益昂服務外包既呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)方案（50頁）.doc
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益昂服務外包既呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)方案（50頁）.doc
1、 益昂呼叫中心園區(qū)建設(shè) 方案 2011 年 12 月 8 日 一、 中國服務外包/呼叫中心產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀 . 1 1.1 外包市場規(guī)模較小，但發(fā)展速度較快 . 3 1.2 服務外包企業(yè)競爭力不足 . 4 二、 產(chǎn)業(yè)園區(qū)（基地）發(fā)展現(xiàn)狀 . 5 2.1 各地方政府正大力響應國務院及商務部關(guān)于大力發(fā)展服務外 包產(chǎn)業(yè)的號召積極籌備建設(shè)產(chǎn)業(yè)園區(qū) . 5 2.2 各個呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)缺乏個性化的定位和發(fā)展手段 . 6 2.3 各產(chǎn)業(yè)基地存在同質(zhì)化客戶群現(xiàn)象 . 7 三、 呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力定義 . 7 3.1 成本控制能力 . 8 3.2 人才供應能力 . 8 3.3 基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施能力 . 8 3.4 商業(yè)流程
2、管理能力 . 8 3.5 信用安全環(huán)境能力 . 8 3.6 穩(wěn)定發(fā)展能力 . 9 四、 中國發(fā)展呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)具有的優(yōu)勢及存在的問題 . 9 4.1 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)具有的優(yōu)勢 . 10 4.1.1 中國政治環(huán)境穩(wěn)定，投資環(huán)境不斷改善，開放領(lǐng)域不斷 拓寬 10 4.1.2 知識型人力資源較為豐富 . 10 4.1.3 綜合成本低 . 11 4.1.4 龐大的國內(nèi)消費市場 . 11 4.1.5 對日、韓地理和人文優(yōu)勢明顯 . 11 4.1.6 中國擁有較好的基礎(chǔ)設(shè)施尤其是通信設(shè)施 . 12 4.2 中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)將面臨的挑戰(zhàn) . 12 4.2.1 逐步增長的工資水平可能削弱成本優(yōu)勢，
3、 大量的勞動力 儲備如何轉(zhuǎn)化為產(chǎn)業(yè)所需的實際人才 . 12 4.2.2 國內(nèi)企業(yè)對于外包存在抗拒傾向 產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速攀升 13 4.2.3 對人員的綜合素質(zhì)提出更高要求 . 13 4.2.4 對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力的發(fā)展和管理缺乏統(tǒng)一的標準 和規(guī)范 . 14 4.2.5 來自新興的低成本國家競爭 . 14 五、 關(guān)于益昂通訊有限公司（eOn Communications） . 15 5.1 公司概述 . 15 5.1.1 公司背景 . 15 5.1.2 益昂公司的用戶群 . 16 5.1.3 行業(yè)殊榮 . 17 5.2 系統(tǒng)概述 . 17 5.2.1 系統(tǒng)組成和架構(gòu) . 18 5.3 eQueue 的整體解決方案 . 19 5.3.1 eQueue 實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心自動呼叫分配功能的核心和基本 部分 19 5.4 建立真正意義上的多媒體聯(lián)絡(luò)中心 . 34 5.5 eOn 專業(yè)服務團隊 . 35
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