況15分鐘內到達現場。在保修期內，與建設單位密切合作，以住戶利益第一為原則，保證維修及時率達標。4.2.3樓宇商場設備良好，運行正常，無重大管理責任事故，完好率達到99%；君留苑小區公用設備較多，所以要保證公用設備完好率，必須建立健全各項設備的維修、養護

13、制度，在充分發揮物業人員的技術實力外，還必須以協議、合同的形式加強與其它專業隊伍的協作，建立設備檔案管理制度并責任到人進行管理，保證設備完好率99%。4.2.4路燈等公共設施完好率達到95%以上；管理處工程部將通過對公共設施的日常巡查、記錄、維修養護和每晚巡視，檢查路燈一次，當班安管員發現問題立即通知工程部處理。維護保養責任到人，實行量化考核，實行定期維修和日常保養相結合，并根據小區路燈型號、規格、儲備一定數量的備品、備件。使路燈設施完好率達標。4.2.5治安良好，無重大管理責任事故和火災隱患，消防器材完好率達到96%以上；管理處將配備一支訓練有素的安管隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，

14、與轄區派出所聯合組成快速應急小分隊，處理應急事件。并與經營人員及進入小區各類施工單位簽訂安全責任書，所有施工人員必須掛牌進入，定位施工。管理處對安管員工作的有效性進行定期、不定期檢查，明察與暗察相結合。全體安管員實行準軍事化管理，落實外出請、銷假制度，保證有足夠的人力和強有力的應急反應能力。充分利用小區宣傳欄張貼安全防范知識，提高住戶自覺防范意識，以有效預防、制止治安事件的發生。管理處將按照消防系統設備、設施維護保養控制的要求對消防設施設備進行維修、保養和監督管理。除配合市主管單位的檢查、監督外，還要編制計劃進行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設施設備隨時處于完好狀態。管理處將消防安全工

15、作作為重要內容詳細向住戶說明并簽訂安全防火責任狀，在住戶裝修時嚴格把關，杜絕消防隱患的產生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化住戶的消防安全意識，加強重點部位的監督管理，杜絕火災事故的發生。4.2.6實行8小時保潔，及時清掃、清運垃圾，垃圾日產日清率達到90%以上；管理處將組建服務意識強、業務素質高的清潔班，嚴格執行清潔工達標要求，并注意作業時間的安排，達到不影響業主正常生活秩序。通過嚴格管理、社區文化和宣傳教育使全體住戶能自覺維護小區的清潔環境。管理員每日巡視檢查衛生保潔實施情況，發現問題立即協調處理，并及時將衛生檢查信息報告給客戶服務管理中心，確保小區衛生環境達標。4.2.7綠地無明顯黃土裸

16、露，花草樹木成活率達到95%以上；管理處將配備充足的人力資源和先進的綠化設備，按照綠化工管理規定綠化達標要求的要求，開展環境綠化工作，通過“人性化和靈活性相結合” 管理方式，與住戶共同維護好君留苑小區的綠化環境。確保綠化完好率95%以上。4.2.8投訴處理率98%，投訴回訪率95%以上；管理處加強與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業管理服務，通過制度化、規范化的管理措施，確保有效投訴率1%之下，投訴處理率95%。管理處實行回訪制度，加強維修服務的回訪工作，對已實施的維修服務進行回訪，對多次或重復出現的質量不合格，擴大回訪比例。對已實施的維修服務統計上報管理處主任，內容包括已完成的

17、維修服務出現的問題、已采取的措施等；管理處主任須按20%的比例抽訪。以此來促進維修水平和服務態度的提高，確保維修服務質量。道路完好率96%管理處將配備小區環境導示系統和交通標識，確保道路暢通，停車有序。保安人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現道路完好率達到要求。4.2.10管理費收繳率達到90%以上；管理處按照有關物業管理費的標準和規定，給住戶提供優質服務，引導住戶自愿交費，采取方便可行的繳費手續，以保證收費率的達標。用戶對管理服務滿意率達到90%以上；管理處實行規范化管理，公開服務內容、有償服務價格、服務質量標準，使物業管理始終處于監督之中。每年作一次征詢意見調查，采取發調查表形式

18、，將征詢到的信息登記統計，由管理處主任進行分析，及時糾正和預防措施，將處理結果直接公布。5 組織架構、編制和職責（職責見崗位職責編制）5.1 管理處架構組織機構圖君留苑小區管理處主任 君留苑小區業主委員會江西XX物業有限公司房地產發展商物業管理主管部門安全管理隊治安防范交通秩序停車場管理消防管理消防檢查裝修管理裝修巡查工程運行組設備運行設備維護設施維護節能降耗客戶服務 咨詢接待信息收集 信息反饋服務受理 應急處理協調調度 投訴受理客戶服務管理中心綜合管理部行政管理 服務質量檔案資料 房屋管理后勤服務 采購計劃 倉庫管理 衛生消殺 社區文化 綠化養護財務管理核算采購計劃評定供方價格裝修申報 5.

19、2 管理處編制根據物業自身特點和管理處目標管理責任書的有關要求，管理處人員配置情況如下：a. 管理處人員配置共26人：b. 管理處主任1名，負責主持管理處日常各項管理和服務工作，制定并貫徹執行物業管理方案。c. 財務人員1名，負責管理處各種費用的收取。負責管理處財務核算。d. 客戶服務管理中心主管（綜合管理部主管兼任），管理員1人；負責協助管理處主任開展管理和服務工作，并貫徹執行物業管理方案。負責接待業主投訴、意見、新聞媒體、上級部門等信息的收集、記錄、歸納、統計、分析處理和及時傳遞，并提供分析報告，為質量分析、決策提供依據。接受各部門工作人員投訴，通過相關部門處理，并對投訴進行跟蹤、回訪和記

20、錄。充分利用現代化管理手段獲取信息并進行整理和利用。對重點區域進行全面的管理服務。社區文化組織和實施。e. 綜合管理部主管1人，管理員1人；工作主要內容有：負責咨詢接待、服務受理、電腦、行政管理、后勤服務、服務費收取、采購計劃、衛生消殺、綠化養護、服務質量、房屋管理、裝修管理、倉庫管理、資料檔案管理、維修材料的出入庫、維修工具的管理、房產管理、二次裝修管理、社區文化、清潔綠化日常管理等。f. 維修主管1名，維修工1名；負責樓宇商場會所自控、消防、公用設施設備運行維護管理、房屋本體維修、二次裝修審核巡視和有償服務管理。g. 安管隊長1名，負責小區消防、二次裝修施工人員管理、游泳池安全及安全管理工

21、作，按實際需要，下設崗亭值班2個、巡邏崗1個。安管人員含隊長共11人。h. 綠化工2人，負責小區綠化養護工作。i. 清潔班長1名，清潔工6名，負責樓宇內、商場、外圍紅線內、道路、場地、游泳池、綠化等公共部位的清潔工作。5.3 管理處職責a. 按管理處的管理項目及目標管理的要求，負責修訂物業管理方案，并實施管理。b. 根據國家行業規范要求及物業管理方案符合運作要求，全面管轄區域的物業管理工作。c. 全面實施經營目標責任管理，組織全體員工完成管理處承擔的物業管理目標和任務，確保所管項目的延續。d. 加強經營成本的控制和管理，提高經濟效益。e. 負責管理處的物業管理日常維修材料申報、管理。f. 負責

22、管理處的人力資源管理，節約人力成本。加強對員工的業務培訓和思想教育工作，提高服務意識和競爭觀念。g. 負責物業前期介入管理。h. 負責管轄小區（君留苑小區）物業項目的交接和驗收。i. 負責小區（君留苑小區）安全防范和車輛管理工作。j. 負責小區（君留苑小區）供水、供電、消防、電梯、監控、游泳池等設施設備的維修保養、運行記錄、安全值班。k. 負責小區（君留苑小區）業主的水電費、房屋租金、物業管理費等綜合費用的代收代繳工作和催收欠款等工作。l. 負責管轄區域樓宇商場、游泳池、道路、管線、招牌、綠化、衛生消殺、公共設施設備等物業項目的日常管理。m. 負責各類業主資料、信息、房屋本體等檔案的建立、保管

23、和控制。n. 接待和處理業主（客戶）來訪、查詢、委托、投訴，并按規定進行回訪。o. 定期開展物業管理客戶意見調查、收集和整理，不斷地有計劃進行工作改進。p. 負責小區（君留苑小區）內社區文化活動的組織實施。q. 完成公司和上級主管單位交給的其它工作任務。5.4 物業管理處各崗位職責5.4.1 管理處主任職責a.全面負責管理處日常工作，直接對公司主管領導負責；b.審核各項工作計劃、培訓計劃及設備維修保養計劃，檢查各項計劃的落實情況；c.提出年度物品消耗及管理預算，確保最佳物耗率，控制成本；d.根據管理合同的要求，跟進收費情況，在必要時親自實施催費計劃保證管理費用的及時到位；e.主持召開管理例會和

24、專項業務會議，對業務工作進行指導、檢查、協調和全面了解；f.負責對管理處各班隊工作進行檢查、考核；g.有權提名管理處主管、管理員、工程主管和安管隊（班）長；在不違反政策的前提下，決定其它操作人員的錄用、考核、獎懲等，在適當時提出人員晉升報告；h.組織考查、選擇合格供方提交公司主管領導核準，督促相關部門有效控制及考核各供方的工作，促使供方保障工作質量；i.負責向公司主管領導匯報質量管理情況，為管理評審提供相應的報告，對管理提出改進意見；j.協助公司主管領導負責管理處日常管理的對外聯絡事務，負責管理處內外活動的計劃、組織；k.制定維修保養計劃、節能計劃、工程維修預算等各項工作計劃；l.審批業戶二次

25、裝修方案，保證樓宇的安全使用；m.定期檢查總體設備運行情況，及時糾正維保工作的偏差；n.負責開展業務培訓，提高并保持部門員工的總體業務水平；o.負責處理發生的業戶投訴，并定期進行回訪；p.向公司主管領導定期總結、匯報工作，協助公司主管領導完成其他工作；5.4.2 客戶服務管理中心主管職責a.全面負責本部門各項工作；b.負責人員招聘、解退及內部調配工作，處理員工之間的糾紛，負責崗位職責等人事管理制度與勞動用工管理制度的解釋工作，盡力解決員工的實際困難；c.根據要求，負責起草相關綜合性報告、文稿，制定、修改規章制度，建立健全人事管理制度與勞動用工制度；d.負責員工的工資、勞動紀律管理，并向財務部提

26、交月度員工工資及福利發放計劃；e.主持各種資質文件的年度審核工作；f.督促倉庫的庫存、盤點和各種清核工作；g.定期向主任匯報的人力資源狀況，并就可能存在的問題向主任匯報；h.加強部門建設，審批/制定部門各項工作計劃，保證各項工作有落實、有檢查，開展業務培訓，控制總體工作質量，對部屬員工進行考核；i.提交部門工作報告，對部門工作負責，完成上級交辦的其它工作。5.4.3 財務人員職責a.全面負責的日常財務工作，并負責本管理處各項工作；b.組織財務管理工作，制定和完善財務管理制度和操作規程；c.審核會計憑證，會計核算工作，編制各類會計報表，撰寫財務分析，送主任審閱；d.編制財務預算，審核控制各項費用

27、的支出，合理安排各項費用；e.審核各管理處的物資采購計劃和各項開支計劃，就成本核算向主任負責；f.檢查、督促各項收入的及時收繳，保證資金的正常周轉；g.組織撰寫物業管理費收支情況報告，并按規定期限予以公布；h.檢查其它財務帳目和出納工作的開展情況，并對的資金安全負責；i.負責處理業戶收費方面的投訴，并對業戶進行合理解釋和協調；j.負責財產的定期盤點清查；k.提交管理處工作報告，對管理處工作負責，完成上級交辦的其它工作。a.全面負責工程部日常工作，直接對主任負責。b.主持召開部門管理例會和各項專項會議，對業務工作進行指導、檢查、協調。c.負責對工程人員的各項工作進行檢查、考核。d.負責審核工程人

28、員針對本小區的年度維保計劃的科學性。e.負責審核本小區客戶二次裝修圖紙各專業的技術審定。f.負責審核各專業系統理論培訓教案，組織對各級技術人員進行培訓及考核。g.負責組織管理處設備維修維保外委項目的發包工作提供必要的技術支持，并對供方的工作做技術評價。h.負責組織編寫管理處的設備更新、技術改造計劃，報請主任批準后執行。i.根據管理處實際情況，組織制定切實可行的節能降耗措施方案，并指導督促其有效實施。j.向主任定期總結、匯報工作，協助主任完成公司其他工作。安管隊長職責a.主持全隊工作，堅決執行主管指令，帶領全隊人員依據各自職責，認真做好安全保衛消防工作。對日常工作進行全面監督；b.熟悉各崗位職責

29、、任務、工作要求、考核標準，掌握值班區內的安管工作程序及特點，加強重點崗位的安全防范；c.處事公道，言行文明，對自己的缺點勇于改正，虛心接受建議和意見；d.做好安管隊的月工作安排（包括訓練、學習、培訓）。根據實際需要，對各崗位安管員進行調整；e.經常檢查各崗位工作情況，零點之后的夜間查崗每周不少于兩次；f.每周召開班務會1次，每半月召開隊務會1次；g.及時做好安管員的崗位培訓、軍事訓練及日常考核工作。每月對考核不合格的安管人員按規定予以處罰；h.檢查各崗位安管員執勤情況，對玩忽職守，違紀違章人員按規定進行處罰，制止、糾正各類違章違法行為；i.對不稱職的安管人員有權提出調離和辭退建議；j.負責全

30、隊隊員的內務管理和考勤工作；k.負責跟蹤檢查業戶二次裝修，保證樓宇的安全使用；l.帶領安管隊配合其它部門管理服務工作；m.完成上級交辦的其他臨時任務。a.堅守崗位，保持高度警惕，注意發現可疑的人、事、物，預防治安案件的發生；b.在執行任務時，對殺人、放火、搶劫、盜竊等現行違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公安機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財產和罰款的權力；c.對發生在轄區內的刑事案件或治安案件，有權保護現場，保護證據，維護秩序以及提供情況，但無勘察現場的權力；d.按照規定，制止未經許可的人員、車輛進入小區；e.對出入小區的可疑人員、車輛及其所攜帶或裝載的物品，按規定進行驗證，檢查； f.在執勤

31、中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可采取正當防衛；g.宣傳法制，協助業主做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發現不安全因素及時向業戶報告，協助整改；h.對攜帶匕首、三棱刀等管制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑的人員有權進行盤查監視，并報告當地公安機關處理；i.對違反治安管理處罰法的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權力；j.對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監視、檢舉、報告，但無權偵察、扣押、搜查。k.積極配合衛生、綠化、維修等其它服務，制止違章行為，防止損壞，不能制止解決的向班長報告（制止違章要先敬禮）；l.熟悉和愛護小區內配套的公共設施、機電設備、消防器材，并熟練掌握各種消防

32、器材的使用方法；m.廉潔奉公，堅持原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭；n.積極協助公安機關開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項服務工作；o.認真完成領導交辦的其他任務。5.4.7 清潔工崗位職責 a.講究職業道德和禮節禮貌，上班著工作服和佩帶工號牌，做到眼勤、手勤和腿勤，接受客戶的監督。b.按時上下班，不遲到、不早退，堅守崗位，工作時間應經常巡查環境衛生，及時打掃，保持分管區域干凈整齊。 c.保持區域內所有公用設施清潔美觀。d.垃圾按指定地點堆放，及時清運。e.在工作期間,對違反環境衛生規定的住戶和個人要大膽管理,輕者要進行批評，重者要予以罰款，限期整改。f.提高消防意識杜絕火險隱患

33、，配合消防部門做好防火工作。5.4.8 綠化工崗位職責 a.認真執行國家和地方物業管理的法律法規，遵守公司和管理處的各項規章制度。 b.熟悉小區內的綠化面積和布局、花草樹木的品種和數量。熟知花草樹木的名稱、種植季節、生長特性、培植管理方法，保持草地無雜草、無枯草、干凈整潔。 c.適時修剪區內樹木花草，以保持樹型美觀，草地平坦。適時適當澆水施肥，保證樹木花草生長旺盛，鮮花常開，注意節約用水。 d.努力學習鉆研綠化專業知識，定期對區內花木防蟲滅害。 e.定期維修保養綠化工具，熟悉安全使用各類綠化工具和材料，如發現設備或工具異常，應立即停止操作，并及時向領導報告。經檢修后方可使用。 f.完成上級領導

34、交辦的其他各項工作任務。 6 管理用房和費用、裝備測算管理用房按開發商所給的面積合理分配管理用房。為創造一個良好的居住和生活環境，依據建設部物業管理條例的規定，以及結合君留苑小區的特點，合理分配管理用房包括：管理服務用房：管理處接待、辦公用房、宿舍；保安、保潔、工程維修、擺放工具設備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；建議開發商對管理用房進行基本裝修，物業公司進駐后能立即投入使用。君留苑管理人員配制及物業管理成本測算（見附件一）君留苑物資裝備及物業管理費用（開辦費）測算（見附件二）君留苑物業管理收入成本總測算（見附件三）7 物業管理服務實施通過規范化的物業管理，對君留苑小區的前期和日

35、常管理包括樓宇商場會所自控、公用設施設備、消防、安管、停車場、游泳池、清潔衛生、綠化、房屋本體維修、有償服務和特約服務等，通過周密的管理程序和綜合的管理手段，為業主提供優質的物業管理服務，創造安全、文明、舒適、潔凈的居家生活環境，提供安全、文明、整潔、滿足客戶需求并持續改進的高品質物業管理服務。7.1 前期物業管理服務7.1.1.1提供物業管理行業相關法律、法規、技術標準規范；7.1.1.2提出節能、環保及安全方面建議；7.1.1.3參與工程施工質量監理及竣工驗收；7.1.1.4物業管理成本分析及測算；7.1.1.5項目管理機構設置及資源配置；7.1.1.6選派物業管理處主任；7.1.1.6人

36、員培訓（理論、實操、軍事訓練及物業管理知識培訓）；為確保物業驗收工作得到有效控制,以便對物業進行全面接管，有效配合開發商交房工作，保證物業入住工作順利進行。籌備成立接管驗收工作小組，按建設部房屋接管驗收標準負責對物業原設計圖紙、設計變更、竣工圖和設備出廠合格證書及設備試運行記錄等技術檢驗資料的驗收。7.1.2.2驗收小組按移交設備清單的要求對清單上的設備,按規格型號、容量及設計要求進行驗收，設備的安裝數量、安裝位置及竣工圖驗收。7.1.2.3驗收小組對物業按運行系統驗收,主要驗收供電系統、給排水系統、土建工程、裝飾工程、給排風系統、消防系統。a.驗收的準備：驗收小組根據發展商提供的竣工圖紙,按

37、設計及施工要求編制驗收計劃和驗收標準。b.驗收的實施:驗收小組依據驗收計劃、標準，按專業分工進行預驗收。c.在預驗收過程中,檢查出未達到驗收標準的樓宇、設施、設備，提出書面整改報告返回開發商，由開發商督促施工單位進行整改。d.對在驗收中未達到驗收要求的樓宇、設施、設備，整改實施后，驗收小組進行檢查、驗證，整改合格后進行正式驗收。e.對物業的其它配套系統、設施進行驗收，驗收結果記錄在設施、設備接管驗收清單相應的表格內。f. 移交檔案、資料驗收：根據驗收計劃提交檔案、資料進行對照檢查，并將檢查結果填寫在樓宇資料交接清單中。7.1.3.1樓宇、場地施工垃圾的清理。7.1.3.2物業清潔人員進場再次進

38、行全面清理。7.1.4.1入伙資料的準備。7.1.4.2制定入伙工作計劃、入伙工作實施程序，與開發商協調入伙時間及業主入伙預交費用。7.1.4.3物業管理處主任負責入伙管理工作，擬定入伙工作人員及其職責。7.1.4.4入伙場地的布置。7.2 日常基礎管理7.2.1管理處應對日常的事務管理活動規范管理（對于一期已入住的業主的管理事宜，開發公司和物業公司可另行商討），并制定書面形式的作業指導書，日常事務活動至少應包括以下內容：規范文件檔案資料的分類、編號、審批、收發處理和保管工作，并設有專職人員管理檔案資料。管理處重要資料接收必須經過管理處主任驗收，完善交接手續后立卷歸檔。日常管理文件（如管理公司

39、通知、通報等）按照XX物業公司制定的文件管理程序發放及接收手續、并立卷歸檔。借閱文件發展商提供的資料管理處建立的資料文檔管理處檔案管理復印文件張貼文件作廢文件檔案資料建立及管理運作流程示意圖 b.檔案資料管理要求：設兼職、專責檔案管理員。檔案資料統一管理。c.明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。d.采用多種形式的文檔儲存方式（如電腦磁盤、錄相帶、錄音帶、照片、圖表等），并采取相應的儲存、備份、保管。e.對原始文件、合同等重要資料必須嚴格管理，借閱、復印等必須經管理處主管 審批。f. 注重檔案管理信息開發，根據工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。

40、每季度對檔案資料管理情況進行檢查。g.管理處主任負責審批檔案保存數量、保存期限以及是否有效和作廢。h.要求全體員工樹立檔案意識、保密意識、嚴格執行檔案管理制度管理處按有關規定對業主裝修進行管理。確保違章發生率控制在2%以下；違章處理率達到95%。為方便業主（客戶）咨詢、求助、投訴，管理處設立24小時客戶值班電話，由專人接聽、接待來訪及處理其它服務事項，負責各種信息的收集、歸納、整理和反饋，協調指導各部門處理日常物業管理事務和緊急事項。確保業主對物業管理滿意率達到90%，業主有效投訴率在2%以下；業主投訴處理率達到98%。為了及時處理業主（客戶）的報修，規范維修服務工作，確保為業主（客戶）提供優

41、質的維修服務，管理處根據作業規程制定相應的作業指導書并嚴格遵照執行，使維修服務的全過程得以有效控制，并按規程對維修服務進行回訪。使維修工程質量合格率達到100%；零修急修及時率達到98%，并嚴格要進行回訪，回訪率95%。7.2.2裝修管理、客戶服務及日常維修服務的負責人員及實施要求：7.2.2.1管理處管理員負責按有關規定對物業裝修進行監管。7.2.2.2管理處主任負責有關行為準則與客戶進行溝通與交流。7.2.2.3維修主管負責日常維修管理服務。7.2.3裝修管理、客戶服務及日常維修服務分別根據以下文件執行:7.2.3.1檔案資料管理按照檔案管理執行。7.2.3.2裝修管理按照裝修管理規定執行

42、。7.2.3.3客戶服務按照管理處員工管理執行.7.2.3.4日常維修管理服務按照工程維修操作管理規定執行。7.3 房屋管理及維修養護7.3.1房屋建筑本體的維修養護是物業管理的重要內容，管理處實行房屋本體維修保修期滿后的項目負責制，由管理處主任定期對維修項目的執行情況進行檢查并向公司匯報，使維修基金發揮最大效用，確保房屋本體始終完好，使用功能不斷完善。房屋本體部位的維護和管理的范圍：房屋主體承重結構部位（包括基礎、內外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂等）、抗震結構部位（構造柱、梁、墻）、外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等。房屋及配套設施完好率達到98%。7.3.2管理處管理員負責房屋本體管理，工程

43、部主管負責維修養護，要求每年至少進行4次物業基本情況的檢查。君留苑小區設有 平方米的商業配套用房，認真進行合理科學的管理，不僅能使小區的功能更加完善，而且有益于開展管理處的工作。在商家進駐前，加強對商鋪裝修的監督：a.做好裝修工程圖紙的審核和存檔工作。b.裝修時更改原設計系統，要求業主和裝修單位提交更改圖紙，并要求所更改系統與小區系統連為一體，同時對所更改存檔的消防圖紙須得到消防局的簽字批準。7.3.3.2加強商鋪用房的管理，維持正常的經營秩序7.3.3.3建立完善的商業用房管理規章制度，使商業用房的管理實現規范化和制度化，對商家的經營行為起到監督和約束的作用；7.3.3.4積極配合居委會，摘

44、好商業網點的“門前三包”，制止“六亂”；7.3.3.5配合環保部門，加強對商家“三廢”排放的監管。7.3.3.6小區廣告招牌、宣傳品管理a.小區內廣告、宣傳品、招牌的擺放、張貼統一由管理處審查批準并負責監督管理。任何住戶不得私自擺放或懸掛廣告、招牌，張貼各類宣傳品，否則將一律予以撤除，并處以罰款和賠償。b.管理處統一制作的招牌、宣傳品等由安全管理隊、工程部負責懸掛或張貼。c.在遇有重大節日和重要慶典活動時，其它各類宣傳品的懸掛和張貼統一由管理處綜合管理部負責。d.小內發布的所有廣告（含霓虹燈廣告）、招牌及宣傳品，思想內容要健康文明，不允許刊登低級趣味和虛假不實的廣告詞與畫面。e.各類標志、徽標

45、、產品名等廣告發布，要嚴格按照中華人民共和國廣告法、國際專利公約和國家專利法的有關規定加以制作，決不允許有違法行為。f.小區內商業區域客戶刊登出的廣告、招牌，由其自行定期清洗，及時維修，必須處于良好狀態。g.對于過期、模糊不清、破損的廣告、招牌和宣傳品，要及時清理或更換，對于影響市容面貌的一律取締。 為規范小區內商業網點的管理，指導商業行為和職業道德，為客戶提供滿意服務，保持小區清潔與美觀。a.小區內商業網點的開辦和出租，客戶須提供與商業經營有關的營業執照法人代表證書、個人身份證等合法有效證件并申請開業經營，在與管理處或上級公司簽訂合同后方可開辦執業。b.各商業用戶未經批準不得小區內張貼廣告和

46、宣傳品，不得刊登、張貼和懸掛低級趣味、淫穢不堪的廣告和宣傳，不得侵犯他人商標專權和肖像權。c.講究職業道德，提倡“顧客至上，服務第一”，不得出售假冒偽劣商品，不得隨意抬高價格坑害顧客，不準制作出售淫穢制品，商品價格實行明碼標價，接受消費者的監督。d.各用戶必須嚴格遵守防火管理規定，簽定區域防火責任書并放管理處存檔。e.使用音響設備要符合規定，不得在經營中高聲喧嘩，爭執吵鬧，不得占道經營，自覺實行“門前三包”。f.自覺維護小區內管理秩序，維護小區治安、消防及車輛停泊。-嚴禁在走廊、服務臺吸煙，不準隨意丟煙頭，不準在樓內及房間內燃燒明火，嚴禁使用電爐和不安全加熱器。-用戶房內不準存放易燃、易爆、劇

47、毒、有腐蝕、有放射和揮發刺激性的物品，走廊、各層公用通道、消防通道、廳不準堆放任何物品。g.各用戶衛生實行三包，業戶、住戶內部衛生自行清掃，垃圾和雜物倒入公用垃圾桶內，嚴禁向窗外倒水、扔雜物不準隨地吐痰，亂扔垃圾。h.商業網點內所使用的設施和設備，如發現故障，應及時打電話給管理處值班中心，由值班人員指派有關人員進行修理，修理費用的收取按規定執行。i.用戶需改造和重新裝修的房屋，應事先申請，送交管理員（附草圖）審核，工程部審批。嚴格按裝修管理規定執行。因維修、改造、裝修工程必須使用電焊、氣焊、砂輪、切割機等設備的，應嚴格遵守動火審批管理規定的規定，否則不準使用。7.4 樓宇商場設備管理7.4.1

48、在設備管理中，管理處應注重設備全過程綜合管理，把設備管理概念融合于設備整個壽命期中，保持樓宇商場設備最佳運行狀態，充分發揮樓宇商場設備的效益潛力。管理處應注重預防檢修，不僅做到設備的正確使用和精心維護，并合理安排設備定期保養計劃，提高樓宇商場設備的運行效率。樓宇商場設備運行管理的目的在于提高設備的運行效率，保證運行質量，最終提高運作效益。使大型及重要機電設備系統完好率達到99%。a. 管理處負責對設備進行分類、編號，每臺設備對應一個設備編號，并將設備按類別、編號登入設備臺賬。設備臺賬登錄設備名稱、編號、維修、事故方面的有關信息等。b. 設備臺賬由管理員保管。c. 管理處負責設備技術資料的保管。

49、設備技術資料包括：施工圖、竣工圖；設備使用說明書；設備運行操作及維護保養規程；制造廠出廠檢驗單及合格證、裝箱單；設備安裝移交驗收單；設備附件及工具清單；事故報告單及重大事故分析處理結論；設備維護保養及檢修記錄；設備改造技術資料及驗收單。d. 每年年終前，管理處主任負責對設備技術檔案進行一次核查，要求圖物相符、無誤無缺。a. 運行值班員對所轄設備進行運行管理，配備專職運行操作人員，以專人定崗值班方式或巡回方式對設備進行檢查并做好記錄。b. 設備運行操作人員須經過培訓，熟悉所管理的設備性能、特點和設備操作規程。c. 設備運行操作人員必須按崗位職責及運行操作規程對設備進行操作和檢查，做好運行記錄和值

50、班記錄，認真做好交接班。d. 維修主管負責檢查監督設備運行操作人員崗位職責的履行情況，檢查設備運行狀態，注意設備運行安全性、合理性、經濟性，檢查運行記錄、維護保養記錄、交接班記錄，檢查后應在相關記錄上簽字，發現問題及時糾正。e. 在設備運行過程中出現的任何故障和事故按相關作業指導書執行。a. 管理處組織培訓，使運行值班人員掌握消防設施、給排水設施、供配電設施的使用與維護技能。b. 維修主管負責組織協調設備的維護保養工作，并負責檢查、監督維護保養實施情況并提出改進要求和措施。c. 設備維護保養分日常維護保養和定期維護保養，日常維護保養主要是巡視檢查和設備清潔工作，定期維護保養包含性能狀態檢查和計

51、劃性修理的內容。d. 設備維護保養由維修主管根據設備設施保養計劃進行設備設施保養工作。具體實施情況以每月小結和年度總結形式書面或口頭報告管理處主任，并上報公司。a. 設備的維修分計劃維修和故障搶修兩類。計劃維修指設備發生故障前，對其劣化和缺陷部件進行預先維護和修理；故障搶修是設備故障后其失效、損壞的部分進行針對性修理。b. 維修主管根據設備定期保養計劃、對設備當前運行狀況進行分析、調查，并指派維修人員完成特定保養計劃中列支的工作。c. 設備系統的應急處理按照作業指導書設備系統應急處理方案等相關規程進行。7.4.2由維修主管負責樓宇商場會所設備管理并按有關規定執行。7.4.3樓宇商場設備管理按照

52、供電管理、給排水管理、樓宇商場自控系統管理、消防管理、共用設施設備巡視檢查規程、機房管理制度、供配電系統運行規程、供配電設施設備檢修保養規程、柴油發電機組管理規程、柴油發電機檢修保養規程文件執行。7.5 共用設施管理7.5.1公用設施的管理標準：a. 君留苑小區各項公用配套設施完好，無隨意改變用途。b. 給排水、供配電、通訊、照明設備設施齊全，工作正常。c. 君留苑小區范圍內的道路暢通，路面平坦。d. 公共設施完好率達到95%。7.5.2由維修主管負責對公用設施管理并按規程執行。7.5.3共用設施管理按照共用設施設備管理文件執行。7.6 安管、消防、車輛管理7.6.1 安管管理7.6.1.1安

53、管管理是物業管理服務工作的重要內容。君留苑小區安管管理的目的是避免君留苑小區內業主的財產遭受損失，人身受到傷害，防止意外及人為突發事故，維護業主正常的生活秩序。詳細工作內容：a. 建立健全安全防范組織機構，制定和完善各安管崗位責任制。b. 配備適宜的安管隊員，定期開展職業道德教育和業務技能培訓。c. 制定和完善各項安管管理規章制度，實行24小時值班及巡視制度。d. 制定和完善君留苑小區車輛管理規章制度，加強室內外停車場管理。e. 結合君留苑小區特點，制訂安全防范措施（含應急處理規程）。f. 在當地公安機關的指導下，密切聯系業主（客戶），提高業主（客戶）安全防范意識，共同做好君留苑小區安管防范工

54、作。g. 治安良好，結合君留苑小區特點，制定安全防范措施，因管理責任造成的治安案件發案率在1以下。7.6.1.2安管隊長負責君留苑小區安管管理，工作要求標準如下：a. 君留苑小區基本實行封閉式管理。b. 君留苑小區實行24小時治安制度。c. 安管人員有明顯標志，工作規范，作風嚴謹。d. 危急業主（客戶）安全處設有明顯標志和防范措施。e. 君留苑小區范圍內無重大火災、刑事和交通責任事故。7.6.1.3安管管理按照安管員管理規定文件執行。安管組織架構一班長（1人）二班長（1人）三班長（1人）安全管理員2人安全管理員2人安全管理員2人智能監控中心車場管理治安管理消防管理君留苑小區安管隊隊長（1人）7

55、.6.2 消防管理“預防為主，防消結合”的消防管理工作，預防上做到前瞻性，并從人力、物力、技術等多方面做好防范的充分準備，管理核心是三落實，即“人員落實、制度落實、設備落實”。君留苑小區消防工作的重要內容是消防宣傳教育、消防隊伍建設、消防制度制定、消防設施、器材配置與管理以及消防應急處理方案。消防制度、設備和人員落實，杜絕火災隱患，確保君留苑小區火災發生率在1以下。7.6.2.2物業管理處全體員工為義務消防員。消防滅火指揮組織架構副總指揮（服務管理中心主管）總指揮（管理處主任）現場調度指揮（綜合管理主管）搶救指揮（安全管理隊長）維修應急指揮（工程組主管）現場滅火組搶救運輸組外圍秩序組現場搶救組

56、電梯應急處理組故障搶修組應急供電水組組織疏散組現場緊急調度現場人員調度7.6.2.4安管隊長負責消防管理并按有關規程執行。7.6.2.5消防管理按照消防管理規定文件執行。7.6.3 車輛管理7.6.3.1為了確保車輛安全運行，充分發揮現有車輛的機動性、靈活性，結合管理處實際情況，在停車場配置專職安管人員，建立、健全各項車場管理制度和安管崗位職責，在停車場（庫）和轄區車行道路標好各種行車標識。7.6.3.2安管隊長負責車輛管理。7.6.3.3車輛管理按照停車場管理規定文件執行。7.8 環境衛生管理7.8.1為提高君留苑小區環境管理水平，管理處加強清潔、綠化監督檢查管理工作，嚴格按規定執行。使業主

57、（客戶）對清潔保潔滿意率達到90%。7.8.2管理處管理員負責環境衛生監督和執行。7.8.3環境衛生管理按照保潔員管理規定、清潔衛生達標要求文件執行。7.9 綠化管理7.9.1為了明確綠化管理工作的職責、工作流程和要求，對綠化服務工作質量進行有效控制，使業主（客戶）對綠化完好率達到90%。7.9.2管理處管理員負責綠化管理并按規定制度執行。7.9.3綠化管理按照綠化管理規定、綠化達標要求、文件執行。7.10 社區精神文明建設7.10.1為做好君留苑小區精神文明建設，管理處積極配合市、鎮、居委會開展各種健康、文明、向上的文娛活動。管理處制訂君留苑小區文明公約，并做好宣傳工作，促使全體業主（客戶）

58、自覺維護公眾利益，遵守君留苑小區的各項管理規定。同時，管理處積極配合當地街道辦事處、居委會、公安機關開展各項工作，確保君留苑小區公共娛樂場所無重大違紀違法案件。7.10.2管理處主任負責精神文明建設并制定有關措施。7.10.3精神文明建設按照相關文件執行。通過社區文化活動的開展，增進管理處與業主、業主與業主之間的了解，改善小區的人文環境，促進小區文化發展。使小區成為一個能夠真正陶冶情操、凈化心靈、升華精神的文明小區。君留苑小區文化小區的主題，營造“親善、友好、互助、共進”的社區氛圍，形成“文明、團結、高尚”的社區人文環境。b.積極開展小區文化活動，激發業主參與興趣，使業主產生強烈的主人翁意識與

59、自豪感。c.通過社區文化，為業主提供高質量、高品味的文化生活服務。d.逐漸促使業主在緊張工作的八小時之外，走出家門，參與閑暇的文化、體育、娛樂活動，松弛身心，調節精神。“鄰里親善、和睦友好、團結互助”的社區公共關系。社區文化活動的開展是君留苑小區物業管理工作的重要組成部分，在物業管理工作中占有重要地位。為了提升君留苑小區社區文化活動意義，擬把握以下幾點基本原則：隨著社區文化活動工作的不斷深入，逐漸轉換業主自身觀念，由被動向主動過渡，由無序向有序過渡，由個人活動向集體活動過渡，由管理處開展活動向業主自發舉辦活動過渡。通過參加豐富多彩的社區文化活動，使業主們逐步從個體小家庭中走出來，加入到社區大家

60、庭中，成為其中的一員。物業管理處根據不同時期，不同年齡結構，不同文化程度來全面考慮。規模上，擬大小結合，可以是大型活動（如慶祝“國慶節”大型文藝晚會、迎春晚會、相識中秋晚會），也可以是小型的日常活動（如露天舞會、棋類、球類比賽）；年齡結構上，可以以“老年人”為主題開展活動（如老年健身隊），也可以以“兒童”為主題開展活動（如暑假兒童游泳培訓班）；文化程度上，可以舉行“雅”的活動（如音樂欣賞晚會、書展、畫展、郵展），也可以舉辦些“俗”的活動（如烹飪比賽、京劇愛好者天地等）。通過社區文化活動的開展，增進相互之間的了解與溝通，建立與業主的信息交流網絡，及時溝通各種信息。具體形式有：設定宣傳欄，公布各種

61、信息資料；設立業主投訴箱、電話，及時收集各種投訴；與業主溝通各類信息。d.知識性、趣味性、娛樂性原則社區文化活動應該在逐步滿足參與者需求的基礎上，不斷在知識性、趣味性、娛樂性上下功夫，盡可能集三者特性于一體，如 “網友之家”、“保健講座”、“養生之道”、“棋友協會”等，盡可能在社區活動中滲透知識性，保持趣味、娛樂性。a. 軟硬相結合結合小區現有的休閑娛樂場所、設施，開展好君留苑小區社區文化活動，對各類硬件設施加以利用，突出管理處組織和策劃，在現有的硬件設施條件下，去精心組織和策劃，最大限度地發揮和利用硬件設施。充分調動住戶的積極性，發掘業主中的骨干力量和多方面人材，讓他們參與到活動及組織策劃中

62、來。社區成員文化水準不一，趣向愛好各異，因此開展活動需要兼顧各層次社區成員的文化品味。活動的開展，既弘揚了高雅藝術，又傳播了通俗文化，或通過一些新的活動形式向社區成員傳遞現代科技知識，努力使所有社區成員的文化需求都得到滿足。因中青年人奔波于日益激烈的市場競爭中，忙于工作，老年人和兒童相對閑暇時間較多，對他們細心關注，會贏得中青年人的有力支持。因此對物業管理公司而言，積極開展此類活動將得到極大的社會效益。對于會所的管理，我們傾向于內部獨立核算，經營上以無盈虧為原則。在財務測算中，也沒有納入會所收支情況。具體會所經營項目，初步考慮如下：1成人閱覽室2少兒圖書室3棋牌娛樂室4名茶坊5乒乓球室6小功能

63、會議室君留苑小區管理處將每個住戶的入伙時間建立檔案，在住戶入伙當天或年度紀念日，管理處用多樣形式祝賀喬遷之喜，如祝賀詞：衷心祝賀您加入君留苑小區大家庭；祝賀您喬遷君留苑小區幾周年等。-君留苑小區內16歲以下的居民生日，君留苑小區管理處將用小區宣傳或電話方式祝賀生日快樂信息，并于固定時間播放節日氣氛的背景音樂，以表祝賀；-君留苑小區內16歲以上的居民生日，君留苑小區管理處將以E-MEIL、傳真、電話方式祝賀，當班安管員向該居民敬禮，說“生日快樂”，送卡片一張，卡片由管理處主任簽署，并注明于某特定時間段播放特定音樂，以示祝賀。a.升旗儀式（此項建議開發商做配套設施）君留苑小區管理處于節日及重大慶典

64、活動時，舉行升旗儀式，利用背景音樂播放國歌，由業主組成護衛隊，并升旗。可增加業主的愛國主義精神，培養其主人翁意識，加強小區的整體凝聚力。-舉辦業主入住培訓班，培訓業主學習掌握君留苑小區小區內智能化系統的應用；-利用會所條件，定期舉辦各類主題的業主沙龍活動，進行交流、討論，共同促進小區管理工作的不斷提升。7.12.1管理處在日常管理中應加強成本核算和費用控制，并盡可能拓展創收渠道，做到開源節流。在規范化管理過程中，管理處必要的辦公費用是無法避免的。但在工作中，管理處應根據實際情況合理調整工作程序、調配資源和充分利用資源，做到有效控制辦公費用。主要體現在以下兩個方面：a. 根據實際需要合理調整、使

65、用材料，盡量做到以最少的成本得到最大的效益；b. 根據管理處材料月結算表，合理庫存適量的材料，以避免維修時間的延誤。在君留苑小區的運行成本中，能源開支是最重要的一部分。管理處全體員工直接參與能源管理、協助管理處主任制定節能計劃、布置日常檢查等工作。節能降耗工作主要有以下幾個方面：（一） 工作內容a. 制定節能工作計劃。b. 統計和分析能源消耗，做好能源用量的計劃和記錄工作。c. 巡視、檢查和監督能源使用。d. 進行各種形式的節能宣傳，加強節能管理工作。e. 實施節能技術改造，應用先進節能器具，采用有效的節能運行措施。（二） 組織措施a. 節約用電、節約用水、節約使用一切能源和材料，了解能源使用

66、情況。b. 加強能源管理，全體員工應掌握能源消耗情況，及時發現和解決出現的問題，在保證正常需要的前提下，盡力降低能源消耗水平。c. 控制使用能源的時間，特別是對旺季用水和高峰用電要嚴格控制。d. 加強設備管理維修，認真節約能源，杜絕浪費水、電的情況。（三） 技術措施a. 配電系統中應注意無功負荷的補償。b. 變壓器投入運行的臺數，應根據實際負荷大小進行調整，并使運行中的變壓器的負載系數保持在合理數值之間，以提高變壓器的運行效率。c. 照明系統中，使用高效節能燈具，避免浪費。d. 給排水系統：加強巡視，防止跑水、漏水，避免造成不必要的浪費。管理處應根據自身情況和業主（客戶）需求，盡量多開展有償維

67、修服務項目和特約服務，做到既滿足了業主（客戶）又增加了經濟效益。7.12.2管理處主任負責成本控制并制定有關節源開支措施方案，由全體員工共同執行。7.12.3成本控制按照物資采購管理程序文件執行。7.13 便民服務優質服務、方便用戶、廉價收費7.13.1為業主提供便利經濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。管理處將根據小區的居住層次、工作性質以及周邊的配套環境，以客戶需求為導向，以客戶滿意為目標，以優質服務為承諾，將君留苑小區的便民服務活動及時滲透到居民生活當中去。XX物業將堅持“優質服務、方便客戶、廉價收費”的原則，開展便民服務活動。7.13.2客戶服務管理中心，由管理處專人負責，為業主24

68、小時提供咨詢、服務、協調、解決便民服務一線問題。7.13.3在君留苑小區現有的商業區域建立完善的居民生活商業網點。在商業面積租賃過程中，從滿足居民基本生活需要做起，設置小而精的商業鋪位，為居民提供便利條件。7.13.4管理處全方位建立商業服務信息網。與各商家、專業服務公司建立廣泛聯系，滿足業主需求。如物業保險代理、家庭理財咨詢、租賃代理等多種形式的便民服務項目，以滿足業主的需求。7.13.5.1由管理處主任直接負責，客戶服務管理中心主管協調組織實施，24小時為業戶提供咨詢服務，協調、解決便民服務一線問題。7.13.5.2建立各種服務的定期回訪制度，跟蹤服務質量并提高服務水平。7.13.5.3各

69、部門主管 輪流當值，隨時為業戶和租用戶服務，督促管理服務工作，不斷改進服務質量。最大限度的滿足業戶合理要求，并及時征求管委會、業戶和租戶的意見和建議，完善便民服務功能。管理處主任負責制定服務項目和收費標準，做到透明、公開，并在宣傳欄和業主手冊中公布。8 資源保障措施實行崗位輪換制，為參與全方位市場競爭培養一批管理全才，優化人才結構，加大人才培訓力度，充分調動員工的積極性，實行競爭上崗、優勝劣汰的體制。提高員工的整體素質，使員工牢固掌握本崗位必須具備的專業知識技能，確保所有員工均能標準完成本崗位工作，保證物業管理服務質量。8.1 人力資源宣傳、貫徹執行江西物業管理條例及其實施細則的方式。8.2

70、管理人員的培訓8.2.1 培訓觀念物業管理企業的競爭實質上是人才的競爭，是員工隊伍綜合素質的競爭，而人才的聚集和員工綜合素質的提高關鍵在于有效的員工培訓。持續有效的員工培訓是人力資源開發最重要的基礎環節，是企業保持競爭力的重要手段。管理處大多數管理障礙，可以通過有效培訓加以改善。基層員工在某些工作上的不足，特別是服務觀念上的差距，也可以通過培訓得到解決。員工培訓是企業管理升級的當務之急。XX物業公司高度重視員工培訓工作，把員工培訓作為人力資源開發的基礎工作，每年安排周密的員工培訓、考核計劃。培訓流程圖21培訓需求對象分析培訓計劃培訓組織實施培訓效果評估崗位應用培訓考核345培訓內容分析6公司各

71、崗位培訓培訓方式外送專業培訓新入職強化培訓，常規集中授課，技能培訓，參觀考察，案例分析，實操演練等。短期研修，專職進修，參觀學習，行業沙龍，論文交流等。鼓勵員工通過成人高等教育和自學等方式。培訓方式在職自學培訓8.2.4培訓效果：通過業務考核和業績評估檢驗培訓效果8.2.5培訓有計劃、有組織、培訓有記錄。8.2.6必要時，對相關業務技能培訓進行有效性考核。8.2.6保持培訓記錄和考核記錄。8.2.7管理處主任負責組織和實施培訓工作。8.2.8人力資源按照員工培訓管理文件執行。8.3 工具和辦公設備根據質量管理目標、設施設備及人員配置的具體情況，以經濟適用為原則，合理配置工具和辦公設備。9 制度

72、保障9.1 公共制度通過確立君留苑小區全體業主（客戶）的公共行為準則并自覺遵守，使君留苑小區保持安全、文明、整潔并滿足絕大多數業主（客戶）的需求。綠化管理規定君留苑小區出入證管理規定君留苑小區物品進出管理規定君留苑小區游泳池管理規定9.2 內部制度通過對內部各崗位員工的工作要求和崗位職責的確定，以我公司服務理念“您的滿意就是我們的追求”為基礎，實現我公司的發展目標消防安全檢查制度廣告招牌管理規定檔案管理制度考勤請休假制度10 持續改進10.1 持續、改進為確保物業管理實施方案在服務過程中得到有效的控制及質量的保證，對各項服務工作進行不斷的持續改進，以滿足業主（客戶）的需求。10.2 評價管理處

73、依據績效考核制度對物業管理過程和結果進行必要的評價，并根據評價結果進行物業管理服務改進，對物業管理的評價將包括：a. 內部評價-物業管理處每季度自檢-公司每年兩次大檢查-年終自我業績述職總結。b. 外部評價-業主（客戶）投訴的處理-每年兩次業主（客戶）意見調查10.3 業主意見調查業主（客戶）意見征詢按“首問負責制”的原則進行閉環操作，絕不允許任何理由的推諉、拖延及無反饋。業主（客戶）意見征詢的渠道有：a. 通過業主（客戶）意見征詢箱收集的業主（客戶）意見信函、建議；b. 根據文件業主意見調查要求，通過定期開展的業主（客戶）意見調查，發放業主（客戶）意見調查表征詢業主（客戶）服務意見。c. 業

74、主（客戶）的來訪、來電或其它的意見、建議。10.4 業主（客戶）來訪投訴受理及處理按照文件來訪投訴處理的內容，管理處要求所有相關工作人員必須有良好的服務意識，熟悉辦理業主（客戶）來訪和投訴工作的職責和程序，確保業主（客戶）來訪和投訴及時有效地辦理。10.5 糾正預防改進措施對上述物業管理的評價和改進將按糾正預防改進措施規定的內容進行，并形成記錄。11 附項11.1 物業管理涉及的主要法律法規及相關的管理依據a. 國務院頒布物業管理條例和江西省住宅區物業管理條例b. 建設部住宅室內裝飾裝修管理辦法c. 消防法d. 物業委托管理合同e. 管理處目標管理責任書12 結束語一個優秀的物業管理企業，不僅是一個好的管理者，同時也是一個信譽好的商業伙伴，我們有能力、有信心將君留苑小區的物業管理好。能與貴公司合作，將是兩個優秀企業的更大收獲，懇請貴公司給予一扇合作的大門。