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百貨公司卓越服務(wù)系列課程之VIP客戶關(guān)系管理（76頁(yè)）.pdf

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百貨公司卓越服務(wù)系列課程之VIP客戶關(guān)系管理（76頁(yè)）.pdf

1、森睿管理顧問(wèn) 讓您滿意到最後的顧問(wèn) 百貨公司卓越服務(wù)系列課程之 VIPVIP客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 200820082008 2008 年年5 5 5 5 月月森睿管理顧問(wèn) 讓您滿意到最後的顧問(wèn) -開放的心態(tài) -積極參與 -找到自己身邊的三位導(dǎo)師 -將知識(shí)轉(zhuǎn)化為智慧 -封閉的環(huán)境課程期間，請(qǐng)關(guān)閉手機(jī)等個(gè)人通信工具。如因工作需要需保持聯(lián)系，可由公司指定一部電話作為緊急聯(lián)系電話通告所有學(xué)員所在部門。 -守時(shí)的習(xí)慣課程開始及課程中途休息期間，請(qǐng)按約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入教室。課課程程守守則則森睿管理顧問(wèn) 讓您滿意到最後的顧問(wèn) 第一單元第一單元第一單元第一單元顧客服務(wù)與顧客關(guān)系顧客服

2、務(wù)與顧客關(guān)系顧客服務(wù)與顧客關(guān)系顧客服務(wù)與顧客關(guān)系 1.顧客關(guān)系的維系 2.顧客資料的收集與顧客信息分類使用 3.第一時(shí)間的客訴處理 4.CS-從顧客滿意到顧客感動(dòng) 第二單元以客為尊的體驗(yàn)行銷第二單元以客為尊的體驗(yàn)行銷第二單元以客為尊的體驗(yàn)行銷第二單元以客為尊的體驗(yàn)行銷 1.VIP客戶要什么？ 2.顧客關(guān)系管理（CRM） 3.會(huì)員俱樂(lè)部頂級(jí)會(huì)員服務(wù)系統(tǒng)別出心裁的活動(dòng) 第三單元第三單元第三單元第三單元深耕化行銷，策略聯(lián)盟的運(yùn)用深耕化行銷，策略聯(lián)盟的運(yùn)用深耕化行銷，策略聯(lián)盟的運(yùn)用深耕化行銷，策略聯(lián)盟的運(yùn)用 1. 異業(yè)策略聯(lián)盟 2. 策略伙伴關(guān)系維系 3. VIP客戶促銷活動(dòng)案例課程內(nèi)容

3、森睿管理顧問(wèn) 讓您滿意到最後的顧問(wèn) 顧客為何不上門？ 3% 搬家 5% 改到其它百貨購(gòu)買 9% 價(jià)錢過(guò)高 14% 產(chǎn)品質(zhì)量不佳 18% 百貨服務(wù)不周森睿管理顧問(wèn) 讓您滿意到最後的顧問(wèn) 為什么要服務(wù)顧客？ 4% 聽到不滿意的顧客投訴 96% 不滿意的顧客默默離開 91% 顧客從此不再光顧森睿管理顧問(wèn) 讓您滿意到最後的顧問(wèn) 不滿意的顧客影響力 1*(8-10)*20%*20 不滿意的抱怨轉(zhuǎn)告8-10人其中20%再轉(zhuǎn)告20多人森睿管理顧問(wèn) 讓您滿意到最後的顧問(wèn) 不滿意的顧客如何再上門企業(yè)留給顧客一個(gè)負(fù)面的印象，至少要有12個(gè)以上的正面印象不滿意的顧客如何再上門處理好顧客的訴怨，70% 愿意再上門當(dāng)場(chǎng)為顧客處理好訴怨，95%愿意在光顧顧客滿意后，會(huì)把滿意的情況告訴5個(gè)人森睿管理顧問(wèn) 讓您滿意到最後的顧問(wèn) 顧客滿意與市場(chǎng)占有率服務(wù)質(zhì)量低每年銷售成長(zhǎng)1%，市場(chǎng)占有率下降3% 服

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