1、如何做好房地產開發過程中的如何做好房地產開發過程中的如何做好房地產開發過程中的如何做好房地產開發過程中的客戶群訴風險規避及預防辦法客戶群訴風險規避及預防辦法目錄目錄一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦

2、法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、十、重大客戶事件的應對辦法重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、

3、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答客戶群訴產生根源客戶群訴產生根源主要因素：自身不夠硬，產品主要因素：自身不夠硬，

4、產品/服務存在缺陷服務存在缺陷次要因素：項目周邊環境，政策法規次要因素：項目周邊環境，政策法規助推因素：市場形勢變差助推因素：市場形勢變差客戶群訴心理分析客戶群訴心理分析個體個體:群體群體:企業企業:對客戶群訴的正確認識：對客戶群訴的正確認識：沒事別惹事兒沒事別惹事兒有事別怕事兒有事別怕事兒一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在

5、風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答被動應對：被動應對：水泵房：震動水泵房：震動通訊發射（接收）裝置：輻射通訊發射（接收）裝置：輻射垃圾站：惡臭垃圾站：惡臭共同的特點

6、：這些買房時業主都不清楚，但入住后發現了問題，共同的特點：這些買房時業主都不清楚，但入住后發現了問題，從而投訴。從而投訴。1 12 23 3主動提醒：主動提醒：1、小區內市政道路、小區內市政道路（與花園封閉對比）（與花園封閉對比）2、垃圾房、垃圾房3、活動設施、活動設施提前告知業主，群訴發生時事件容易控制，向好的方向發展。提前告知業主，群訴發生時事件容易控制，向好的方向發展。前言：前言：欠帳總是要還的欠帳總是要還的預防辦法一：公示規劃紅線內不利因素的指引預防辦法一：公示規劃紅線內不利因素的指引 一、紅線內不利因素公示的必要性一、紅線內不利因素公示的必要性法規要求法規要求二、紅線內不利因素公示對

7、規范經營的意義二、紅線內不利因素公示對規范經營的意義彰顯誠信彰顯誠信 三、紅線內需公示的不利因素的種類三、紅線內需公示的不利因素的種類1 1、可能引發噪聲投訴的：、可能引發噪聲投訴的：2 2、可能引發異味投訴的：、可能引發異味投訴的：3 3、可能引發電磁輻射投訴的：、可能引發電磁輻射投訴的：4 4、可能引發環境秩序方面投訴的：、可能引發環境秩序方面投訴的：5 5、其他方面的不利影響：、其他方面的不利影響：四、公示的方式四、公示的方式1 1、標題、標題2 2、位置。位置。3 3、合同附件。合同附件。前言：以更高的標準要求自己前言：以更高的標準要求自己最近，王石董事長在致客戶的信中明確表示，今后萬

8、科開發的商品最近，王石董事長在致客戶的信中明確表示，今后萬科開發的商品房項目，在銷售的時候，對可能影響客戶利益的因素，只要距紅線房項目，在銷售的時候，對可能影響客戶利益的因素，只要距紅線10001000米以內，都要明確提示給客戶。這是萬科客戶理念的重要體現，米以內，都要明確提示給客戶。這是萬科客戶理念的重要體現，也對營銷宣傳工作提出了更高的標準。也對營銷宣傳工作提出了更高的標準。預防辦法二：預防辦法二：公示項目紅線外不利因素的操作指引公示項目紅線外不利因素的操作指引一、公示紅線外不利因素的背景一、公示紅線外不利因素的背景近年來，集團下屬公司多次遭遇因紅線外噪音、空氣污染、交通近年來，集團下屬公

9、司多次遭遇因紅線外噪音、空氣污染、交通不便等產生的客戶投訴。在每一起投訴的處理過程中，公司都體不便等產生的客戶投訴。在每一起投訴的處理過程中，公司都體會到，如果銷售時把這個問題向客戶說明白，后邊就不會有這么會到，如果銷售時把這個問題向客戶說明白，后邊就不會有這么被動的局面。被動的局面。二、紅線外不利因素公示可能產生的影響二、紅線外不利因素公示可能產生的影響我們所說的我們所說的“紅線外不利因素紅線外不利因素”，是指規劃建設范圍以外，對商品房買受，是指規劃建設范圍以外，對商品房買受人的利益有負面影響的客觀存在。公示這些信息，表面上看不利于銷售，人的利益有負面影響的客觀存在。公示這些信息，表面上看不

10、利于銷售，事實上，對紅線外不利的因素，客戶可能事前就知道，發展商敢于公示，事實上，對紅線外不利的因素，客戶可能事前就知道，發展商敢于公示，對客戶的信心不會有太大的打擊，反而令人感覺到發展商的誠實和可信賴；對客戶的信心不會有太大的打擊，反而令人感覺到發展商的誠實和可信賴；如果發展商不公示，甚至設法遮掩，會給客戶日后的激烈投訴提供一個口如果發展商不公示，甚至設法遮掩，會給客戶日后的激烈投訴提供一個口實。實。因鐵路及公路噪音而出現嚴重投訴的深圳花城和北京青青，如果在銷售時因鐵路及公路噪音而出現嚴重投訴的深圳花城和北京青青，如果在銷售時我們就公示了鐵路和公路的位置，提示客戶我們就公示了鐵路和公路的位置

11、，提示客戶“可能有噪音影響，本公司在可能有噪音影響，本公司在房屋設計時已采取降噪措施，售價中亦考慮到此因素房屋設計時已采取降噪措施，售價中亦考慮到此因素”，不會對銷售有什，不會對銷售有什么影響，而今天應付投訴就主動得多。么影響，而今天應付投訴就主動得多。廣州世紀花城最大的賣點廣州世紀花城最大的賣點伴城湖，既不在我們土地范圍內，又是農村伴城湖，既不在我們土地范圍內，又是農村土地，不能排除日后被征用后改變現狀的可能。為規避這一風險，開盤時土地，不能排除日后被征用后改變現狀的可能。為規避這一風險，開盤時廣州公司在銷售大廳入口處的顯要位置放置了特別提示展板，告知了這一廣州公司在銷售大廳入口處的顯要位置

12、放置了特別提示展板，告知了這一情況，出乎意料的是，客戶并不在意，對開盤銷售沒有產生負面影響情況，出乎意料的是，客戶并不在意，對開盤銷售沒有產生負面影響三、紅線外不利因素的種類三、紅線外不利因素的種類紅線外不利因素按不同的標準，可以劃分為以下各類：紅線外不利因素按不同的標準，可以劃分為以下各類：按實際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。前者按實際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。前者如噪音、氣味、煙塵等可以實際感受到損害后果的不利因素；后者如噪音、氣味、煙塵等可以實際感受到損害后果的不利因素；后者指墓地、監獄等并不能具體感受到損害，但給人造成精神上的困擾指墓地、監獄等并

13、不能具體感受到損害，但給人造成精神上的困擾的不利因素。的不利因素。按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因按其影響的范圍，可以分為全局性的不利因素的與局部性的不利因素。武漢的垃圾場影響小區的全體業主，屬于前者；而深圳花城的素。武漢的垃圾場影響小區的全體業主，屬于前者；而深圳花城的鐵路則屬于后者，它影響的只是臨路的業主。鐵路則屬于后者，它影響的只是臨路的業主。對一些人有利而對一些人不利的因素。如一座學校，既有業主子女對一些人有利而對一些人不利的因素。如一座學校，既有業主子女就近上學的便利，又對鄰近的業主產生喧鬧的不利影響。醫院、市就近上學的便利，又對鄰近的業主產生喧鬧的不利影響

14、。醫院、市場、影劇院、運動場等都具有這種性質。場、影劇院、運動場等都具有這種性質。按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。前者指我們可以按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。前者指我們可以預見會產生明顯不利影響的，如緊鄰小區的規劃路；后者是指銷售預見會產生明顯不利影響的，如緊鄰小區的規劃路；后者是指銷售時還難以判斷其影響，處于不確定狀態的因素。時還難以判斷其影響，處于不確定狀態的因素。三、紅線外不利因素的種類三、紅線外不利因素的種類距紅線距紅線10001000米以內，如存在顯性不利因素，結合當地實際情況判斷，可能在米以內，如存在顯性不利因素，結合當地實際情況判斷，可能在日后引起業主投

15、訴的，都應當公示。包括但不限于以下事項：日后引起業主投訴的，都應當公示。包括但不限于以下事項：噪聲：機場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學校、車站、噪聲：機場、鐵路、公路、立交橋、工廠、集市、學校、車站、貨場；貨場；惡臭：垃圾場、污水河惡臭：垃圾場、污水河/塘、屠宰場、皮革場、養禽塘、屠宰場、皮革場、養禽/畜場、動物畜場、動物園；園；污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產生煙霧和揚塵的場污染：造紙廠、化工廠、橡膠廠、廢品站、產生煙霧和揚塵的場所；所；宗教：廟宇、教堂、清真寺；宗教：廟宇、教堂、清真寺；禁忌：殯儀館、火葬場、公墓、監獄或看守所、刑場、核電站、禁忌：殯儀館、火葬場、公墓、監獄或

16、看守所、刑場、核電站、油氣庫站；油氣庫站；輻射性：高壓線路、微波信道、無線通訊基站；輻射性：高壓線路、微波信道、無線通訊基站；環境變遷：規劃中的公路、鐵路、高架橋建設；綠地、水面、樹環境變遷：規劃中的公路、鐵路、高架橋建設；綠地、水面、樹林等改變現狀。林等改變現狀。四、公示的方式：四、公示的方式：1 1、對市場、醫院、學校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在、對市場、醫院、學校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現場設置環境示意圖，在圖上標注，只注明名稱，不評價其影響。銷售現場設置環境示意圖，在圖上標注，只注明名稱，不評價其影響。2 2、對全局性的顯性不利因素，應當在宣傳資料（

17、售樓書等）上設專章、對全局性的顯性不利因素，應當在宣傳資料（售樓書等）上設專章重要提示。以文字和圖示詳細介紹環境因素的位置和可能產生的影響。重要提示。以文字和圖示詳細介紹環境因素的位置和可能產生的影響。3 3、對與價格有關的特定環境因素，應加入合同附件。如臨路的房屋，可、對與價格有關的特定環境因素，應加入合同附件。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應考慮的條文。加入存在噪音影響但已在價格中作了相應考慮的條文。4 4、對具有重大風險的顯性不利因素的提示，也應當寫入合同附件。如垃、對具有重大風險的顯性不利因素的提示，也應當寫入合同附件。如垃圾場、危險品倉庫等設施的影響和發展趨勢。圾

18、場、危險品倉庫等設施的影響和發展趨勢。五、業務流程的改進五、業務流程的改進1 1、在項目調研階段，項目前期人員要對、在項目調研階段，項目前期人員要對10001000米內的不利因素全部進行調查，將米內的不利因素全部進行調查，將不利因素的規模、影響、發展趨勢盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請專業不利因素的規模、影響、發展趨勢盡可能掌握清楚，可能的情況下，要請專業機構測試（噪音、廢氣等），取得科學數據。機構測試（噪音、廢氣等），取得科學數據。2 2、在規劃設計階段，設計部門要針對已發現的問題一一研究解決方案，并負責、在規劃設計階段，設計部門要針對已發現的問題一一研究解決方案，并負責方案的具體落實。方

19、案的具體落實。3 3、在市場推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經包含了應公示的全部內容，、在市場推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經包含了應公示的全部內容，同時要對銷售人員進行如何介紹不利因素的專門培訓，防止口頭介紹情況時的同時要對銷售人員進行如何介紹不利因素的專門培訓，防止口頭介紹情況時的隨意性。隨意性。4 4、在合同定稿前，要仔細核查是否已加入應補充的條款。、在合同定稿前，要仔細核查是否已加入應補充的條款。5 5、在開盤前，銷售、客戶和法律部門要檢查現場是否按規定布置。必要時應請、在開盤前，銷售、客戶和法律部門要檢查現場是否按規定布置。必要時應請公證機關作現場公證。公證機關作現場公證。

20、六、提示語示例六、提示語示例紅線外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語應當根據具體情況設計，不紅線外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語應當根據具體情況設計，不可能做到完全統一。對一些常見的不利因素，建議參考以下提示語：可能做到完全統一。對一些常見的不利因素，建議參考以下提示語：提示噪音：本小區北面臨提示噪音：本小區北面臨XXXXXX鐵路，可能有噪音影響。鐵路，可能有噪音影響。（在銷售合同的補充條款中明確交易條件：本房屋北面臨（在銷售合同的補充條款中明確交易條件：本房屋北面臨XXXXXX鐵路，可能有噪音影響，售鐵路，可能有噪音影響，售價中亦包含此因素。出賣人在房屋設計時已采

21、取降噪措施。）價中亦包含此因素。出賣人在房屋設計時已采取降噪措施。）提示危險源：小區南面提示危險源：小區南面500500米處為米處為XXXXXX危險品倉庫，消防局已要求其遷移至遠郊，具體時間危險品倉庫，消防局已要求其遷移至遠郊，具體時間未確定。本公司只告知信息，不對此提供保證。未確定。本公司只告知信息，不對此提供保證。提示煙塵污染：本小區西北方約提示煙塵污染：本小區西北方約900900米處有米處有XXXXXX火力發電廠，遇西北風向時小區會受到煙塵火力發電廠，遇西北風向時小區會受到煙塵的影響。的影響。提示污染源及其發展趨勢：園區東南方約提示污染源及其發展趨勢：園區東南方約600600米處有大型市

22、政垃圾填埋場，據米處有大型市政垃圾填埋場，據XXXXXX（信息來（信息來源）稱，二年內將關閉并覆土綠化。本公司只告知信息，不對此提供保證。源）稱，二年內將關閉并覆土綠化。本公司只告知信息，不對此提供保證。提示紅線外規劃不確定因素：小區北面至提示紅線外規劃不確定因素：小區北面至XXXXXX路為政府規劃公建用地，具體用途尚不明確。路為政府規劃公建用地，具體用途尚不明確。提示民俗活動：小區東面約提示民俗活動：小區東面約10001000米處為米處為XXXXXX公墓，逢有祭祀活動時，人流量較大。公墓，逢有祭祀活動時，人流量較大。提示將來可能產生的不利影響：小區西北方向規劃為提示將來可能產生的不利影響：小

23、區西北方向規劃為XXXXXX輕軌路線，最遠處距紅線外約輕軌路線，最遠處距紅線外約800800米，市規劃局介紹其運行所產生的噪音不會對相鄰房屋產生明顯影響。本公司只告知信息，米，市規劃局介紹其運行所產生的噪音不會對相鄰房屋產生明顯影響。本公司只告知信息，不對此提供保證。不對此提供保證。公示的內容欠妥：公示的內容欠妥：a:a:與其他宣傳內容混合一體、把中性因素當不利因素提示與其他宣傳內容混合一體、把中性因素當不利因素提示部分項目沒有將不利因素公示專門列出，而是混在項目整體介紹中，或者部分項目沒有將不利因素公示專門列出，而是混在項目整體介紹中，或者在不利因素提示中摻雜項目的其他介紹等內容，比如天津金

24、色家園在不利因素提示中摻雜項目的其他介紹等內容，比如天津金色家園“環評報告環評報告結果顯示本項目所在地區環境優良結果顯示本項目所在地區環境優良”；無錫東郡、武漢潤園也存在類似情況。；無錫東郡、武漢潤園也存在類似情況。對不利因素應專章公示。建議如認為相關非不利因素的信息確定且需公示，則對不利因素應專章公示。建議如認為相關非不利因素的信息確定且需公示，則區別于不利因素公示的內容另行公示。區別于不利因素公示的內容另行公示。對學校等非絕對有害的因素，建議可以在銷售現場設置環境示意圖，在圖上標對學校等非絕對有害的因素，建議可以在銷售現場設置環境示意圖，在圖上標注，只注明名稱，不評價其影響。注，只注明名稱

25、，不評價其影響。b b：含有不當承諾性質的表述：含有不當承諾性質的表述如杭州逸天廣場公示如杭州逸天廣場公示“有鐵路通過、對項目基本沒有影響有鐵路通過、對項目基本沒有影響”；再如武；再如武漢潤園漢潤園“整體環境將會逐步得到改善整體環境將會逐步得到改善”；此類評價一是可能與實際不符，二是；此類評價一是可能與實際不符，二是有承諾性質，建議刪除。有承諾性質，建議刪除。C C：內容表達不清：內容表達不清內容應當表述清楚，否則起不到提示的作用。（如深圳金域藍灣公示距離較遠內容應當表述清楚，否則起不到提示的作用。（如深圳金域藍灣公示距離較遠處有下沙村垃圾場）建議查清，改正。處有下沙村垃圾場）建議查清，改正。

26、公示的內容欠妥：公示的內容欠妥：D:D:提示語不規范提示語不規范一是信息來源及其可能的變化，部分項目沒有，建議增加。一是信息來源及其可能的變化，部分項目沒有，建議增加。二是關于紅線內后期調整的提示語，部分項目沒有，部分項目使用不規范，建二是關于紅線內后期調整的提示語，部分項目沒有，部分項目使用不規范，建議增加。議增加。以上兩點綜合考慮，建議增加統一的提示，參考條款如下：以上兩點綜合考慮，建議增加統一的提示，參考條款如下：以上紅線內因素，在履行了必要的法定程序后，可能發生調整，開發商沒有違以上紅線內因素，在履行了必要的法定程序后，可能發生調整，開發商沒有違約責任，但合同另有約定的除外：紅線外因素

27、，信息來源于，將會發約責任，但合同另有約定的除外：紅線外因素，信息來源于，將會發生調整，屆時不再另行通知。生調整，屆時不再另行通知。E E：部分內容字跡模糊：部分內容字跡模糊部分項目由于公示時間較長或其他原因，公示內容字跡模糊、難以識別，起不部分項目由于公示時間較長或其他原因，公示內容字跡模糊、難以識別，起不到提示的作用，如沈陽蘭喬圣菲項目，建議更換新展板。到提示的作用，如沈陽蘭喬圣菲項目，建議更換新展板。3 3、標題不規范：、標題不規范：各地對于不利因素提示信息的命名有較大不同，有些命名比如溫馨提示等，難以達到公示不利因素、特別提示的目的，今后該類公示建議統一為敬請留意紅線外存在的不利因素不

28、規范名稱舉例：1、廣州萬科城：紅線外風險提示2、武漢西半島、廣州花城：銷售咨詢溫馨提示3、天津：周邊情況溫馨告知4、上海：紅線外一公里環境示意圖5、南昌、北京紫臺：溫馨提示4 4、部分重要條款未在買賣合同中明確、部分重要條款未在買賣合同中明確根據指引，對與價格有關的特定環境因素以及對具有重大風險的顯性不利因素的提示，均應加入合同附件，如垃圾場、危險品倉庫等設施的影響和發展趨勢。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應考慮的條文。但在風險檢查中發現，部分項目未在合同中作特別明確或在合同中只做部分明確。目的：目的：為規范各一線公司對項目紅線外場地的建設和管理維護，理為規范各一線公司對項

29、目紅線外場地的建設和管理維護，理順相關關系，規避相關產權歸屬、管理責任和費用負擔順相關關系，規避相關產權歸屬、管理責任和費用負擔風險，建立持續長效的管理機制。特制定本工作指引。風險，建立持續長效的管理機制。特制定本工作指引。本指引中紅線外場地及設施，是指一線地產公司出于土地出本指引中紅線外場地及設施，是指一線地產公司出于土地出讓條件或作為銷售賣點的需要，受市政委托而主動出資讓條件或作為銷售賣點的需要，受市政委托而主動出資建設或管理維護的項目紅線圖以外相鄰公共用地，包括建設或管理維護的項目紅線圖以外相鄰公共用地，包括綠地、廣場、水景、道路以及其他相關配套措施。綠地、廣場、水景、道路以及其他相關配

30、套措施。如南昌四季花城外的運動廣場、上海假日風景外的幾萬平米如南昌四季花城外的運動廣場、上海假日風景外的幾萬平米運動廣場、萬科城廣場等。運動廣場、萬科城廣場等。預防辦法三：預防辦法三：項目紅線外設施建設與管理維護工作指引項目紅線外設施建設與管理維護工作指引 方法和過程控制方法和過程控制1 1、對新建項目紅線外場地及設施建設與管理的指引：、對新建項目紅線外場地及設施建設與管理的指引：1.11.1在項目開發過程中，一線公司出于提升小區環境水平及促進項目銷售的在項目開發過程中，一線公司出于提升小區環境水平及促進項目銷售的需要，可以結合市政中長期規劃，建設或認養紅線外場地和設施，但需要，可以結合市政中

31、長期規劃，建設或認養紅線外場地和設施，但在項目開發前期應與相關政府部門進行協商，明確建設和后期管理在項目開發前期應與相關政府部門進行協商，明確建設和后期管理養護的相關事宜，并簽訂相關協議。養護的相關事宜，并簽訂相關協議。紅線外場地和設施委托管理維護協議，應對屬于管理維護責任的清潔保潔、紅線外場地和設施委托管理維護協議，應對屬于管理維護責任的清潔保潔、綠化養護、設備設施維護等內容，以列舉方式約定，盡可能排除安全綠化養護、設備設施維護等內容，以列舉方式約定，盡可能排除安全管理和公共秩序維護等義務，避免用管理和公共秩序維護等義務，避免用“物業管理物業管理”概括表述管理維護概括表述管理維護責任。責任。

32、1.21.2原則上項目建成后應由地產公司直接將紅線外部分移交政府相關部門，原則上項目建成后應由地產公司直接將紅線外部分移交政府相關部門，以避免承擔后期管理維護責任；如考慮到分期開發銷售的需要，則應以避免承擔后期管理維護責任；如考慮到分期開發銷售的需要，則應與政府相關部門簽訂階段性認養協議，在一定年限后移交管理責任。與政府相關部門簽訂階段性認養協議，在一定年限后移交管理責任。相關移交資料須歸檔保存完整。相關移交資料須歸檔保存完整。紅線外場地及設施建設中應事先考慮到后期的市政移交問題，相關用水、用紅線外場地及設施建設中應事先考慮到后期的市政移交問題，相關用水、用電等設施直接與市政網絡接駁，并單獨設

33、置計量表計量。電等設施直接與市政網絡接駁，并單獨設置計量表計量。1.31.3在政府不承擔建設或維護費用的情況下，如考慮到建成后移交政府部門的在政府不承擔建設或維護費用的情況下，如考慮到建成后移交政府部門的難度，則應在銷售合同中明確一定期限的管理維護費用由一線地產公司難度，則應在銷售合同中明確一定期限的管理維護費用由一線地產公司承擔。對于主要由小區業主受益的相對獨立的紅線外場地，后期待業主承擔。對于主要由小區業主受益的相對獨立的紅線外場地，后期待業主大會成立后由業主自行決定是否繼續使用和管理維護、承擔相應維護費大會成立后由業主自行決定是否繼續使用和管理維護、承擔相應維護費用及管理方式等。但在政府

34、委托維護期間結束后擬繼續維護紅線外場地用及管理方式等。但在政府委托維護期間結束后擬繼續維護紅線外場地及設施的，還應征得所有權人及相關主管部門的同意。及設施的，還應征得所有權人及相關主管部門的同意。1.41.4銷售廣告資料，包括沙盤、小區平面示意圖等資料中應明確顯示建設用地銷售廣告資料，包括沙盤、小區平面示意圖等資料中應明確顯示建設用地紅線范圍。同時，銷售廣告資料及相關合同文本中應明確告知紅線外場紅線范圍。同時，銷售廣告資料及相關合同文本中應明確告知紅線外場地與設施的范圍、歸屬、協議使用及委托維護期限等問題，避免業主在地與設施的范圍、歸屬、協議使用及委托維護期限等問題，避免業主在后期將其視為小區

35、配套設施，以及在政府違約及收回單方授權時，公司后期將其視為小區配套設施，以及在政府違約及收回單方授權時，公司可能面臨的該地用途變更的客戶風險。銷售現場應公示項目紅線外場地可能面臨的該地用途變更的客戶風險。銷售現場應公示項目紅線外場地及設施的相關資料，包括管理維護費用及相關處理辦法等。及設施的相關資料，包括管理維護費用及相關處理辦法等。1.51.5項目開發中要考慮到紅線外管理維護帶來的治安安全、河道湖景落水及設項目開發中要考慮到紅線外管理維護帶來的治安安全、河道湖景落水及設施使用傷害等安全責任與風險，完善相應的硬件設施和管理措施。施使用傷害等安全責任與風險，完善相應的硬件設施和管理措施。2 2、

36、對目前已開發的項目紅線外場地及設施管理維護指引：、對目前已開發的項目紅線外場地及設施管理維護指引：2.12.1關于管理維護費用的承擔問題：關于管理維護費用的承擔問題：A A、從紅線外場地及設施建成后到移交相關政府部門之前，或到、從紅線外場地及設施建成后到移交相關政府部門之前，或到項目封盤后小區業主大會做出決議前，根據前期協議政府不項目封盤后小區業主大會做出決議前，根據前期協議政府不承擔相關費用的，紅線外場地及設施管理維護費用由一線地承擔相關費用的，紅線外場地及設施管理維護費用由一線地產公司承擔。產公司承擔。B B、項目封盤且業主大會和業委會成立后，如業主大會決定繼續、項目封盤且業主大會和業委會

37、成立后，如業主大會決定繼續使用和管理維護紅線外場地及設施，應與所有權人達成相關使用和管理維護紅線外場地及設施，應與所有權人達成相關委托協議，則根據委托協議，則根據“誰受益，誰買單誰受益，誰買單”的原則由業主承擔紅的原則由業主承擔紅線外管理維護費用。線外管理維護費用。2.22.2根據不同情況采取相應的處理方式：根據不同情況采取相應的處理方式：A A、對于主要由小區業主受益的相對獨立的紅線外場地，前期費用由一、對于主要由小區業主受益的相對獨立的紅線外場地，前期費用由一線地產公司承擔，物業公司須與地產公司簽訂委托管理維護協議，線地產公司承擔，物業公司須與地產公司簽訂委托管理維護協議，相關管理維護費用

38、單獨建帳。待業主大會成立后，物業公司要與相關管理維護費用單獨建帳。待業主大會成立后，物業公司要與業主大會就此另行簽訂委托管理維護協議，與業主協商管理范圍業主大會就此另行簽訂委托管理維護協議，與業主協商管理范圍和標準，相關費用從物業管理費用中開支，或向業主單獨收取專和標準，相關費用從物業管理費用中開支，或向業主單獨收取專款專用。款專用。B B、對于范圍較大且相對較開放的紅線外場地，則盡早與政府相關部門、對于范圍較大且相對較開放的紅線外場地，則盡早與政府相關部門協商，將紅線外場地移交政府部門管理；對于分期開發銷售的項協商，將紅線外場地移交政府部門管理；對于分期開發銷售的項目，可結合項目實際需要，與

39、相關部門協商在一定年限后辦理管目，可結合項目實際需要，與相關部門協商在一定年限后辦理管理維護的移交手續。理維護的移交手續。C C、對于已與政府相關部門明確紅線外管理關系或與業主大會明確管理、對于已與政府相關部門明確紅線外管理關系或與業主大會明確管理責任的項目，應充分評估相關管理風險，完善管理措施，確保管責任的項目，應充分評估相關管理風險，完善管理措施，確保管理到位，并購買相應的公共責任險，規避相關風險。同時本著量理到位，并購買相應的公共責任險，規避相關風險。同時本著量入為出的原則，制定相應的管理標準。積極利用場地及設施進行入為出的原則，制定相應的管理標準。積極利用場地及設施進行適度經營，貼補管

40、理維護費用。適度經營，貼補管理維護費用。一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺

41、陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答教育配套方面因涉及到政府、開發商、業主等幾方，開教育配套方面因涉及到政府、開發商、業主等幾方，開發商并無控制權，發商并無控制權，但又期望教育配套能成為項目銷售的賣點，故處理得不但又期望教育配套能成為項目銷售的賣點，故處理得不好，則容易埋下日后業主投訴的隱患。好，則容易埋下日后業主投訴的隱患。教育配套是公立還是私立、權屬、價格、質量、管理機教育配套是公立還是私立、權屬、價格、質量、

42、管理機構等最受關注。構等最受關注。一、事件介紹一、事件介紹1 1、四季花城項目開發過程、四季花城項目開發過程四季花城項目共三塊地，分七期開發。四季花城項目共三塊地，分七期開發。19991999年花城一期動工；年花城一期動工；20022002年底七期竣工驗收；年底七期竣工驗收；近近50005000戶，約戶，約2 2萬人住在花城。萬人住在花城。2 2、四季花城學校的引進過程及收費、四季花城學校的引進過程及收費20012001年初學校開始建設；年初學校開始建設；在當時政府教育經費緊張以及在當時政府教育經費緊張以及“教育產業化、名校辦民校教育產業化、名校辦民校”的社會背景下，政的社會背景下，政府確定了

43、花城學校辦學體制為府確定了花城學校辦學體制為“國有民辦國有民辦”。在這個前提下，萬科先后考察了。在這個前提下，萬科先后考察了中山大學附屬學校和深圳實驗學校等辦學機構，為了保證教學質量，向政府推中山大學附屬學校和深圳實驗學校等辦學機構，為了保證教學質量，向政府推薦了深圳實驗學校，最終政府確定由實驗學校進駐四季花城。薦了深圳實驗學校，最終政府確定由實驗學校進駐四季花城。為保證學校盡早開學，在實驗學校裝修資金緊缺的情況下，萬科向學校提供了為保證學校盡早開學，在實驗學校裝修資金緊缺的情況下，萬科向學校提供了750750萬元無息貸款。萬元無息貸款。20012001年年1010月，四季花城學校開始招生，花

44、城業主子女每學期收費月，四季花城學校開始招生，花城業主子女每學期收費48004800元，非業元，非業主子女每學期主子女每學期80008000元。元。20022002年年3 3月月1 1日開學。日開學。四季花城學校事件四季花城學校事件3、四季花城周邊的學校配置、四季花城周邊的學校配置四季花城學校事件四季花城學校事件1、改制希望破滅后，花城業主的行動：、改制希望破滅后，花城業主的行動：四季花城學校事件四季花城學校事件二、二、四季花城業主針對學校改制的維權過程四季花城業主針對學校改制的維權過程2、改制希望破滅后，萬科的行動、改制希望破滅后，萬科的行動：3、最后的結果：、最后的結果：實驗向政府提出退出

45、實驗向政府提出退出四季花城學校；四季花城學校；2005年年9月月1日，四季花城學校成為了公辦學日，四季花城學校成為了公辦學校。校。三、三、事件反思事件反思1、針對業主的要求高度重視，第一時間給予信息反饋，、針對業主的要求高度重視，第一時間給予信息反饋，2、小區教育配套建設面積，必須滿足土地出讓合同約定的規、小區教育配套建設面積，必須滿足土地出讓合同約定的規劃指標要求，劃指標要求，3、了解當地政府及教育主管部門相關規定，明確教育配套產權歸、了解當地政府及教育主管部門相關規定，明確教育配套產權歸屬；屬；4、引進教育配套，需要注意與小區客戶群體特征是否匹配；、引進教育配套，需要注意與小區客戶群體特征

46、是否匹配；5、務必關注土地出讓協議中對教育配套的約定。、務必關注土地出讓協議中對教育配套的約定。結論結論正是法規的不完善、執行落實不到位、各方利益沖突及問題的存正是法規的不完善、執行落實不到位、各方利益沖突及問題的存在導致了市民、業主爭取資源和利益的出現！在導致了市民、業主爭取資源和利益的出現！新城學校事件新城學校事件新城學校事件新城學校事件二、事件反思二、事件反思1 1、涉及到政府、辦學機構等多方合作事宜，、涉及到政府、辦學機構等多方合作事宜，必須取得與合作單位簽訂的書面協議，否必須取得與合作單位簽訂的書面協議，否則不應進行相關合作內容的宣傳則不應進行相關合作內容的宣傳2 2、銷售道具中涉及

47、合作單位方面的內容，應、銷售道具中涉及合作單位方面的內容，應盡量取得對方的書面許可。盡量取得對方的書面許可。3 3、銷售宣傳材料中出現關于教育配套方面的、銷售宣傳材料中出現關于教育配套方面的描述，應注意宣傳口徑準確描述，應注意宣傳口徑準確4 4、對于政府或者辦學機構第三方承諾內容，、對于政府或者辦學機構第三方承諾內容，現場公示相關書面文件，并做免責說明。現場公示相關書面文件，并做免責說明。預防辦法預防辦法:房地產項目教育配套的風險規避指引房地產項目教育配套的風險規避指引 一、一、小區教育配套建設面積，必須滿足土地出讓合同約定的規小區教育配套建設面積，必須滿足土地出讓合同約定的規劃指標要求劃指標

48、要求 1、項目開發前期，應該了解該地塊市政規劃指標中對于教育配套項目開發前期，應該了解該地塊市政規劃指標中對于教育配套建設面積的要求建設面積的要求；如果土地出讓合同中未作明確說明，建議向；如果土地出讓合同中未作明確說明，建議向市政規劃部門咨詢，或向教育部門提交專項報告，明確教育配套的市政規劃部門咨詢，或向教育部門提交專項報告，明確教育配套的占地，建筑面積及班級數量等具體規劃指標。占地，建筑面積及班級數量等具體規劃指標。2、項目分期拿地，注意教育配套的建設應滿足各地塊規劃指標的、項目分期拿地，注意教育配套的建設應滿足各地塊規劃指標的要求，同時須考慮項目整體符合城市規劃標準及準則的規定。要求，同時

49、須考慮項目整體符合城市規劃標準及準則的規定。3、如果需要進行規劃調整，應向政府部門提交書面申請報告，并、如果需要進行規劃調整，應向政府部門提交書面申請報告，并取得其批復或者規劃驗收相關文件對于規劃調整的確認。取得其批復或者規劃驗收相關文件對于規劃調整的確認。二、二、了解當地政府及教育主管部門相關規定，明確教育配套產權歸屬了解當地政府及教育主管部門相關規定，明確教育配套產權歸屬 1、對于學校產權歸屬，各地政策不同，銷售宣傳前應充分了解，嚴對于學校產權歸屬，各地政策不同，銷售宣傳前應充分了解，嚴格按照規定內容告知業主，同時附免責聲明。格按照規定內容告知業主，同時附免責聲明。2、幼兒園產權政府如有規

50、定，應嚴格執行并明確告知業主，否則，、幼兒園產權政府如有規定，應嚴格執行并明確告知業主，否則，可注明由開發商承建，并盡量取得相關產權。可注明由開發商承建，并盡量取得相關產權。3、如果學校性質屬于公辦，其資產歸國家所有，即便產權未做移交，、如果學校性質屬于公辦，其資產歸國家所有，即便產權未做移交，開發商也不得收取租金；幼兒園在未取得產權或教育部門書面許可的開發商也不得收取租金；幼兒園在未取得產權或教育部門書面許可的前提下，也不應該對外租賃。前提下，也不應該對外租賃。參考規避風險條款參考規避風險條款1 1：可可以以參參考考的的表表述述方方式式為為：“銷銷售售材材料料及及道道具具中中所所有有關關于于

51、學學校校的的描描述述為為開開發發商商根根據據與與政政府府教教育育部部門門、學學校校簽簽署署的的相相關關協協議議內內容容對對外外發發布布，任任何何具具體體細細節節均均不不作作為為商商品品房房買買賣賣合合同同補補充充條條款款及及銷銷售售承承諾諾：不不排排除除后后續續因因為為政政府府教教育育部部門門、學學校校方方面面的的原原因因有有所所調調整，開發商對此不承擔任何責任整，開發商對此不承擔任何責任”三、三、引進教育配套，需要注意與小區客戶群體特征是否匹配引進教育配套，需要注意與小區客戶群體特征是否匹配1、項目教育配套的引進、項目教育配套的引進四、四、描述教育配套時要注意準確客觀描述教育配套時要注意準確

52、客觀1、涉及到政府、辦學機構等多方合作事宜：、涉及到政府、辦學機構等多方合作事宜：2、銷售宣傳材料中出現關于教育配套方面的描述：、銷售宣傳材料中出現關于教育配套方面的描述：3、對于政府或者辦學機構第三方承諾內容：、對于政府或者辦學機構第三方承諾內容：4、在對教育配套比較敏感的項目：、在對教育配套比較敏感的項目：五、辦學措施是政府教育部門及辦學機構方面的五、辦學措施是政府教育部門及辦學機構方面的行為，應避免與客戶作任何形式的約定行為，應避免與客戶作任何形式的約定 1 1、辦學機構給予小區業主子女入學的優惠條件：、辦學機構給予小區業主子女入學的優惠條件：2 2、為避免政府教育部門后續教育資源的調整

53、：、為避免政府教育部門后續教育資源的調整：六、對有償租賃的辦學架構進行有效監督，保留六、對有償租賃的辦學架構進行有效監督，保留相應的權利。相應的權利。1 1、需要通過租賃的形式引進辦學機構的，應在教、需要通過租賃的形式引進辦學機構的，應在教育部門進行備案，并盡量取得其書面許可及育部門進行備案，并盡量取得其書面許可及收費受益歸屬的書面確認，同時保留因政府收費受益歸屬的書面確認，同時保留因政府規定做出調整的權利；規定做出調整的權利；2 2、在簽署的相關合同中，應對合作單位提供的辦、在簽署的相關合同中，應對合作單位提供的辦學細項和違約責任做出明確約定：約定內容學細項和違約責任做出明確約定：約定內容可

54、包括：硬件配置、開學時間、班級及提供可包括：硬件配置、開學時間、班級及提供學位的數量等，但不限于此。如果能夠在辦學位的數量等，但不限于此。如果能夠在辦學機構簽署協議的同時，獲得辦學機構向業學機構簽署協議的同時，獲得辦學機構向業主做出的書面服務承諾最佳。主做出的書面服務承諾最佳。參考規避風險條款：參考規避風險條款：參考參考1 1：宣傳材料可以明確說明辦學機構是獨立的企業，萬科可以協：宣傳材料可以明確說明辦學機構是獨立的企業，萬科可以協助業主做溝通工作，但無權向對方發號施令。助業主做溝通工作，但無權向對方發號施令。參考參考2 2：如果將來學校的規模、辦學性質需要作出調整，可由企業通：如果將來學校的

55、規模、辦學性質需要作出調整，可由企業通過相關渠與政府主管部門、辦學機構協商解決。過相關渠與政府主管部門、辦學機構協商解決。參考參考3 3：可以考慮公示學校向政府的請示批復或其他文件，并注明：可以考慮公示學校向政府的請示批復或其他文件，并注明“開發商僅作轉述及張貼，旨在告知相關內容，并不表示我公司對此提開發商僅作轉述及張貼，旨在告知相關內容，并不表示我公司對此提供保證供保證”之類的免責說明。之類的免責說明。一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育

56、配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答如果項目位置比

57、較偏遠，城市交通尚未到達的時候，企業尤其需如果項目位置比較偏遠，城市交通尚未到達的時候，企業尤其需要關注交通配套方面的安排。要關注交通配套方面的安排。不要形成永久包袱、合作伙伴、城市交通配套推進不要形成永久包袱、合作伙伴、城市交通配套推進一諾千金、慘痛教訓：北京城市花園業主班車一諾千金、慘痛教訓：北京城市花園業主班車忽視政策：班車停駛遭遇尷尬忽視政策：班車停駛遭遇尷尬合作方管理不當：四季花城巴士事件合作方管理不當：四季花城巴士事件比較成功的退出：北京青青家園班車事件比較成功的退出：北京青青家園班車事件圓滿的退出：金域藍灣的接駁巴士圓滿的退出：金域藍灣的接駁巴士案例：案例：預防辦法銷售環節要準確

58、描述預防辦法銷售環節要準確描述向客戶介紹項目周邊交通條件時，要注明信息來源和我方向客戶介紹項目周邊交通條件時，要注明信息來源和我方獲得此信息的時間，同時附免責聲明。獲得此信息的時間，同時附免責聲明。交通是客戶購買房屋一個重要的參考因素，而交交通是客戶購買房屋一個重要的參考因素，而交通狀況和環境的變化是我們所不可控的，可控通狀況和環境的變化是我們所不可控的，可控的是我們的描述內容。的是我們的描述內容。銷售信息和口徑需要隨著交通環境的變化而調整銷售信息和口徑需要隨著交通環境的變化而調整銷售資料中的交通介紹并不是客戶獲取交通信息的唯銷售資料中的交通介紹并不是客戶獲取交通信息的唯一渠道，但卻是客戶從發

59、展商手中拿到的唯一的書面一渠道，但卻是客戶從發展商手中拿到的唯一的書面證據。盡管我們在銷售資料中注明為要約邀請，但真證據。盡管我們在銷售資料中注明為要約邀請，但真正在客戶心目中所起到的作用值得商榷。正在客戶心目中所起到的作用值得商榷。預防辦法交付前引入交通預防辦法交付前引入交通對于引入方對于引入方在合同中明確責任與義務，尤其是違約責任，力爭讓引在合同中明確責任與義務，尤其是違約責任，力爭讓引入方出具向客戶的書面承諾。可以作為今后對其的入方出具向客戶的書面承諾。可以作為今后對其的約束條件，也可成為客戶對其服務的參照監督標準。約束條件，也可成為客戶對其服務的參照監督標準。盡可能在政府主管部門或其上

60、級主管部門備案。在盡可能在政府主管部門或其上級主管部門備案。在明確司乘人員素質、價格、車輛衛生、線路和站點明確司乘人員素質、價格、車輛衛生、線路和站點設置等基礎上，有章可依，有據可查，讓公司處于設置等基礎上，有章可依，有據可查，讓公司處于主動的地位。主動的地位。對于客戶對于客戶 入伙時以確認函的形式與業主書面確認交通運動過程入伙時以確認函的形式與業主書面確認交通運動過程中萬科、第三方運行單位與業主間的權利義務關系。明確中萬科、第三方運行單位與業主間的權利義務關系。明確說明運行者是獨立的企業，和萬科并無合作關系，萬科可說明運行者是獨立的企業，和萬科并無合作關系，萬科可以協助業主做溝通工作，但無權

61、向對方發號施令。以協助業主做溝通工作，但無權向對方發號施令。如果運行期間、路線及班次需要做出調整，需由企業或業主如果運行期間、路線及班次需要做出調整，需由企業或業主委員會與運行單位協商解決，作為交通設施的引入方，萬委員會與運行單位協商解決，作為交通設施的引入方，萬科可以給予協調和幫助。科可以給予協調和幫助。預防辦法自營交通預防辦法自營交通手續的完善手續的完善 開通自營班車需要與政府及交通局有充分的溝通，表明我開通自營班車需要與政府及交通局有充分的溝通，表明我們自營班車的苦衷和期盼公交配套的希望，取得相關部門的們自營班車的苦衷和期盼公交配套的希望，取得相關部門的理解，以會議決議的形式與政府部門備

62、案，力爭取得政府部理解，以會議決議的形式與政府部門備案，力爭取得政府部門的皮膚。門的皮膚。沒有免費的班車沒有免費的班車 天下沒有免費的午餐，有些樓盤所謂的天下沒有免費的午餐，有些樓盤所謂的“免費免費班車班車”實際是營銷手段的變異，合適停止是根實際是營銷手段的變異，合適停止是根據銷售情況而定。也許他們根本沒有考慮到客據銷售情況而定。也許他們根本沒有考慮到客戶的感受，也許他們根本不在乎，也許他們根戶的感受，也許他們根本不在乎，也許他們根本沒有想清楚，也許本沒有想清楚，也許明確班車的性質明確班車的性質 需非常明確地公示（乘車指南、收費、合同、需非常明確地公示（乘車指南、收費、合同、重要提示等），自營

63、班車屬于臨時交通工具，重要提示等），自營班車屬于臨時交通工具，需根據項目進展或社會公交配套的完善以及時需根據項目進展或社會公交配套的完善以及時間節點終止班車的運營。發展商有權對線路和間節點終止班車的運營。發展商有權對線路和班次進行調整，不會因為客戶個人的需求而調班次進行調整，不會因為客戶個人的需求而調整線路和時間，車輛的產權歸發展商所有，在整線路和時間，車輛的產權歸發展商所有，在今后的處理中處于主動地位今后的處理中處于主動地位 預防辦法自營交通預防辦法自營交通一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預

64、防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜

65、述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答社區商業的相關方各有所需：社區商業的相關方各有所需：開發商：開發商：盡快把商業做旺、快速租賃或銷售從而實現資金回盡快把商業做旺、快速租賃或銷售從而實現資金回籠。籠。住宅住戶：生活不受商家的影響住宅住戶：生活不受商家的影響商鋪租戶：能盡快掙錢商鋪租戶：能盡快掙錢商鋪業主：自營盡快掙錢，出租能收到較高的租金商鋪業主：自營盡快掙錢，出租能收到較高的租金處理得不好，圍繞社區商業的糾紛就會紛至沓來。處理得不好，圍繞社區商業的糾紛就會紛至沓來。四季花城城東商街群訴四季花城城東商街群訴四季花城東四季花城東城商業群訴城商業群訴處理及商業處理及商業街局部改造街局部改造四

66、季花城城東商街群訴重招的商家有:麻將館,兒童樂園,冷餐店等業主有租收了業主有租收了,群訴平息群訴平息.社區商業建筑規劃注意事項商業建筑設計要合理商業建筑設計要合理.1.1.具備交通及區位條件具備交通及區位條件.2.2.商業店面不能過于隱蔽或分散商業店面不能過于隱蔽或分散.3.3.商街商街.店鋪與店鋪之間的交通通道和店鋪與店鋪之間的交通通道和明確的路標指示要清晰明確的路標指示要清晰4.4.葉洮選擇及符合法規要求葉洮選擇及符合法規要求.5.5.需避免對住宅業主生活的影響需避免對住宅業主生活的影響.一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響

67、二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法

68、十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答案例一：人行道怎么變成了車行道？案例一：人行道怎么變成了車行道？案例二：增加的車棚案例二：增加的車棚案例三：案例三：是地下室還是蓄水池？是地下室還是蓄水池？案例四：不應該出現的屋面滲漏案例四：不應該出現的屋面滲漏案例五：變更的代價到底有多大案例五：變更的代價到底有多大案例六：多出的車庫入口？案例六：多出的車庫入口？案例一案例一:人行道怎么變成了車行道人行道怎么變成了車行道?調查結果調查結果:業主反映的情況屬實業主反映的情況屬實,人行道改車行道的最初目的是人行道改車行道的最初目的是為了利用架空層做車位為了利用架空層做車位

69、,屬售后設計變更屬售后設計變更,事先未征事先未征得業主同意得業主同意,架空層車位已出售架空層車位已出售,設計的路面面積近設計的路面面積近400400平方米平方米解決方案:鑿除車行瀝青路面,重新鋪設人行大連磚路面,無效成本增加超過5萬元為已購架空層車位的業主尋找合適的車位進行替換(此項工作存在一定風險)設計是財富之首，變更是萬惡之源。設計是財富之首，變更是萬惡之源。變更過于隨意、搞得問題出現后都有些措變更過于隨意、搞得問題出現后都有些措手不及、甚至要花出更大的代價彌補。手不及、甚至要花出更大的代價彌補。第十九條第十九條 規劃、設計變更規劃、設計變更 已預售的房地產在建筑工程施工過程中，不得隨意變

70、更原有規劃設計。如確需變更的，分別按以下方式處理：一、本房地產專有部分的變更，賣方應征得買方書面同意，并依照相關規定向市規劃設計主管部門申報；二、本項目共有部位、共用設施的用途、設計和項目名稱等的變更，賣方應當征得全體 受讓人五分之四以上的同意并經公證后，向市規劃設計主管部門申報，經批準后 方可進行相關變更，并應自變更方案獲批準之日起15日內書面通知所有購房者。不同意變更的買方有權自收到書面通知之日起15日內做出解除合同的書面決定；賣方未在規定期限內通知買方的，買方亦可解除合同。買方解除合同的，賣方須在買方通知解除合同之日起10日內，退還買方已付購房款并支付按中國人民銀行公布的同期貸款利率計算

71、的利息，同時按本房地產總價款的10%向買方支付違約金；買方不解除合同的，雙方應當另行簽訂補充協議。賣方不按上述約定的條件擅自改變原有規劃設計的，買方有權要求恢復原狀或解除合同，賣方應當按照本合同第十二條的有關約定承擔責任。銷售合同對變更的規定銷售合同對變更的規定u不要好心辦壞事不要好心辦壞事u 不能太隨意：不能太隨意：u 不能搬起石頭砸自己的腳不能搬起石頭砸自己的腳u客戶眼睛是雪亮的客戶眼睛是雪亮的 總結：經驗與教訓總結：經驗與教訓為什么會產生設計變更為什么會產生設計變更u 設計師追求：設計師追求：u前期考慮：前期考慮：u小區功能調整及規劃：小區功能調整及規劃：一、一、客戶群訴產生根源、客戶心

72、理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風

73、險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答要知道：銷售承諾無處不在，如宣傳資料、銷售模型、樣板房、要知道：銷售承諾無處不在，如宣傳資料、銷售模型、樣板房、口頭宣傳等。口頭宣傳等。要警惕：禍從要警惕：禍從“諾諾”出。出。最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件最高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋適用法律若干問題的解釋n第三條第三條 商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，但是出賣人就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施

74、所作的說明和允諾就商品房開發規劃范圍內的房屋及相關設施所作的說明和允諾具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有具體確定，并對商品房買賣合同的訂立以及房屋價格的確定有重大影響的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房重大影響的，應當視為要約。該說明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應當視為合同內容，當事人違反的，應當承擔違買賣合同，亦應當視為合同內容，當事人違反的，應當承擔違約責任。約責任。廣東省高級人民法院關于合同法施行后認定廣東省高級人民法院關于合同法施行后認定房地產開發經營合同效力問題的指導意見房地產開發經營合同效力問題的指導意見 商品房售樓廣告的內容沒有在商品房預售合同

75、中約定，但有商品房售樓廣告的內容沒有在商品房預售合同中約定，但有下列情形之一的，該廣告內容具有法律約束力：下列情形之一的，該廣告內容具有法律約束力：n向購房者提供優惠條件或贈送禮品的許諾n對商品房外墻或共用部分裝修標準的告示n對商品房各組成部分或共用部分使用功能質量的陳述n對商品房周圍環境質量作出的具體明確的公建指標的說明n其他載有明確指標的說明。金色家園三期規劃群訴金色家園三期規劃群訴要不要收面積差？要不要收面積差？住戶班車銷售承諾及化解住戶班車銷售承諾及化解:銷售承諾預防辦法銷售承諾預防辦法開盤前風險評估指引（客服、法律、銷售人員參加）開盤前風險評估指引（客服、法律、銷售人員參加）一、一、

76、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦

77、法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答如果不能第一次把事情做好或想好或交叉施工現如果不能第一次把事情做好或想好或交叉施工現象存在，則不可避免會出現產品缺陷。象存在，則不可避免會出現產品缺陷。一個小的缺陷也有可能釀成大禍。一個小的缺陷也有可能釀成大禍。使使用用a a功功能能的的缺缺陷陷欄欄桿桿的的安安全全性性問問題題鋁鋁合合金金窗窗的的問問題題安安全全性性/私私密密性性裂裂縫縫/滲滲漏漏 內容目錄內容目錄專題一：欄桿安全性問題專題一：欄桿安全性問題專題二：鋁合金窗問

78、題（使用功能與安全性）專題二：鋁合金窗問題（使用功能與安全性）專題三：安全性專題三：安全性/私密性私密性專題四：使用功能缺陷專題四：使用功能缺陷專題五：裂縫、滲漏專題五：裂縫、滲漏1 1、項目交付前的房屋模擬驗收：、項目交付前的房屋模擬驗收：產品缺陷來源：產品缺陷來源：2 2、客戶投訴、客戶投訴3 3、工程維修、工程維修4 4、客戶走訪、客戶走訪5 5、物業反饋、物業反饋產品缺陷轉化：產品缺陷轉化：編制產品缺陷手冊編制產品缺陷手冊完善設計手冊；完善設計手冊；施工標準與工藝；施工標準與工藝；產品缺陷整改預防評估操作辦法產品缺陷整改預防評估操作辦法產品服務缺陷的預防：產品服務缺陷的預防：客戶服務中

79、心負責將缺陷問題匯總、整理、編制完成客戶服務中心負責將缺陷問題匯總、整理、編制完成產品服務缺陷反饋手冊，經產品服務品質管理委產品服務缺陷反饋手冊，經產品服務品質管理委員會審核確認，提供給相關責任部門用于后期工作中員會審核確認，提供給相關責任部門用于后期工作中的缺陷預控。的缺陷預控。相關責任部門應制定本部門的缺陷預控措施和計劃，相關責任部門應制定本部門的缺陷預控措施和計劃，對缺陷加以主動預控。缺陷預控措施和計劃須提前知對缺陷加以主動預控。缺陷預控措施和計劃須提前知會客戶服務中心相關人員，并在實施完成后反饋客戶會客戶服務中心相關人員，并在實施完成后反饋客戶服務中心備案。客戶服務中心負責登記部門組織

80、缺陷服務中心備案。客戶服務中心負責登記部門組織缺陷預控的記錄和相關資料的存檔。預控的記錄和相關資料的存檔。為加強產品服務提供過程中的質量控制，各相關責任為加強產品服務提供過程中的質量控制，各相關責任部門應在各工作階段，如設計管理階段、工程管理階部門應在各工作階段，如設計管理階段、工程管理階段、銷售管理階段、房屋保修階段、物業服務階段均段、銷售管理階段、房屋保修階段、物業服務階段均建立關鍵管理點，確立需要重點控制的工作節點和管建立關鍵管理點，確立需要重點控制的工作節點和管理對象，從而實施有效的控制。理對象，從而實施有效的控制。績效評估計分細則和方式績效評估計分細則和方式產品服務缺陷整改、預防措施

81、的績效評估：產品服務缺陷整改、預防措施的績效評估：一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、

82、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答根源在于：根源在于：低價中標、監理不發揮作用、低價中標、監理不發揮作用、偷工減料、工期緊張偷工減料、工期緊張預防辦法：預防辦法：1 1、砌筑樣板間、砌筑樣板間2 2、模擬驗收、模擬驗收3 3、整改措施：質量大使（南京光明、整改措施：質量大使（南京光明城市案例、金域東郡、東方尊峪等。城市案例、金域東郡、東方尊峪等。）模擬驗收操作指引：模擬驗收操作指引：第一輪模擬驗收過程：

83、檢查內容：第一輪模擬驗收過程：檢查內容：使用功能使用功能 交樓標準交樓標準 現場與合同附圖符合情況現場與合同附圖符合情況 設計缺陷設計缺陷 強制性規定強制性規定 重大質量問題：重大質量問題：模擬驗收操作指引：模擬驗收操作指引：第二輪模擬驗收檢查內容：第二輪模擬驗收檢查內容：完整性：完整性：成品保護成品保護 裂縫、空鼓、起砂、大小裂縫、空鼓、起砂、大小 水電：水電：全面普查：全面普查：第三輪模擬驗收檢查內容：第三輪模擬驗收檢查內容：觀感觀感 色差色差 衛生衛生 交樓標準交樓標準 關閉第一、第二輪模擬驗收已整改完畢問題關閉第一、第二輪模擬驗收已整改完畢問題質量大使：質量大使：是模擬驗收工作組的升級

84、版，體現了萬是模擬驗收工作組的升級版，體現了萬科重視質量問題解決及規避質量群訴。科重視質量問題解決及規避質量群訴。一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷

85、售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答1、指導思想和處理原則：、指導思想和處理原則：2基本流程：基本流程：受理投訴受理投訴了解事實真相了解事實真相判斷責任判斷責任與客戶溝通解決與客戶溝通解決摸爬滾打中總結的萬科投訴處理之道：摸爬滾打中總結的萬科投訴處理之道：防范措施防范措施危機處理危機處理制定預案：制定預案：成立應急工作小組，其中有總負責人、緊

86、急聯絡人及投訴接待工作人員；成立應急工作小組，其中有總負責人、緊急聯絡人及投訴接待工作人員；確定新聞發言人；確定新聞發言人；提前準備事件情況說明；提前準備事件情況說明；提前做好關鍵媒體的溝通；提前做好關鍵媒體的溝通；密切關注投訴群體動態；密切關注投訴群體動態；準備攝錄像設備，做好取證工作；準備攝錄像設備，做好取證工作；提前與當地派出所取得聯系，以控制現場局面；提前與當地派出所取得聯系，以控制現場局面；準備談判場所準備談判場所談判過程中需要注意以下方面：談判過程中需要注意以下方面：認真對待，不敷衍塞責。認真對待，不敷衍塞責。堅持原則，不隨意讓步。堅持原則，不隨意讓步。態度鮮明，不含糊其辭。態度鮮

87、明，不含糊其辭。統一指揮，不令出多門。統一指揮，不令出多門。群訴處理時，情況不斷變化。因此信息報送的及時性最為關鍵。不群訴處理時，情況不斷變化。因此信息報送的及時性最為關鍵。不允許允許“報喜不報憂報喜不報憂”，堅決反對粉飾太平。，堅決反對粉飾太平。萬科投訴處理之道：萬科投訴處理之道：一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預

88、防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答需要剖析每一類群訴產生的根源，如：紅線內外不利的東西不想說，擔心影響銷售，到頭來客戶因生活受影響而知道后還是會投訴，從而批評企業沒有尊重客

89、戶的知情權，故意隱瞞，不誠信，投訴激烈時還是會影響到銷售。企業及銷售部門還是更關注短期利益，實現快速銷售，而忽略了一些其他長遠會影響到經營的其它因素。教育配套從促進銷售角度，把一些自己控制不了的東西提前表達了出來，如辦學機構、辦學模式等，當承諾沒有兌現時客戶自然會投訴，客戶投訴時為支持自己的利益訴求，就會找出各種理由來攻擊企業，如教育配套的產權，而讓企業疲于應付。還有一種情況，當教育配套產權還沒有明確時，企業就出租，也會引起辦學機構和業主的不滿。交通配套當城市交通條件不具備時為一時的促進銷售而留下長期的隱患和包袱，對合作方的管理不嚴，業主投訴后也會把自己牽涉進來。商業配套也是因短期利益而缺少長

90、遠的系統思考，如招商、銷售、失去產權后也就失去了對商業的控制，尤其是在社區商業還沒有做旺的時候，設計變更更多的是從企業老板、設計師自己的角度考慮，而沒有從客戶的角度去考慮是否愿意接受，更是忽略了法律法規及商品房買賣合同對設計變更的約定。銷售承諾為了快速實現銷售而有意或無意地夸大一些事情，沒把還沒有確定或有可能出現變數的事情宣傳出去，更多屬于經驗不足、風險意識不足、法規意識不足方面的問題。產品缺陷三邊工程（邊設計，邊施工，邊修改），沒有一開始就把事情想清楚，從而在各方施工完成后造成缺陷和不足。工程質量低價中標，偷工減料，設計變更等因素造成一、一、客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響客戶

91、群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業的影響 二、二、項目紅線內外的潛在風險及預防辦法項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、三、項目教育配套的潛在風險及預防辦法項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、四、項目交通配套的潛在風險及預防辦法項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、五、項目商業配套的潛在風險及預防辦法項目商業配套的潛在風險及預防辦法 六、六、項目設計變更產生的風險及預防辦法項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、七、項目銷售承諾產生的風險及預防辦法項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、八、產品缺陷產生的風險及預防辦法產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法九、工程質量產生的風險及預防辦法十、重大客戶事件的應對辦法十、重大客戶事件的應對辦法十一、綜述十一、綜述 十二、問題解答十二、問題解答