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北京某知名地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)管理體系(103頁）.doc

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北京某知名地產(chǎn)集團(tuán)客戶服務(wù)管理體系(103頁）.doc

1、客戶服務(wù)管理體系客戶服務(wù)管理體系目目錄錄第一部分第一部分客戶服務(wù)的概念、發(fā)展客戶服務(wù)的概念、發(fā)展第二部分第二部分品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式品牌企業(yè)的客戶服務(wù)模式第三部分第三部分 XXXX 公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀公司客戶服務(wù)現(xiàn)狀第四部分第四部分 XXXX 公司客戶服務(wù)理念、目標(biāo)及規(guī)劃公司客戶服務(wù)理念、目標(biāo)及規(guī)劃第五部分第五部分 XXXX 公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo)公司客戶服務(wù)階段性目標(biāo) 第一部分第一部分客戶服務(wù)的概念、發(fā)展客戶服務(wù)的概念、發(fā)展傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)是指某種產(chǎn)品的售后服務(wù)，隨著客戶服務(wù)理念的出現(xiàn)，客戶服務(wù) 職能已經(jīng) 從售后服務(wù) 向客戶關(guān) 系管理

2、（ CUSTOMER RALATIONSHIP MANAGEMENT）轉(zhuǎn)變，它包括售前、售中和售后三個(gè)部分，通過客戶聯(lián)系、收集客戶信息、了解客戶需求、提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，CRM 的目的是從顧客利益和公司利潤兩方面實(shí)現(xiàn)顧客關(guān)系的價(jià)值最大化、從取得市場份額轉(zhuǎn) 向取得客戶份額、從發(fā)展一種短期的交易行為轉(zhuǎn)向開發(fā)顧客的終生價(jià)值。客戶關(guān)系管理將擺脫客戶服務(wù)致力于提供產(chǎn)品售后服務(wù)和支持的做法，客戶關(guān)系管理是以將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品、豎立企業(yè)品牌、提高客戶忠誠度為宗旨。目前，絕大多數(shù)的世界 500 強(qiáng)企業(yè)都是以客戶關(guān)系管理作為公司客戶服務(wù)體系的宗旨，客戶服務(wù)體系是各

3、公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的一個(gè)重要戰(zhàn)略要點(diǎn)。房地產(chǎn)行業(yè)中的客戶服務(wù)體系決大多數(shù)是在被動(dòng)服務(wù)中催生出來的，由于客戶的報(bào)修、投訴、咨詢的不斷增加，房地產(chǎn)市場競爭的加劇，客戶服務(wù)的好壞是房地產(chǎn)企業(yè) 的心病。房地產(chǎn)行業(yè)客戶服務(wù)體系的發(fā)展，經(jīng)歷了從產(chǎn)品管理為導(dǎo)向到以客戶關(guān)系管理為導(dǎo)向的逐漸成熟的過程，主要經(jīng)歷了以下五個(gè)階段： 1、基本型服務(wù)階段：這一階段是客戶服務(wù)的初期，客戶服務(wù)主要定位于售后服務(wù)，主要措施是解決客戶房屋投訴，并沒有一個(gè)專門的部門來負(fù)責(zé)，其主要工作為圍繞具體項(xiàng)目內(nèi)的特定業(yè)主群體，提供入伙后的物業(yè)服務(wù)。 2、被動(dòng)型服務(wù)階段：客戶服務(wù)內(nèi)容主要限定為解決客戶投訴，企業(yè)客戶服務(wù)工作的好壞，就是該部門和該部門員工的問題。企業(yè)對客戶服務(wù)還沒有得到充分認(rèn)可。 3、負(fù)責(zé)型服務(wù)階段：以整合整個(gè)企業(yè)各個(gè)部門的服務(wù)資源，建立企業(yè)級(jí)的客戶服務(wù)體系，形成統(tǒng)一的面對客戶的窗口。 4、能動(dòng)型服務(wù)階段：以客戶

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