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百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范手冊(cè)（30頁）.doc

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百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范手冊(cè)（30頁）.doc

1、百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范每個(gè)人都有逛街購物的經(jīng)歷，不同的服務(wù)人員會(huì)給人留下不同的印象。那些把所有客人都當(dāng)作自己的好朋友，總是把類似“真的嗎？好啊！沒關(guān)系！”這樣的話語掛在嘴邊的服務(wù)人員，能帶給客人如沐春風(fēng)的良好感覺；而那些將客人視為陌生人，滿嘴類似“請(qǐng)問有什么事嗎？您稍等。”這樣話語的服務(wù)人員，則往往讓客人如墜冰窖，渾身難受。不同的服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來不同的效益，對(duì)于處于服務(wù)前沿的百貨行業(yè)尤其如此。良好的服務(wù)會(huì)為企業(yè)培養(yǎng)大批的忠誠客戶，惡劣的印象則可能招致銷售業(yè)績的直線下降。所以，百貨業(yè)的服務(wù)人員一定要把所有客人當(dāng)作自己的衣食父母。每個(gè)百貨業(yè) 的從業(yè)人員，都要學(xué)會(huì)妥善照

2、顧客人的方法，首先要學(xué)習(xí)的就是百貨業(yè)的禮儀風(fēng)范，它主要包括以下四點(diǎn)： 1服務(wù)是一種態(tài)度服務(wù)首先是一種態(tài)度，這種態(tài)度表現(xiàn)為外在行為，但卻是發(fā)自內(nèi)心。這種態(tài)度強(qiáng)調(diào)的是真誠，這種真誠會(huì)在與客人初次見面時(shí)馬上傳遞出去，而且能給客人留下深刻的印象。 2服務(wù)是一種情緒人的情緒不可能一成不變，一定會(huì)有喜怒哀樂，當(dāng)一個(gè)人情緒不好的時(shí)候很可能會(huì)將壞情緒轉(zhuǎn)嫁給他人。如果你有志于從事服務(wù)業(yè)，就必須學(xué)會(huì)自己調(diào)整轉(zhuǎn)換情緒，絕不能將自己的不良情緒影響到顧客。因?yàn)椋?wù)也是一種情緒。服務(wù)人員要保證每天抱著空杯子的心態(tài)去工作，如果你的杯子已經(jīng)滿了，那就很可能會(huì)溢出來，也就會(huì)波及到消費(fèi)者。每天都要習(xí)慣于帶

3、著一顆非常純凈的心到達(dá)營業(yè)場所，當(dāng)你與客人相遇時(shí)，才能讓客人有賓至如歸的感覺。 3服務(wù)是一種修行服務(wù)也是一種修行。對(duì)那些心中常常不平的服務(wù)人員來說，了解服務(wù)的這個(gè)特點(diǎn)尤為重要。為數(shù)不少的服務(wù)人員都存在這樣的不平心理為什么我在看別人臉色的時(shí)候卻有人坐在暖氣房里吹暖風(fēng)、領(lǐng)高薪、吃牛排甚至開名牌車。當(dāng)你有這樣不平衡的心理時(shí)，一定要進(jìn)行逆向思維，你要反問自己“別人能做到，我為什么不能”。其實(shí)，服務(wù)就是一種修行，它可以讓你擁有更豐富的內(nèi)涵和更具彈性的個(gè)性。如果你能將為人服務(wù)這門課修煉到最圓滿的境界，試想，其他任何行業(yè)的工作對(duì)你來說都是小菜一碟。我們常常贊嘆日本員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)際上這與國別無關(guān)，只與心態(tài)相關(guān)。日本員工的服務(wù)態(tài)度好是因?yàn)樗麄儗?duì)“服務(wù)是修行”這一觀念有深刻的理解，只要正確認(rèn)識(shí)了這個(gè)問題，我們的服務(wù)質(zhì)量自然也能獲得質(zhì)的飛躍。 4服務(wù)是一種回饋服務(wù)還是一種回饋，

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