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連鎖量販?zhǔn)終TV錢柜接待培訓(xùn)教材（22頁）.doc

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連鎖量販?zhǔn)終TV錢柜接待培訓(xùn)教材（22頁）.doc

1、接待服務(wù)流程接待服務(wù)流程進(jìn)行消費(fèi)與設(shè)備解說的服務(wù)人員，簡稱為接待。進(jìn)行消費(fèi)與設(shè)備解說的服務(wù)人員，簡稱為接待。接待接待：分主接與副接。主接主接：由副主任以上級干部擔(dān)任。副接副接：由外場正職人員及干部擔(dān)任。（迎賓擔(dān)任）一、具備條件：具備條件：服裝儀容、禮儀的要求服裝儀容、禮儀的要求 A 服裝儀容的整潔服裝儀容的整潔頭發(fā)、胡子、指甲等個(gè)人儀表方面的要求。襯衫、褲子、馬夾、西服（冬季）長裙、皮鞋等服裝方面的要求。 B 表情的修飾表情的修飾在但任接待工作的過程中，個(gè)人應(yīng)保持謙虛友好的笑容，不能應(yīng) 個(gè)人情緒的好壞而影響到接待工作的正常開展。注意事項(xiàng)：禁止出現(xiàn)笑客人的表情，避免對客人有

2、過分夸張的表情。與客人與客人距離的保持距離的保持與異性客人及高個(gè)或矮個(gè)客人的距離保持。專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 了解部門包廂形式、價(jià)格和地理位置，包廂消費(fèi)打折時(shí)段及各時(shí)段的餐飲消費(fèi)，以利包廂之恰當(dāng)安排和熟練操作。熟記各分店地理位置及聯(lián)絡(luò)電話，便于告知客人正確的訊息。了解大廳等候區(qū)域的劃分和各分機(jī)電話的分布。了解大廳資產(chǎn)的種類和數(shù)量。了解包廂設(shè)備的使用方法。了解公司所售賣的各項(xiàng)物品及其售賣價(jià)格與地點(diǎn)。詳加了解預(yù)約中心工作內(nèi)容及功能，提供客人更貼心的服務(wù)感受。評估包廂買單概率，在保證不影響預(yù)約客人的前提下，適時(shí)吸納現(xiàn) 場客人，保持包廂較高使用率。服務(wù)心態(tài)服務(wù)心態(tài) 以誠懇及熱枕的服

3、務(wù)態(tài)度，配合得體的應(yīng)對說詞以及肢體語言，符合公司一貫以客人為尊、顧客至上之立場，必能成功扮演接待角色。一位成功的接待能為公司盡地主之誼，獲致更多的收益；反之亦有可能樹立更多永不上門的顧客，造成企業(yè)的遺憾及損失。接待工作過程中，人員之間的搭配應(yīng)秉持互相合作的一個(gè)工作精神。觀察力觀察力反應(yīng)好、能察顏觀色，了解每批客人的特性及需求，記住每批客人特征、預(yù)約資料、人數(shù)和等候位置，如能記住客人姓氏，更能博得客人的好感。在工作時(shí)間隨時(shí)注意和觀察大廳內(nèi)的特殊狀況（公安臨檢、客人逃單等）及時(shí)與樓面保持聯(lián)系。良好的應(yīng)對措詞良好的應(yīng)對措詞常用良好的應(yīng)對措詞，不但顧客聽了舒服，更會(huì)讓您大受歡迎，只要您把下列語句運(yùn)得體，擔(dān)任接待即可得心應(yīng)手。常用應(yīng)對說詞：（請注意語調(diào)需柔和，咬字要清晰）您好！歡迎光臨！先生（小姐），您好！請問是來消費(fèi)還是來找朋友？先生（小姐）請問有什么需要服務(wù)

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