1、序序 言言 為了貫徹集團董事局“新起點、新思維、新理念、新標準”的指導思想，不 斷推進金碧物業標準化運營的步伐， 實現各地區物業公司服務形象和服務禮儀的 標準化，加強物業集團員工隊伍建設，提升金碧物業員工的整體服務質量， 金 碧物業集團崗位禮儀標準手冊應運而生。 標準化運營是恒大物業集團的核心理念， 是實現恒大物業管理模式成功的最 為便捷的道路，而這本手冊正是對金碧物業集團服務標準化的總結和推廣。本手 冊分兩部分，第一部分通用禮儀規范，總結了物業服務工作中各種情況下的文明 用語，并從儀容儀表、著工裝到站、坐、走、敬禮、指引、交談等方面提供了一 套靜態的標準規范；第二部分崗位服務禮儀，結合各個服
2、務崗位的標準用語、服 務過程的禮儀動作及工作流程等進行動態的規范。 這本手冊全面系統的展現了物 業員工在各個服務場所、各崗位工作的言談、舉止、著裝、待人接物、迎賓送客 的禮儀標準和各個崗位的行為規范，為打造一支高素質、高標準的物業管理服務 隊伍做出了全面的闡述。 以標準化的要求審視我們的服務行為， 以標準化的管理打造我們的核心競爭 力，樹立金碧物業員工專業形象，提升金碧物業集團品牌與美譽度， 金碧物業 集團崗位禮儀標準手冊定會為我們打造全國物業第一品牌奠定堅實基礎！ 金碧物業集團 金碧物業集團崗位禮儀標準手冊編寫組 金碧物業集團服務禮儀標準手冊金碧物業集團服務禮儀標準手冊 目目 錄錄 一、通用
3、禮儀規范 . 4 （一）服務文明用語 . 4 1、稱呼 . 4 2、問候 . 4 3、 答詢 . 4 4、 解釋規勸 . 4 5、提醒 . 5 6、道歉 . 6 7、答謝 . 6 8、道別 . 6 9、接聽電話 . 6 10、撥打電話 . 7 11、資料發放 . 7 12、拜訪 . 7 13、盤查 . 7 （二）服務禁語 . 7 1、稱呼禁語 . 7 2、回答詢問禁語 . 7 3、收取費用 . 8 4、上門服務 . 8 5、臨近上、下班 . 8 6、受到指責批評時 . 8 （三）儀容 儀表規范 . 10 1、著工裝 . 10 2、工牌 . 13 3、發式 . 14 4、化妝、飾品 . 14 5、個人衛生 . 14 （四）行為舉止規范 . 15 1、微笑 . 15 2、站姿 . 15 3、坐姿 . 16 4、走姿 . 16 5、蹲姿 . 17 6、指引手勢 . 17 7、躬身禮 . 17 8
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