房地產(chǎn)公司中介經(jīng)紀新人優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓課件(42頁）.ppt
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房地產(chǎn)公司中介經(jīng)紀新人優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓課件(42頁）.ppt
1、2021/2/25 永輝集團人力資源部 1 優(yōu)優(yōu) 質(zhì)質(zhì) 服服 務(wù)務(wù) 講師：張建珍 2021/2/25 永輝集團人力資源部 2 培訓要領(lǐng)培訓要領(lǐng) 識別正確的顧客服務(wù)態(tài)度 闡述如何識別顧客需求 表明如何滿足顧客需要 解釋如何確保顧客成為“回頭客” 2021/2/25 永輝集團人力資源部 3 顧客是顧客是 來到本企業(yè)的最重要的人； 無論是親自拜訪，是電話來訪，還是信函委托； 最終為我的工資單付款的人； 我的確是在為她工作； 一個我不應(yīng)當與之爭論的人。Dale Canegie說過： “贏得爭論的唯一途徑是避免爭論” 尤其是與顧客爭論； 一個讓我學會耐心的人； 即便他并不總是對我具有耐心； 一個既能夠使
2、我成功也能夠使我失敗的人； 全看我怎樣對我的評論作出反應(yīng)； 只要我能夠控制自已的反應(yīng)； 只要我能夠控制自己的生命； 一個像我一樣懷有偏愛和偏見的人； 他也許不喜歡我的發(fā)型而我也許不喜歡他的著裝； 但他仍然是一個特別的人，因為他是我的顧客； 一個我應(yīng)當小心翼翼不去冒犯的人； 即使她是錯的，我也應(yīng)委婉地，有禮貌地指出她的錯誤； 一個有時候意味著一種挑戰(zhàn)的人。 我接受挑戰(zhàn)并且很高興能使她轉(zhuǎn)怒為喜； 一個非常特別人的人； 她作為我的顧客只有短短的幾分鐘； 而在此期間我卻能夠幫助她百分之一百的滿足她的需要； 一個我會不計勞苦對待的人； 他也許不會注意到這一點，但我卻知道 平庸與優(yōu)秀之間的差別； 其實只有
3、百分之十； 2021/2/25 永輝集團人力資源部 4 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容 你具備為顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的你具備為顧客提供卓越的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的 條件嗎？條件嗎？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟優(yōu)質(zhì)服務(wù)四步驟 顧客為什么會不滿？顧客為什么會不滿？ 你能做些什么？你能做些什么？ 你如何平息顧客的不滿？你如何平息顧客的不滿？ 顧客走后應(yīng)做什么？顧客走后應(yīng)做什么？ 2021/2/25 永輝集團人力資源部 5 立即作出你的選擇立即作出你的選擇 服務(wù)成功者 服務(wù)失敗者 態(tài)度積極、樂觀； 確實喜歡與人一起工作或為他人工 作； 能把顧客而不是自己置于“舞臺中 心”，精力充沛，辦事迅速 ； 把自己的工作看作是一種人際關(guān)系 的職業(yè) ；富有靈活性，喜歡新的要 求和實踐 ； 允許顧客是對的（即使顧客不對） 神情沮喪或容易生氣 寧愿單獨工作或與“東西”共事 喜歡自己成為焦點 辦事拖拉 認為工作技巧比讓顧客滿意更重要 辦事按部就班
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