英皇之都物業(yè)客服部工作手冊(cè)（54頁(yè)）.docx

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英皇之都物業(yè)客服部工作手冊(cè)（54頁(yè)）.docx

1、目目錄錄 1.組織架構(gòu)圖 2.物業(yè)客服部工作范圍及職責(zé) 3.工作質(zhì)量目標(biāo) 4.部門(mén)崗位職責(zé) 4.1 部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé) 4.2 部門(mén)主管崗位職責(zé) 4.3 客服專(zhuān)員崗位職責(zé) 4.4 前臺(tái)接待崗位職責(zé) 4.5 收費(fèi)員崗位職責(zé) 4.6 綠化工崗位職責(zé) 4.7 保潔員崗位職責(zé) 5.部門(mén)內(nèi)部規(guī)章制度 5.1 部門(mén)例會(huì)規(guī)定 5.2 辦公室管理規(guī)定 5.3 客戶(hù)服務(wù)部員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 5.4 客戶(hù)服務(wù)部員工行為規(guī)范實(shí)施細(xì)則 5.5 客戶(hù)服務(wù)部巡視管理制度 5.6 物業(yè)人員入室服務(wù)規(guī)定 5.7 售電管理規(guī)定 5.8 報(bào)修服務(wù)管理規(guī)定 5.9 投訴處理規(guī)定 5.10 回訪(fǎng)/走訪(fǎng)工作管理規(guī)定 5.11 業(yè)

2、主違章處理指導(dǎo)辦法 5.12 裝修施工違章處理 5.13 空置房管理規(guī)定 5.14 裝修垃圾清運(yùn)管理規(guī)定 5.15 有償服務(wù)開(kāi)展管理制度 5.16 拾遺物品管理規(guī)定 5.17 鑰匙接管、保管、借用、發(fā)放管理規(guī)定 5.18 業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查管理規(guī)定 5.19 業(yè)主檔案管理規(guī)定 5.20 值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 5.21 特殊事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 5.22 環(huán)境事務(wù)服務(wù)違規(guī)處理辦法 5.23 保潔情況每月評(píng)分規(guī)定 5.24 溫馨提示及通知管理規(guī)定 6. 崗位設(shè)置及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 6.1 客戶(hù)服務(wù)部崗位設(shè)置 6.2 前臺(tái)服務(wù)規(guī)程 6.3 收費(fèi)服務(wù)規(guī)程 6.4 客服專(zhuān)員工作規(guī)程 6.5 交驗(yàn)房規(guī)程 6.

3、6 返修規(guī)程 6.7 報(bào)修規(guī)程 6.8 裝修審批巡檢規(guī)程 6.9 日常區(qū)域巡檢規(guī)程 7. 客戶(hù)服務(wù)部工作表格 1. 組織架構(gòu)圖（略） 2. 物業(yè)客服部工作范圍及職責(zé) 2.1 客戶(hù)服務(wù)部工作范圍物業(yè)客服部承擔(dān)著客服中心直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)客服中心服務(wù)檔次，展示客服中心形象和企業(yè)文化，樹(shù)立客服中心管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),使業(yè)主滿(mǎn)意的關(guān)鍵職能部門(mén)。物業(yè)客服部的主要對(duì)客服務(wù)工作是：業(yè)戶(hù)入住、保潔服務(wù)、來(lái)訪(fǎng)接待、答疑解困、受理服務(wù)需求、公共區(qū)域的標(biāo)識(shí)管理、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、協(xié)助費(fèi)用收繳、受理投訴、走訪(fǎng)業(yè)主等。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理業(yè)主檔案、評(píng)價(jià) 服務(wù)質(zhì)量及業(yè)主對(duì)客服中心服務(wù)全過(guò)程的業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查等。 “對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是物業(yè)客服部所具備的三個(gè)主要功能。為了實(shí) 現(xiàn)這些功能，客服中心對(duì)物業(yè)客服部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)

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