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房地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)及工作制度.doc

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房地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)及工作制度.doc

1、房地產(chǎn)公司客戶(hù)服務(wù)部崗位職責(zé)及工作制度編制：審核：批準(zhǔn)：版本號(hào): ESZAQDGF001 編制：審核：批準(zhǔn)：版本號(hào): 目錄一、目的二、崗位編制和職責(zé)(一）、崗位編制圖(二）、職責(zé)1、客服部職責(zé)2、部門(mén)經(jīng)理職責(zé)3、外勤職責(zé)4、內(nèi)勤職責(zé)三、職責(zé)權(quán)限四、客服部工作規(guī)范(一)、服務(wù)原則(二)、服務(wù)公約(三)、服務(wù)態(tài)度規(guī)范(四)、行為規(guī)范五、客服部工作制度六、投訴受理制度（一）投訴受理程序：（二）受理投訴要求：（三）與客戶(hù)溝通的方法（四）投訴處理單一、目的明晰客戶(hù)服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架構(gòu)、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、公正地處理客戶(hù)

2、投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時(shí)反饋。客戶(hù)服務(wù)部是企業(yè)形象的體現(xiàn)，起著橋梁與紐帶的作用，肩負(fù)著貫徹企業(yè)服務(wù)理念，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意服務(wù)的重任，同時(shí)擴(kuò)大企業(yè)品牌的市場(chǎng)影響，提升企業(yè)形象，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。二、崗位編制和職責(zé)（一）崗位編制圖客戶(hù)服務(wù)部部門(mén)經(jīng)理外勤內(nèi)勤（二）職責(zé)1、客服部職責(zé)（1）、項(xiàng)目前期客戶(hù)服務(wù)部的工作、物業(yè)管理的早期介入，參與項(xiàng)目的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)，從方便業(yè)主生產(chǎn)、生活和物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見(jiàn)和建議，使建成后的物業(yè)能滿(mǎn)足業(yè)主或使用人的要求。、工程施工期間，常駐現(xiàn)場(chǎng)，參加工程例會(huì)，查詢(xún)技術(shù)資料，逐步熟悉工程狀況和機(jī)電設(shè)備安裝與運(yùn)行情況。（2）

3、、項(xiàng)目交房前客戶(hù)服務(wù)部的工作、銷(xiāo)售前根據(jù)項(xiàng)目的具體情況制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，確定服務(wù)級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)。、委托物業(yè)服務(wù)評(píng)估監(jiān)理機(jī)構(gòu)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用進(jìn)行測(cè)算。并將所制定的物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、級(jí)別報(bào)區(qū)縣建委小區(qū)辦備案。、制定編寫(xiě)前期物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主規(guī)約。并將以上文件列入銷(xiāo)售合同附件向業(yè)主公示。、配合項(xiàng)目銷(xiāo)售，收集客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目今后物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)與建議，跟蹤了解業(yè)主動(dòng)態(tài)。、通過(guò)招投標(biāo)方式為前期物業(yè)服務(wù)選聘物業(yè)服務(wù)公司，與其簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同并制定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)與費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)。、參加工程驗(yàn)收接管工作，協(xié)調(diào)、督促、監(jiān)督、檢查物業(yè)公司按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，按時(shí)接管物業(yè)。、參加項(xiàng)目交屋工作，指導(dǎo)、檢查物業(yè)公司按交屋時(shí)限和入住標(biāo)準(zhǔn)及要求，

4、全面完成業(yè)主入住工作。（3）、項(xiàng)目交房后客戶(hù)服務(wù)部的工作、做好業(yè)主入住后的客戶(hù)服務(wù)工作，對(duì)業(yè)主入住后提出的有關(guān)房屋質(zhì)量問(wèn)題，協(xié)調(diào)工程部門(mén)和施工單位進(jìn)行跟進(jìn)維修。、監(jiān)督、檢查物業(yè)公司按照物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主入住后提供的物業(yè)服務(wù)工作。、交屋以后與街道辦事處、派出所、小區(qū)辦溝通并聯(lián)絡(luò)業(yè)主盡快召開(kāi)業(yè)主大會(huì)，及時(shí)組建業(yè)主委員會(huì)。、督促工程部門(mén)加快對(duì)小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行完善，達(dá)到向業(yè)主委員會(huì)移交的條件。、與業(yè)主委員會(huì)完成公共設(shè)備設(shè)施的交接工作。、及時(shí)了解掌握國(guó)家和北京市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)變化情況，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀。（4）、日常管理、收集和接待客戶(hù)的投訴，并配合協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)解決。、建立

5、健全客戶(hù)檔案管理信息系統(tǒng)。、配合公司新的項(xiàng)目銷(xiāo)售，做好策劃宣傳工作，對(duì)已有項(xiàng)目的業(yè)主組織豐富多彩的活動(dòng)，將公司的項(xiàng)目制作成紀(jì)錄片。2、部門(mén)經(jīng)理職責(zé)（1）制定具體客戶(hù)服務(wù)部的計(jì)劃落實(shí)與執(zhí)行；（2）利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)造性建立客戶(hù)和公司利益共同體；（3）定期組織部門(mén)會(huì)議，部署工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并落實(shí)；（4）對(duì)重大客戶(hù)投訴或群訴的處理，及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)和人員；（5）品牌推廣方案及活動(dòng)計(jì)劃的制訂與實(shí)施；（6）協(xié)調(diào)客戶(hù)服務(wù)部和公司各業(yè)務(wù)部門(mén)、相關(guān)職能部門(mén)的關(guān)系；（7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，以及主動(dòng)配合其他部門(mén)完成相關(guān)工作；（8）主動(dòng)履行修改、完善本部門(mén)的職責(zé)義務(wù)。3、外勤職責(zé)（1）項(xiàng)目籌劃期做好

6、物業(yè)評(píng)估測(cè)算、銷(xiāo)售前期的準(zhǔn)備工作；（2）項(xiàng)目施工期間逐步了解設(shè)備情況及施工進(jìn)度；（3）項(xiàng)目竣工協(xié)助物業(yè)公司做好入住業(yè)主的服務(wù)工作，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)與施工方協(xié)調(diào)處理；（4）建立和完善客戶(hù)關(guān)系管理各項(xiàng)制度及客戶(hù)關(guān)懷計(jì)劃；（5）組織、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查、信息反饋統(tǒng)計(jì)及社區(qū)文化建設(shè)。4、內(nèi)勤職責(zé)（1）建立健全檔案管理，做好資料的收集與整理工作；（2）按照公司規(guī)定做好考勤的統(tǒng)計(jì)工作；（3）統(tǒng)籌管理投訴電話、安排日常工作；（4）對(duì)來(lái)電話人員咨詢(xún)、投訴、建議及意見(jiàn)進(jìn)行解答和記錄；（5）協(xié)助維護(hù)客戶(hù)關(guān)系、客戶(hù)資料統(tǒng)計(jì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度電話調(diào)查、客戶(hù)電話回訪等工作。三、職責(zé)權(quán)限在日常客服體系中要明確客服人員職責(zé)分工與

7、權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)，各崗位人員根據(jù)本人的崗位職責(zé)、權(quán)限在工作中建立聯(lián)系，履行相應(yīng)職責(zé)，為正確有效實(shí)施客戶(hù)服務(wù)工作提供保證。 1、客戶(hù)服務(wù)部的職責(zé)和權(quán)限由公司總經(jīng)理辦公會(huì)確定和授權(quán)。2、部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門(mén)的落實(shí)及組織架構(gòu)人員的配置和分工。3、各崗位人員在部門(mén)經(jīng)理的統(tǒng)領(lǐng)下負(fù)責(zé)履行各自的具體崗位職責(zé)。四、客服部工作規(guī)范（一）服務(wù)原則1、一切為客戶(hù)滿(mǎn)意原則2、誠(chéng)實(shí)信用的原則3、首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則4、團(tuán)結(jié)一致、主動(dòng)協(xié)作的原則（二）服務(wù)公約客服人員必須做到：熱情服務(wù)、態(tài)度和藹、語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和用語(yǔ)簡(jiǎn)練、吐字清晰、耐心解釋、保守機(jī)密。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、客服部人員在與客戶(hù)對(duì)話時(shí)要心平氣和，語(yǔ)調(diào)適中。做到“您好”、“

8、對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ爸x謝”、“請(qǐng)問(wèn)”、“不客氣”、“請(qǐng)”、“請(qǐng)稍等”、“再見(jiàn)”不離口。2、有求必應(yīng)，話語(yǔ)誠(chéng)懇，耐心解答，對(duì)客戶(hù)不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、得理讓人，不與客戶(hù)爭(zhēng)辯、頂撞。（四）行為規(guī)范1、工作中要使用“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、沒(méi)關(guān)系、謝謝”等禮貌用語(yǔ)。2、同事、領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)互相問(wèn)候或點(diǎn)頭表示致意。3、舉止言行要熱情、大方、端莊、態(tài)度誠(chéng)懇、忌帶臟字或出言不遜。4、上級(jí)或重要來(lái)賓到辦公場(chǎng)所，在場(chǎng)人員應(yīng)起立、并作簡(jiǎn)要介紹。五、客服部工作制度1、員工自覺(jué)遵守公司規(guī)定的考勤制度，外出辦事不能打卡的須按公司規(guī)定填寫(xiě)未打卡說(shuō)明。2、在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)，應(yīng)謹(jǐn)記自己代表公司的形象，應(yīng)注意個(gè)人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維

9、護(hù)公司及項(xiàng)目品牌的重要職責(zé)，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)地為客戶(hù)服務(wù)，遇無(wú)法解決的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)反映，不可掩蓋事實(shí)。3、妥善建檔管理，并建立業(yè)主檔案電子數(shù)據(jù)庫(kù)。4、嚴(yán)守客戶(hù)秘密，盡量避免涉及客戶(hù)隱私，引起客戶(hù)的反感、誤會(huì)。5、保障客戶(hù)信息、企業(yè)信息的安全是客服部在提供服務(wù)時(shí)的基本準(zhǔn)則。認(rèn)真執(zhí)行保密法的規(guī)定。6、在接待中要平等相待，不論來(lái)賓職位高低，都應(yīng)在力所能及的情況下，主動(dòng)、積極地為來(lái)賓提供方便，耐心、周到地為來(lái)賓服務(wù)。7、寫(xiě)好接待記錄。接到接待通知后，詢(xún)問(wèn)清楚來(lái)訪者的身份、姓名、性別、工作單位、聯(lián)系電話、來(lái)訪事由，填寫(xiě)好來(lái)訪登記薄。六、投訴受理制度：（一）投訴受理程序：記錄投訴內(nèi)容判定投訴

10、性質(zhì)調(diào)查分析投訴原因確定處理責(zé)任人或單位提出解決投訴的方案答復(fù)業(yè)主解決業(yè)主提出的問(wèn)題回訪總結(jié)評(píng)價(jià)（二）受理投訴要求：1、對(duì)投訴要“誰(shuí)受理，誰(shuí)跟進(jìn)，誰(shuí)回復(fù)”；2、盡快處理，暫時(shí)無(wú)法解決，除必要時(shí)向業(yè)主說(shuō)明外，要約時(shí)處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)；3、投訴要做出詳細(xì)的記錄，并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)；4、接受與處理為主的投訴，要盡可能滿(mǎn)足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。（三）與客戶(hù)溝通的方法1、傾聽(tīng)。應(yīng)該以極大的耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄；2、提問(wèn)。在客戶(hù)表達(dá)混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶(hù)的談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題；3、表示同情。對(duì)業(yè)主無(wú)論其所談話題與開(kāi)發(fā)公司是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)該表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待。不可受到業(yè)主的情緒影響；4、解決問(wèn)題。客戶(hù)所提問(wèn)題或投訴，要引起重視，盡快處理；5、跟蹤。客服人員要全程跟蹤處理過(guò)程，尤其要注意解決問(wèn)題的方式方法。要有一個(gè)積極的結(jié)尾，對(duì)于無(wú)法解決的問(wèn)題，要有充分合理的解釋。（四）投訴處理單房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司客服部投訴處理單編號(hào)項(xiàng)目：日期：投訴人：投訴時(shí)間：投訴人房號(hào)：接報(bào)人：投訴內(nèi) 容原因分析整改措施處理意見(jiàn)領(lǐng) 導(dǎo) 批示

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