1、 1 國盛時尚國盛時尚（上海）（上海） 營運營運手冊手冊 20102010 年年 6 6 月月 國盛時尚是一座集購物、餐飲、娛樂、休閑為一體的綜合性商場。為保持國盛 時尚高標準、高品位的一流服務水準和管理水平，為使廣大商戶的經營活動更加成 功，我們特編制國盛時尚營運手冊 ，要求各商戶必須嚴格遵守手冊中規定的 各項內容。 國盛時尚商場 2010年 6月制定 2 目目 錄錄 第一部分第一部分 規范服務規范服務 第一章 員工的行為舉止 4 第二章 員工禁止的行為 5 第三章 規范服務的標準 6 第二部分第二部分 管理措施管理措施 第一章 進店離店管理 7 第二章 營業時間及相關規定 8 第三章 店面
2、管理 9 第四章 進出貨管理規定 10 第五章 投訴管理制度 10 第六章 違約處罰條例 11 第七章 商場服務 12 第八章 解釋修改權 12 第一部分第一部分 規范服務規范服務 第一章第一章 員工的行為舉止 3 1、 商鋪內部統一著裝，干凈整潔，各商鋪員工工牌須佩戴在左胸。 2、 商鋪員工應保持良好個人衛生；女員工淡妝上崗，男員工不留長發、不蓄胡須。 3、 商鋪員工應使用普通話，必須規范用語，禮貌待客。 4、 商鋪員工不得替顧客看管其所攜帶的箱包、手機、手袋等任何物品，并隨時提醒顧客自行看 管。 5、 本著“服務第一、顧客至上”的原則，解決與顧客發生的分歧，嚴禁頂撞顧客。 6、 遇有特殊情
3、況發生（如偷竊、尋釁等）或發現可疑物，必須及時與商業管理公司物業部聯系。 7、 每天閉店時，不允許催促或變相催促正在購物的顧客。 8、 閉店離去前，商鋪員工在檢查電源、電器安全關閉后，方可離開。 9、 頭發：干凈利落、整潔大方、不可有頭皮屑、不能染夸張的顏色的頭發。女員工不可盤頭， 上班時應將長發扎起；男員工不可蓄發蓄須。 10、化妝：女員工上班時必須化妝、涂口紅，要求清淡、自然、大方，嚴禁濃妝艷抹；男員工 嚴禁化妝。 11、指甲：修剪整齊，無污垢；女員工可涂抹淡雅或透明指甲油，要求清潔、完整無缺、光滑 干凈；男員工嚴禁涂抹指甲油；均不可留長指甲。 12、著裝：各商鋪內部必須一致，著裝必須干凈、平整。 13、鞋：男女員工嚴禁穿著拖鞋及拖鞋類的休閑鞋，各商鋪內部必須統一鞋型。 14、襪子：各商鋪員工必須統一襪子的顏色，必須保持干凈。 15、飾物：簡單、少量、不可佩戴夸張的飾物。戒指只可佩戴一
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